醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)的實(shí)踐與改進(jìn)

肖翔，李桂明，朱建波，王永勝（通信作者）

廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院設(shè)備科 （廣東廣州 511400）

醫(yī)療設(shè)備是指出于醫(yī)療需求，單獨(dú)或組合使用在人體的儀器、設(shè)備、器具、材料等，是臨床醫(yī)療及科研的基礎(chǔ)物質(zhì)條件、醫(yī)療現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，也是醫(yī)院資產(chǎn)的重要組成部分[1-2]。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及評審標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院設(shè)備管理部門必須開展醫(yī)療設(shè)備的預(yù)算論證、申購審批、購置、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、培訓(xùn)、考核、維護(hù)、維修、質(zhì)控、檢測校準(zhǔn)、應(yīng)用分析、處置和檔案管理等全生命周期管理，其中尤以運(yùn)維部分的維護(hù)、維修、質(zhì)控、檢測校準(zhǔn)最為核心[3-6]。由于醫(yī)學(xué)工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的局限性及部分醫(yī)療設(shè)備零配件的相對壟斷性，我院既往僅能采取“貴重醫(yī)療設(shè)備購置保修服務(wù)”+“非貴重醫(yī)療設(shè)備自修或單次聯(lián)系外修”+“小部分急救生命支持類醫(yī)療設(shè)備維修后質(zhì)控或周期質(zhì)控”的方式進(jìn)行運(yùn)維管理，但該方式已難以適應(yīng)日益提高的醫(yī)療設(shè)備管理要求及伴隨臨床業(yè)務(wù)發(fā)展而提高的醫(yī)療設(shè)備使用需求。鑒于此，我院經(jīng)反復(fù)考察論證，特引入社會(huì)力量，通過實(shí)施醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)項(xiàng)目，借助社會(huì)機(jī)構(gòu)成熟的技術(shù)人才隊(duì)伍、暢通的零配件供貨渠道，以提高醫(yī)療設(shè)備維保質(zhì)量，加快醫(yī)療設(shè)備維修速率，提高醫(yī)療設(shè)備正常開機(jī)率，延長醫(yī)療設(shè)備使用壽命，普及醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量及檢測校準(zhǔn)范圍，從而達(dá)成全方位提升運(yùn)維管理水平的目標(biāo)[7-9]。

1 引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)的方法

1.1 精細(xì)化制定用戶需求

目前，我院配置有CT、MR、數(shù)字減影血管造影（digital subtraction angiography，DSA）、單光子發(fā)射計(jì)算機(jī)斷層成像術(shù)（single-photon emission computed tomography，SPECT）/CT、直線加速器、全自動(dòng)生化免疫流水線等價(jià)值約5.5億元、數(shù)量超過5 500臺的醫(yī)療設(shè)備，其管理要求因設(shè)備不同分類而各不相同。如何通過公開招標(biāo)確定具備技術(shù)實(shí)力及零配件渠道的服務(wù)單位？經(jīng)研討，我院從以下幾個(gè)方面嘗試精細(xì)化制定用戶需求，構(gòu)建服務(wù)需求體系（圖1）。

圖1 醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)需求體系圖

1.1.1 劃定服務(wù)范圍

實(shí)施醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)首先應(yīng)劃定服務(wù)范疇。結(jié)合以往管理經(jīng)驗(yàn)，我院以固定資產(chǎn)臺賬為藍(lán)本，主要從3個(gè)層次篩選需納入整體維保服務(wù)的醫(yī)療設(shè)備：（1）尚處于購機(jī)保質(zhì)保用期或?qū)俦Ｐ藓贤诘尼t(yī)療設(shè)備，雖保修服務(wù)暫不納入整體維保服務(wù)范圍，但應(yīng)納入報(bào)障及外修跟進(jìn)職責(zé)，且該類醫(yī)療設(shè)備應(yīng)隨著保修服務(wù)到期而逐步納入整體維保服務(wù)；（2）使用年限長達(dá)10年以上或因性能缺陷而臨近報(bào)廢的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由醫(yī)學(xué)工程師酌情辦理報(bào)廢處置，不再納入整體維保服務(wù)范圍；（3）特定電磁波治療儀、吸痰機(jī)、霧化機(jī)、水銀或表式血壓計(jì)、請護(hù)鈴等因價(jià)值較低而未納入醫(yī)院固定資產(chǎn)的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)納入整體維保服務(wù)范圍。

1.1.2 制訂具體服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)療設(shè)備運(yùn)維管理的定義及實(shí)際管理需求，我院從以下幾個(gè)維度擬定服務(wù)內(nèi)容。（1）服務(wù)要求：明確“單次維保工作單，每月、每半年、每年維修保養(yǎng)總結(jié)及醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行報(bào)告，更換原廠全新硬件、軟件”等作為核心框架，再結(jié)合醫(yī)院實(shí)際管理要求而擴(kuò)充需求。（2）資質(zhì)及工作模式需求：從“人、財(cái)、物”角度出發(fā)，以“駐場與醫(yī)院資產(chǎn)相匹配的具備資質(zhì)證明文件的工程師，提供維保服務(wù)押金或購置維保服務(wù)保險(xiǎn)，中標(biāo)服務(wù)單位在國內(nèi)設(shè)有獨(dú)立充足的備件倉庫，保障全體醫(yī)療設(shè)備開機(jī)率不低于95%（其中急救生命支持類醫(yī)療設(shè)備另行要求）”等作為基礎(chǔ)條件進(jìn)行需求的擬定及細(xì)化。（3）運(yùn)維管理需求：分別從預(yù)防性維護(hù)、周期巡檢、應(yīng)急維修、質(zhì)量控制的角度擬定需求，其中，預(yù)防性維護(hù)包括針對醫(yī)院自定義的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類醫(yī)學(xué)設(shè)備開展每年不少于2次的全面預(yù)防性維修保養(yǎng)，內(nèi)容至少包含外觀檢查、清潔保養(yǎng)、更換易損件及耗材件、功能檢查、性能測試校準(zhǔn)、安全檢查；周期巡檢包括每月開展不少于1次的巡檢，內(nèi)容至少包含甄別使用環(huán)境及判斷有無潛在危害因素、檢查功能參數(shù)及零配件、檢查科室有無落實(shí)使用記錄及各類標(biāo)簽是否齊全且有效、向科室提出科學(xué)使用建議；應(yīng)急維修包括全年無休響應(yīng)維修需求，且急救生命支持類醫(yī)療設(shè)備要求10 min內(nèi)到場處理，一般醫(yī)療設(shè)備要求20 min內(nèi)到場處理；質(zhì)量控制包括根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果開展高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療設(shè)備在安裝驗(yàn)收、故障修復(fù)、周期性質(zhì)控及報(bào)廢核實(shí)階段的質(zhì)控檢測[10-12]。（4）醫(yī)學(xué)計(jì)量設(shè)備管理需求：根據(jù)《中華人民共和國計(jì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)院必須使用經(jīng)檢定合格的醫(yī)學(xué)計(jì)量設(shè)備；就此擬定用戶需求，要求跟進(jìn)現(xiàn)場檢定或送檢工作，并根據(jù)檢定情況建檔保管相應(yīng)證書及編制《醫(yī)學(xué)計(jì)量設(shè)備臺賬》。（5）特種設(shè)備管理需求：根據(jù)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)院必須使用合法持證的特種設(shè)備，且該設(shè)備及其安全附件必須經(jīng)定期檢測合格；就此擬定用戶需求，要求跟進(jìn)特種設(shè)備現(xiàn)場檢測或安全附件送檢工作，同時(shí)協(xié)助開展安全生產(chǎn)檢查及隱患排查、應(yīng)急演練等工作。（6）核技術(shù)應(yīng)用管理需求：根據(jù)《中華人民共和國核安全法》《放射性同位素與射線裝置安全許可管理辦法》《放射診療管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)院必須依法辦理《輻射安全許可證》及《放射診療許可證》，且做好設(shè)備、場所、人員及防護(hù)的管理；就此擬定用戶需求，要求協(xié)助開展環(huán)評、環(huán)評驗(yàn)收、預(yù)評價(jià)、控評，同時(shí)跟進(jìn)放射設(shè)備安裝或遷移、機(jī)房施工、放射設(shè)備及場所的現(xiàn)場檢測、質(zhì)控或驗(yàn)證類設(shè)備的送檢等工作。（7）醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)建設(shè)需求：要求建立使用醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)，實(shí)施醫(yī)療設(shè)備全生命周期的信息化管理，對各功能模塊的數(shù)據(jù)維護(hù)、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、文檔管理進(jìn)行要求，記錄各醫(yī)療設(shè)備從采購、運(yùn)維至報(bào)廢的全生命周期歷程。此外，拓展性需求還應(yīng)包括：（1）引入RFID技術(shù)，為物流系統(tǒng)的實(shí)施夯實(shí)基礎(chǔ)；（2）對接HID、LIS、PACS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為精細(xì)化開展成本效益分析具備可實(shí)施性；（3）實(shí)時(shí)監(jiān)控重點(diǎn)醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)（關(guān)機(jī)、待機(jī)、使用、維護(hù)和故障等），拓展運(yùn)行效率分析；（4）能接駁醫(yī)院信息化平臺系統(tǒng)，進(jìn)行各類數(shù)據(jù)的交互[13-14]。

1.2 做好入場實(shí)施準(zhǔn)備

為使醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)項(xiàng)目順利落地，經(jīng)多番協(xié)商研究后，我院制定出“盤點(diǎn)→錄入系統(tǒng)及打印粘貼標(biāo)簽→建立備件庫→構(gòu)建質(zhì)量控制體系”的項(xiàng)目入場方案，其核心要素如下。

1.2.1 劃分資產(chǎn)臺賬類別

采取醫(yī)院區(qū)域責(zé)任工程師協(xié)同中標(biāo)服務(wù)單位盤點(diǎn)的方式，能較精準(zhǔn)地核實(shí)臺賬，并且清晰定義“新機(jī)質(zhì)?；?qū)倬S保、報(bào)廢處置及納入整體維保服務(wù)”3個(gè)類別。

1.2.2 賦予設(shè)備編碼，制作并粘貼標(biāo)簽

根據(jù)盤點(diǎn)信息錄入醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中重點(diǎn)數(shù)據(jù)包括采用《總局關(guān)于發(fā)布醫(yī)療器械分類目錄的公告（2017年第104號）》進(jìn)行的醫(yī)療設(shè)備編碼、使用科室、廠家、規(guī)格型號、機(jī)身號碼及新機(jī)質(zhì)?；?qū)倬S保的結(jié)束時(shí)間；隨后打印粘貼含設(shè)備編碼、使用科室、名稱、規(guī)格型號、機(jī)身號碼、啟用時(shí)間及專屬二維碼的醫(yī)療設(shè)備標(biāo)簽，針對體型較小而無法粘貼標(biāo)簽的醫(yī)療設(shè)備，可將其專屬標(biāo)簽粘貼于固定位置。

1.2.3 構(gòu)建備件庫，應(yīng)對突發(fā)故障維修需求

構(gòu)建3種類別的備件庫：（1）含心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、心電圖機(jī)、微量注射泵、微量輸液泵、血液透析機(jī)等醫(yī)療設(shè)備，且能快速響應(yīng)應(yīng)急調(diào)配需求的應(yīng)急設(shè)備倉庫；（2）根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備現(xiàn)狀，搭建含流量傳感器、氧氣池、氙燈、心電導(dǎo)聯(lián)線等常用易損零配件的備件倉庫；（3）含CT、MR、SPECT/CT、直線加速器等大型貴重醫(yī)用設(shè)備的軟件系統(tǒng)備份的軟件倉庫。

1.2.4 風(fēng)險(xiǎn)評級及構(gòu)建質(zhì)控體系

根據(jù)美國Vermont大學(xué)臨床醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)評估表，我院從“臨床功能、有形風(fēng)險(xiǎn)、問題避免概率、事故歷史、制造商或管理部門的特殊要求”5個(gè)維度，針對全部醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，劃定風(fēng)險(xiǎn)分類，并據(jù)此構(gòu)建質(zhì)量控制體系，確定質(zhì)量控制內(nèi)涵及要求[15-17]。

1.3 建立服務(wù)評價(jià)體系

醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)的優(yōu)劣絕不能僅僅依從于主觀判斷，而應(yīng)建立一套客觀、科學(xué)的評價(jià)體系，結(jié)合不同角色的定量與定性分析下的量化評分，形成評價(jià)意見，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果改進(jìn)維保服務(wù)[18]。

1.3.1 選定評價(jià)對象及得分權(quán)重

根據(jù)醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)對象的不同，我院分別針對設(shè)備科及臨床科室設(shè)計(jì)不同的滿意度評價(jià)表（見表1～2），并約定評價(jià)周期為每季度，其中臨床科室填寫對象為“放射科、內(nèi)鏡中心、消毒供應(yīng)中心、重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、兒科、手術(shù)室及血液透析中心”8個(gè)重點(diǎn)科室；另外，基于放射科是資產(chǎn)值最大的科室，內(nèi)鏡中心是外修比例最高的科室，消毒供應(yīng)中心是感控管理的核心科室，上述3個(gè)科室的得分權(quán)重為1.2，設(shè)備科及其他5個(gè)科室的得分權(quán)重為1.0。

1.3.2 研討職能科室與臨床科室分值占比調(diào)整方向

醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施是由“設(shè)備科引導(dǎo)入場，作為紐帶聯(lián)系服務(wù)方與臨床科室”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭R床科室服務(wù)需求為側(cè)重，反饋促進(jìn)維保服務(wù)不斷改進(jìn)”的過程，我院將滿意度評價(jià)占比由“設(shè)備科占比60%”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭R床科室占比60%”。

表1 設(shè)備科滿意度評價(jià)表

注：項(xiàng)目總得分=（單項(xiàng)實(shí)際得分之和）÷（單項(xiàng)最高得分之和）×權(quán)重×100

2 服務(wù)評價(jià)情況及改進(jìn)措施

2.1 評價(jià)情況匯總

按照滿意度評價(jià)辦法，我院每季度開展?jié)M意度評價(jià)工作，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果計(jì)算出醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施滿意度（表3），可見各季度得分均未低于合同約定的70分合格線，無須扣減服務(wù)費(fèi)，但存在較大進(jìn)步空間。

2.2 溝通評價(jià)較低的臨床科室，制定整改辦法

通過分析滿意度評價(jià)情況，我院組織醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)方及評價(jià)較低的內(nèi)鏡中心、消毒供應(yīng)中心、手術(shù)室、血液透析中心面對面溝通、研討，雙方擬定以評價(jià)不滿意項(xiàng)作為突破口，以工程師績效考核指標(biāo)作為有效抓手，重點(diǎn)提升臨床科室滿意度的改進(jìn)項(xiàng)目[19]。

2.2.1 內(nèi)鏡中心不滿意項(xiàng)及整改措施

針對內(nèi)鏡中心提出的報(bào)修未能及時(shí)到場、維修時(shí)長超過3 d無反饋且應(yīng)急備用鏡不足、個(gè)別內(nèi)鏡多次返修等不滿意項(xiàng)，雙方研討制定出5個(gè)改進(jìn)措施：（1）指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)及反饋內(nèi)鏡維修進(jìn)度，并將其跟進(jìn)情況納入績效考核指標(biāo)；（2）提高送原廠維修比例；（3）加快提供原廠備用鏡；（4）返修2次以上的內(nèi)鏡直接送原廠維修；（5）開展周期性維護(hù)保養(yǎng)工作（第三方公司每個(gè)月1次、廠家每半年1次）。

表2 臨床科室滿意度評價(jià)表

2.2.2 消毒供應(yīng)中心不滿意項(xiàng)及整改措施

針對消毒供應(yīng)中心提出的未能按計(jì)劃提供巡檢并排除隱患、巡檢記錄表與實(shí)際情況不符等不滿意項(xiàng)，雙方研討制訂出2個(gè)改進(jìn)措施：（1）重制巡檢計(jì)劃并細(xì)化保養(yǎng)內(nèi)容，要求按規(guī)范落實(shí)巡檢；（2）在區(qū)域責(zé)任制的基礎(chǔ)上將巡檢納入績效考核指標(biāo)，同時(shí)建立組長復(fù)核記錄表機(jī)制。

表3 滿意度評價(jià)匯總表（分）

2.2.3 手術(shù)室不滿意項(xiàng)及整改措施

針對手術(shù)室提出的報(bào)修后未能快速到場、維修周期過長、維修結(jié)果不滿足臨床應(yīng)用需求等不滿意項(xiàng)，雙方研討制訂出3個(gè)改進(jìn)措施：（1）指定專人駐場手術(shù)室，設(shè)定崗位績效，同時(shí)安排第二負(fù)責(zé)人隨時(shí)協(xié)助；（2）加強(qiáng)與原廠工程師的對接、加快送修款項(xiàng)支付，并且逐步擴(kuò)大應(yīng)急備用機(jī)范圍；（3）完善維修后質(zhì)控工作，提高維修質(zhì)量。

2.2.4 血液透析中心不滿意項(xiàng)及整改措施

針對血液透析中心提出的未能按計(jì)劃落實(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)長超過3 d無反饋、維修周期過長等不滿意項(xiàng)，雙方研討制訂出3個(gè)改進(jìn)措施：（1）咨詢廠家意見，重制保養(yǎng)計(jì)劃并責(zé)任到人；（2）完善績效考核指標(biāo)，增設(shè)及時(shí)反饋達(dá)標(biāo)率；（3）根據(jù)既往維修情況，建立血液透析機(jī)常用零配件庫。

通過采取上述整改措施，并將成功經(jīng)驗(yàn)逐步推廣至各臨床科室，醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)質(zhì)量已逐步符合醫(yī)院需求，如表3所示，整體滿意度評價(jià)亦穩(wěn)步上升。

3 總結(jié)與展望

我院已采取公開招標(biāo)確定醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)方并實(shí)施近1年，期間通過扎實(shí)做好入場實(shí)施準(zhǔn)備及運(yùn)用服務(wù)滿意度評價(jià)體系切實(shí)評價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，并根據(jù)評價(jià)情況，協(xié)同臨床科室共同提出科學(xué)性規(guī)范建議，促進(jìn)醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)方持續(xù)改進(jìn)，逐步達(dá)到符合醫(yī)院管理要求及臨床科室保障需求的目標(biāo)，據(jù)醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，目前全院醫(yī)療設(shè)備正常待用率已超過95%。

此外，我院正結(jié)合醫(yī)療設(shè)備管理行業(yè)的發(fā)展及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的變更，以及目前醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)得失的總結(jié)，倒推完善用戶需求，為下一周期的醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)公開招標(biāo)工作做好準(zhǔn)備（圖2）。

圖2 醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)用戶需求擬定流程圖

隨著我國醫(yī)療聯(lián)合體模式的深入開展，區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合辦院將成為一種趨勢。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的日益提速，也有助于各聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取同質(zhì)化管理。在此背景下，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的管理模式必將成為一個(gè)熱點(diǎn)，是否會(huì)出現(xiàn)由單獨(dú)面向某醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)轉(zhuǎn)型或兼容面向集團(tuán)性醫(yī)療聯(lián)合體，不僅是醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)行業(yè)需要攻關(guān)的課題，也是各醫(yī)院未來研究的方向。