精準(zhǔn)扶貧政策下民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升研究

陳偉鵬　陳禮明　徐安琪　王敏

摘要：發(fā)展民宿經(jīng)濟是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的一大重要環(huán)節(jié)。文章是在國家精準(zhǔn)扶貧政策的大背景下，以國家扶貧工作重點縣白玉縣為例，通過對白玉縣的文獻資料收集、實地走訪以及問卷調(diào)查工作，具體研究白玉縣在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略支持下民宿從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，從政府、社會、管理者、從業(yè)人員自身四個層面探索民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升的可行性路徑。

關(guān)鍵詞：民宿;從業(yè)人員;服務(wù)質(zhì)量;精準(zhǔn)扶貧;白玉縣

一、引言

黨的十九大報告中提出鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，目的是關(guān)心并解決三農(nóng)問題。其中，鄉(xiāng)村旅游以獨特的業(yè)態(tài)模式、帶動鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展多元化、促進鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展等優(yōu)勢成為鄉(xiāng)村振興一股強大的力量來源。在此帶動下，白玉縣大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，除通過旅游景區(qū)輻射外，民宿行業(yè)作為旅游附屬產(chǎn)品必不可少成為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的一大陣地。在當(dāng)?shù)孛袼薜陌l(fā)展與競爭中，民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量是其競爭的關(guān)鍵，如何提升民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)階段白玉縣民宿經(jīng)營與發(fā)展應(yīng)思考的問題。

基于此，本文以白玉縣民宿從業(yè)人員為研究對象，具體研究其服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，通過為期一周的實地考察、走訪6家當(dāng)?shù)孛袼藜熬频?、訪談10名當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員、問卷調(diào)查實收有效樣本數(shù)據(jù)82人次等多種形式對白玉縣民宿從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進行深度調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，如規(guī)范性不足、同質(zhì)化嚴(yán)重、技能不成熟等。筆者結(jié)合當(dāng)?shù)卣ぷ魅藛T所提供的相應(yīng)民宿從業(yè)人員數(shù)據(jù)、對應(yīng)的國家政策扶持、以及針對民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量相關(guān)參考文獻，因地制宜，為當(dāng)?shù)孛袼扌袠I(yè)提供符合當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

二、白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量基本概況

白玉縣作為國家扶貧工作重點縣，長期以來，受經(jīng)濟社會發(fā)展程度低、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、宏觀地理區(qū)位劣勢、交通可進入性差、不可預(yù)見的自然災(zāi)害等因素的影響，脫貧任務(wù)和形勢既艱巨又繁重，這也一定程度上限制了當(dāng)?shù)孛袼薜陌l(fā)展。筆者實地走訪白玉縣的6家民宿及酒店，并隨機對入住該民宿的住客進行滿意度趨向調(diào)查，綜合性對其從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進行了初步調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員服務(wù)質(zhì)量水平較為一般（如表1所示），即中等水平，由于服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到當(dāng)?shù)孛袼薜慕?jīng)營與發(fā)展，加之其他不利因素導(dǎo)致當(dāng)前白玉縣民宿發(fā)展競爭力處于弱勢，無法與其他同類型民宿競爭。

（二）白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量及成因

1. 白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量待提升

（1）自主經(jīng)營，規(guī)范性不足。作為滿足基本住宿需求產(chǎn)物的民宿，在旅游中逐漸被大眾所接受，成為來白玉縣旅游的游客住宿選擇之一。由于白玉縣民宿多為經(jīng)營者個人自主經(jīng)營，前期市場探索不足，沒有相應(yīng)的經(jīng)驗，同時政府響應(yīng)程度不及時，造成白玉縣民宿從業(yè)人員上崗資質(zhì)未能得到證實，致使從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范性不足。

（2）缺乏個性，服務(wù)同質(zhì)化。白玉縣屬藏族地區(qū)，受格薩爾文化等文化的影響，其建筑裝飾風(fēng)格融入了當(dāng)?shù)氐奈幕栐兀诜?wù)上并沒有融入相應(yīng)的文化符號元素，與其他同類型民宿相比沒有形成差異化的個性服務(wù)特色，在從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量上同質(zhì)化嚴(yán)重。

（3）效率不高，主動程度低。白玉縣民宿從業(yè)人員多數(shù)為兼職青年群體以及專職中年群體，在工作中普遍安于現(xiàn)狀，以滿足客人基本需求為自身目標(biāo)，缺乏主人翁意識，主觀能動性較差，且服務(wù)質(zhì)量程度不足，技能不夠規(guī)范，導(dǎo)致其服務(wù)效率不高，無法及時滿足客人需求。

（4）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技能不成熟。市場需求產(chǎn)生變化，民宿從業(yè)人員的服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)隨之變化。白玉縣民宿從業(yè)人員的構(gòu)成主要來源于當(dāng)?shù)鼐用?，首先是在?jīng)驗積累上由于自身知識與技能儲備量不足，且未經(jīng)過正統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)便獲得相應(yīng)職位，文化素質(zhì)較低;其次是在服務(wù)內(nèi)容上與滿足市場需求程度差距較大，不能完全滿足客人不斷變化著的需求;最后是在服務(wù)質(zhì)量上由于服務(wù)的專業(yè)性影響，民宿從業(yè)人員未系統(tǒng)學(xué)習(xí)相應(yīng)技能，致使民宿從業(yè)人員技能不成熟。

2. 白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不高及成因

（1） 政府規(guī)范程度不夠。據(jù)《白玉縣2018年政府工作報告》中指出，白玉縣政府投入2720萬元建設(shè)全域旅游，民宿成為建設(shè)全域旅游的重點之一，目前被其在域內(nèi)大力推廣。但由于政府對民宿從業(yè)人員的重視程度不夠，其編制與管理沒有形成相應(yīng)的規(guī)范與體系，致使當(dāng)?shù)孛袼扌袠I(yè)出現(xiàn)“人人皆可為”的現(xiàn)象，致使當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

（2） 基礎(chǔ)條件不夠完備。由于白玉縣屬于國家扶貧工作重點縣，目前正處于發(fā)展階段，相應(yīng)的財力、物力、人力資源還不夠完善，交通要道、旅游區(qū)域處于新建階段，需要一定時間發(fā)展;同時當(dāng)?shù)氐慕逃Y源配套不夠完善，因此當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員的教育程度普遍不高，僅處于中下等水平，致使當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員在服務(wù)質(zhì)量上仍存在需要提升與發(fā)展的空間。

（3） 從業(yè)人員意識不足。白玉縣民宿從業(yè)人員受到社會環(huán)境的影響，多數(shù)從業(yè)人員一方面由于入住民宿的客源不穩(wěn)定、基數(shù)小，致使其產(chǎn)生安于現(xiàn)狀的思想，不主動、不積極;另一方面沒有主動去學(xué)習(xí)掌握相應(yīng)的民宿從業(yè)人員應(yīng)具備的基本知識與技能，致使其缺乏基本素質(zhì)，同時由于其自身語言交流存在一定障礙，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量水平不夠高。

三、提升白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的對策及建議

（一）白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升路徑

1. 強化監(jiān)管，規(guī)范編制

強化白玉縣民宿市場監(jiān)管體系對當(dāng)?shù)孛袼薜慕?jīng)營與發(fā)展有著深遠的影響。因此政府部門應(yīng)加強對白玉縣民宿市場的監(jiān)管，提高民宿市場的準(zhǔn)入門檻，加強對民宿從業(yè)人員的資質(zhì)評定與管理，確保當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量居于基本標(biāo)準(zhǔn)之上，提高相應(yīng)水平。

2. 引進人才，倡導(dǎo)引領(lǐng)

人才是助推行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的一大動力。白玉縣民宿行業(yè)由于經(jīng)濟發(fā)展滯后的原因?qū)τ谌瞬诺男枨髽O為明顯，因此政府部門或民宿管理人員應(yīng)利用“引進來”的戰(zhàn)略方法，將有助于當(dāng)?shù)孛袼扌袠I(yè)發(fā)展的人才引進到當(dāng)?shù)兀瑢Ξ?dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員起到示范與引領(lǐng)作用，從周邊人文環(huán)境上提升當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員的整體服務(wù)素質(zhì)。

3. 注重培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)

培訓(xùn)是企業(yè)為了達到一定目的對員工進行系統(tǒng)化教育，提升其知識、技能以及思想意識的活動。白玉縣政府或民宿管理人員可通過開設(shè)相應(yīng)的民宿基礎(chǔ)知識與技能對當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員進行培訓(xùn)，通過“引進來”實現(xiàn)外來專業(yè)人員入村因地制宜指導(dǎo)幫助民宿從業(yè)人員提升服務(wù)質(zhì)量，利用“走出去”將部分民宿從業(yè)人員送往其他地區(qū)學(xué)習(xí)其先進的民宿從業(yè)人員服務(wù)經(jīng)驗，不僅提升其知識與技能水平，同時還對其思想意識進行提升，使其本身服務(wù)素質(zhì)得以提高。

4. 深度挖掘，注重個性

白玉縣發(fā)展民宿行業(yè)最大的優(yōu)勢在于當(dāng)?shù)鬲氂械牟刈逄厣母袼_爾文化、康巴文化，民宿管理者及其從業(yè)人員應(yīng)對當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化進行深度挖掘，將本土文化與自身民宿對客服務(wù)內(nèi)容進行有機結(jié)合，形成差異化服務(wù)，倡導(dǎo)服務(wù)的個性化，避免與其他競爭對手的服務(wù)內(nèi)容相同、形式一成不變。

5. 以人為本，主動服務(wù)

讓白玉縣民宿從業(yè)人員走出安于現(xiàn)狀、畫地為牢的被動式服務(wù)形式的辦法是提高民宿從業(yè)人員的整體思想意識，培養(yǎng)其主觀能動性，形成“以人為本”的服務(wù)理念，主動為客人提供個性化服務(wù)，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上提升自身服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）提升白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的建議

白玉縣民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的提升的實質(zhì)在于管理人員以及從業(yè)人員自身兩方面。一方面，管理人員應(yīng)加強對從業(yè)人員的管理，在服務(wù)上制定嚴(yán)格制度標(biāo)準(zhǔn)用以規(guī)范從業(yè)人員的行為，減少不符合規(guī)范事件的發(fā)生;在素質(zhì)上應(yīng)加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，從思想上、知識上、技能上三方面提升從業(yè)人員素質(zhì)。另一方面，從業(yè)人員自身應(yīng)加強對自我的提升，在思想上樹立服務(wù)意識，嚴(yán)格紀(jì)律意識，提升服務(wù)觀念，以客人需求為主，形成良好的職業(yè)規(guī)范;在技能上提高自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)、禮儀以及應(yīng)變能力，提高自身的服務(wù)素質(zhì)。

四、結(jié)語

白玉縣在精準(zhǔn)扶貧政策的帶動下目前正處于旅游發(fā)展的朝陽期，民宿行業(yè)作為其發(fā)展全域旅游的一環(huán)，在其中起到的作用不言而喻，而民宿從業(yè)人員作為民宿行業(yè)的最基礎(chǔ)單位，其服務(wù)質(zhì)量將關(guān)系到整個民宿行業(yè)的發(fā)展，由于白玉縣政府對民宿從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量未形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，因此仍存在一定的服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致當(dāng)?shù)馗髅袼薹?wù)質(zhì)量參差不齊，出現(xiàn)非規(guī)范化現(xiàn)象?；诖?，筆者認(rèn)為白玉縣應(yīng)注重對當(dāng)?shù)孛袼迯臉I(yè)人員的管理與培訓(xùn)，建立相應(yīng)的管理機制，使當(dāng)?shù)孛袼薹?wù)質(zhì)量得到質(zhì)性提升，促進當(dāng)?shù)孛袼扌袠I(yè)的良性發(fā)展，最終達到全域旅游、鄉(xiāng)村發(fā)展、民眾富裕的目的。

參考文獻：

[1]王敏，陳偉鵬.地域文化環(huán)境對民宿旅游者行為影響分析——以成都市為例[J].現(xiàn)代商業(yè)，2018（24）.

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[3]母先莉.山溝溝景區(qū)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)研究[D].浙江工業(yè)大學(xué)，2017.

*基金項目：四川旅游學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃資助項目“基于精準(zhǔn)扶貧政策下民宿從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升研究——以四川省甘孜州白玉縣為例”（項目編號：201811552053）。

（作者單位：四川旅游學(xué)院。王敏為通訊作者）