淺析新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)管理及滿(mǎn)意度的提升策略

陳慧

摘 要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的形勢(shì)下，服務(wù)業(yè)越來(lái)越重要，電力服務(wù)作為公共服務(wù)的基礎(chǔ)，其運(yùn)行質(zhì)量對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人們生活質(zhì)量有著十分重要的影響。電力客戶(hù)服務(wù)最直接的衡量標(biāo)準(zhǔn)即為客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此，在進(jìn)行電力客戶(hù)服務(wù)管理中，了解并能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);電力客戶(hù);服務(wù)管理;滿(mǎn)意度;分析

1導(dǎo)言

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推下，人們的生活質(zhì)量得到很大改善，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的渴望也逐年明顯。電力資源應(yīng)用廣泛，作為基礎(chǔ)能源，在人們生產(chǎn)生活中發(fā)揮著不可或缺的作用。而且電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，人們可以有多種選擇。這就增加了電力企業(yè)服務(wù)工作的難度，傳統(tǒng)的客服工作，已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。而且在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)工作改革，也有助于企業(yè)構(gòu)建良好的形象，促進(jìn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。

2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下做好電力客戶(hù)服務(wù)的重要意義

近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快，我國(guó)能源市場(chǎng)也經(jīng)歷了一系列變革，從一家壟斷的市場(chǎng)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的局面。電力企業(yè)承擔(dān)著較大的生存壓力，如果客戶(hù)資源不理想，企業(yè)將面臨著被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)，離不開(kāi)與用戶(hù)打交道，如何吸引到龐大的客戶(hù)群，是企業(yè)決策中的重要內(nèi)容。但用戶(hù)和企業(yè)的地位顯然是不對(duì)等的，是否與企業(yè)簽訂合同，決定權(quán)在于用戶(hù)。如果企業(yè)無(wú)法為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么將可能造成大批用戶(hù)的流失，這對(duì)于企業(yè)的健康發(fā)展是極為不利的。過(guò)去我國(guó)電力生產(chǎn)技術(shù)較為落后，有條件提供供電服務(wù)的企業(yè)數(shù)量較小，企業(yè)幾乎不需要在服務(wù)工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用戶(hù)。也因此部分電力企業(yè)的態(tài)度沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，忽視了客服工作，導(dǎo)致自身遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

3電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

3.1電力客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念

3.1.1要全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求

通過(guò)全面了解客戶(hù)的需求，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，進(jìn)而較好地將服務(wù)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。

3.1.2全員參與客戶(hù)服務(wù)

電力企業(yè)全體員工都應(yīng)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，不僅要考慮到客戶(hù)的當(dāng)前需求，還應(yīng)整體考慮其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其帶來(lái)的社會(huì)利益，這也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3.1.3努力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化

電力企業(yè)良好的服務(wù)理念最終體現(xiàn)在電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與評(píng)價(jià)方面。企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前需求的同時(shí)，應(yīng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合考量，努力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的利潤(rùn)最大化。

3.2電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量存在的不足

3.2.1電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理體制不健全

電力客戶(hù)服務(wù)關(guān)系中，其主體大多為客服人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等基層員工，而管理層多從監(jiān)督、決策的角度進(jìn)行把控，企業(yè)如果沒(méi)有完善的內(nèi)部機(jī)制，比如有效的獎(jiǎng)罰制度、員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)等，極有可能導(dǎo)致部分員工的工作消極，客戶(hù)服務(wù)不熱情不認(rèn)真引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，客戶(hù)維護(hù)不及時(shí)效率不高等，還有部分員工工作態(tài)度好壞并無(wú)差別，會(huì)缺乏積極主動(dòng)性，因此，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的完善非常重要。

3.2.2客戶(hù)服務(wù)意識(shí)薄弱

電力行業(yè)屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，一直處于較優(yōu)勢(shì)的地位，如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，電力服務(wù)創(chuàng)新化越來(lái)越重要。然而，很多企業(yè)缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不重視，引起客戶(hù)的質(zhì)疑。另外，客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的要求也在逐漸提高，如果不跟著時(shí)代步伐努力創(chuàng)新，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)逐漸落后，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。

4提升電力客戶(hù)服務(wù)管理水平的措施

4.1構(gòu)建更加科學(xué)完善的服務(wù)系統(tǒng)

為了確保電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作更有具體性和系統(tǒng)性，相關(guān)的企業(yè)要構(gòu)建更加完善和健全的服務(wù)體系，這樣才能更好地提升電力企業(yè)的整體服務(wù)水平和意識(shí)，而且對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也可以提供更多的支持。結(jié)合實(shí)際的工作狀況分析，這就要求相關(guān)的電力企業(yè)要積極地成立更加專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)單位，構(gòu)建更加完善合理的規(guī)章體系。在制度的擬定過(guò)程中要充分考慮到客戶(hù)服務(wù)職能、工作體系、工作要求等多項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)而可以為后續(xù)的工作開(kāi)展提供可靠合理的指引，確保電力企業(yè)服務(wù)工作達(dá)到全面性、專(zhuān)業(yè)化的程度。

4.2進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力

只有不斷提升員工整體的服務(wù)意識(shí)才能夠切實(shí)有效地提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)單位的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際的工作分析，不論是對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員還是對(duì)基層客戶(hù)的服務(wù)工作者，都需要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和能力，而且要真正地將這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力，為提升電力服務(wù)水平提供源源不斷的動(dòng)力支持。因此，相關(guān)的電力企業(yè)要積極地在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展有效的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和教育，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力，讓他們用更加專(zhuān)業(yè)的能力和誠(chéng)懇的態(tài)度投入到服務(wù)工作中，確保整個(gè)電力服務(wù)部門(mén)都具有更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，為整個(gè)服務(wù)工作質(zhì)量的提升打下堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。

4.3滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求

要想進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度就要求企業(yè)也要多了解和掌握客戶(hù)的個(gè)性化需求，要多收集客戶(hù)服務(wù)的需求和內(nèi)容，對(duì)這些關(guān)鍵的信息及時(shí)的分析和處理，在工作時(shí)才能夠做到有的放矢，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)也很好地提升了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意水平提供堅(jiān)實(shí)可靠的支持。結(jié)合實(shí)際的工作分析，電力企業(yè)可以在服務(wù)大廳擺放一些意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，讓客戶(hù)寫(xiě)下個(gè)人的需求，將此作為未來(lái)企業(yè)不斷完善服務(wù)和改善服務(wù)的方向。

4.4對(duì)服務(wù)的具體方式和內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和豐富

為了更好地提升電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和水平，也需要對(duì)服務(wù)的具體方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和豐富。在日常實(shí)際開(kāi)展工作的時(shí)候，電力企業(yè)可以結(jié)合不同客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行全面的了解分析，在后續(xù)開(kāi)展更加豐富多彩的服務(wù)模式。比如在收繳電費(fèi)時(shí)，可以利用營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、手機(jī)app收費(fèi)、上門(mén)收費(fèi)等多樣化的方式，這樣可以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，不再被時(shí)間以及空間限制，確保大部分用戶(hù)都能都享受到更加人性化的服務(wù)，這也有助于電力相關(guān)企業(yè)積極地和用戶(hù)之間構(gòu)建良好的關(guān)系。

4.5進(jìn)一步提升電力服務(wù)的整體時(shí)效性

借助電力服務(wù)的智能化可以更好地實(shí)現(xiàn)時(shí)效性的提升。在服務(wù)人員進(jìn)行智能化管理時(shí)，電力客戶(hù)的服務(wù)工作者在服務(wù)質(zhì)量提升方面占據(jù)著很重要的地位，其相關(guān)的工作態(tài)度以及工作的能力都會(huì)直接影響到后續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此，一定要強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作者的有效監(jiān)管，以此不斷提升服務(wù)的整體質(zhì)量;在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容智能化管理過(guò)程中，主要服務(wù)內(nèi)容涵蓋了抄電表、搶修線(xiàn)路故障等，在這些工作環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化的管控，能夠更好地提升服務(wù)水平和成效，也更加符合時(shí)代的發(fā)展需求。要對(duì)電力產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。

5結(jié)論

在新的時(shí)代背景下，人們對(duì)電力服務(wù)的需求也愈來(lái)愈個(gè)性化和多樣化，為了更好地適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，相關(guān)電力企業(yè)要積極結(jié)合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行分析，采取更加科學(xué)合理的措施應(yīng)對(duì)處理，要多和客戶(hù)溝通交流，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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