基于工作過(guò)程的空乘職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)研究初探

摘要：職業(yè)口語(yǔ)是溝通服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的橋梁，是職業(yè)人從業(yè)素質(zhì)的直接體現(xiàn)，也直接影響一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力。本文基于工作過(guò)程的空乘職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行探討，從認(rèn)知心理學(xué)的視角看，人的知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)）決定其行為的主導(dǎo)發(fā)展，因此職業(yè)人不僅要對(duì)自我有充分認(rèn)識(shí)，還要對(duì)其所從事的工作崗位及服務(wù)對(duì)象有充分認(rèn)識(shí)，這樣才能以充分、靈活職業(yè)口語(yǔ)為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)言服務(wù)。

關(guān)鍵詞：空乘 口語(yǔ) 認(rèn)知心理學(xué) 語(yǔ)言服務(wù)

課題：本文系江西省高校省級(jí)教改立項(xiàng)項(xiàng)目“基于工作過(guò)程的高職語(yǔ)文職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)研究”（課題編虧JXJG-17-73-2），主持人：阮春梅）研究成果。

語(yǔ)言是人們表達(dá)思想、交流情感的工具。在職業(yè)工作中，語(yǔ)言是職業(yè)人與服務(wù)對(duì)象交流、溝通的橋梁。職業(yè)口語(yǔ)水平既是職業(yè)人從業(yè)素質(zhì)的直接體現(xiàn)，也直接影響一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力。掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧能使服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提升，也能讓職業(yè)能力得到很好的提升。

本文將以空乘專(zhuān)業(yè)為例，闡述新時(shí)代背景下，高職學(xué)生將如何培養(yǎng)綜合素質(zhì)和提高語(yǔ)言服務(wù)能力，并充分注重實(shí)訓(xùn)性，努力適應(yīng)空乘員的行業(yè)要求。

一、知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1.對(duì)自我的認(rèn)知

（1）對(duì)自我氣質(zhì)、性格的了解。可幫助自己在具體的工作情境中進(jìn)行情緒的調(diào)整，以適應(yīng)服務(wù)角色的需要，發(fā)揮服務(wù)語(yǔ)言的作用。

（2）對(duì)空乘員的客艙服務(wù)同理心的培養(yǎng)能產(chǎn)生對(duì)具體服務(wù)對(duì)象的代入感。比如：老年人坐飛機(jī)的次數(shù)不算多，所以很好奇，喜歡向乘務(wù)員提出很多問(wèn)題。如果乘務(wù)員想到自家爺爺奶奶出遠(yuǎn)門(mén)，第一次坐飛機(jī)，一定會(huì)用耐心和愛(ài)心來(lái)為老人提供服務(wù)。

（3）察覺(jué)服務(wù)對(duì)象差異。要求乘務(wù)員能通過(guò)觀察客人的行為表情及言談著裝，辨識(shí)客人的年齡、文化程度、風(fēng)俗習(xí)慣等，盡快找到需求類(lèi)別層次，通過(guò)有針對(duì)性的服務(wù)語(yǔ)言滿(mǎn)足客人的心理需求。

（4）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)意。是可以通過(guò)理論教學(xué)和實(shí)訓(xùn)教學(xué)來(lái)改善和提高的，通過(guò)練習(xí)盡力達(dá)到條理清晰、反應(yīng)敏捷、語(yǔ)意完整、語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)速適中、表達(dá)準(zhǔn)確并有親和力。

因此，只有在了解自我的過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和差距，才能在解決問(wèn)題中不斷完善自我、最后實(shí)現(xiàn)自我。

2.對(duì)空乘員的職業(yè)認(rèn)知

（1）空乘職業(yè)特點(diǎn)。空乘指的是在航空飛機(jī)上從事為乘客服務(wù)的人員，也叫“航空乘務(wù)員”。由于在高空作業(yè)，因此也具有高度封閉、高標(biāo)準(zhǔn)、高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)特點(diǎn)。這一職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、較好的文化素養(yǎng)及良好的服務(wù)技能，尤其是良好的溝通協(xié)調(diào)能力，這對(duì)于空乘人員更是一項(xiàng)不可缺少的基本素養(yǎng)。

（2）空乘工作的職業(yè)要求。一是強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。作為一名空乘員，她是按程序、按規(guī)定完成基本的動(dòng)作，還是在用心為乘客提供服務(wù)，乘客心如明鏡;她的一舉一動(dòng)，一個(gè)微笑，乘客都能感知到。因此，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)是決定空乘員服務(wù)能力及水平的前提條件，當(dāng)然也直接影響其服務(wù)語(yǔ)言的生成質(zhì)量。

二是良好的思想素質(zhì)?？粘斯ぷ魇且豁?xiàng)工作強(qiáng)度大、作息無(wú)規(guī)律，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高的工作，沒(méi)有良好的思想素質(zhì)和吃苦耐勞的精神，是難以為乘客提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

三是高超的服務(wù)技能。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的思想素質(zhì)的同時(shí)，作為一名空乘員還應(yīng)掌握高超的服務(wù)技能，如：溝通能力、外語(yǔ)能力、機(jī)上設(shè)備使用能力等。

四是較全面的綜合素質(zhì)。空乘工作是集服務(wù)員、安全員、播音員、導(dǎo)游、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，這就要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)。

（3）對(duì)乘客乘機(jī)心理的認(rèn)知。乘客乘機(jī)心理活動(dòng)貫穿乘機(jī)過(guò)程的始終，具有物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面，空乘員如能充分了解乘客心理，有利于更好為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一是求安全心理。安全感是舒適感、愉快感、滿(mǎn)足感的基礎(chǔ)，乘客的安全需要主要包括人身安全和物品安全，即要保證不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)務(wù)安全的事故。如：不發(fā)生人身碰傷、損傷等情況;攜帶的財(cái)務(wù)不發(fā)生損壞和丟失的情況。

二是求舒適心理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們生活水平的日益提高，乘客對(duì)舒適性的要求也越來(lái)越高，如對(duì)機(jī)內(nèi)環(huán)境，乘客希望是衛(wèi)生、舒服、安靜的;對(duì)于飛機(jī)餐點(diǎn)，乘客希望是衛(wèi)生、新鮮、可口、品種多樣的;還有休息睡眠、文化娛樂(lè)等方面的要求相應(yīng)提高。

三是求尊重心理。尊重作為人類(lèi)的一種高層次需要，貫穿乘機(jī)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如：迎客問(wèn)候時(shí)，可使用“您好，歡迎登機(jī)?！薄澳?，我來(lái)幫您安放好行李吧！”等問(wèn)候語(yǔ)。問(wèn)候時(shí)，身體微微前傾15。鞠躬問(wèn)候，面帶微笑。送客時(shí)一般用語(yǔ)為“歡迎您再次乘坐××航空公司航班，再見(jiàn)?！蓖瑫r(shí)也應(yīng)配合親切的微笑和鞠躬?jiǎng)幼鳌＿@使乘客時(shí)時(shí)受到尊重，充分滿(mǎn)足乘客求尊重的心理需求，同時(shí)也提高航空公司在乘客心目中的形象。

四是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待。由于飛機(jī)出行相比其他交通工具價(jià)格要高，因此乘客相應(yīng)地對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期待也更高。比如對(duì)乘坐環(huán)境，既要整潔衛(wèi)生又要求舒適便利。因此，對(duì)空乘員來(lái)說(shuō)要多在細(xì)節(jié)上下功夫，力爭(zhēng)滿(mǎn)足乘客對(duì)較高質(zhì)量的航空服務(wù)的需求。

五是求新求知的心理。好奇心是人們普遍正常的一種心態(tài)。初次或不常乘坐飛機(jī)的乘客對(duì)于乘機(jī)過(guò)程及旅行目的地充滿(mǎn)好奇，凡是新鮮的、奇異的事物總能讓人們興奮。空乘員在工作應(yīng)針對(duì)客人的心理需求，在活動(dòng)安排、旅途講解中提供相應(yīng)服務(wù)，滿(mǎn)足乘客更高層次的心理需求。

二、空乘語(yǔ)言服務(wù)中較常出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

1.高姿態(tài)對(duì)話(huà)

人的個(gè)性中有3種不同的決策者（兒童角色C、成人角色A、父母角色P）相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。但每個(gè)人身上總有一種自我狀態(tài)占優(yōu)勢(shì)，比如下面這個(gè)場(chǎng)景。

旅客登機(jī)中，李小姐找到乘務(wù)員說(shuō)自己的座位被別人占了。但座位上的旅客楊先生不想坐回自己原來(lái)的位置，說(shuō)窗口風(fēng)景好。

乘務(wù)員：楊先生，你能不能回到自己的位置上？這是李小姐的位置。

楊先生：不行，這里的窗口風(fēng)景好。

乘務(wù)員：你未經(jīng)過(guò)李小姐同意就坐在她的位置，這可一點(diǎn)都不紳士，像你這樣是會(huì)影響到他人的。

楊先生生氣了，說(shuō)：我說(shuō)了我是紳士嗎？于是整個(gè)局面僵持不下。

在上述案例中，客人說(shuō)話(huà)就像孩子（C）有些任性，期待對(duì)方像成人（A） 一樣尊重他的心理，但乘務(wù)員并沒(méi)有尊重他的心理需要，反而表現(xiàn)出一種高高在上、頤指氣使的態(tài)度（P），致使溝通中產(chǎn)生障礙。

如果我們?cè)诳臀医煌杏幸庾R(shí)覺(jué)查自己與客人的心理狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整交往策略——即控制自己用“低姿態(tài)”（C-A）或“平姿態(tài)”（A-A）的方式，就可促成客我雙方進(jìn)行愉快的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.不能換位思考

旅客登機(jī)完畢，正在等待推出指令，乘客李小姐和周先生同時(shí)向乘務(wù)員提出需要毛毯，而此時(shí)毛毯只剩下最后一條。

乘務(wù)員說(shuō)道：“周先生，只有一條毛毯了，我們把這毛毯給李小姐吧，因?yàn)樗吘故桥浚憧葱袉?？要是不行的?huà)、您還可以和李小姐一人蓋一半的路程。”

沒(méi)想到乘務(wù)員的建議遭到周先生的拒絕。同樣的情景，另一位乘務(wù)員這么說(shuō)“不好意思，先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第#段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛巾已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上還有這么多老人、小孩、女士，要不我先幫您頭頂上方的通風(fēng)口調(diào)小一些，再將客艙的溫度調(diào)高一些，您看是否可以？如可以，不如將最后的這條毛毯讓給李小姐行嗎？”這位乘客欣然同意，并稱(chēng)贊乘務(wù)員想得周到，李小姐也連聲稱(chēng)贊。

因此，在面對(duì)一些問(wèn)題和矛盾時(shí)，要確定溝通主體是誰(shuí)，從“他”角度出發(fā)，照顧到“他”的利益，做到真正的換位思考，才能將問(wèn)題或矛盾處理好，令大家滿(mǎn)意。

3.突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

在乘機(jī)時(shí)，偶爾會(huì)遇到一些突發(fā)事件和緊急狀況，作為乘務(wù)員要鎮(zhèn)定、沉著，盡可能保證機(jī)上人員的安全，因此語(yǔ)言要果斷、有力。

在遇上惡劣天氣時(shí)，機(jī)身發(fā)生劇烈的震動(dòng)搖晃，大多數(shù)旅客都會(huì)表現(xiàn)出恐慌，這時(shí)乘務(wù)員沉著、冷靜地說(shuō)：“顛簸是由于氣流引起的，請(qǐng)大家系好安全帶。請(qǐng)放心，我們會(huì)平安到達(dá)的?！眻?jiān)定而有力的聲音讓乘客產(chǎn)生一定安全感，便于配合整個(gè)工作。

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（作者單位：撫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）