客戶服務(wù)風(fēng)險識別預(yù)警研究與深化應(yīng)用

袁加梅 張莉莉 倪妍妍 胡 婧 馬 瑤

（國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)中心，安徽合肥230000）

0 引言

客戶服務(wù)投訴是國網(wǎng)公司供電服務(wù)過程中長期存在的熱點問題。隨著電力體制改革不斷推進，電力客戶用電訴求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，國網(wǎng)公司面臨著嚴峻的市場形勢和經(jīng)營壓力。為持續(xù)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，國網(wǎng)安徽省電力有限公司提出全面建設(shè)“一體三化”現(xiàn)代能源服務(wù)企業(yè)，堅持以客戶為中心，以市場和問題為導(dǎo)向，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，強化質(zhì)效管控，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進供電服務(wù)效率、效益提升，打造公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，增強公司市場競爭力，帶動實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

1 國網(wǎng)安徽省電力有限公司電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

國網(wǎng)安徽省電力有限公司建設(shè)了一支覆蓋電力營銷市場開拓、業(yè)擴報裝、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理團隊，根據(jù)政企客戶、小微企業(yè)、普通居民等客戶對象，將客戶經(jīng)理分為首席、高級、中級、普通4個級別。為提升主動服務(wù)水平和客戶滿意度，客戶經(jīng)理需要通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)輔助分析熱點臺區(qū)中熱點問題和熱點人群的分布及變化，分析熱點小區(qū)中的客戶密度、工單熱度以及熱點分布，挖掘熱點關(guān)注、熱點問題密集分布的時間段，實現(xiàn)對客戶服務(wù)風(fēng)險的有效預(yù)測、識別、判斷。根據(jù)不同客戶等級和需求，主動推送多樣化、差異化、個性化服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

2 客戶服務(wù)風(fēng)險識別的必要性分析

當前，優(yōu)化營商環(huán)境、構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系作為一項全局性、戰(zhàn)略性的重要任務(wù)，要求營銷服務(wù)人員落實具體工作要求，切實提升“獲得電力”指標，提高客戶辦電用電效率，提升人民群眾、客戶的服務(wù)感知和滿意度，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)的指導(dǎo)作用。

（1）從客戶服務(wù)角度出發(fā)，整合營銷業(yè)務(wù)、客戶檔案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立客戶全景數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)一提供客戶服務(wù)標準化數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)處理模板，為一線服務(wù)人員提供現(xiàn)場處理和工單回復(fù)標準化服務(wù)方案，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（2）通過熱點臺區(qū)中頻繁停電、低電壓等熱點專項排名分析，以及特殊時段工單增長和熱點變化趨勢分析，依托系統(tǒng)地理位置精準切分及臺區(qū)的智能標注，輔助客戶經(jīng)理科學(xué)安排服務(wù)人員，主動做好風(fēng)險防控工作。

（3）面向公司各級工作人員，建立策略共享中心，實現(xiàn)日常服務(wù)知識在線分享、學(xué)習(xí)。針對不同崗位需求和關(guān)注熱點，結(jié)合服務(wù)客戶等級，智能推送服務(wù)策略，快速響應(yīng)客戶需求，全面提升國網(wǎng)安徽省電力有限公司管理層指揮能力、基層服務(wù)人員風(fēng)險響應(yīng)能力、客戶服務(wù)能力，實現(xiàn)服務(wù)便捷高效、客戶獲得感有效提升的目的。

3 客戶服務(wù)風(fēng)險識別預(yù)警研究與深化應(yīng)用

3.1 客戶服務(wù)風(fēng)險識別模型構(gòu)建

風(fēng)險識別模型：通過詞向量建模完成工單數(shù)學(xué)化，抽取樣本數(shù)據(jù)，通過SVM完成對樣本數(shù)據(jù)的熱點聚類訓(xùn)練，以完成熱點聚類分析。對全量工單的客戶信息進行聚類分析，完成熱點臺區(qū)、熱點小區(qū)、熱點時段分析。結(jié)合熱點聚類、熱點區(qū)域分析、熱點人群分析的結(jié)果，完成風(fēng)險識別。

風(fēng)險預(yù)測模型：以工單量、熱點、日期、地區(qū)、人口密度、電力客戶密度、總用電量、工單相關(guān)客戶用電量、氣溫、天氣情況、經(jīng)濟水平、風(fēng)俗、客戶用電類別分布等作為輸入神經(jīng)元，基于寬神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對周度、月度的風(fēng)險變化趨勢進行預(yù)判。模型準確率達95.3%，召回率達88.4%。

3.2 客戶服務(wù)風(fēng)險識別預(yù)警的深化應(yīng)用

客戶服務(wù)風(fēng)險識別預(yù)警通過中文分詞技術(shù)，利用工單切分成詞庫中詞語的方式研究工單之間的相關(guān)性，使客戶需求定位更準確。對工單地址、客戶信息做聚類分析，得到熱點區(qū)域和熱點人群分析數(shù)據(jù)，快速篩選小區(qū)工單數(shù)量排位、客戶來電次數(shù)頻度，按熱點區(qū)域小區(qū)、熱點人群聚類工單熱點關(guān)注和熱點問題，推送“一群一策”，有針對性地提供主動服務(wù)。搭建客戶服務(wù)策略庫，智能推送策略至服務(wù)人員。打造知識共享中心，利用大數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)技術(shù)對知識內(nèi)容進行智能標簽定位，根據(jù)查閱人員專業(yè)、興趣、崗位職責(zé)等智能推薦應(yīng)用，實現(xiàn)工作人員服務(wù)經(jīng)驗融通共享。

具體應(yīng)用如下：

3.2.1 重點客戶分級分類管理

（1）基于安徽電網(wǎng)數(shù)據(jù)中臺區(qū)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建重點客戶分級管理庫，通過關(guān)聯(lián)重點客戶基本信息、服務(wù)情況、工單情況，對重點客戶服務(wù)進行跟蹤。

（2）建立客戶經(jīng)理評價標準，根據(jù)重點客戶工單數(shù)量、反饋問題、問題處理情況，建立客戶經(jīng)理服務(wù)評價模型，完善客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量考核，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和工作質(zhì)量評價。

（3）構(gòu)建負面客戶清單，包括報備客戶管理、灰名單客戶管理、特殊用戶管理（竊電戶等），關(guān)聯(lián)特殊用戶清單客戶和服務(wù)工單，實現(xiàn)特殊用戶服務(wù)工單到達提醒和歷史情況展示，優(yōu)化服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 客戶服務(wù)策略庫

（1）開發(fā)客戶服務(wù)策略庫，實現(xiàn)服務(wù)策略、服務(wù)知識的收集、整理、分享和應(yīng)用。建立策略和知識收集模板，方便一線員工上傳知識點和典型經(jīng)驗。利用熱點分析和標簽標注的方法，整理標注知識，并關(guān)聯(lián)服務(wù)工單、服務(wù)熱點。

（2）基于知識圖譜體系、標簽體系建立知識策略共享中心，支持標簽、搜索和圖譜式檢索，統(tǒng)一制定電話服務(wù)策略、定制回單模板及現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，智能推送服務(wù)策略至工作人員。如對于重復(fù)致電客戶，首先對服務(wù)的客戶關(guān)注點進行畫像，若客戶工單關(guān)注點是電費，服務(wù)人員就會根據(jù)客戶的電費交費歷史、交費習(xí)慣進行畫像，從而提供策略支持。同時，支持策略和知識的內(nèi)部分享，通過相互學(xué)習(xí)和借鑒，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。截至目前，服務(wù)策略庫策略累計達1 000余條。

3.2.3 服務(wù)熱點深化分析

（1）基于95598客戶服務(wù)以及全渠道、全業(yè)務(wù)、全量工單數(shù)據(jù)，設(shè)計熱點臺區(qū)、熱點小區(qū)、熱點時段3個分析場景，構(gòu)建地址分隔、熱點聚類和時間曲線特征發(fā)現(xiàn)算法，實現(xiàn)服務(wù)熱點多維度挖掘分析、熱點問題精益化管理。

（2）研究地址分隔、熱點聚類和時間曲線特征發(fā)現(xiàn)算法，拓展熱點臺區(qū)、熱點小區(qū)、熱點時段分析等服務(wù)熱點應(yīng)用。臺區(qū)是管理最小網(wǎng)格，針對臺區(qū)內(nèi)服務(wù)情況進行熱點聚焦，包括人群、工單、事件，能為客戶經(jīng)理提供服務(wù)目標和服務(wù)策略。熱點臺區(qū)主要根據(jù)服務(wù)的維度反饋臺區(qū)管理內(nèi)主要信息，包括工單信息、熱點問題、熱點請求，分析熱點臺區(qū)中熱點問題和熱點人群的分布及變化，分析熱點小區(qū)中的客戶密度、工單熱點以及熱點分布，對臺區(qū)和小區(qū)熱點進行相應(yīng)管控，挖掘熱點關(guān)注、熱點問題密集分布的時間段，輔助臺區(qū)經(jīng)理精準定位熱點人群，合理安排服務(wù)活動。

4 結(jié)語

國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)中心通過客戶服務(wù)風(fēng)險識別預(yù)警平臺，集中管控服務(wù)風(fēng)險，智能推送服務(wù)策略，提升基層服務(wù)執(zhí)行能力、市縣服務(wù)管理能力和服務(wù)風(fēng)險管控能力，加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。一是輔助一線服務(wù)人員準確定位服務(wù)范圍內(nèi)的熱點小區(qū)、熱點客戶，提供主動服務(wù)和差異化服務(wù)，提升辦電用電效率和服務(wù)質(zhì)量，避免投訴。二是實現(xiàn)不同區(qū)域、類型、行業(yè)客戶的潛在需求挖掘，如配電代維、節(jié)能增效、綜合能源應(yīng)用等，以市場化為導(dǎo)向拓展服務(wù)業(yè)務(wù)種類，精準推送到網(wǎng)格化服務(wù)團隊，滿足客戶需求，提升客戶服務(wù)感知。