我國酒店非正式組織管理研究淺議

王鷺 張文仙

[摘 要] 酒店作為傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集型服務(wù)企業(yè)，具有數(shù)量較多的非正式組織。這些非正式組織的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為組織數(shù)量多、組織穩(wěn)定性差、成員集體意識(shí)和互助意識(shí)強(qiáng)。酒店管理者應(yīng)當(dāng)擯棄對非正式組織的管理誤區(qū)，由被動(dòng)接受到主動(dòng)管理，積極了解非正式組織，加強(qiáng)溝通交流，發(fā)生摩擦?xí)r將它們的利益和正式組織利益有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，用正向文化消減非正式組織的影響，最終構(gòu)建和諧、健康的組織體系。

[關(guān)鍵詞] 酒店;非正式組織;正式組織;企業(yè)文化

[中圖分類號(hào)] F270[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）03-0114-02

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是酒店核心競爭力中重要的一個(gè)組成部分，而酒店員工是服務(wù)最直接的提供者，因此如何提高員工的素質(zhì)和能力，保證其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，已是酒店管理者亟待解決的重要問題。酒店行業(yè)是傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此存在數(shù)量龐大的非正式組織，它們作為員工在心理上尋找同類、疏解情感、釋放壓力的重要群體，對員工的影響在一定程度上比正式組織的影響更大。[1]因此，研究非正式組織，對酒店提升員工滿意度和組織效率有重要的作用。

一、非正式組織的概念

（一）非正式組織或非正式群體

非正式組織又稱為非正式群體，西方學(xué)者們稱為“informalgroup”，這一概念最早由行為科學(xué)奠基人美國哈佛大學(xué)教授梅奧，通過霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了它的存在，之后由羅德里斯伯格和狄克森在其著作《管理和工人》中提出，最終由美國學(xué)者巴納德在前人的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)。非正式組織是指以個(gè)人感情維系為中心，自發(fā)形成的集合群體。組織的穩(wěn)固性不強(qiáng)，以大家都可以接受和遵守的規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)，核心人物主要是因?yàn)閭€(gè)人魅力或者威望而自然形成。

（二）非正式組織與正式組織的聯(lián)系和區(qū)別

非正式組織主要是具有相同興趣愛好、情感經(jīng)歷、社會(huì)需要或心理需求的員工自然吸引而最終形成的，它客觀存在且難以消除，因此它和正式組織之間既有相互的聯(lián)系也有明顯的區(qū)別。

1.相互聯(lián)系。非正式組織是伴隨著正式組織的產(chǎn)生而自然存在的。正式組織是非正式組織的根基，離開正式組織，非正式組織無法生存。

2.形成基礎(chǔ)不同。正式組織以效率為基礎(chǔ)，依據(jù)權(quán)職責(zé)的明確劃分，通過嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮作用。非正式組織則以情感為基礎(chǔ)，沒有正式的條文規(guī)定，通過相沿成習(xí)的規(guī)則控制成員的行為。

3.運(yùn)行機(jī)理不同。正式組織因?yàn)橛忻鞔_的目標(biāo)，因此成員之前有嚴(yán)格的協(xié)作關(guān)系，是按照組織設(shè)計(jì)的規(guī)則、等級(jí)以及權(quán)責(zé)的分配開展相關(guān)組織活動(dòng)。非正式組織的成員之間的關(guān)系相對平等，他們共同遵守的行為規(guī)則是在相似的心理或情感需求的基礎(chǔ)上自發(fā)形成的，因此更多依靠的是自覺性來實(shí)現(xiàn)。

4.組織目標(biāo)不同。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立的，因此它有清晰、具體的目標(biāo)，其結(jié)構(gòu)形式和運(yùn)行機(jī)制都是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而服務(wù)的。而非正式組織多是具有相同社會(huì)需要和心理需求的員工自然吸引而最終形成，沒有特定的計(jì)劃，因此也不存在明確的目標(biāo)。

二、酒店非正式組織的特點(diǎn)

（一）組織數(shù)量較多

酒店屬于勞動(dòng)力密集型企業(yè)，大部分企業(yè)內(nèi)部會(huì)給一線員工提供統(tǒng)一的食宿條件，因此員工無論是工作還是休息，容易聚集和交流，溝通機(jī)會(huì)比較多，容易產(chǎn)生情感共鳴。同時(shí)酒店屬于服務(wù)行業(yè)，女性具有更多的從業(yè)優(yōu)勢，因此女性員工呈多數(shù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國酒店業(yè)從業(yè)人員中，女性占60%以上，是支撐和促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展的重要力量。[2]女性員工與男性員工相比，更需要情感歸屬的滿足，而非正式組織最重要特征就是以情感為紐帶，因此酒店最終形成較多數(shù)量的非正式組織。

（二）組織穩(wěn)定性差

酒店的從業(yè)人員普遍年齡趨于年輕化，相關(guān)調(diào)查顯示酒店的員工50%以上是實(shí)習(xí)生，而這些實(shí)習(xí)生的年齡都在18歲到23歲之間。[3]年輕人普遍對企業(yè)缺乏忠誠度極易跳槽，加之酒店工作門檻相對較低人員流動(dòng)較大且常常會(huì)出現(xiàn)調(diào)動(dòng)頻繁的現(xiàn)象，所以酒店中的非正式組織穩(wěn)定性差，成員的加入和退出非常自由。[4]

（三）組織成員具有較強(qiáng)的集體意識(shí)和互助意識(shí)

因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容所決定，酒店每次接待任務(wù)的完成都需要員工們團(tuán)結(jié)一致、通力合作才能達(dá)成目標(biāo)，促使酒店員工在工作過程中相互交流的機(jī)會(huì)較多。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)所影響，酒店員工即使在工作之外的個(gè)人生活也多以集體生活為主，長期的朝夕相處促使非正式組織成員間交流的空間更為廣泛，時(shí)間更為頻繁，所以酒店非正式組織具有了更強(qiáng)的凝聚力和集體感。

三、酒店管理者對內(nèi)部非正式組織存在的管理誤區(qū)

（一）管理者對非正式組織“視若無睹”

部分酒店管理者認(rèn)為企業(yè)中不存在所謂的非正式組織，因此對于非正式組織的管理也無從談起;或認(rèn)為非正式群體不過是“小團(tuán)體”，小打小鬧，對于企業(yè)沒有太大影響，因而忽視對于非正式組織的管理，從而導(dǎo)致最后非正式組織與正式組織摩擦不斷，阻礙了正常的工作運(yùn)行。

（二）管理者對非正式組織“談虎色變”

酒店管理者片面的擴(kuò)大了非正式組織的消極作用，看待它們帶上了有色眼鏡，視它們?yōu)椤爱惗朔肿印保J(rèn)為非正式組織的存在會(huì)影響組織的正常運(yùn)作和管理，因此對于非正式組織采取打壓、批評等嚴(yán)苛的管理手段，導(dǎo)致上下級(jí)員工關(guān)系緊張，削弱了自身領(lǐng)導(dǎo)力，最終失去民心。

（三）管理者對非正式組織“束手無策”

大多數(shù)酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了非正式組織的作用，但不知如何引導(dǎo)和管理，最終導(dǎo)致組織中形成“拉幫結(jié)派”的不良風(fēng)氣，員工之間相互猜忌，組織內(nèi)部人心渙散，員工的工作積極性下降，最終導(dǎo)致人員流失，甚至出現(xiàn)“集體跳槽”的現(xiàn)象。其實(shí)有益的非正式組織可以為員工提供情感宣泄的渠道，滿足員工的心理需求，提高員工工作滿意度，保證他們能以最佳的狀態(tài)面對工作，最終提高組織績效。

四、酒店非正式組織的管理策略分析

（一）對待非正式組織的態(tài)度，管理者應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)接受到主動(dòng)管理

非正式組織伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而自然產(chǎn)生，酒店管理者只有承認(rèn)其客觀性和必然性，才能更好地?cái)[正對非正式組織的態(tài)度。此外，管理者應(yīng)該通過各種渠道，主動(dòng)了解酒店中存在的非正式組織的數(shù)量、規(guī)模、人數(shù)、特點(diǎn)、核心人物和需求等信息，對其做到心中有數(shù)，才能引導(dǎo)非正式組織發(fā)揮正面效用，消減負(fù)面效用，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（二）日常管理工作中，管理者應(yīng)利用各種渠道加強(qiáng)溝通交流

在酒店的日常工作中，管理者應(yīng)對主動(dòng)關(guān)心非正式組織成員，經(jīng)常進(jìn)行思想交流與溝通，了解他們的想法和需求。同時(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織中的重要人員、核心人員參與到酒店的決策中，這樣既能保證決策的科學(xué)性，又有利于后期決策的執(zhí)行。對一些具有破壞性而緊密度過高的非正式組織要注意監(jiān)視，在其規(guī)模不斷膨脹和活動(dòng)頻繁增加時(shí)，要給予適時(shí)的限制和削弱。

（三）當(dāng)兩者發(fā)生摩擦?xí)r，管理者盡可能同時(shí)兼顧避免“一刀切”

正式組織的利益和非正式組織的利益通常是相互一致的，并不總呈現(xiàn)對立沖突。因此酒店管理者在關(guān)注酒店利益的同時(shí)，也應(yīng)盡可能保證非正式組織利益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能激發(fā)員工的動(dòng)力。當(dāng)兩者發(fā)生沖突時(shí)，不能單方面僅僅以犧牲非正式組織利益為代價(jià)，應(yīng)在保證正式組織利益的情況下最大程度地減少對非正式組織成員的利益損害，同時(shí)與他們積極進(jìn)行有效溝通，引導(dǎo)他們，讓其認(rèn)識(shí)到組織利益的重要性，保證最終組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（四）發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，消除非正式組織的負(fù)面作用

首先，以企業(yè)正向文化消減非正式組織的影響。酒店管理者在工作中要能夠充分了解下屬需求，尊重他們的個(gè)性，重視他們的發(fā)展，逐步促使員工與企業(yè)形成共同的價(jià)值觀和目標(biāo)愿景。培育和諧企業(yè)文化，需要建立和施行全面而有效的管理制度。從酒店實(shí)際出發(fā)，讓全員參與制度建設(shè)，并積極聘請專業(yè)管理人士進(jìn)行專門的指導(dǎo)與設(shè)計(jì)，保證酒店各項(xiàng)管理制度的健全并能有效貫徹與實(shí)施。其次，鼓勵(lì)非正式組織健康發(fā)展。通過各類型集體性活動(dòng)，鼓勵(lì)非正式組織積極參與，增強(qiáng)大家的集體意識(shí)，在活動(dòng)中讓員工感受到酒店組織文化的凝聚力和包容力，進(jìn)而逐步消除非正式組織與正式組織的隔閡。

五、結(jié)語

在酒店的組織管理過程中，非正式組織的存在具有兩面性，管理者只有用理性、客觀、積極的態(tài)度正視非正式組織的存在，在管理中加強(qiáng)對它們的溝通和交流，合理的使非正式組織和正式組織的利益有機(jī)的融合，培育和諧、健康、統(tǒng)一的企業(yè)文化，最終才能減弱非正式組織的負(fù)面影響，發(fā)揮其積極作用，與正式組織共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：趙磊]