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    規(guī)范出診管理結(jié)合個(gè)性化預(yù)約號(hào)源設(shè)置提高門(mén)診預(yù)約精準(zhǔn)率

    2020-04-21 12:38:04鄭小芳潘鋒君吳曙霞邊樂(lè)超
    中國(guó)醫(yī)院 2020年4期
    關(guān)鍵詞:號(hào)源準(zhǔn)點(diǎn)掛號(hào)

    ■ 鄭小芳 潘鋒君 吳曙霞 邊樂(lè)超

    隨著社會(huì)的快速發(fā)展,民眾健康意識(shí)不斷提高,某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院就診人次以每年10%以上的速度增長(zhǎng)。規(guī)范出診醫(yī)師管理[1],促進(jìn)專(zhuān)家專(zhuān)科醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗,同時(shí)運(yùn)用信息化手段,合理設(shè)置預(yù)約號(hào)源,做到精準(zhǔn)預(yù)約,減少候診時(shí)間,提高患者滿(mǎn)意度[2]。2018年1月起,醫(yī)院門(mén)診HIS全面升級(jí)改造,預(yù)約診療小組根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)合實(shí)地調(diào)研,分析了解醫(yī)師平均看診時(shí)長(zhǎng),進(jìn)行預(yù)約號(hào)源個(gè)性化設(shè)置。

    1 系統(tǒng)升級(jí)

    1.1 隊(duì)列整合,號(hào)源到點(diǎn)

    2017年1月起,該院HIS全面升級(jí)改造,門(mén)診預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)將預(yù)約掛號(hào)與當(dāng)天掛號(hào)整合為同一個(gè)隊(duì)列,未約完的號(hào)源自動(dòng)轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號(hào),號(hào)源不浪費(fèi)。每個(gè)號(hào)源按序設(shè)定就診序號(hào),每個(gè)序號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)約候診時(shí)間點(diǎn),方便患者明確來(lái)院赴約候診時(shí)間。

    1.2 合理取號(hào),分流就診

    取號(hào)規(guī)則:提醒患者提前5~20分鐘赴約,以達(dá)到分流的目的。設(shè)置延30分鐘內(nèi)可以取號(hào),以便堵車(chē)等意外情況仍能赴約簽到候診,體現(xiàn)人性化。大于30分鐘視為爽約,需現(xiàn)場(chǎng)重新掛號(hào),以便培養(yǎng)患者依約來(lái)院赴約的習(xí)慣。

    1.3 各式預(yù)約,號(hào)源共享

    設(shè)置多種方式預(yù)約掛號(hào),包括電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、手機(jī)端預(yù)約(該院醫(yī)院微信公眾號(hào)/麗水掌上健康微信公眾號(hào)等)、醫(yī)師診間復(fù)診預(yù)約、分診護(hù)士站預(yù)約。所有的預(yù)約方式統(tǒng)一號(hào)源池,實(shí)時(shí)共享,方便患者按自己的習(xí)慣進(jìn)行預(yù)約。

    1.4 全預(yù)約專(zhuān)家普通號(hào)源

    各臨床所有出門(mén)診的醫(yī)師,包括專(zhuān)家門(mén)診、普通門(mén)診,全部按醫(yī)師設(shè)置號(hào)源隊(duì)列,預(yù)約到醫(yī)師個(gè)人。節(jié)假日也按出診醫(yī)師設(shè)置預(yù)約號(hào)源,方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診。

    1.5 臨時(shí)變動(dòng),靈活調(diào)整

    預(yù)約號(hào)源隊(duì)列精確到每位出診醫(yī)師,設(shè)置可靈活調(diào)整隊(duì)列的操作系統(tǒng),以便出現(xiàn)臨時(shí)停診換班或者某位醫(yī)師因特殊情況無(wú)法完成看診時(shí),分診可以直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。隊(duì)列轉(zhuǎn)移:如有醫(yī)師因特殊情況當(dāng)天臨時(shí)停診,安排其他醫(yī)師替診時(shí),系統(tǒng)設(shè)置隊(duì)列轉(zhuǎn)移功能。隊(duì)列轉(zhuǎn)移后,當(dāng)天掛號(hào)、預(yù)約就診的所有患者,報(bào)到后打印的號(hào)票自動(dòng)顯示為替診醫(yī)師名字,并且全部自動(dòng)轉(zhuǎn)入替診醫(yī)師叫號(hào)看診隊(duì)列。分配:到了看診后期,若某位醫(yī)師的隊(duì)列剩余就診人次過(guò)多,預(yù)計(jì)無(wú)法完成看診,在征得患者及同科室另一位醫(yī)師的同意下,可以個(gè)別分配給剩余人次較少的醫(yī)師隊(duì)列中,以均衡科室醫(yī)師整體看診結(jié)束時(shí)間,減少拖班。召回:叫到號(hào)又未進(jìn)入診室的患者,醫(yī)師點(diǎn)擊過(guò)號(hào)。重新報(bào)到者,分診點(diǎn)擊“召回”,醫(yī)師下一位就會(huì)叫到。復(fù)診號(hào):當(dāng)天檢查化驗(yàn)返單患者,分診刷復(fù)診號(hào),自動(dòng)插入當(dāng)前1個(gè)正常號(hào)之后,醫(yī)師順呼即可。加號(hào):征得醫(yī)師本人同意,分診可以給予加號(hào)。增援隊(duì)列:因患者人次過(guò)多,出診醫(yī)師無(wú)法完成看診,科室會(huì)增派出診醫(yī)師增援,給予臨時(shí)開(kāi)通看診隊(duì)列刷號(hào)看診。

    2 開(kāi)展落實(shí)

    2.1 院部重視,規(guī)范出診

    要做到精準(zhǔn)預(yù)約放號(hào),需要出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗開(kāi)診。院部制定《專(zhuān)家(專(zhuān)科)門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》,規(guī)定要求上午專(zhuān)家門(mén)診8∶30開(kāi)診,普通門(mén)診8∶00開(kāi)診;下午全部按時(shí)開(kāi)診。設(shè)置人性化評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn):登錄時(shí)間點(diǎn)(延2分鐘)、刷卡時(shí)間點(diǎn)(延5分鐘)、下診斷時(shí)間點(diǎn)(延10分鐘)、結(jié)束就診時(shí)間點(diǎn)(延15分鐘),4個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)有2個(gè)時(shí)間點(diǎn)達(dá)標(biāo)即為準(zhǔn)點(diǎn)出診。系統(tǒng)設(shè)置出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)功能,門(mén)診部每月統(tǒng)計(jì)出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)情況并周會(huì)傳達(dá)全院通報(bào),按院部獎(jiǎng)懲制度扣獎(jiǎng)。落實(shí)此項(xiàng)制度措施后,門(mén)診出診醫(yī)師出診準(zhǔn)點(diǎn)率迅速提升到99%以上,為精準(zhǔn)預(yù)約打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    2.2 按科設(shè)置,平均時(shí)長(zhǎng)

    系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各科室醫(yī)師就診高峰日半天時(shí)段內(nèi)實(shí)際看診人次作為放號(hào)基數(shù),適量減少5~7個(gè)號(hào)源,以確保特殊情況及保留部分加號(hào)的余地,同時(shí)計(jì)算平均號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)。將統(tǒng)計(jì)計(jì)算的放號(hào)數(shù)量與各臨床科室主任討論確定半天時(shí)段開(kāi)放號(hào)源數(shù),及號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)以上方式制定各科室放號(hào)規(guī)則。

    2.3 結(jié)合實(shí)際,個(gè)性調(diào)整

    經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施后,通過(guò)多種渠道了解同一科室內(nèi)不同醫(yī)師實(shí)際看診時(shí)長(zhǎng)與原設(shè)置時(shí)長(zhǎng)是否匹配:分診護(hù)士反饋、醫(yī)師本人感受、患者投訴、精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。①分診護(hù)士反饋:提前看診比較多或延遲較多的醫(yī)師是哪幾位,相差時(shí)長(zhǎng)一般多少分鐘。②醫(yī)師本人感受:間隔時(shí)間太緊或太松。③患者反饋:等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),患者會(huì)到門(mén)診辦公室反映投訴,統(tǒng)計(jì)此項(xiàng)投訴例次及發(fā)生頻次高的醫(yī)師。④精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)設(shè)置分時(shí)段預(yù)約與實(shí)際看診時(shí)間差距統(tǒng)計(jì)表。

    預(yù)約小組每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并討論分析某些醫(yī)師候診患者等候時(shí)長(zhǎng)>30分鐘的原因:看診速度慢、VIP號(hào)過(guò)多、不按時(shí)出診、復(fù)診太多等因素。針對(duì)具體原因采取改進(jìn)措施,看診速度慢者給予延長(zhǎng)間隔時(shí)間;VIP號(hào)過(guò)多的名醫(yī)強(qiáng)調(diào)預(yù)約就診,非醫(yī)師本人同意不得隨意加VIP號(hào);不按時(shí)出診者院部周會(huì)通報(bào)批評(píng)、按制度扣獎(jiǎng),并個(gè)別溝通強(qiáng)調(diào)按時(shí)出診意識(shí);復(fù)診太多的科室分診指導(dǎo)患者拿全報(bào)告單再?gòu)?fù)診。通過(guò)以上措施個(gè)性化調(diào)整號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)及號(hào)源總數(shù),不斷提升預(yù)約精準(zhǔn)率。

    2.4 精確統(tǒng)計(jì),候診時(shí)長(zhǎng)

    2.4.1 設(shè)置分時(shí)段候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)軟件。預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際叫號(hào)看診時(shí)間點(diǎn)之差為候診時(shí)長(zhǎng);提前看診者候診時(shí)長(zhǎng)歸0;延遲看診等候時(shí)長(zhǎng)為候診時(shí)長(zhǎng);累計(jì)候診時(shí)長(zhǎng)/總看診人次=平均候診時(shí)長(zhǎng);30分鐘內(nèi)看診人次/總看診人次=按時(shí)看診率。

    2.4.2 門(mén)診部定期導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化分析??丛\快的醫(yī)師給予縮短間隔時(shí)間,看診慢的醫(yī)師給予適當(dāng)加長(zhǎng)間隔時(shí)間,并分析改進(jìn)。

    2.4.3 院部制定考核標(biāo)準(zhǔn),與科室績(jī)效掛鉤。平均候診時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘、15~30分鐘、≥30分鐘分檔考核評(píng)分;每月統(tǒng)計(jì)公示科室醫(yī)師按時(shí)看診率。

    2.4.4 不達(dá)標(biāo)指標(biāo)分析改進(jìn)。每月OA公告科室及醫(yī)師分時(shí)段候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)情況,院長(zhǎng)周會(huì)傳達(dá)通報(bào)反饋。針對(duì)考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的臨床科室OA填報(bào)《異常指標(biāo)分析改進(jìn)表》并落實(shí)改進(jìn)措施。門(mén)診部收集總結(jié)分析原因及改進(jìn)措施,不斷縮短平均候診時(shí)長(zhǎng),提高按時(shí)看診率。

    2.5 專(zhuān)人負(fù)責(zé),排班核對(duì)

    專(zhuān)家門(mén)診號(hào)為每周固定專(zhuān)家出診日,常規(guī)開(kāi)放8周號(hào)源以供醫(yī)師站復(fù)診患者中長(zhǎng)期預(yù)約。每個(gè)科室指定門(mén)診出診排班負(fù)責(zé)人,每月23日前提交下個(gè)月出診醫(yī)師排班表,包括專(zhuān)家門(mén)診和普通門(mén)診所有出診醫(yī)師班次。預(yù)約診療小組指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)督促、接收、整理每月醫(yī)師出診排班表。整理后按診區(qū)下發(fā)到各分診臺(tái)護(hù)士站。預(yù)約診療小組專(zhuān)人排出次月普通出診醫(yī)師班次號(hào)源,并調(diào)整更新專(zhuān)家號(hào)源。預(yù)約小組、分診臺(tái)分別指定專(zhuān)班每周核對(duì)下周及每日核對(duì)次日門(mén)診醫(yī)師班出診號(hào)源,做到出診醫(yī)師班次號(hào)源雙核對(duì)。

    2.6 規(guī)范停診,及時(shí)更號(hào)

    院部制定《專(zhuān)家(專(zhuān)科)門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》,制定停診替診規(guī)范及報(bào)備機(jī)制,規(guī)定要求不得隨意停診替診。如有不可抗拒的停診情況,按流程文字表述通知報(bào)備,盡量安排替診醫(yī)師。預(yù)約小組接到換班消息,電腦系統(tǒng)操作完成后,文字表述發(fā)送給分診核對(duì)。分診將接獲的排班更改信息修改到紙質(zhì)排班表上,并與系統(tǒng)內(nèi)排班進(jìn)行核對(duì)并回復(fù)確認(rèn)。分診每天核對(duì)次日及近一周本診區(qū)各科室醫(yī)師排班號(hào)源,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏,及時(shí)與預(yù)約小組聯(lián)系,必要時(shí)與醫(yī)師本人核實(shí)更正。通過(guò)以上種種核對(duì)措施及把關(guān)機(jī)制,確保所有出診醫(yī)師號(hào)源的正確性。

    3 效果反饋

    3.1 按時(shí)出診率迅速提升

    該院從2018年起,按《專(zhuān)家(專(zhuān)科)門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》每月通報(bào)出診準(zhǔn)點(diǎn)率,并按制度對(duì)遲到、曠診醫(yī)師扣獎(jiǎng)。專(zhuān)家(專(zhuān)科)門(mén)診醫(yī)師按時(shí)到崗率從2018年1月的70.32%提升至2019年6月的99.69%,為精準(zhǔn)預(yù)約提供了先決條件和基本保障。詳見(jiàn)圖1。

    圖1 2018年1月至2019年6月門(mén)診科室出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)

    3.2 平均候診時(shí)長(zhǎng)不斷縮小

    分析各科室醫(yī)師候診時(shí)間長(zhǎng)的原因,合理調(diào)整間隔時(shí)長(zhǎng),全門(mén)診總體平均候診時(shí)長(zhǎng)從2018年1月的14.15分鐘縮短為2019年6月的7.09分鐘。詳見(jiàn)圖2。

    圖2 2018年1月至2019年6月門(mén)診各科室醫(yī)師分時(shí)段預(yù)約平均候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

    3.3 按時(shí)看診率逐步提高

    準(zhǔn)點(diǎn)出診獎(jiǎng)懲制度落實(shí)、科學(xué)合理設(shè)置個(gè)性化預(yù)約號(hào)源、根據(jù)實(shí)際情況不斷磨合調(diào)整最佳號(hào)源時(shí)長(zhǎng)的措施,實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約,30分鐘內(nèi)完成就診的按時(shí)看診率逐步提高。詳見(jiàn)圖3。

    圖3 2018年1月至2019年6月門(mén)診科室按時(shí)看診率趨勢(shì)分析

    4 討論

    預(yù)約就診不僅僅是提供預(yù)約掛號(hào),更要做到精準(zhǔn)預(yù)約,提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量,才能真正被患者認(rèn)可和接受。從該院的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,要做好時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約,首先,院部要重視門(mén)診醫(yī)師出診管理,出臺(tái)相關(guān)制度規(guī)范,落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。只有切實(shí)提高門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)師按時(shí)出診率,才能為精準(zhǔn)預(yù)約提供先決條件。第二,系統(tǒng)優(yōu)化、隊(duì)列整合,預(yù)約與當(dāng)天掛號(hào)設(shè)為同一隊(duì)列,未被約完的號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號(hào),全約號(hào)源不浪費(fèi)。第三,根據(jù)科室特點(diǎn)及每位醫(yī)師實(shí)際看診時(shí)長(zhǎng),個(gè)性化設(shè)置間隔時(shí)間和號(hào)源數(shù),盡量做到精準(zhǔn)預(yù)約。第四,專(zhuān)家普通全預(yù)約,包括節(jié)假日,只要有醫(yī)師出診,就有預(yù)約號(hào),方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診,充分滿(mǎn)足預(yù)約需求。第五,預(yù)約小組專(zhuān)人負(fù)責(zé)排班放號(hào),及時(shí)獲取醫(yī)師停診換班信息做好排班更新工作,預(yù)約組與分診共同落實(shí)完成排班核對(duì)工作,確保醫(yī)師出診號(hào)源正確。第六,精確統(tǒng)計(jì)候診時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)看診率相關(guān)數(shù)據(jù),落實(shí)分析改進(jìn)。以上種種措施環(huán)環(huán)相扣、缺一不可,規(guī)范執(zhí)行、落實(shí)到位,方能提高分時(shí)段預(yù)約精準(zhǔn)率,切實(shí)縮短患者候診時(shí)間。

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