黨政領(lǐng)導(dǎo)下公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的發(fā)展與探索

王旭筱

摘要：在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的社會(huì)大背景下，醫(yī)院志愿者的出現(xiàn)很大程度上緩解了這種現(xiàn)象并且有效削弱了矛盾產(chǎn)生的基礎(chǔ)原因。本文以常州市第二人民醫(yī)院“職工心理衛(wèi)生工作站”及心理衛(wèi)生志愿者服務(wù)隊(duì)和“自助服務(wù)體系”自助一體機(jī)引導(dǎo)員為分析對(duì)象，詳細(xì)闡述了醫(yī)院志愿者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者乃至社會(huì)多產(chǎn)生的積極影響，重點(diǎn)突出了他們?cè)卺t(yī)院對(duì)內(nèi)及對(duì)外服務(wù)管理中起到的重要作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者? ?職工心理健康? ?醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院志愿者大致可以分為兩種，即院內(nèi)志愿者和院外志愿者。院內(nèi)志愿者通常指來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部的從事志愿服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員，而院外志愿者泛指從醫(yī)院外部進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的人員，院外志愿者多來(lái)自于學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)等。無(wú)論是院內(nèi)還是院外志愿者，“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神始終是大家不變的堅(jiān)持，同時(shí)，醫(yī)院志愿者也是改善醫(yī)患關(guān)系、連接醫(yī)療服務(wù)與病人需求的紐帶。然而，我們普遍在探討醫(yī)院志愿者對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極作用的同時(shí)，忘記了其實(shí)他們也是促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理邁上新臺(tái)階的助力。

一、“職工心理衛(wèi)生工作站”及心理衛(wèi)生志愿者服務(wù)隊(duì)

（一）背景

醫(yī)院的健康快速發(fā)展，離不開高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍，而員工的身心健康是醫(yī)院發(fā)展的根本。作為醫(yī)務(wù)人員既是人際關(guān)系的交往者，又是救死扶傷的實(shí)施者，醫(yī)務(wù)人員的身心健康是開展高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)。在當(dāng)今社會(huì)日益激化的醫(yī)患矛盾、醫(yī)務(wù)人員待遇不公和時(shí)有發(fā)生的傷醫(yī)事件大背景下，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康成為了醫(yī)院服務(wù)管理中的重要一環(huán)。2014年8月，在常州市總工會(huì)、常州衛(wèi)生工會(huì)聯(lián)合會(huì)的悉心指導(dǎo)下，常州市第二人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱 “常州二院”）率先在常州市衛(wèi)計(jì)委直屬單位中成立了“職工心理衛(wèi)生工作站”，同時(shí)由著名心理科專家曹音主任醫(yī)師帶領(lǐng)17名具有心理咨詢師資質(zhì)的醫(yī)護(hù)志愿者組成了心理衛(wèi)生志愿者服務(wù)隊(duì)。

（二）職責(zé)

常州二院職工心理衛(wèi)生工作站是專門為全體醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的公益性心理援助機(jī)構(gòu)，旨在積極開展醫(yī)務(wù)人員心理健康促進(jìn)活動(dòng)，著力提升醫(yī)務(wù)人員心理健康素質(zhì)和水平，在保障職工心理健康中發(fā)揮積極作用。

（三）隊(duì)伍建設(shè)

工作站由院黨委書記、副書記、工會(huì)主席擔(dān)任工作顧問，開展日常工作指導(dǎo);由各分工會(huì)主席擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)加強(qiáng)日常一線巡視，了解和發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況，及時(shí)報(bào)告并協(xié)助開展工作;工作站主任及志愿者根據(jù)工作站的任務(wù)要求，以自主約談、主動(dòng)介入等形式義務(wù)為職工提供心理疏導(dǎo)和咨詢等志愿服務(wù)，當(dāng)職工在遭遇突發(fā)事件、接受重大突擊任務(wù)等造成心理或身體帶來(lái)的較大壓力等情形時(shí)，志愿者主動(dòng)介入，開展心理調(diào)適等工作，保持醫(yī)護(hù)人員身心健康。工作站開設(shè)了兩個(gè)分站，添置了放松椅、心理桌游、沙盤、哈哈鏡等一系列器械設(shè)備的，同時(shí)吸引了更多志愿者的加入，隊(duì)伍不斷壯大。工作站著重于志愿者隊(duì)伍的能力培養(yǎng)、工作機(jī)制的建立和活動(dòng)形式的拓展與豐富，做到目標(biāo)任務(wù)明確，落實(shí)相應(yīng)的工作任務(wù)。

（四）工作開展情況

立足醫(yī)院實(shí)際情況開展活動(dòng)，工作站成立至今已組織舉辦6場(chǎng)大型心理衛(wèi)生講座、平衡心理治療培訓(xùn)班，傳播心理衛(wèi)生知識(shí);組織了6場(chǎng)為本院高負(fù)荷崗位職工開展的案例討論，改善認(rèn)知，緩解工作壓力，收到了良好的效果;對(duì)醫(yī)院有心理困惑和工作中受到傷害的的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了一對(duì)一的專項(xiàng)心理輔導(dǎo)。

在院內(nèi)局域網(wǎng)建立“常州二院職工心理工作站論壇”，每周至少推送2篇心理美文，幫助廣大職工學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，助人自助，至今已推送相關(guān)美文近300篇，閱讀點(diǎn)擊量破萬(wàn);同時(shí)利用該平臺(tái)在線接受職工心理衛(wèi)生咨詢，答疑解惑，讓醫(yī)務(wù)人員知道，當(dāng)心理需要疏導(dǎo)時(shí)哪里可以尋求幫助。

院內(nèi)將心理疏導(dǎo)志愿服務(wù)工作與科室特色相結(jié)合，有針對(duì)性的開展工作;院外深入社區(qū)、工廠、學(xué)校開展心理健康咨詢服務(wù)活動(dòng)，為需要幫助的人群免費(fèi)提供心理援助，為更多有心理問題和心理疾病的患者帶來(lái)福音，得到了廣大市民的一致好評(píng);加強(qiáng)交流合作，相互學(xué)習(xí)，相互提高，與其他醫(yī)院心理志愿小組聯(lián)袂舉辦中醫(yī)養(yǎng)心和尊重課程，提升職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化職業(yè)內(nèi)環(huán)境;積極支持和協(xié)助、組織職工參加常州衛(wèi)計(jì)委工聯(lián)會(huì)舉辦的“天使驛站”和專業(yè)心理健康服務(wù)活動(dòng)等。

（五）作用及意義

醫(yī)務(wù)人員作為一個(gè)特殊的職業(yè)群體，在社會(huì)中擔(dān)任著多重角色，他們承受著來(lái)自社會(huì)、家庭和工作的各種巨大壓力。有研究表示，95.2%的醫(yī)務(wù)人員在工作中認(rèn)為自身承擔(dān)著中度及以上的壓力[1]，這使得醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期處在一種較高水平的心理應(yīng)激狀態(tài)下，容易出現(xiàn)焦慮、抑郁、暴躁等各種心理問題[2]。醫(yī)務(wù)人員的身心健康在當(dāng)前大環(huán)境下正遭受著嚴(yán)重的威脅，這種狀態(tài)已嚴(yán)重影響到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的正常有序運(yùn)行，導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平的下降[3]。醫(yī)務(wù)人員心理健康是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，常州二院“職工心理衛(wèi)生工作站”及心理衛(wèi)生志愿者服務(wù)隊(duì)的工作目標(biāo)就是通過(guò)多種渠道為醫(yī)院職工緩解工作、生活和心理的壓力，盡力保持醫(yī)務(wù)人員的身心健康，以健康愉悅的心態(tài)投入工作，為患者提供安全、高效、溫馨、周到的醫(yī)療服務(wù);工作站同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)內(nèi)服務(wù)職工的重要舉措，更是醫(yī)院管理職工心理健康的有效抓手。

二、“自助服務(wù)體系”自助一體機(jī)引導(dǎo)員

（一）背景

為推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力發(fā)展智慧醫(yī)療建設(shè)，貫徹落實(shí)江蘇省居民健康“三個(gè)一”工程，2016年10月常州市醫(yī)院自助服務(wù)體系在常州二院試點(diǎn)試行。該體系以“一個(gè)中心、兩大載體、三種平臺(tái)、四類模式”為運(yùn)行機(jī)制，即堅(jiān)持以患者為中心，利用社?？ê途用窠】悼檩d體，協(xié)同預(yù)交金平臺(tái)、社保數(shù)據(jù)平臺(tái)、醫(yī)院大數(shù)據(jù)平臺(tái)，融合自助服務(wù)模式、實(shí)名制就診模式、診間支付模式、多渠道結(jié)算模式，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣，自助一體機(jī)作為自助服務(wù)體系終端，有效緩解了門診患者就診“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、深化管理內(nèi)涵方面，已呈現(xiàn)出“少排隊(duì)、快結(jié)算、多溝通、好管理、高效率、減差錯(cuò)、優(yōu)保障、降成本、促健康”等九大優(yōu)勢(shì)。

（二）職責(zé)

常州二院自助一體機(jī)引導(dǎo)員由來(lái)自醫(yī)院機(jī)關(guān)后勤、門診、客服、周邊社區(qū)、學(xué)校等地方的院內(nèi)和院外志愿者組成，旨在推廣一體機(jī)的使用，為病人提供一體機(jī)使用幫助。引導(dǎo)員必須在進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)體操作合格后方可上崗。引導(dǎo)員需在每日上、下午開診半小時(shí)前到崗，身著志愿服務(wù)紅馬甲，積極主動(dòng)熱情進(jìn)行引導(dǎo)工作。

（三）作用

自助一體機(jī)操作簡(jiǎn)便，線上預(yù)約掛號(hào)，繳費(fèi)方式多樣方便，節(jié)約了時(shí)間，減少了支付差錯(cuò)的產(chǎn)生。但一體機(jī)投入使用初期，卻難覓老年人使用的身影。老年人對(duì)電子類型的產(chǎn)品接受度低，認(rèn)為與人工相比操作不便，不安全、不值得信任。引導(dǎo)員志愿者的出現(xiàn)，很大程度的減輕了他們的擔(dān)憂，操作界面簡(jiǎn)單清晰，分診明確，繳費(fèi)輕松且存在安全隱患系數(shù)較低，志愿者的詳細(xì)講解和熱情幫助使得越來(lái)越多的老年人也學(xué)會(huì)或愿意使用自助一體機(jī)進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)，緩解了人工掛號(hào)、收費(fèi)窗口的因人員擁堵而造成的一系列矛盾和問題，看病流程不斷得到優(yōu)化。

（四）意義

常州二院“自助服務(wù)體系”自助一體機(jī)引導(dǎo)員志愿者的出現(xiàn)，很大程度增強(qiáng)了醫(yī)院的服務(wù)力和管理力：患者從進(jìn)入醫(yī)院開始便不是只面對(duì)冷冰冰的窗口，而是有志愿者熱情的服務(wù)，增強(qiáng)了醫(yī)院與患者之間的直接溝通，簡(jiǎn)化就診流程，節(jié)約看病時(shí)間，縮短患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間，有效緩解醫(yī)患之間產(chǎn)生更多不必要的矛盾，患者滿意度不斷得到提升;院外志愿者的加入很大程度上也是增加了社會(huì)外界與醫(yī)院之間的互動(dòng)，提供給民眾一個(gè)展示醫(yī)院生態(tài)的平臺(tái)，讓院外人可以有機(jī)會(huì)設(shè)身處地感受到醫(yī)院的繁忙與超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)和醫(yī)務(wù)人員的辛勞與不易，縮短醫(yī)院與社會(huì)的距離，增進(jìn)兩者的互相理解;進(jìn)一步優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)管理體系，減少醫(yī)院人工浪費(fèi)，降低了人工清算失誤率，加快了醫(yī)院的整體臨床工作效率，醫(yī)院管理更加信息化、便攜化、清晰化。

綜上所述，醫(yī)院志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中扮演著相當(dāng)重要的角色，無(wú)論是醫(yī)院管理者、廣大醫(yī)務(wù)人員還是社會(huì)大眾都高度認(rèn)可志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中的積極作用，醫(yī)院志愿者在幫助增進(jìn)醫(yī)患溝通、緩解和預(yù)防醫(yī)患矛盾的同時(shí)，也給醫(yī)務(wù)人員本身和患者帶來(lái)了更多的人文關(guān)懷，提升了服務(wù)品質(zhì)，降低人力成本，應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺鐣?huì)更多的理解、支持和重視。

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（作者單位：常州市第二人民醫(yī)院）