數(shù)字化“賦能”步步高提升運營管理效率

(常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南 常德 411140)

《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)白皮書(2019 年)》分析出，在2018 年，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過 1/3，規(guī)模超過 31 萬億元。數(shù)字化讓人們習(xí)慣于線上購買，用手機支付。這種購物習(xí)慣的改變，對實體零售業(yè)的受到了嚴重的打擊。由于技術(shù)的進步，使得人力勞動成本上升，房價上升導(dǎo)致租金成本上升的很厲害。又線上交易的成本低，線上線下競爭更加激勵，零售超市的毛利率逐年下降。

步步高在大環(huán)境下，騰訊、京東逾16億元入股步步高(分別占股6%和5%)，三方以共同發(fā)展“智慧零售”、“無界零售”為愿景，2017年步步高正轉(zhuǎn)型為一家數(shù)據(jù)驅(qū)動，打造線上線下融合的智慧零售企業(yè)。因此，2019 年步步高成立了數(shù)字化運營項目創(chuàng)新項目組，進一步根據(jù)目前的問題，數(shù)字化“賦能”步步高提升運營管理效率。

一、步步高超市數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前的主要問題分析

(一)人力資源利用率有待提高

步步高超市各門店的到客數(shù)量不均勻，門店的區(qū)域店員經(jīng)常出現(xiàn)一部分人員很忙，另一部分店員閑著。主要因為，步步高門店受到節(jié)假日或者天氣等因素的客觀原因的影響，比如年前采辦年貨，周末購物屯物資，陰雨天氣更喜歡逛超市的個人偏好等，這些原因?qū)е拢蛿?shù)量的高峰期會出現(xiàn)在一天的某幾個小時，特別有可能出現(xiàn)區(qū)域高峰。比如，生鮮區(qū)域，在早晨時，是高峰期，需要店員，或者忙不來。在下午，生鮮區(qū)域的店員又會閑著。這種情況，超市會招聘一定數(shù)量的臨時員工，進行分擔(dān)工作任務(wù)量。但是同時，也有某些區(qū)域的員工并沒有事情可做。這樣導(dǎo)致人力資源利用率低下，整體的人力成本很高。目前人力工資又趨于上漲，人力資源的利用率低的問題更加突出。

(二)銷售店員工作積極性有待提高

步步高超市員工的銷售提成可以一定程度上促進員工的工作積極性，但是，很多員工依賴的提成是聽天命的，沒有意識到業(yè)績是與自身的成長有關(guān)的。比如提高銷售技巧，提高自身的百貨技巧等。這種工作沒有激情的現(xiàn)狀，一方面源于學(xué)習(xí)渠道的限制，不知道如何提升，整體培訓(xùn)的話，企業(yè)的培訓(xùn)成本很高。另一方面，對于員工的激勵措施不夠客觀，因為只是依賴聽天命的客戶購買，人們沒有積極工作的動力。

(三)中層人員管理能力有待提高

目前步步高超市的店面管理人員培訓(xùn)費用比較高，管理人員又沒有時間進行培訓(xùn)，如果參與額外的培訓(xùn)，則需要占據(jù)上班的時間。而步步高超市常年無休，所以中層人員管理能力有待提高卻與時間和成本相矛盾，無法找到有效的方式。

(四)企業(yè)運營效率有待提高

隨著步步高門店分布在全國各地，銷售收入的增長的同時，也就暴露更多的流程不規(guī)范，需要大量的人力物力來進行協(xié)調(diào)工作，或者另消費者等待時間加長，購物體驗下降。由于數(shù)據(jù)的脫節(jié)，步步高集團總部無法第一時間掌握各個門店和區(qū)域信息，信息數(shù)據(jù)滯后，導(dǎo)致高層無法做出及時的戰(zhàn)略調(diào)整和策略制定。利用數(shù)字化來提高企業(yè)的運營效率是勢在必行。

二、數(shù)字化運營項目達成目標

在之前的數(shù)字化進程上，這一次的數(shù)字化項目主要達到以下幾個目標。

(一)商場經(jīng)營效益提高，預(yù)期坪效提升10%-15%。

所謂坪效指的是每坪的面積可以產(chǎn)出多少營業(yè)額，即坪效=營業(yè)額÷專柜所占總坪數(shù)。對于固定的經(jīng)營面積而言，店面花費在每一平方米上的水費電費甚至是人工費等都是固定的，如果提高單位面積的銷售額，則更能達到更為有效的經(jīng)營狀態(tài)。因為零售店(超市等)的商品毛利比較低，通過加快商品的銷售速度，才能夠達到更高的利潤。

(二)預(yù)期時效提升20%。

用工作時效指標來衡量步步高的人力效率。通過改善步步高的人力資源利用率，提高員工的工作積極性和主動性，提升員工的管理能力，進一步提升步步高的人力效率。

(三)預(yù)期存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)提升至小于30天

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)反映了步步高企業(yè)的運營效率，周轉(zhuǎn)天數(shù)越小，存貨變現(xiàn)的速度越快。存貨占用資金時間越短。特別對于零售業(yè)存貨周轉(zhuǎn)是非常重要的指標。

(四)預(yù)期生鮮損耗后毛利額提升12%

通過提升生鮮的運營管理，降低生鮮損耗，降低生鮮這塊的運營成本后，從而提高損耗后的毛利額。此指標用來衡量該項目實施后的運營效率的提升。

(五)預(yù)期全店損耗后毛利額提升20%

通過數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型項目的實施，總體上降低全店的存貨損耗，降低運營成本，提升全店的損耗后的毛利額。

三、 數(shù)字化“賦能”步步高的運營管理效率提升

(一)數(shù)字化“賦能”促進動態(tài)用工機制激活業(yè)績

根據(jù)前面的問題分析可知，步步高因客觀的種種原因，人力資源利用率有待提高。雖然這些客觀原因是無法改變，但是其根本原因在于固定用工機制的弊端導(dǎo)致的。大部分的企業(yè)都是固定工資制度，組織架構(gòu)相對固定，各部門相對獨立，有些部門部分時段人手緊缺導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴重下滑，而有些部門卻人力過剩，勞效很低。

針對這種用工需求大幅波動痛點，最有效的方法是打破部門邊界，實施動態(tài)用工政策。所謂動態(tài)用工機制，是指員工不是固定在某個工作崗位，而是可以根據(jù)某個工作崗位有需求而主動到另外的工作崗位上，沒有部門限制。

步步高的用工制的選擇根據(jù)價值不確定程度和資源不確定程度兩個維度來確定。所謂價值不確定性，其實就是價值不確定性越高，則崗位可替代性越低。資源不確定，其實就是用工時間的可確定性，資源不確定性高，則說明崗位用工時間不確定性越高。

對于價值不確定性高，而資源不確定性低的崗位，比如店長、處長、信息、營銷人員，則聚焦于顧客價值創(chuàng)新，外部競爭。這些人實行業(yè)績合伙人制，具有高能力和高激勵。對于價值不確定性高，資源不確定性高，比如跨職能專業(yè)人才，這種人員聚焦在技術(shù)創(chuàng)新和專業(yè)賦能，則實行項目負責(zé)制，具有內(nèi)部項目競爭激勵措施。這樣我們需要平臺組織來實行精細化管理。

而對于價值不確定性低的崗位，不管資源不確定性低還是高，將改變?yōu)閯討B(tài)用工。比如后勤，防損等，資源不確定性低，之前是固定工時制。比如收銀、揀貨、打稱、理貨，資源不確定性很高的，之前是計件薪酬?，F(xiàn)在可以內(nèi)部跨崗協(xié)同，實行動態(tài)用工。

步步高建立了一個類似于滴滴打車的動態(tài)用工平臺，用工部門在高峰時段發(fā)布用工需求(計件或以半小時為單位計時)，門店所有員工均可參與搶單，讓員工充分利用空閑創(chuàng)造價值、提升收入。此搶單平臺公平公正，也不會出現(xiàn)幾人同時蜂擁到需要的工作的崗位。同時也可以指派員工接單，滿足超市的人力運營。

具體分為任務(wù)創(chuàng)建和自由搶單或任務(wù)指派。首先，任務(wù)創(chuàng)建包括招工類型，招工部門，支援時間，支援時間段，支援人員(自由搶單或指派工作人員)，預(yù)計支出，填寫好后，即可發(fā)布任務(wù)。如果是自由搶單，包括待接單、未完成、已完成三大板塊。其中待接單，則會顯示派單的名稱、時間、支援人數(shù)、支援價格。比如剖魚(生鮮小店)，時間：2019-03-03 12:00——14:00，共6人支援，30.68元，是否接單。如果是指派人員，則會直接按照符合條件的星級程度進行排序，內(nèi)容包括人員的姓名、工號、區(qū)域地方、時間。

搶單和任務(wù)指派都會跟人員的星級掛鉤，星級就是數(shù)字化賦能。在動態(tài)用工平臺中，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對員工能力、績效進行量化評估。第一板塊，人員的個人信息表。核心內(nèi)容包括上月收入，上月工作天數(shù)和小時，本月預(yù)估收入和工作天數(shù)和小時。上月的收入具體明細。還包括支援收益。第二板塊，評價表。包括支援的打分評價。第三版塊，績效量化頁。第一是門店的績效數(shù)字。包括門店的整體銷售收入和工作時間數(shù)據(jù)，人時數(shù)據(jù)，小店人效，第二是每個小店的排班數(shù)據(jù)。比如收銀排班，包括每個員工的收銀天數(shù)和績效收入排序。

如此一來，數(shù)字化賦能就能夠?qū)崿F(xiàn)快速的自由搶單和任務(wù)指派的公平、公正性。數(shù)字化賦能還能使員工可以實時看到自己的業(yè)績、收入、技能等級、相對排名等關(guān)鍵信息，動態(tài)用工搶單中能力高者優(yōu)先，從而大大激發(fā)了員工的積極性。

(二)數(shù)字化“賦能”提升員工工作能力

1.大數(shù)據(jù)維度

在大數(shù)據(jù)分析下，通過機器學(xué)習(xí)算法加專家測試相結(jié)合的方法，逐步完善運營規(guī)則標準。，例如大類、中類、暢銷品的滲透率標桿、分級銷售模型、易損單品SKU 級的損耗標準等等， 利用這些標準對門店業(yè)績做實時自動化診斷，摒棄過去拍腦袋的經(jīng)驗主義做法，一定程度上消除員工的能力差異，促進業(yè)績大幅提升。

2.內(nèi)容維度

步步高建立了群智共享平臺，全員參與創(chuàng)新測試，將測試的優(yōu)秀案例編輯成數(shù)字化的內(nèi)容，所有員工可利用碎片化的時間在線學(xué)習(xí)。將業(yè)務(wù)運營管理經(jīng)驗行程知識庫方便門店員工隨時查閱，輔助員工提升業(yè)務(wù)技能，形成標準的運營體系。

(三)數(shù)字化“賦能”建設(shè)移動化的產(chǎn)品工具激活效率

通過智能硬、AI 輔助決策、流程移動化等技術(shù)提高員工工作效率。在 AI 技術(shù)方面技術(shù)創(chuàng)新，從輔助作業(yè)到自動化作業(yè)，從輔助決策到自動決策，對簡單重復(fù)性工作進行替代，進一步提升效率。

1.云POS 收銀機。實現(xiàn) SKU 掃描與顧客自助認證、支付并行操作，支持支付寶、微信、銀聯(lián)支付，收銀效率提升 20%以上。并且步步高門店數(shù)據(jù)自動實時上傳至總部服務(wù)器，總部數(shù)據(jù)存儲于私有服務(wù)器中。

2.智能秤。利用AI 算法自動優(yōu)化熱鍵布局，任一食品放置秤盤就能自動識別其名稱和條碼，或者只需選擇幾項，無需手動輸入條碼。不僅保障了數(shù)據(jù)采集的準確性，工作效率提升 30%以上。

3.運營助手。運營助手APP可以在移動手機上直接顯示：異常、任務(wù)、功能三大板塊。其中異常模塊，能夠及時提醒異常事項，幫助處理危機事件。任務(wù)板塊，可以提醒今日任務(wù)，包括今日必盤、用工接單和收貨確認，便于管理。特別是功能板塊，所有運營項目全過程移動化，包括在線訂貨、動態(tài)用工等，使訂貨、收貨、動態(tài)出清、報損等環(huán)節(jié)效率提升 50%以上。

(四)數(shù)字化“賦能”門店運營管理平臺智能化

步步高數(shù)字化運營項目目前在生鮮管理中已經(jīng)行程形成閉環(huán)，實現(xiàn)智能的、可復(fù)制的、精細化的運營管理。首先明確目標，業(yè)務(wù)流程在線化，管理層能夠明白下一步需要做什么。然后，再實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化，管理中層人員通過APP即可知道該怎么做，做多少。門店運營過程中對生鮮商品進行動態(tài)管理。訂貨管理中采用預(yù)測模型動態(tài)盤點，收貨管理中設(shè)置品質(zhì)等級，并且投訴返倉。庫存管理中動態(tài)報損出清，實時矯正庫存數(shù)據(jù)。動態(tài)預(yù)警中能夠建立風(fēng)險模型，對于出清狀況進行預(yù)警。盤點管理中能夠動態(tài)反應(yīng)今日必盤，零星盤點和訂貨盤點數(shù)據(jù)，高效的完成生鮮單品的運營管理。

智能訂貨中聚焦實物庫存校準，其他工作實現(xiàn)自動化。整理排面、補貨時的動態(tài)盤點。整合訂貨信息，數(shù)據(jù)模型自動分析。RMS申請錄入，賣場移動訂貨。其中智能訂貨時間由2小時縮短到43分鐘，效率提升64%。智能收貨在優(yōu)化前，收貨確認2分鐘，提交投訴15分鐘，然后平臺受理投訴，RMS中提交返倉申請，24小時客服審核，人工核對扣重比例，超出部分交采購確認，采購簽字后客服審核RMS返倉單，1分鐘返倉確認。整個流程24小時以上。優(yōu)化后，5分鐘收貨確認，收貨時提交品質(zhì)投訴，無需再RMS中提交返倉申請，4小時客服審核，扣重比例以內(nèi)系統(tǒng)自動審核通過，超出比例部分客服審核，然后1分鐘返倉確認。整個流程在4小時以內(nèi)。智能收貨收貨、申訴、客服、動態(tài)出清無縫集成，時長從24小時縮短到4小時。

通過智能選品、訂貨預(yù)測、銷售診斷、庫存預(yù)警等四大AI 算法提升訂貨準確度，分級精準定價，及時出清降低損耗，大幅提升銷售。

四、總結(jié)

數(shù)字化“賦能”提升步步高運營管理效率，所有經(jīng)營管理思路在試點門店進行有效的測試后，再形成固化的產(chǎn)品形態(tài)，實現(xiàn)可復(fù)制和大面積推廣到各個門店應(yīng)用。打造規(guī)范的、智能的運營管理平臺，實現(xiàn)運營全過程的可識別與精細化管理。產(chǎn)品流程與運營制度、激勵機制的同時改造，利用大數(shù)據(jù)、AI 智能技術(shù)對業(yè)務(wù)進行創(chuàng)新與員工賦能。在推廣實際應(yīng)用門店相比去年同期銷售額、毛利率、損耗等各項指標均有所提升。