公共部門的精益之旅

編者按

在美國，政府機(jī)構(gòu)往往存在效率低下的問題。本文通過柯林斯堡市的FC精益項目、艾奧瓦州的精益計劃和威斯康星州的精益改進(jìn)案例，介紹了政府機(jī)構(gòu)如何向私營企業(yè)學(xué)習(xí)，采用精益六西格瑪技術(shù)來減少浪費、提高效率。文章原載于2020年2月的《質(zhì)量文摘》，作者德克·杜沙姆（Dirk Dusharme）是《質(zhì)量文摘》的主編。

在美國，政府機(jī)構(gòu)往往存在效率低下的問題。它們浪費納稅人的錢，也缺乏改善的動力。這樣的例子不少，比如政府為產(chǎn)品或服務(wù)支付過高的價格、政府合同承包給能力差的公司等。

根據(jù)美國政府問責(zé)局的數(shù)據(jù)，美國政府機(jī)構(gòu)每年因為流程效率低下浪費數(shù)百億美元。瀏覽一下政府問責(zé)局《2019年度報告：減少碎片、重疊和重復(fù)的額外機(jī)會，并實現(xiàn)數(shù)十億美元的財務(wù)收益》，你就會對此有一個清楚的了解。但是，撇開傳統(tǒng)觀點不談，從根本上講，政府問責(zé)局指出的問題與私營部門發(fā)現(xiàn)的問題其實沒有什么不同，只是更明顯罷了。

事實上，從聯(lián)邦政府到市政府，都在努力增加稅金。與任何組織一樣，它們必須使用每年大相徑庭的預(yù)算為客戶（納稅人）提供可交付成果。當(dāng)預(yù)算被削減時，他們會仔細(xì)檢查節(jié)省開支的方式。有些人使用“簡單而現(xiàn)實”的“裁員”方法，目光短淺且最終造成浪費，有些人使用被納稅人抱怨的“削減服務(wù)”的方法，有些人使用最常見的“偷工減料”方法。換句話說，政府可能采取與私營企業(yè)相同的行動。

公共教育系統(tǒng)也是如此。米歇爾?李和蘇珊?庫姆斯在《今日美國》上撰文指出，美國每年在公立學(xué)校上的支出超過6000億美元，1992～2009年，教育行政人員的增長速度幾乎是學(xué)生人數(shù)增長速度的三倍。兩位作者指出：“沒有證據(jù)表明管理費用的驚人增長對提高學(xué)生成績有任何作用?！?/p>

此外，他們指出，只有51%的教育資金真正進(jìn)入了課堂。2015年美國人口普查局的一份報告認(rèn)為，這個數(shù)字大約是60%。盡管如此，按照非營利組織的良好管理費用10%～35%（即65%～90%直接用在項目上）的說法，兩位作者的觀點仍然是正確的。一個更有效率的學(xué)校系統(tǒng)可以在不增加稅收或影響服務(wù)的情況下，將更高比例的稅款轉(zhuǎn)移給教師和教室。

因此，公共部門并不缺乏提高效率的需要。就像美國各地的企業(yè)都在指望豐田生產(chǎn)系統(tǒng)和精益六西格瑪技術(shù)來減少浪費一樣，政府和教育系統(tǒng)也在這樣做。政府正在使用私營企業(yè)使用的方法，學(xué)習(xí)如何更好地使用納稅人的錢。

柯林斯堡市的FC 精益項目

柯林斯堡市是科羅拉多州北部的一個城市，人口數(shù)量約為16.7萬。2017年，該市創(chuàng)建了持續(xù)改進(jìn)項目“FC精益”，目標(biāo)是“系統(tǒng)地評估城市服務(wù)，以獲得改善客戶服務(wù)、縮短服務(wù)交付、提高組織效率、降低成本和增加雇員能力的機(jī)會”。該項目是為2017年獲得的馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎做準(zhǔn)備而得到的一個副產(chǎn)品。

FC精益項目經(jīng)理羅蘭?格雷羅表示：“FC精益主要關(guān)注的是如何提高同事的能力，減少錯誤，改善內(nèi)部和外部客戶的體驗。”他經(jīng)常把自己部門的雇員稱為“內(nèi)部客戶”。

FC精益將改進(jìn)分為兩類：“說做就做”的短期項目和長期項目，然后使用精益工具來解決這些問題。

格雷羅說：“我們會賦能每個雇員完成短期項目。他們在工作領(lǐng)域更能感受到項目產(chǎn)生的影響。當(dāng)然，也有些項目只是對居民和企業(yè)造成了影響。例如，我們的文娛團(tuán)隊將一個四頁的費用減免申請縮減到一頁，簡化了他們所須知道的內(nèi)容，以減少填寫錯誤。這項修改減少了修訂，并改善了客戶體驗?！?/p>

格雷羅說，長期的精益項目范圍可能變化很大。這意味著，當(dāng)其他部門的過程被納入審查時，項目范圍會變得很大。這些都是FC 精益促成的項目。格雷羅指出，最近的兩個例子是該市針對政府雇員手機(jī)話費的報銷流程，以及負(fù)責(zé)在施工前定位地下公用設(shè)施的“定位部門”。

手機(jī)話費報銷流程要求每年更新雇員手機(jī)話費報銷協(xié)議。整個過程充斥著冗余、錯誤和修正，處理所有雇員的協(xié)議需要花7個月的時間。新流程將減少對工作人員的要求，預(yù)計將縮短4個月或更多時間。

“定位部門”的8名雇員每天花16個小時在執(zhí)行行政流程上。新流程預(yù)計將把管理時間減少到每天3小時以內(nèi)，減少加班成本，提高士氣。

格雷羅表示，F(xiàn)C精益從2018年開始跟蹤該項目節(jié)省的成本，僅在2018年和2019年就分別節(jié)省了約19.3萬美元和25.5萬美元的軟成本。

艾奧瓦州精益企業(yè)辦公室

2003年，艾奧瓦州企業(yè)主面臨的一個關(guān)鍵問題是，企業(yè)從該州自然資源局獲得空氣質(zhì)量施工許可證需要花費相當(dāng)長的時間。然而，這個許可證是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展所必須的重要步驟。

根據(jù)艾奧瓦州精益企業(yè)辦公室精益企業(yè)行政官瑪西婭?托普的說法，為了解決企業(yè)界對許可證審批周期的擔(dān)憂，艾奧瓦創(chuàng)新與增長聯(lián)盟找到自己的部門，提出了開展改進(jìn)活動的想法。這個項目包括了一個跨職能的團(tuán)隊，由從事和熟悉這項工作的人以及客戶組成。該團(tuán)隊成功地將許可證周期由62天縮短至6天，并在6個月內(nèi)減少了600份積壓的許可證申請。

“由于這個項目的成功，精益方法對過程的潛在影響得以實現(xiàn)，艾奧瓦州的精益之旅開始了。”托普解釋道。

艾奧瓦州精益計劃的早期階段是在私營實體的支持和合作下開始的。佩拉、維米爾、羅克韋爾?柯林斯和聯(lián)合能源等公司為項目提供了便利，并協(xié)助培訓(xùn)州政府工作人員。托普說：“目標(biāo)是建立內(nèi)部能力，以便政府雇員可以推動自己的精益工作。”

2005年，艾奧瓦州的管理部門率先將精益推廣到行政部門，這使得艾奧瓦州的精益之旅越走越寬。

基于這些早期努力的成功，2009年，艾奧瓦州州長托馬斯?維爾薩克簽署了參議院第98號文件，并在政府內(nèi)部設(shè)立了精益企業(yè)辦公室。

當(dāng)然，改變對任何組織來說都不是一件容易的事，對于政府機(jī)構(gòu)來說更是如此，因為它們有一定的維持現(xiàn)狀的慣性。

“精益需要來自高層的支持，需要來自工作人員的改進(jìn)想法。這通常需要領(lǐng)導(dǎo)層和工作人員在思維上做出改變。因此，每個人都需要一個調(diào)整期，以理解和掌握用這種積極主動的方法解決問題的根本原因，而不是只采取被動的方法來解決問題?！蓖衅照f，“當(dāng)客戶參與改進(jìn)過程時，知道客戶將看到實際的過程（好的或壞的）可能會令人生畏。但如果沒有客戶參與改進(jìn)過程，可能就無法確定最有效的改進(jìn)策略?！?/p>

艾奧瓦州精益計劃的成果共包括：

?把空氣質(zhì)量施工許可證的審批流程從62天減少到6天；

?把艾奧瓦州公共雇員退休系統(tǒng)匯總金額的處理時間從5天縮短為2天；

?把艾奧瓦州公用事業(yè)委員會的賬單流程從每月16小時減少到每月2小時；

?把針對小型企業(yè)的認(rèn)證流程從30天縮短為2天。

官僚機(jī)構(gòu)的存在是有原因的，托普說，但它們不一定是低效的。

“政府被設(shè)計成一個官僚機(jī)構(gòu)，如果沒有該機(jī)構(gòu)大量的思考和投入，就不會發(fā)生影響數(shù)百萬人生活的重大變化?！蓖衅罩赋?，“艾奧瓦州已經(jīng)接受了這樣一種方式，即：盡管政策和法律的采納是一個緩慢而深思熟慮的過程，但并不意味著政府不能也不應(yīng)該努力合理化和改善為客戶提供的服務(wù)?！?/p>

公共教育中的精益

在教育領(lǐng)域，精益不僅是一種提高運營效率的手段，也是塑造和持續(xù)改進(jìn)課堂教學(xué)的一種手段。

擁有4000名學(xué)生的威斯康辛州梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)（人口為3.7萬人）不僅使用精益技術(shù)改善輔助服務(wù)，還改善了課堂教學(xué)。

根據(jù)梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)負(fù)責(zé)人帕特麗夏?格列柯的說法，在大多數(shù)學(xué)區(qū)，輔助人員很少參與專業(yè)發(fā)展?！叭欢@些人往往是與地區(qū)數(shù)據(jù)和預(yù)算事務(wù)最相關(guān)的工作人員，并且通常是當(dāng)前崩潰流程的前沿體驗者?！备窳锌抡f，“通過發(fā)展他們檢查當(dāng)前流程的技能，并學(xué)習(xí)如何應(yīng)用并解決問題，整個系統(tǒng)的能力都得到了提升?！?/p>

通過讓最接近流程的人參與改進(jìn)工作，該地區(qū)正在解決需要返工中斷流程的問題。格列柯表示：“這節(jié)省了雇員的時間，并使我們能夠先專注于系統(tǒng)的優(yōu)先級工作。我們可以有效地調(diào)整雇員處理優(yōu)先問題，以應(yīng)對系統(tǒng)面臨的新挑戰(zhàn)，而不是增加人手?！?/p>

這個成果使得學(xué)區(qū)運營成本中的數(shù)萬美元轉(zhuǎn)到了教學(xué)預(yù)算。格列柯說：“因為我們的運營變得越來越有效。”

不僅在管理和輔助服務(wù)中使用精益工具，該學(xué)區(qū)還在課堂內(nèi)開發(fā)了一個八步流程，采用了影響課堂學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)流程改進(jìn)模型。

“我們對每一位課堂教師進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們使用高質(zhì)量的工具改善學(xué)習(xí)周期?！备窳锌陆忉屨f，“持續(xù)課堂改進(jìn)過程改變了我們監(jiān)控學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度的能力，并根據(jù)學(xué)生的反饋和表現(xiàn)調(diào)整教學(xué)計劃。持續(xù)課堂改進(jìn)是提高課堂學(xué)習(xí)效果最有效的方法?！?/p>

這八個步驟有一些與PDSA（計劃、做、研究、行動）非常相似的內(nèi)容。格列柯說，這一流程有助于教師對學(xué)生學(xué)習(xí)需求快速做出反應(yīng)，能讓學(xué)生清楚地了解學(xué)習(xí)期望、目前的表現(xiàn)以及如何提高自己的成績。這個流程正在發(fā)揮作用。

格列柯說，在實施流程后的三年內(nèi)，整個學(xué)區(qū)的學(xué)校表現(xiàn)達(dá)到了該系統(tǒng)的歷史最高水平。目前，梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)在威斯康辛州424個學(xué)區(qū)中排名前5。

結(jié)論

精益生產(chǎn)、豐田生產(chǎn)體系或任何其他持續(xù)改進(jìn)體系都沒有什么神秘之處。它們只是一種檢查過程，以尋找浪費、變化和改進(jìn)機(jī)會的方法。它不僅適用于制造業(yè)。就像我們看到醫(yī)療保健、政府和教育機(jī)構(gòu)采用波多里奇獎的程序那樣，我們也看到持續(xù)改進(jìn)計劃（比如精益）正在進(jìn)入這些機(jī)構(gòu)。

對于每年預(yù)算差別很大的公共組織，這些計劃具有更大的價值，希望更多的公共機(jī)構(gòu)考慮精益化和其他過程改進(jìn)計劃。

精益課堂

第一步：用對學(xué)生友好的語言明確學(xué)生的學(xué)習(xí)要求；

第二步：發(fā)布具體的、可衡量的、可實現(xiàn)的、并與優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)一致的課程學(xué)習(xí)目標(biāo)；

第三步：用常見評估方法對班級的學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行繪圖和分析；

第四步：共同撰寫并實踐一份使命宣言，界定班級將如何一起努力以實現(xiàn)結(jié)果，并相互支持；

第五步：以10～15天為一個周期，規(guī)劃短期學(xué)習(xí)目標(biāo)；

第六步：制定計劃，確保每個人都能了解目標(biāo)，并使用高產(chǎn)策略進(jìn)行指導(dǎo)；

第七步：研究學(xué)生的表現(xiàn)結(jié)果；

第八步：根據(jù)結(jié)果采取行動，制定干預(yù)行動計劃，并調(diào)整下一個學(xué)習(xí)周期。