北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理研究

趙英華 劉慧貞

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們對居住環(huán)境舒適度的要求越來越高，顧客對酒店行業(yè)提出了新的要求。與客戶間維系良好關(guān)系，滿足客戶消費體驗，是實現(xiàn)高星級酒店可持續(xù)發(fā)展的重要因素。以北京威斯汀酒店為例，分析了該酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題，提出了創(chuàng)新管理觀念、提升管理人員素質(zhì)、完善客戶投訴機(jī)制及客戶信息多元分類等客戶關(guān)系管理的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶關(guān)系;星級酒店

文章編號：1004-7026（2020）03-0103-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F274;F719.2? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

近年來，高星級酒店對客戶關(guān)系管理工作的重視程度不斷提升，并采用科學(xué)方式提升客戶關(guān)系管理水平。酒店通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析客戶的消費需求，為不同消費水平的客戶提供不同類型的服務(wù)，還可以針對性地開展酒店員工培訓(xùn)、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店房間裝飾等工作。因此，客戶關(guān)系管理對高星級酒店自身發(fā)展具有重要意義。

1 ?酒店客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理一般指企業(yè)經(jīng)營者為提升客戶對自身的認(rèn)可度及忠誠度，通過各種渠道、利用各種方式，對客戶信息進(jìn)行收集、整理與分析，構(gòu)建現(xiàn)有客戶及潛在客戶的信息數(shù)據(jù)庫，并通過對客戶信息的分析處理，得到針對性較強(qiáng)的分析報告，以此為依據(jù)為客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶關(guān)系的科學(xué)化、合理化管理，掌握更多的優(yōu)質(zhì)客戶源，從而提高企業(yè)核心競爭力[1]。

2 ?酒店客戶關(guān)系管理的價值

酒店作為人們?nèi)粘Ｂ糜纬鲂袝r休息、娛樂的重要場所，在旅游生活中不可或缺。酒店客戶關(guān)系管理是維系酒店穩(wěn)定運營的關(guān)鍵因素之一。

高星級酒店與客戶間的關(guān)系直接決定了酒店的核心競爭力。良好的客戶關(guān)系能夠有效保障客戶忠誠度，有利于挖掘潛在客源，拓寬客戶市場。目前，越來越多的酒店管理者意識到客戶關(guān)系管理的重要性，逐漸加大客戶管理工作力度。但受多方面因素制約，大部分酒店的客戶管理工作存在著諸多方面的問題。酒店需要不斷完善客戶管理工作，促進(jìn)自身的發(fā)展[2]。

3 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

北京威斯汀酒店客戶主要為外賓、散客、協(xié)議客戶及商務(wù)客人等。這些客戶消費水平普遍較高，對酒店整體環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量的要求也較高。目前，北京威斯汀酒店對客戶關(guān)系的管理主要從以下兩方面入手。

首先是會員積分制管理模式。管理人員要參考顧客以往入住記錄及會員信息存檔，為會員定制針對性較強(qiáng)的專屬服務(wù)，維持良好的客戶關(guān)系，進(jìn)一步提升顧客的忠誠度。其次是電話回訪的意見調(diào)查模式。酒店管理人員要定期對入住過的客戶進(jìn)行電話回訪，在回訪過程中征集客戶意見，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題并及時完善，并將客戶所提出的具有可行性的建議應(yīng)用到酒店管理中，以增加客戶對酒店的好感度及認(rèn)可度。

4 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理存在的問題

4.1 ?客戶關(guān)系管理觀念落后

目前，北京威斯汀酒店對客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識還不到位。部分酒店工作人員缺乏客戶關(guān)系管理理念，在實際開展工作時更多以基礎(chǔ)服務(wù)為主，難以滿足客戶多方位的需要，不能使每位客戶都有良好的服務(wù)體驗。大部分酒店工作人員能夠完成本職任務(wù)，但這些工作任務(wù)只是最基礎(chǔ)的酒店服務(wù)，不能對客戶提供具有針對性的服務(wù)[3]。例如接待外賓時，缺少專業(yè)接待人員進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致與客戶間的溝通與交流出現(xiàn)問題，不僅影響了客戶入住體驗，也降低了外賓客戶對酒店的好感，影響了威斯汀酒店品牌的國際知名度，不利于維系良好的客戶關(guān)系。

4.2 ?客戶信息分類較為單一

高星級酒店在開展客戶管理工作時最重要的就是針對不同客戶進(jìn)行信息分類，對客戶消費習(xí)、居住和餐飲等習(xí)慣進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對性地提供服務(wù)。但目前北京威斯汀酒店客戶信息分類較為單一，僅根據(jù)客戶消費水平進(jìn)行會員等級劃分。對同一層次會員采取相同服務(wù)方式，導(dǎo)致高消費客戶與低消費客戶、新客戶與長期協(xié)議客戶所享受的服務(wù)基本相同，難以滿足不同客戶的個性化需要。同時，該酒店缺少針對高端客戶在居住、出行及餐飲等方面的全方位服務(wù)，導(dǎo)致高端客戶得不到相稱的消費體驗，降低了高端客戶對酒店的好感度及信任度[4]。

4.3 ?缺乏對客戶關(guān)系管理的監(jiān)督

北京威斯汀酒店對客戶關(guān)系管理的檢查與監(jiān)督工作落實不到位，限制了客戶關(guān)系良好發(fā)展。這一問題主要體現(xiàn)在消費者投訴系統(tǒng)不完善及客戶個人信息泄漏兩方面。

首先，北京威斯汀酒店的客戶投訴渠道形式化較為嚴(yán)重。消費者在進(jìn)行意見反饋及投訴后，問題得不到及時解決。在投訴后，消費者得到的只是工作人員表面上的應(yīng)付，而并未解決實際問題，客戶投訴意見被嚴(yán)重忽視。

其次，在客戶信息管理時，酒店會員信息系統(tǒng)安全性不強(qiáng)，客戶信息容易發(fā)生泄露。選擇威斯汀酒店的客戶多為上流社會群體，個人信息泄漏會對客戶生命和財產(chǎn)安全造成隱患。高星級酒店疏于對客戶關(guān)系管理進(jìn)行監(jiān)督與檢查，不僅會對酒店品牌造成影響，也會使酒店與客戶間的關(guān)系惡化[5]。

4.4 ?客戶關(guān)系管理專業(yè)人才稀缺

北京威斯汀酒店缺少專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，極大程度上影響了管理工作的順利開展。盡管北京威斯汀酒店屬于高星級酒店，但管理人員及工作人員的專業(yè)技術(shù)水平普遍偏低。該酒店工作人員缺少酒店管理及客戶關(guān)系管理方面的專業(yè)知識，難以科學(xué)合理地開展酒店管理工作。

同時，專業(yè)人才缺乏使CRM系統(tǒng)的建立與實際運營中存在漏洞，不利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效應(yīng)用。缺少專業(yè)的管理人才，致使酒店運營過程中出現(xiàn)諸多問題，導(dǎo)致酒店與客戶間的關(guān)系難以維系。

5 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

5.1 ?創(chuàng)新酒店客戶關(guān)系管理觀念

北京威斯汀酒店的管理人員及員工都要對客戶管理工作予以足夠重視，尤其是高層管理人員要作出表率。創(chuàng)新和完善酒店內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將客戶關(guān)系管理的核心理念在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確立以顧客為服務(wù)核心的觀念，最大限度地為顧客打造舒適的居住環(huán)境。管理人員要對資金、物資及人力資源進(jìn)行科學(xué)調(diào)配，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供良好的基礎(chǔ)。威斯汀酒店要借鑒國內(nèi)外同檔次酒店客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機(jī)制，打造具有品牌特色的服務(wù)體系。

5.2 ?提升酒店管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

高素質(zhì)的管理人員能在實際工作中更好地服務(wù)客戶，提升酒店與顧客間的關(guān)系。北京威斯汀酒店若想在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，需要提升酒店管理人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

首先，北京威斯汀酒店要提升對管理人才聘用的審核標(biāo)準(zhǔn)，積極引進(jìn)具有高學(xué)歷、高業(yè)務(wù)水平的酒店管理人才，保障管理人員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

其次，酒店要加強(qiáng)對內(nèi)部員工的培訓(xùn)，定期開展客戶關(guān)系相關(guān)知識的講座，組織員工開展經(jīng)驗交流，提升酒店管理人員的工作經(jīng)驗及業(yè)務(wù)水平。

5.3 ?完善客戶投訴渠道和評估監(jiān)管機(jī)制

不斷健全和完善顧客反饋與投訴渠道，是提升服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范酒店內(nèi)部管理體系的重要途徑。北京威斯汀酒店要加強(qiáng)顧客投訴渠道建設(shè)，積極聽取顧客建議，對顧客反映的問題要在第一時間加以解決。積極采納顧客的合理建議并在實際管理中加以應(yīng)用，是尊重客戶的一種體現(xiàn)，能夠讓客戶認(rèn)可對酒店的執(zhí)行力及態(tài)度，極大地顧客提升對酒店的好感度和信任度，進(jìn)而實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的良性發(fā)展。

5.4 ?客戶信息多元分類，提供多樣化服務(wù)

北京威斯汀酒店要根據(jù)CRM信息系統(tǒng)，通過對客戶消費、出行、居住及餐飲等習(xí)慣的綜合分析，針對不同客戶制定不同的服務(wù)方案，為客戶提供多樣化和個性化的服務(wù)。

首先，對老客戶，酒店可以調(diào)取顧客會員信息及消費記錄，根據(jù)顧客出行習(xí)慣安排接送機(jī)專車以及套房預(yù)留，根據(jù)顧客飲食習(xí)慣為其提供適宜餐飲，最大限度保障顧客的舒適度及滿意度。

其次，對新客戶，酒店可定制專屬會員卡，并適當(dāng)錄入顧客相關(guān)信息，了解顧客實際需要，進(jìn)而更好地提供服務(wù)，使新顧客也有賓至如歸的感受。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭慧穎.淺談高星級酒店的客戶關(guān)系管理——以廣州陽光酒店為例[J].知識經(jīng)濟(jì)，2014（10）：113-114.

[2]雷浩.談酒店客戶關(guān)系管理——以深圳華僑城洲際酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），2019（8）：75-76.

[3]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2018（4）：187.

[4]唐源，楊曉蕾.酒店客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（5）：136.

[5]趙家萌.淺談高星級酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其策略[J].納稅，2019（3）：293.