低碳旅游視角下酒店管理模式研究

王靜媛

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030000）

在全球變暖問題愈發(fā)嚴(yán)重的背景下，社會(huì)大眾開始關(guān)注與重視低碳生活，希望借助低碳理念在各個(gè)領(lǐng)域中的融入，減少碳排放，緩解全球變暖問題。而低碳旅游正是旅游業(yè)探尋自身與生態(tài)環(huán)境和諧共生的產(chǎn)物，需要旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，尤其是酒店行業(yè)基于低碳旅游視角革新酒店管理工作，構(gòu)建酒店管理新模式，滿足酒店行業(yè)、旅游業(yè)與生態(tài)環(huán)境的共同發(fā)展需求。

一、低碳旅游概述

在現(xiàn)代生活中，低碳旅游已經(jīng)成為其重要組成部分而深受人們重視與喜愛。低碳旅游強(qiáng)調(diào)降低碳排放，即利用低碳旅游方式，盡量降低二氧化碳形成的可能性，屬于綠色旅游。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)也在不斷發(fā)展。現(xiàn)階段，旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是保持生態(tài)環(huán)境與旅游業(yè)的平衡，推動(dòng)旅游行業(yè)積極發(fā)展的同時(shí)，促進(jìn)環(huán)境持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展?；诖?，低碳旅游的核心是轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊穆糜斡^念，提倡經(jīng)濟(jì)、綠色的旅游方式，助力旅游業(yè)與環(huán)境協(xié)同發(fā)展。隨著旅游業(yè)的興起，低碳理念逐漸滲透進(jìn)旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)集群已經(jīng)開始意識(shí)到低碳旅游的重要性，積極結(jié)合低碳旅游理念革新行業(yè)工作模式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與環(huán)境的和諧共生，滿足行業(yè)自身發(fā)展需求。因此，低碳旅游在旅游業(yè)與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)中具有廣闊的發(fā)展前景。

二、低碳旅游對(duì)酒店管理提出的新要求

酒店服務(wù)業(yè)屬于旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，其宗旨是為顧客提供服務(wù)。酒店將以為顧客提供滿意的服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將“顧客滿意”作為酒店的運(yùn)營準(zhǔn)則與發(fā)展的根本目標(biāo)。隨著低碳旅游的興起，傳統(tǒng)酒店管理模式難以有效融合低碳旅游實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，因此，在低碳旅游視角下，我國酒店管理模式面臨新要求，集中體現(xiàn)在能源低損耗與提供優(yōu)質(zhì)綠色服務(wù)等方面，也可細(xì)化為遵循顧客即上帝原則、節(jié)約資源能源、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)建設(shè)等要求。

（一）顧客即為上帝

在低碳旅游視角下，酒店管理工作面臨遵循顧客即上帝原則的新要求。顧客始終是酒店的核心服務(wù)對(duì)象，為顧客提供更好的服務(wù)，就需要重視綠色環(huán)保。在顧客住店期間，在其工作與生活中充分融入節(jié)能、低碳與綠色環(huán)保等理念，并在酒店管理全部工作流程中注重低碳、節(jié)能與環(huán)保，以能源的低消耗與優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客滿意，體現(xiàn)酒店管理與低碳旅游的理念。

（二）節(jié)約資源能源

節(jié)約資源與能源是低碳旅游對(duì)酒店管理提出的新要求。節(jié)約資源能源，需要加強(qiáng)酒店與全體管理人員的節(jié)約意識(shí)，同時(shí)考慮酒店收益與環(huán)境，平衡人與環(huán)境的關(guān)系，堅(jiān)持對(duì)酒店環(huán)境衛(wèi)生與周邊環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行日常維護(hù)，保持酒店的良好形象，杜絕環(huán)境臟亂差等問題出現(xiàn)，注重環(huán)境保護(hù)工作，盡可能多地循環(huán)利用資源與能源，實(shí)現(xiàn)酒店管理工作對(duì)資源能源節(jié)約要求的滿足。

（三）加強(qiáng)意識(shí)建設(shè)

在低碳視角下，酒店管理面臨著加強(qiáng)意識(shí)建設(shè)的新要求。該要求是指要加強(qiáng)酒店與管理人員的服務(wù)意識(shí)建設(shè)。為實(shí)現(xiàn)酒店形象的更好塑造與維護(hù)，酒店內(nèi)部需要建設(shè)科學(xué)的意識(shí)形態(tài)，落實(shí)低碳管理，構(gòu)建良好服務(wù)文化，積極影響酒店內(nèi)部節(jié)能減排風(fēng)尚的形成，避免不必要的浪費(fèi)，最大程度地提升經(jīng)濟(jì)文化效益。酒店需要與周圍自然環(huán)境進(jìn)行充分融合，以酒店管理中低碳管理的實(shí)施與服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，滿足資源節(jié)約的政策要求，有機(jī)統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益與社會(huì)效益，在同行間提升酒店自身核心競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

三、低碳旅游視角下的酒店管理問題

（一）服務(wù)水平較低

在低碳旅游視角下，我國酒店管理存在服務(wù)水平較低的問題?，F(xiàn)階段，我國大部分景區(qū)內(nèi)或附近的酒店，其硬件設(shè)施與國際同級(jí)別酒店相差不多，但這些酒店的服務(wù)設(shè)施科技含量較低。如酒店內(nèi)部溫度問題，人數(shù)的多少會(huì)在一定程度上影響室內(nèi)溫度，如果只是簡單地依靠中央空調(diào)并不能解決酒店內(nèi)部溫度問題，體現(xiàn)出酒店服務(wù)設(shè)施缺少科技含量。由于酒店服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施都需要滿足客戶需求，而客戶需求的有效滿足需要通過提高服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目的科技含量來實(shí)現(xiàn)。在本質(zhì)上，酒店服務(wù)水平直接影響酒店管理工作成效與酒店生存發(fā)展，因此，酒店需要增大服務(wù)中的科技含量，提升酒店整體服務(wù)水平。但是現(xiàn)階段我國大多數(shù)景區(qū)酒店雖然有相對(duì)完善的硬件設(shè)施配備，但是服務(wù)設(shè)施與服務(wù)水平并不理想，影響酒店管理工作成效，使其無法達(dá)到低碳旅游提出的要求，限制了酒店提升市場競爭力。

（二）專業(yè)人才稀缺

在低碳旅游視角下，我國酒店管理面臨專業(yè)人才稀缺的問題。酒店管理工作需要專業(yè)人才；想要向顧客提供良好的酒店服務(wù)，需要專業(yè)人才；基于低碳旅游視角優(yōu)化酒店管理模式，也需要相關(guān)專業(yè)人才的支持。但是實(shí)際情況是我國酒店行業(yè)發(fā)展時(shí)間并不長，傳統(tǒng)思想根深蒂固，社會(huì)忽視酒店行業(yè)發(fā)展，使酒店行業(yè)在20世紀(jì)并未受到與其他行業(yè)同等的發(fā)展，造成今天的旅游景區(qū)酒店工作人員以中年人為主，普遍存在學(xué)歷較低、綜合素質(zhì)不足等問題，難以有效使用先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)水平。同時(shí)，我國大部分景區(qū)的地理位置比較偏遠(yuǎn)，很多景區(qū)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平較低，居住環(huán)境不佳，交通相對(duì)閉塞，造成景區(qū)酒店無法有效吸引優(yōu)秀管理人才，大多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，并不會(huì)主動(dòng)到景區(qū)酒店從事酒店管理工作，使景區(qū)酒店管理人才稀缺，影響酒店管理新模式的構(gòu)建。

（三）文化建設(shè)滯后

在低碳旅游視角下，我國景區(qū)酒店管理存在文化建設(shè)滯后的問題，其相對(duì)滯后的文化建設(shè)難以匹配低碳旅游的要求。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)文化與價(jià)值觀建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。酒店也是企業(yè)的一種，其文化建設(shè)對(duì)自身發(fā)展具有重要影響。因此，酒店需要結(jié)合自身實(shí)際情況，建設(shè)特色酒店文化，樹立正確價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)定制目標(biāo)，提升酒店服務(wù)水平。分析現(xiàn)階段酒店文化建設(shè)情況可以發(fā)現(xiàn)，酒店管理人員并未做到充分認(rèn)識(shí)與重視酒店文化，錯(cuò)誤地認(rèn)為酒店文化與價(jià)值觀對(duì)酒店發(fā)展并無實(shí)際益處，因此，大多酒店領(lǐng)導(dǎo)者與管理人員忽視文化與價(jià)值觀建設(shè)。另外，部分酒店雖然建設(shè)了企業(yè)文化與價(jià)值觀，但并未結(jié)合自身實(shí)際情況，文化建設(shè)缺少特色，價(jià)值觀踐行缺少可行性，文化建設(shè)與價(jià)值觀建設(shè)的照搬照抄，會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，使其缺少歸屬感，同時(shí)，文化與價(jià)值觀建設(shè)中低碳旅游理念的融合不足，也會(huì)暴露出景區(qū)酒店文化建設(shè)滯后問題，增大酒店管理新模式構(gòu)建的難度。

四、低碳旅游視角下的酒店管理新模式

（一）明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在低碳旅游視角下，旅游景區(qū)酒店構(gòu)建管理新模式，需要明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即明確質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要酒店的管理工作按照低碳標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督體系，制定相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。隨著低碳旅游的發(fā)展，低碳旅游對(duì)應(yīng)的低碳標(biāo)準(zhǔn)逐漸落實(shí)，需要酒店在管理服務(wù)質(zhì)量的過程中，結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)明確制定酒店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果是無形產(chǎn)品，就按照客人滿意度對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定?？刹扇∪缦伦龇ǎ菏紫?，酒店需要基于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)隊(duì)伍與服務(wù)設(shè)施等方面的實(shí)際情況，制定一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，為管理新模式構(gòu)建奠定基礎(chǔ)；其次，酒店需要按照制度確立內(nèi)部質(zhì)量管理要求，合理科學(xué)地分析酒店服務(wù)環(huán)節(jié)與流程，結(jié)合環(huán)節(jié)與流程，明確服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督范圍，使后續(xù)監(jiān)督檢查具有參考依據(jù)保障；再次，酒店需要為質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)行提供組織層面的保障，設(shè)計(jì)質(zhì)量管理組織，制定分級(jí)分層管理制度，使酒店內(nèi)部各個(gè)管理部門之間能夠相互制約、相互配合，最大程度地避免舞弊現(xiàn)象出現(xiàn)；最后，酒店需要學(xué)習(xí)借鑒其他酒店在低碳旅游下的先進(jìn)管理模式，結(jié)合自身實(shí)際情況優(yōu)化質(zhì)量管理的監(jiān)督體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法等，使酒店質(zhì)量管理工作趨向數(shù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化與客觀化發(fā)展。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

酒店基于低碳旅游構(gòu)建管理新模式，需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。面對(duì)酒店服務(wù)水平較低的問題，我國景區(qū)酒店需要強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)，秉承顧客就是上帝的原則，在服務(wù)設(shè)施建設(shè)過程中，增加其科技含量，使酒店服務(wù)水平能夠與硬件設(shè)施建設(shè)水平相匹配，滿足酒店服務(wù)水平的整體發(fā)展需求。例如，酒店可以在內(nèi)部裝配智能感溫調(diào)溫系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)中央空調(diào)難以滿足顧客溫感舒適需求的問題，通過服務(wù)設(shè)施中科技含量的提升，有效提升酒店服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，酒店需要提升工作人員的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是在使用價(jià)值方面，酒店提供服務(wù)滿足顧客要求的程度，涉及精神層面與物質(zhì)層面。因此，服務(wù)質(zhì)量屬于綜合性概念，密切聯(lián)系市場銷售。現(xiàn)階段的酒店管理工作的目的是賓客至上，但分析實(shí)際管理情況能夠發(fā)現(xiàn)，員工才是服務(wù)質(zhì)量的保障。服務(wù)性是酒店的核心屬性，服務(wù)是酒店行業(yè)的核心商品，對(duì)應(yīng)的消費(fèi)購買對(duì)象是賓客，而員工則是服務(wù)商品的提供者?；诖耍频晷枰宄T工與賓客之間的密切聯(lián)系，為員工提供環(huán)保節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，并強(qiáng)化員工基于低碳旅游理念提供高質(zhì)量服務(wù)方面的內(nèi)容培訓(xùn)，積極提升員工整體服務(wù)意識(shí)，為酒店管理工作儲(chǔ)備管理人才。員工與賓客進(jìn)行親密關(guān)系的建立，使員工工作能夠充分體現(xiàn)“賓客至上”的理念，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，為賓客安排設(shè)計(jì)匹配低碳旅游的居住環(huán)境，使賓客切實(shí)感受酒店管理與低碳旅游的融合，以此體現(xiàn)酒店管理新模式在低碳旅游視角下的有效建設(shè)。

（三）加強(qiáng)文化建設(shè)

酒店基于低碳旅游建設(shè)管理新模式，需要結(jié)合低碳理念加強(qiáng)文化建設(shè)。酒店文化的核心為酒店價(jià)值觀的定位，需要酒店在風(fēng)俗習(xí)慣、道德準(zhǔn)則、群體意識(shí)與行為規(guī)范等方面積極建設(shè)酒店文化，以此影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與組織結(jié)構(gòu)，并以有效文化建設(shè)提升酒店吸引力，使其吸納更多的優(yōu)質(zhì)管理人才，參與酒店管理新模式建設(shè)工作。低碳旅游的發(fā)展，需要酒店建設(shè)富有自身特色的酒店文化，保證管理模式與低碳旅游發(fā)展理念相適應(yīng)。因此，酒店建設(shè)企業(yè)文化，需要積極借鑒其他酒店所融合的低碳理念的先進(jìn)文化，但不可對(duì)其文化建設(shè)過程與建設(shè)宗旨進(jìn)行照搬照抄，需要結(jié)合自身價(jià)值觀、文化特色等實(shí)際情況建設(shè)酒店文化，并在酒店文化中充分體現(xiàn)低碳與環(huán)保等理念，以此提升自身經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)酒店對(duì)管理人才的吸引力。另外，酒店需要積極爭取當(dāng)?shù)卣С郑l(fā)揮政府宏觀調(diào)控作用，使酒店管理的優(yōu)質(zhì)人力資源能夠向景區(qū)酒店領(lǐng)域大量流入，使酒店管理人才能夠支持酒店管理新模式建設(shè)，同時(shí)積極建設(shè)酒店文化，提升酒店對(duì)人才的吸引力，形成酒店文化建設(shè)與人才引進(jìn)的良性循環(huán)，滿足酒店管理在低碳旅游環(huán)境下的發(fā)展需求。

五、結(jié)語

綜上所述，在低碳旅游視角下，構(gòu)建酒店管理新模式，需要酒店以低碳旅游現(xiàn)狀與發(fā)展前景為基礎(chǔ)，以低碳旅游環(huán)境下的酒店管理問題為切入點(diǎn)，在酒店文化建設(shè)、酒店服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等方面，采取酒店管理革新措施，滿足低碳旅游對(duì)酒店管理提出的新要求，促進(jìn)酒店管理新模式在低碳旅游視角下實(shí)現(xiàn)有效構(gòu)建。