陳泓任
(四川民族學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院,四川 康定,626001)
1. 明確老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的價值取向
價值取向決定老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)容、比例、方法、測評的側(cè)重點等。構(gòu)建老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的價值取向在于:通過對老年人滿意度的測量,發(fā)現(xiàn)公園為老年人提供休閑服務(wù)過程、休閑服務(wù)設(shè)施建設(shè)、休閑服務(wù)環(huán)境建設(shè)、休閑服務(wù)管理等方面存在的主要問題,以及優(yōu)化老年人公園滿意度的具體對策,保障“老年人公園休閑的質(zhì)量”。
2. 明確公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建原則
老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的原則包括:第一,服務(wù)對象至上原則。該原則要求指標(biāo)體系中的指標(biāo)在理論遴選、實證篩選、權(quán)重設(shè)計,以及測評的具體程序等方面,都必須充分考慮老年人的具體的休閑需求。第二,科學(xué)性原則。老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項復(fù)雜的工程,必須綜合運用運籌學(xué)、休閑學(xué)、旅游學(xué)等學(xué)科的先進方法,和“問卷調(diào)查- 數(shù)據(jù)資料的收集- 整理匯總- 分析- 處理”等科學(xué)的流程,確保測評指標(biāo)體系的所有指標(biāo)都能客觀、準(zhǔn)確地反映公園在為老年人提供休閑服務(wù)方面的職責(zé)等。第三,可操作性原則,測評指標(biāo)要盡可能簡單,避免過于復(fù)雜與煩瑣,方便老年人理解與填寫。
3. 形成B 公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的初步方案
圍繞“公園滿意度測評”這一核心主題,通過系統(tǒng)地收集、閱讀、整理國內(nèi)外有關(guān)公園滿意度測評相關(guān)的期刊、論文、學(xué)術(shù)專著,以及相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定,并對這些文獻與資料進行歸納、對比、提煉等,并通過對公園的實際調(diào)查與走訪,結(jié)合前述的老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的價值取向與原則,依據(jù)旅游學(xué)、休閑學(xué)、社會保障學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論,最終構(gòu)成了老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系(第一輪),該測評指標(biāo)體系共分為服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等4 個1 級測評指標(biāo),其中,服務(wù)設(shè)施包括無障礙設(shè)施、娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)識設(shè)施、停車設(shè)施、休息設(shè)施、辦公設(shè)施等8 個2 級測評指標(biāo);服務(wù)項目包括服務(wù)項目價格、服務(wù)內(nèi)容多樣性、服務(wù)內(nèi)容吸引性、服務(wù)功能滿足程度等4 個2級測評指標(biāo);服務(wù)環(huán)境包括治安環(huán)境、休閑文化環(huán)境、攤點經(jīng)營秩序、園林綠化率、交通便利度、衛(wèi)生環(huán)境等6 個2 級測評指標(biāo);服務(wù)管理包括資金管理、流程與制度管理、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、安全管理、投訴管理、形象塑造與宣傳、組織機構(gòu)管理等7個2 級測評指標(biāo)。
老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系(第一輪)集中體現(xiàn)了筆者的專業(yè)知識,以及對老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的理論構(gòu)思,具有較強的主觀性,因此必須對其進行隸屬度檢驗。本文主要是通過調(diào)查問卷的形式分別向包括專家、學(xué)者和公園的工作人員、服務(wù)對象,就老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系(第一輪)進行隸屬度檢驗。共發(fā)放調(diào)查問卷70 份,回收64 份,剔除無效問卷12 份,有效問卷52 份,有效回收率為74.29%。
依據(jù)模糊數(shù)學(xué)理論,視為模糊集合{Xi},把每一個老年人公園滿意度測評指當(dāng)作一個元素,對每一個老年人公園滿意度測評指標(biāo)的隸屬度進行檢驗與分析,假設(shè)對于第i個指標(biāo),專家選擇的總次數(shù)為Mi,即總共有Mi位專家認為Xi是老年人公園滿意度測評的最理想的指標(biāo),那么該滿意度測評指標(biāo)的隸屬度為:Ri=Mi/52(52 為調(diào)查問卷人數(shù))。如果隸屬度Ri很大,則說明該測評指標(biāo)重要性越強,相反,隸屬度則越?。ㄅR界點為0.3)。經(jīng)過隸屬度的檢驗,刪除掉隸屬度小于0.3 的5 個測評指標(biāo),其隸屬度分別為:停車場(0.235)、辦公設(shè)施(0.127)、休閑文化環(huán)境(0.279)、資金管理(0.284)、公園的組織機構(gòu)管理(0.158)。經(jīng)過老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的理論構(gòu)建與實證篩選,最終形成了老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系,如圖1 所示。
本文對老年人滿意度測評指標(biāo)體系采用的是內(nèi)容一致性檢驗。本文對包括在公園休閑的老年人、公園工作人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)<业葘夏耆斯珗@滿意度測評指標(biāo)體系進行意見征詢,以檢驗其內(nèi)部一致性信度。共發(fā)出問卷150 份,實收142 份,刪除無效問卷4 份,有效回收率為92%。通過SPSS17.00 的計算,老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的整體a系數(shù)為0.834,休閑服務(wù)設(shè)施、休閑服務(wù)項目、休閑服務(wù)環(huán)境、休閑服務(wù)管理的a系數(shù)分別為0.856、0.867、0.719、0.767,說明老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的效度較高。另外通過對表3分析,發(fā)現(xiàn)刪除任何一個指標(biāo),a系數(shù)都會下降,例如對于休閑服務(wù)項目維度而言,刪除C7 之后,a系數(shù)就會從0.867 下降到0.820,反之,則說明如果增加該測評指標(biāo),則會提高其信度,因此,從信度角度分析,該測評指標(biāo)體系的所有評估指標(biāo)都應(yīng)該得以保留。
表1 老年人公園滿意度指標(biāo)體系的信度分析
內(nèi)容效度主要是依據(jù)主觀經(jīng)驗法對其判斷,通過請一些熟悉該工作領(lǐng)域的專家、學(xué)者、工作人員對其進行評判,確定評估項目與評估內(nèi)容之間的關(guān)系密切程度。內(nèi)容效度評定的常用指標(biāo)是內(nèi)容效度比。計算公式見式(1-1):
式(1-1)中,ne為老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系征詢者認為某測評評估指標(biāo)能很好地反映測量內(nèi)容范疇的人數(shù);n為老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系征詢者的總?cè)藬?shù)。在效度的征詢上,我們征詢了30 名相關(guān)領(lǐng)域的專家、學(xué)者、工作人員,經(jīng)過式(1-1)的計算,得到老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)容效度,如圖2 所示,結(jié)果表明老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系具有較高的效度。
圖2 老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系內(nèi)容效度比值
1.構(gòu)建判斷矩陣
采用薩蒂提出1-9 個層次的標(biāo)度方法,兩兩比較,對指標(biāo)之間以及某項指標(biāo)與下一級指標(biāo)的相對重要性進行一一比較,最終確定權(quán)重。
2.計算各指標(biāo)相對權(quán)重
設(shè)判斷矩陣B?B(ij)m?n,按以下步驟進行一致性檢驗:
首先,求判斷矩陣B的每一行元素的積M,計算公式見式(2-1):
其次,計算M的n次方根計算公式見式(2-2):
3.進行一致性檢驗
首先,計算最大特根值?max,計算公式見(2-4),
其次,計算一致性指標(biāo)CI,計算公式見式(2-5),
最后,計算相對一致性指標(biāo)CR,計算公式見式(2-6)
其中,RI指平均一致性指標(biāo),它是經(jīng)過500 次以上重復(fù)隨機判斷矩陣特征根計算之后取算術(shù)平均根所得,取值范圍見表2。
表2 平均一致性隨機取值指標(biāo)的取值
只有當(dāng)CR小于等于0.10 的時候,該判斷矩陣才能通過一致性檢驗,否則該判斷矩陣無效,需要調(diào)整判斷矩陣。
1.確定評價因素和評價等級
2.構(gòu)造評價矩陣
構(gòu)建評價矩陣R,若第i個因素的單因素評判集合為ri?(ri1,ri2 ,...ri3),其中,rij表示第i個因素對第j個評語的隸屬度,對U中所有因素進行評價,就構(gòu)成U?V的模糊關(guān)系矩陣:
綜合AHP 得到的權(quán)重集W和構(gòu)建的模糊矩陣法R,得出模糊綜合評價模型,計算公式見式(2-7):
其中,bi為模糊綜合評價指標(biāo),經(jīng)過對其歸一
化處理,最后得到標(biāo)準(zhǔn)評價結(jié)果:D?B’?KT。
3.計算綜合評價值
綜合評價值計算公式見式(2-8)
截止到2011 年,N 市60 歲以上人口達130萬,占全市總?cè)丝?7.2%,充分說明N 市已步入老齡化社會。通過2013 年對N 市老年人在休閑空間特征的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,B 公園作為一種免費的公共場所,又能同時為老年人提供散步、跳廣場舞、打牌、聊天等多種休閑方式,從而成為老年人休閑地點的首選,并逐漸成為承擔(dān)N 市老年人休閑活動的主要場所。通過對B 公園老年人休閑滿意度的測評,有助于發(fā)現(xiàn)B 公園在為老年人提供休閑服務(wù)和管理過程中的問題,有助于應(yīng)對老齡化社會。
首先,邀請休閑學(xué)、旅游學(xué)、社會保障學(xué)、運籌學(xué)等領(lǐng)域內(nèi)的專家、B 公園的工作人員,對圖1 構(gòu)建的老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系進行打分,經(jīng)過打分構(gòu)建的判斷矩陣如下:
通過式(2-1)至式(2-3)的計算:
對上述指標(biāo)的權(quán)重進行一致性檢驗,檢驗公式見式(2-4)至式(2-6),檢驗結(jié)果通過一致性,詳情見表3。
表3 各判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果
本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷350 份,其中,有效問卷334 份,有效回收率為95.43%。調(diào)查對象中,男性、女性人數(shù)分別為170 和164 人,所占比例分別為50.89%、40.11%;年齡段處于60-65 歲、66-70 歲、75 歲以上的人數(shù)分別為160、138、27、0人,所占比例分別為50.59%、41.62%、8.09%和0;客源地來自市中心、市郊區(qū)、其他地區(qū)的人數(shù)分別為173、126、35 人,所占比例分別為57.44%、37.72%、4.84%,休閑頻率非常頻繁、經(jīng)常、一般、偶爾、從不的人數(shù)分別為86、111、75、62、0 人,所占比例分別為25.73%、33.23%、22.46%、18.56%和0。采用李克特5 級量表對B 公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的測評指標(biāo)進行評價,評價值為1、2、3、4、5,分別表示老年人對B 公園的滿意度評價為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。通過對調(diào)查問卷的回收、整理、統(tǒng)計,得出B 公園滿意度的評價結(jié)果統(tǒng)計表,結(jié)果如表4 所示。
表4 B 公園老年人滿意度單因素評價的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表
依據(jù)表4,可以構(gòu)建模糊判斷矩陣為:
1.單因素評價
2.綜合評價
通過進一步計算:D?B?KT?2.99,
同理可以計算出,服務(wù)設(shè)施DB1?2.91,服務(wù)項目DB2? 3.1,服務(wù)環(huán)境DB3?3.22,服務(wù)管理3.14。
通過上面計算可以看出服務(wù)設(shè)施的滿意度為2.91,轉(zhuǎn)化百分制為58.2 分,服務(wù)內(nèi)容的滿意度為62 分,服務(wù)環(huán)境的滿意度為64.4 分,服務(wù)管理的滿意度為62.8 分,而總體滿意度為59.8(參見表5)。
表5 B 公園老年人滿意度模糊綜合評價結(jié)果
通過對表5 的分析,可以得出:第一,B 公園老年人滿意度較低,無論是總體滿意度,還是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理的分項滿意度都相對較低,說明B 公園在為老年人提供休閑服務(wù)中問題比較突出。第二,滿意度最低的維度是服務(wù)設(shè)施維度,主要是因為一方面現(xiàn)有的供老年人休閑的設(shè)施不夠齊全,如缺乏明確的標(biāo)識設(shè)施、老年人娛樂設(shè)施等,以及供老年人閱讀的報刊和書籍。另一方面,現(xiàn)有的衛(wèi)生設(shè)施、休憩設(shè)施、建設(shè)設(shè)施存在著嚴(yán)重老化的問題,安全質(zhì)量得不到保障,有待于進一步維修與完善。第三,滿意度相對較低的是服務(wù)內(nèi)容維度,一方面,由于B 公園主要服務(wù)對象群體處于20-50 歲的年輕人或者中年人,專門供老年人休閑的服務(wù)內(nèi)容形式單一化,主要集中在廣場舞和棋牌娛樂兩項;另一方面,服務(wù)項目的價格過高,如一杯茶水錢的價格為18 元,超出老年人對休閑價格的預(yù)期。第四,另外,服務(wù)管理維度的滿意度也不盡人意,主要是體現(xiàn)在對服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、質(zhì)量監(jiān)督管理等方面。第五,盡管服務(wù)環(huán)境滿意度相對較高,但仍然存在一定的問題,如B 公園的綠化覆蓋率相對較低、衛(wèi)生環(huán)境不容樂觀等。
首先,完善休閑服務(wù)設(shè)施。第一,進一步完善現(xiàn)有休閑服務(wù)設(shè)施,主要包括無障礙設(shè)施、健身設(shè)施、娛樂設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)識設(shè)施和休憩設(shè)施。第二,加大對這些休閑服務(wù)設(shè)施的定期維修與更換,尤其是健身設(shè)施,保障老年人在B 公園休閑的人身安全和財產(chǎn)安全。
其次,豐富休閑服務(wù)內(nèi)容。第一,做好市場調(diào)研,開發(fā)出適合老年人心理、生理、興趣等方面需求的休閑項目,如釣魚服務(wù)、閱讀服務(wù)、休閑信息咨詢服務(wù)等。第二,合理調(diào)控市場價格,保證B 公園服務(wù)的價格符合老年人休閑預(yù)期。
再次,優(yōu)化休閑服務(wù)環(huán)境。第一,完善老年人的休閑文化環(huán)境,引導(dǎo)老年人形成正確的休閑觀念與休閑方式。第二,完善老年人在B 公園休閑的硬環(huán)境,包括休閑的衛(wèi)生環(huán)境與交通環(huán)境。第三,提高B 公園的綠化覆蓋率,保障老年人在舒適、安全的環(huán)境中休閑。
最后,推動休閑服務(wù)管理精細化。第一,加大政府部門的宏觀主導(dǎo)作用,合理規(guī)劃B 公園內(nèi)商家分布格局,提高市場準(zhǔn)入的基準(zhǔn),定期和不定期對商家進行抽查,對于一些不達標(biāo)的商家限期整改,嚴(yán)重不達標(biāo)或者持續(xù)不達標(biāo)的商家必須堅決取締。第二,提高對公園工作人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)與監(jiān)督,提高其專業(yè)化素質(zhì),優(yōu)化其服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度。