淺論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的法律保護

常琳

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展催生了新形式的網(wǎng)上交易方式，也改變了人們的生活。網(wǎng)上購物效率高、成本低。但網(wǎng)上購物，如何保護消費者權(quán)益，為網(wǎng)購的發(fā)展迎來了巨大挑戰(zhàn)。網(wǎng)購中存在保障知情權(quán)困難、侵犯隱私權(quán)、退貨難、索賠權(quán)難以實現(xiàn)等諸多問題。由于網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，使得法律滯后凸顯，現(xiàn)行法律已不能滿足網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的需要。本文分析了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護存在的問題，并提出了具體的解決辦法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;網(wǎng)絡(luò)消費者;權(quán)益保護

網(wǎng)上購物是新型交易模式，在今后的經(jīng)濟發(fā)展中，誰掌握了網(wǎng)購行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)資源，誰就經(jīng)濟發(fā)展中掌握了主動權(quán)。但現(xiàn)在，由于網(wǎng)絡(luò)購物市場法律規(guī)制的不健全，網(wǎng)絡(luò)購物質(zhì)量參差不齊、主營業(yè)務(wù)相關(guān)部門完善監(jiān)督缺失，消費者權(quán)益保護問題得不到保障，網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭時有發(fā)生。因此，提高網(wǎng)購中的消費者權(quán)益保護意識，了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的阻礙，完善相關(guān)法律制度，建立健全的機制至關(guān)重要。

一、網(wǎng)絡(luò)購物與消費者的概述

網(wǎng)上購物是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送;賣家提供消費者根據(jù)產(chǎn)品描述和圖片的商品中選擇的出現(xiàn)，來決定是否購買商品或服務(wù)，總之，網(wǎng)上購物是通過網(wǎng)絡(luò)購買他們所需要的商品或享受他們所需要的服務(wù)。

消費者指：為生產(chǎn)經(jīng)營目的，購買，使用商品或服務(wù)的自然人。傳統(tǒng)的消費者和網(wǎng)絡(luò)消費者之間沒有本質(zhì)的區(qū)別，在網(wǎng)上購物的消費者也受法律保護。網(wǎng)購作為一種新的商業(yè)模式，消費者是網(wǎng)購市場的主體，消費者的信任和認(rèn)可對網(wǎng)購的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，在網(wǎng)上購物的穩(wěn)步發(fā)展中起決定性作用。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護面臨的問題

網(wǎng)上購物操作簡單、節(jié)省時間、節(jié)約成本，能迅速獲得廣大消費者的青睞。然而，因為網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，相關(guān)法律法規(guī)的滯后，使得消費者在新興的商業(yè)模式中利益受到侵犯，制約了網(wǎng)上購物的發(fā)展。

（一）侵害消費者的知情權(quán)

消費者享有知情權(quán)，知情權(quán)是消費者其他權(quán)利的基礎(chǔ)，是消費者享有公平交易權(quán)、請求權(quán)、選擇權(quán)的前提條件。然而，在網(wǎng)購中，消費者只能在貨物到達(dá)消費者手中前簡單的了解商品，商家如網(wǎng)絡(luò)欺騙消費者，夸大了產(chǎn)品的功能和效果，以次充好、虛假標(biāo)價和虛假的服務(wù)承諾，向消費者提供不完整的信息，隱瞞產(chǎn)品生產(chǎn)日期、產(chǎn)品保質(zhì)期、產(chǎn)品檢驗合格證書等。在網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下，消費者對經(jīng)營者的真實身份、商家、居住地等信息難以全面掌握，即使理解，也難以識別商品的真實信息。網(wǎng)絡(luò)消費者完全依賴于運營商提供的網(wǎng)上商品信息，從而導(dǎo)致網(wǎng)購消費者的知情權(quán)不能實現(xiàn)。

（二）侵害消費者的隱私權(quán)

網(wǎng)上購物，一些網(wǎng)店經(jīng)營者為了增加利潤，根據(jù)老客戶經(jīng)濟水平、上網(wǎng)習(xí)慣往消費者郵箱發(fā)送大量與產(chǎn)品相關(guān)的信息;他們還將消費者信息出售給他人牟利。此外，消費者的銀行卡賬號、密碼被篡改，盜竊案件也是經(jīng)常發(fā)生。這些問題如不能及時解決，必將制約未來網(wǎng)上購物的進一步發(fā)展。

（三）交易安全難以保證

黑客入侵計算機網(wǎng)絡(luò)中的機密數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可能被下載、監(jiān)視、偽造、篡改，并可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓。網(wǎng)絡(luò)安全的另一個重要表現(xiàn)是濫用隱私和個人信息。互聯(lián)網(wǎng)擁有分類和組織信息的能力，在線消費者的信息有隨時被收集和傳播的風(fēng)險，極大制約了網(wǎng)上交易的發(fā)展。

（四）經(jīng)營者信用評價體系不完善

在網(wǎng)購中，經(jīng)營者和消費者在虛擬的交易空間，經(jīng)營者的真實信息消費者很難核實，所以消費者往往對經(jīng)營者信用篩選。目前，許多網(wǎng)絡(luò)運營商將一些虛擬的個人信息，使用虛假或夸大虛假信息，以吸引消費者的注意。此外，不少網(wǎng)絡(luò)運營商對于信用評級也會采取一些手段造假，人為提高其信用評級，以贏得消費者的信任。交易安全必須依靠誠實守信的經(jīng)營，信譽好是雙方合作的基礎(chǔ)，由于缺乏有效的信用評價體系，導(dǎo)致許多在線企業(yè)網(wǎng)絡(luò)消費者面臨的交易風(fēng)險加大，對網(wǎng)絡(luò)購物有諸多不利影響。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中保護消費者權(quán)益的多元性對策

（一）完善網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律。

目前的法律現(xiàn)狀是《消費者權(quán)益保護法》操作性不強，對消費者在線購物權(quán)利無法保障。

首先，簡化網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)程序，降低訴訟成本。購物消費標(biāo)準(zhǔn)成本相對較低，如果維權(quán)成本高，許多消費者往往會放棄權(quán)利，所以具體的規(guī)定也應(yīng)簡化網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)程序，降低訴訟成本。

其次，要加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。權(quán)利義務(wù)是平等的，在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者權(quán)益的保護不僅給消費者帶來了一些積極的權(quán)利，而且要加強經(jīng)營者交易的義務(wù)。

再次，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照法律和合同的規(guī)定誠信管理，遵守保證商品質(zhì)量，保障消費者在交易中獲取隱私信息等義務(wù)。對于違反網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的經(jīng)營者，從立法上加大處罰力度，提高其違法成本。

最后，要增強第三方交易平臺的監(jiān)管義務(wù)，建立健全信用評估機制。對于網(wǎng)絡(luò)消費者反饋的信息，應(yīng)立即核實信息的真實性，確認(rèn)及時刪除，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)主動定期審查互聯(lián)網(wǎng)交易信息的發(fā)布，如果發(fā)現(xiàn)有違法的虛假信息，應(yīng)停止出版，建立懲罰相應(yīng)的補償機制。

（二）加強各方面監(jiān)督、監(jiān)管。

針對網(wǎng)上購物消費者權(quán)益法律保護中存在的問題，我們可以從以下幾個方面制定具體的方法。

（1）加強政府監(jiān)管。為了切實保障消費者的合法權(quán)益，除了立法傾斜外，更重要的是嚴(yán)格執(zhí)法部門保護，加強外部力量監(jiān)管。對危害消費者利益的行為嚴(yán)厲制裁。

（2）加強社會監(jiān)督。借助報紙、電視、廣播等新聞媒體，很容易形成強大的輿論力量。社會媒體要做好網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護工作，對于損害消費者權(quán)益的輿論監(jiān)督應(yīng)發(fā)揮作用。筆者認(rèn)為，輿論監(jiān)督的力量將使更多的網(wǎng)絡(luò)商家關(guān)注自己的店鋪形象，以達(dá)到保護消費者合法權(quán)益的目的。

（3）加強行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管。與實際交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易更難以控制。因此，社會力量的參與更為重要，所以我們要積極建立行業(yè)自律組織，進一步加強消費者協(xié)會的參與，主要的消費者保護組織和行業(yè)自律組織的強度。

（三）擴展救濟途徑。

擴大網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益救濟渠道，降低救濟成本，以充分調(diào)動消費者維權(quán)的積極性。建立全國網(wǎng)上投訴網(wǎng)站，接受全國網(wǎng)上購物消費者的投訴，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運營商的信息，消費者協(xié)會指定企業(yè)所在地省、市工商行政管理局，對消費者與網(wǎng)絡(luò)運營商處理。這樣就解決了消費者維權(quán)成本高的問題。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)以其不可抗拒發(fā)展速度對當(dāng)代社會經(jīng)濟影響深遠(yuǎn)，改變了人們的生活方式，使人們充分享受生活的便利，但事情總是有兩面性的，由于法律的滯后、政府監(jiān)管的缺失，消費者意識薄弱，網(wǎng)購侵權(quán)成為健康、有序的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟的“絆腳石”。建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全體系法律體系、健全的信用機制，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物消費者的保護，保證網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的健康。在線交易平臺，提高自律，提高經(jīng)營者的法律意識，提高消費者的維權(quán)意識，通過理論、實踐的積累將更加完善，對消費者權(quán)益的保護也將形成一個統(tǒng)一的、完整的理論體系，切實保護消費者的合法權(quán)益，保障網(wǎng)絡(luò)購物市場欣欣向榮，最大化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的積極作用。更好監(jiān)管網(wǎng)購消費市場。