微信購物中消費者權益的保護

【摘 要】 微信購物作為一種新型的電商模式，在給消費者帶來購物便利的同時，也產(chǎn)生了一些侵害消費者合法權益的問題。針對微信購物與傳統(tǒng)電商平臺購物存在的一些不同，以及在實踐中出現(xiàn)的一些侵害消費者權益的行為，提出了相應對策，以保障微信購物中消費者的權益。

【關鍵詞】 微信購物 社交平臺交易 消費者權益保護

一 微信購物概述

1.1微信購物的概念

微信購物是指利用微信這一移動社交軟件平臺實現(xiàn)商品交易的購物活動，也就是微商（利用微信從事商品交易的賣方通常稱之為微商）通過在微信朋友圈發(fā)布商品信息、公眾號鏈接等方式展示商品，而消費者通過瀏覽微信朋友圈中商品的宣傳及商品相關信息，選擇并購買商品的購物方式，這屬于一種社交營銷模式。目前，微信購物中微商的經(jīng)營主要有以下兩種模式，B2C和C2C模式，分別為通過微信公眾號開店進行的交易和私下的朋友圈交易。

1.2微信購物與傳統(tǒng)網(wǎng)購的區(qū)別

1.2.1交易平臺的虛擬性

微信購物相較于傳統(tǒng)的網(wǎng)上購物具有虛擬性、封閉性更強的特點。目前微信購物中大多數(shù)的經(jīng)營者要么是通過下載微店程序，注冊一個微店鋪，分享商品信息，達成交易。或者直接在朋友圈內(nèi)發(fā)送商品信息，銷售商品。這兩種情況微商經(jīng)營者都不需要進行實名認證，盡管在第一種情況下要綁定銀行卡，但是其他信息不明確，也有可能不真實。第二種情況是通過朋友圈內(nèi)好友或者熟人之間私下完成的交易，沒有第三人參與，因而存在的風險更大。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡購物平臺，如淘寶、天貓、京東等都需要實名認證，天貓還需要保證金，并且有第三方交易平臺。消費者在收到商品后對其滿意度可以進行評論，其他的消費者也能夠看到并可以參考。因此，微信營銷與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡購物相比較而言，微信平臺沒有評價機制、信用擔保、第三方交易平臺，這就使微信購物具有更強的虛擬性，也具有更大的風險性。

1.2.2支付方式上的區(qū)別

微信購物中買方可選擇的支付方式更加靈活多樣。消費者可以通過支付寶轉(zhuǎn)賬，微信轉(zhuǎn)賬或者微信紅包，銀行轉(zhuǎn)賬或者支付現(xiàn)金等多種方式支付。但是由于微信支付的普遍性和快捷性，在實踐中大多數(shù)消費更喜歡微信轉(zhuǎn)賬或發(fā)紅包，如果遇到買家付了錢而賣家不發(fā)貨或者買家退了貨而賣家不退款的情形很難尋求救濟。傳統(tǒng)的網(wǎng)上購物則是通過支付寶這樣的第三方支付平臺完成支付，這種第三方擔保的支付方式保證了交易安全，維護了消費者享有的后悔權，方便了消費者進行退貨或者退款，因此微信購物與傳統(tǒng)的網(wǎng)上購物相比，微信支付方式上存在的風險更大，漏洞更多。

1.2.3監(jiān)管上的區(qū)別

微信購物與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡購物方式相比，無論是微信平臺內(nèi)部監(jiān)管還是法律的監(jiān)管，微信購物存在的空白和漏洞更多。傳統(tǒng)的網(wǎng)上購物，如京東、淘寶都有其完善的監(jiān)管系統(tǒng)，他們都有第三方交易平臺，有其信用評價機制，并且其法律上規(guī)制和監(jiān)管也相對完善，這就使得商家的經(jīng)營行為既有平臺自身的監(jiān)管，又有廣大消費者的監(jiān)督，更有法律的規(guī)范，大大的增加了商品的可靠性，但是在微信購物模式下沒有第三方交易平臺的監(jiān)管，沒有買方可以反饋消費體驗的評價系統(tǒng)，與其相關的法律法規(guī)也相對較少，使得賣方的經(jīng)營行為得不到有效的監(jiān)督，消費者維權又無相關法律依據(jù)，因此使消費者處于不利地位。

二、微信購物中消費者權益遭受侵害的表現(xiàn)

2.1侵犯消費者隱私權及個人信息權

《消費者權益保護法》第14條與《民法總則》第111條都增加了對個人信息權的保護，可見在如今的信息爆炸時代，個人信息無論是作為人格權還是消費者權益，都越來越受到大家的重視。而在微信朋友圈中，銷售者可能無意間公開了消費者的信息。銷售者在售賣商品時，會獲得不同消費者的個人信息，有一定顧客源的銷售者會掌握一定數(shù)量的消費者信息，而這些信息會變成商品的一種，在銷售者之間進行資源共享、互利互惠，從而獲得更多的客源。其實這類信息交換在各種電商中都存在，這種行為使得消費者個人信息被披露，繼而受到不同程度的騷擾，嚴重侵犯了消費者的個人信息權。由于這種行為都是隱蔽實施，取證困難，消費者很難通過自己的力量來實現(xiàn)維權。

2.2侵犯消費者知情權

傳統(tǒng)網(wǎng)購模式下，消費者通過網(wǎng)購評價界面的消費者曬單和評語，或多或少能對商品的質(zhì)量、外觀、商家的服務態(tài)度及售后、物流配送服務情況能有大概的了解和判斷。像淘寶這樣的網(wǎng)購交易平臺也會基于銷量和買家好評度對賣家進行信譽評級，給出相應的紅色愛心、鉆石、藍冠、皇冠四類分級信譽評價指標。

而微信購物模式下，消費者對于商品情況的了解只能局限于經(jīng)營者在朋友圈發(fā)布的商品圖片、微信小視頻和微信定位功能（只要針對海外代購），經(jīng)營者又無需實名注冊、無信用擔保、無任何交易門檻，因此商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者便很難追責。

此外，經(jīng)營者還能通過“微信對話生成器”等造假軟件偽造交易轉(zhuǎn)賬截圖和買家反饋截圖，形成商品銷售火爆的假象誤導消費者，使得消費者的知情權受到嚴重損害。

2.3侵犯健康權和生命權

侵害消費者健康權、生命權多是因為商品本身存在問題。這些微商群體依托于虛擬的社交平臺，幾乎不辦理工商登記。微信交易的低門檻使得大量“三無”產(chǎn)品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妝品、食品、藥品，一經(jīng)消費者使用或食用便會造成不可避免的人身傷害。

2.4侵犯消費者安全保障權

依據(jù)《消費者權益保護法》第7條，消費者的安全權不僅包含人身安全，也包含財產(chǎn)安全，前者與物質(zhì)性人格權相對應，即銷售者、生產(chǎn)者應當保證消費者購買的商品具有安全性，不能對其人身安全產(chǎn)生威脅。而財產(chǎn)安全則是在朋友圈微信營銷中另一個較為突出的問題。微信最初作為社交軟件，其支付功能并沒有得到廣泛的應用，后來微信紅包、掃碼支付等功能不斷完善，用戶不斷增多，微信支付逐漸發(fā)展起來，成為繼支付寶之后的又一大支付渠道。但支付寶發(fā)展10余年，有完善的支付安全管理系統(tǒng)，支付明細有跡可循，交易安全有所保障，而微信僅作為快捷支付手段，安全系數(shù)較低。支付寶作為第三方支付平臺，綁定了各大電商網(wǎng)站，當買家付款后，貨款由支付寶暫時保管，等買家確認收貨后，賣家才能收到貨款，支付寶可以最大程度的保障買家財產(chǎn)安全。而微信支付相較于朋友圈微商并不是真正意義上的第三方支付，并沒有緩沖功能，銷售者與消費者之間直接通過聊天界面的紅包或轉(zhuǎn)賬功能支付貨款，靠的完全是雙方的信任，賣方收到貨款后直接拉黑買方、買方無法聯(lián)系到微商經(jīng)營者等現(xiàn)象正是利用了微信支付的這個漏洞，無交易憑證可依，取證也很困難，消費者的財產(chǎn)安全并不能得到保障。

三 加強消費者權益保護的救濟措施

3.1完善微商準入制度并優(yōu)化平臺運營模式

微商市場準入門檻較低是其經(jīng)營行為不規(guī)范的主要原因。只有提高微商市場準入門檻，對經(jīng)營者的主體資格進行篩選，把那些不具備經(jīng)營資格的用戶過濾在微商領域之外，才能有效的規(guī)范朋友圈商品交易。其次，微信購物領域侵權行為大量出現(xiàn)的另外一個原因是缺乏一個統(tǒng)一的準入規(guī)則?，F(xiàn)有的《網(wǎng)絡交易管理辦法》要求自然人經(jīng)營者向第三方平臺提供其姓名、地址、有效身份證明等真實身份信息，但主要針對與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡購物。我國目前對于微商的市場準入沒有專門的機構，也沒有統(tǒng)一的規(guī)則，因此我國應設立完備的市場準入規(guī)則并建立由工商行政部門專門負責的微商主體資格審查機構，并建立相應的登記制度。

微信可以通過技術改造，實施信息分類，構建微信社交、微信購物兩個板塊，比如在微信朋友圈發(fā)布消息時，加入“商業(yè)”、“個人”選項，微信用戶自覺根據(jù)發(fā)布內(nèi)容選擇兩個模式，對頻繁將商業(yè)信息發(fā)布至個人板塊中的用戶進行警告，嚴重的進行封號、限制朋友圈發(fā)布、凍結微信資金、暫停提現(xiàn)等。通過這種劃分模式，保障了廣大的微信用戶不會再像以前看到滿屏的商業(yè)廣告，也為廣大喜愛微信購物的消費者提供了專業(yè)的圈子，滿足了他們的購物愿望，也能夠方便的對微信購物進行監(jiān)管。

3.2建立第三方交易平臺

由于微信購物不像淘寶等傳統(tǒng)電商平臺，沒有第三方交易平臺，其責任的承擔以及交易的安全性方面得不到有效的保障。因此，在微信購物中想要其交易風險降低，在發(fā)展中交易安全得到解決，也需要建立自己的第三方平臺。首先，微信平臺可以甄別到的銷售者進行登記、備案，要求其簽訂和遵守一定的交易準則，統(tǒng)一進行管理和監(jiān)督。其次，在進行支付時，只要涉及到銀行卡、紅包、轉(zhuǎn)賬等行為，強制發(fā)送交易安全提醒，提醒消費者注意支付安全。最后，可以完善對于紅包、轉(zhuǎn)賬等付款方式，約定相應時間后付款才能進入經(jīng)營者的賬戶，即消費者在支付時，可以選定“幾日”后賣家才可收取價款，時間到達前賣家無法點擊收取，出現(xiàn)意外后可以聯(lián)系微信客服請求撤銷付款行為，這就可以確保消費者確實在收貨后，價款才會真正付出。通過這樣的方式，可以對朋友圈內(nèi)的賣家形成一種約束，使得其不肆意妄為，欺詐消費者，以保證交易行為有序進行。

3.3完善投訴機制

微信購物是基于社交好友之間進行的，具有一定的封閉性，交易的對象主要限于互加好友的微信內(nèi)用戶。而傳統(tǒng)的電商平臺，其購買對象可能是全國各地或者全球各領域的消費者。然而朋友圈購物的行為并不是因為范圍小就能保證內(nèi)容真實，交易安全。在現(xiàn)實中，這種“熟人”間的買賣活動沒有完善的交易規(guī)則，也就造成該領域內(nèi)存在很多不良經(jīng)營者，他們吸引消費者購買商品，進而創(chuàng)造機會對其進行詐騙，獲取非法收益。而這些不良賣家的慣用伎倆便是賣方付款后，不回復消息或者直接“拉黑”消費者，這樣消費者也就很難再找到賣家了。

目前，如果在微信購物中出現(xiàn)了侵權行為，選擇投訴，微信的處理方法是提交微信官方審核，如果確定存在侵權，則對侵權賬號采取限制登錄等措施，而對被侵權對象則毫無救濟，也無法幫助其追回損失，而這對維護消費者的合法權益并無太大幫助。針對這種情況，也需要加強行政部門與微信平臺的合作。行政主管部門可以建立實時在線監(jiān)督平臺，集中接受網(wǎng)絡購物中的各種投訴，同時也可以納入央行的征信系統(tǒng)，存在侵權售假行為遭到投訴后影響其個人信用。微信平臺也應在實行實名制的基礎上，完善自身的投訴機制，與行政部門的監(jiān)督平臺對接。在微信購物中消費者的權益被侵害后，微信審查認為確實存在侵權行為后，可將侵權人的實名登記信息等反饋給行政部門的在線監(jiān)督平臺，由行政部門作為公權力機關針對侵權行為人進行相關處罰，幫助消費者追回損失，完成救濟。

3.4健全微信平臺的先行賠付制度

微信購物是買賣雙方私下達成交易的行為，騰訊方面也借此為自己辯護，認為這種交易方式并沒有通過微信的撮合而達成，平臺方不知道交易的存在，自己不應承擔責任，但騰訊的這種態(tài)度受到社會的質(zhì)疑，作為平臺方，不能只表示自己是一個社交軟件而對平臺內(nèi)的行為不管不問，而應更多的保障平臺內(nèi)的良好秩序，盡到相應的義務。

先行賠付制度是用以保障消費者權益的一項重要舉措，他可以使得消費者在最快的時間內(nèi)，獲得相應的補償，而只要消費者的理由正當且合法，就應該獲得先行賠付。把這項制度引入到微信購物中，就需要微信方面承擔更多的責任。在朋友圈的商品買賣中，消費者不會得到傳統(tǒng)網(wǎng)購中如此詳細的產(chǎn)品信息、經(jīng)營者信息等，交易雙方存在明顯的信息不對等，這就使得消費者的地位更加被動。而引入先行賠付制度，消費者在被侵權后依然可以得到相應補償，就最大程度上使消費者的損失降到最小。賠付之后，微信方再去找相關經(jīng)營者追償，這樣比消費者自己去找侵權人要容易不少，微信方面可以通過微信錢包的銀行卡信息、支付信息等，與銀行方確認審查，追蹤到相應人員進行追償。經(jīng)過這樣的過程，微信可以更好的對相關賣家進行監(jiān)督管理，進行一定的約束。所以在微信購物中，如果消費者的正當權益被侵犯，可以請求微信平臺進行先行賠付，其后再向相關賣家進行追償，承擔相應的主體責任，以最大程度保障消費者的合法權益。

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作者簡介：李月雯（1995-），女，漢族，天津人，碩士研究生，研究方向：市場主體法理論與實務研究。