國內(nèi)汽車4S店人員流失問題研究

申建輝

摘要：國內(nèi)汽車行業(yè)經(jīng)過了20多年的高速發(fā)展，從1998年國內(nèi)第一家汽車4S店誕生以來，汽車4S店作為汽車零售的主要渠道。截至目前，全國有近30000家汽車4S店，成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，涉及相關(guān)從業(yè)人員數(shù)百萬人。汽車4S店近年以來，從業(yè)人員一直處于高流失率的狀態(tài)，員工的高流失帶來的后果是現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)新人占比太高，團(tuán)隊(duì)整體能力不足，人心浮動，精神面貌和工作積極性都呈現(xiàn)低迷的狀態(tài)，導(dǎo)致了銷售業(yè)績不足，客戶滿意度較低等負(fù)面影響，甚至?xí)o企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來阻礙，也會給企業(yè)帶來較大的招聘、培訓(xùn)成本。

關(guān)鍵詞：汽車4S店;人員流失;激勵(lì)機(jī)制;企業(yè)文化;薪酬福利;培訓(xùn)體系

一、汽車4S店員工流失的主要原因分析

（一）薪酬體系不公平

主要體現(xiàn)：缺乏系統(tǒng)全面的考核，薪酬制度不穩(wěn)定。一套好的薪酬體系，其中少不了對一個(gè)人的工作技能考核，工作業(yè)績考核，也包括一個(gè)人的綜合素質(zhì)考核。作為4S店在薪酬的制定方案上，要體現(xiàn)三者甚至是多者的關(guān)系。另外，店里的薪酬制度經(jīng)常“出爾反爾”，說好的績效標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)業(yè)績超額達(dá)標(biāo)后，老板會人為地進(jìn)行調(diào)整，美其名曰“平衡各部門的利益”。這讓很多一線的業(yè)務(wù)人員感到不公平，努力付出并沒有得到應(yīng)有的回報(bào)。

（二）缺乏合理的激勵(lì)體制

從公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，在職員工對公司提供精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)方式表現(xiàn)出較好的滿意度，但只反映了激勵(lì)方式的某一方面，并沒有完全反映激勵(lì)的層次性與導(dǎo)向性，而且離職人員所反映出來的結(jié)果可能與其恰恰不同，個(gè)人職業(yè)發(fā)展原因、對現(xiàn)崗位不滿意，薪酬福利不滿意等離職原因，暗示了我們在激勵(lì)方式上缺乏針對性的漏洞。每個(gè)人的需求、動機(jī)和對工作報(bào)酬的期望值不一樣，所以對于汽車4S店來說，合理的激勵(lì)體制必須是靈活的，要因崗而設(shè)，因人而異。

（三）缺乏科學(xué)的管理體系

合理的管理體系必須從高到低進(jìn)行制定。作為汽車4S店在員工崗位調(diào)動方面也可以靈活應(yīng)變，例如實(shí)行輪崗。另外，在工作中加入新的內(nèi)容，讓員工對工作感興趣，從而激發(fā)他們固有的聰明才智。

對4S店來說，各種各樣的績效考核給員工帶來的壓力并沒有一個(gè)有效的途徑得到釋放，大部分的員工是自生自滅，運(yùn)氣好了就躲過一劫，運(yùn)氣不好就被嚴(yán)厲處罰。很多員工甚至不知道為什么會被罰，因?yàn)闆]人告訴他自己要怎么做才是正確的。在自尊和自信被一點(diǎn)點(diǎn)消磨殆盡的時(shí)候，就算是老員工，經(jīng)歷過一次次的艱險(xiǎn)之后，要不久經(jīng)沙場成了精，要不就遠(yuǎn)走高飛，尋找更加自由的空間。

（四）員工缺少歸宿感

員工歸屬感是指員工經(jīng)過一段時(shí)期的工作，在思想、心理、感情上對企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感，公平感，價(jià)值感，工作使命感和成就感。這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。在汽車4S店員工的歸屬感體現(xiàn)在對管理體制的認(rèn)可，并且能積極投入工作中，在工作中找到自我價(jià)值，從而努力實(shí)現(xiàn)下一個(gè)目標(biāo)。與十年前相比，我們的銷售顧問素質(zhì)以及關(guān)注焦點(diǎn)發(fā)生了很大變化。目前主力銷售顧問大多是“90后”，他們的價(jià)值觀和世界觀有很大不同。這批年輕人更加關(guān)注自身的發(fā)展，希望能夠得到團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可，關(guān)注自身的價(jià)值感。所以，對于“90后”而言，使其從思想上認(rèn)可組織文化及價(jià)值觀，對員工的穩(wěn)定性尤為重要。

（五）培訓(xùn)體系不能滿足員工成長需要

人是經(jīng)濟(jì)活動中重要的生產(chǎn)要素，但其與土地、資本等生產(chǎn)要素不同的是，人員的生產(chǎn)效率是可以通過培訓(xùn)和熟練操作后，不斷提升和優(yōu)化。很多汽車4S店對員工的培訓(xùn)投入不足，針對新員工入職培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致新員工不能適應(yīng)企業(yè)的要求，新員工流失。另外，還有針對在職員工的培訓(xùn)，也不能做到因人而異，準(zhǔn)確的了解每一個(gè)員工的培訓(xùn)需求，并給予培訓(xùn)支持，導(dǎo)致在職員工成長后勁不足。

對于汽車經(jīng)銷商來說，到目前還沒有形成其他行業(yè)已經(jīng)非常成熟的人才培養(yǎng)機(jī)制。經(jīng)銷商的培訓(xùn)大多是依賴主機(jī)廠，但主機(jī)廠的培訓(xùn)更多是傾向產(chǎn)品培訓(xùn)，對于銷售顧問的基礎(chǔ)培訓(xùn)和梯級能力提升培訓(xùn)較少，更不用提對管理層的管理培訓(xùn)，或是其他部門的專項(xiàng)培訓(xùn)，這也是行業(yè)普遍現(xiàn)象。

二、汽車4S店如何降低人員的流失

（一）提供員工發(fā)展平臺

基于當(dāng)前汽車4S店內(nèi)員工主要有“80后”“90后”構(gòu)成的主要特征，除對員工進(jìn)行必要的物質(zhì)激勵(lì)外，企業(yè)要為員工規(guī)劃職業(yè)的發(fā)展通道。通常情況下，雙通道的職業(yè)發(fā)展是員工保留的重要措施。雙通道職業(yè)發(fā)展路徑包括管理通道和技術(shù)通道。管理通道就是針對有一定的經(jīng)驗(yàn)的在職員工，可以選擇向管理崗位發(fā)展，由一般職能成員上升到核心職能成員、部門主管、部門經(jīng)理乃至職業(yè)經(jīng)理人、合伙人;而技術(shù)通道則是從助理晉升為骨干、專家、資深專家或行業(yè)專家。

（二）建立企業(yè)管理者與員工定期溝通機(jī)制

員工溝通機(jī)制是企業(yè)與員工建立關(guān)系的橋梁，形式包括員工滿意度座談會、員工申訴機(jī)制、員工大會、績效差異分析研討會、非正式溝通渠道、離職面談等。通過溝通機(jī)制，企業(yè)及時(shí)了解員工的訴求，有效改善員工的工作環(huán)境、薪資待遇、持續(xù)進(jìn)行績效的改善。員工滿意度座談會每月定期舉行，管理層認(rèn)真記錄員工訴求并在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)或解決;員工申訴機(jī)制需建立通暢的、保護(hù)員工的申訴機(jī)制，需防止惡意投訴和攻擊;員工大會每月定期舉行，就企業(yè)的發(fā)展情況向全體員工匯報(bào)，表揚(yáng)先進(jìn);績效對話是企業(yè)持續(xù)提升并改善業(yè)績的重要手段。;非正式的溝通渠道要求管理者了解員工心態(tài)，做好應(yīng)對改善。

（三）績效考核的公平性和薪酬福利

績效考核首先應(yīng)兼顧結(jié)果和過程指標(biāo)，短期收益和長期發(fā)展、數(shù)量和質(zhì)量的均衡。切勿一切為結(jié)果論，不否認(rèn)最終的結(jié)果是企業(yè)收益的基礎(chǔ)，但只有擁有一個(gè)好的過程才可能有好的結(jié)果。由于過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)致很多員工弄虛作假、強(qiáng)制客戶消費(fèi)、營私舞弊等現(xiàn)象也層出不窮。尤其，未來新零售的沖擊下，以客戶為核心的新零售思維也要求員工能真正地做到給客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。但要想讓員工在工作行為中能踐行這樣的服務(wù)理念，自然也需要薪酬考核的導(dǎo)向也是要與這種理念吻合，否則，只能是“唱高調(diào)”，最終卻不能落地執(zhí)行，企業(yè)也不可能獲得長期穩(wěn)定的收益。作為企業(yè)的管理者更應(yīng)言出即行，績效考核標(biāo)注理應(yīng)在績效考核期開始前發(fā)布，并一旦確認(rèn)后，不可以為達(dá)成情況朝令夕改，從而失去企業(yè)管理的威信，失去員工對企業(yè)的信任。

（四）打造公司的企業(yè)文化和品牌

企業(yè)文化和品牌文化可以幫助員工建立自信心，形成歸屬感的重要因素。第一，建立能被員工所認(rèn)同的，且符合企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀。好的企業(yè)文化可以成為留人，不好的企業(yè)文化也可以讓人流失?，F(xiàn)實(shí)中很多員工不因?yàn)槭杖耄且驗(yàn)椴徽J(rèn)同企業(yè)文化而離開的也不在少數(shù)。第二，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)可以幫助員工在企業(yè)組織中得到不斷成長，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。企業(yè)管理應(yīng)建立組織內(nèi)的學(xué)習(xí)、討論、分享、改善方面的文化，不僅有利促進(jìn)員工的個(gè)人成長，也可以不斷提升企業(yè)組織的生產(chǎn)效率。第三，打造員工團(tuán)隊(duì)的凝聚力，在擁有共同愿景的前提下，讓員工多參與企業(yè)發(fā)展的討論、管理體制的制定、共同尋找企業(yè)遇到難題的解決方案，分享公司的成果。第四，作為企業(yè)的管理者能夠包容員工犯錯(cuò)，給予員工更多成長的機(jī)會，學(xué)會“睜一只眼閉一只眼”。建立良性的企業(yè)文化氛圍有利于降低員工的流失。

（五）完善員工的培訓(xùn)體系

第一，對新員工的培訓(xùn)。由于汽車4S店的繁雜的業(yè)務(wù)流程，較高的行業(yè)知識儲備要求、良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識等，要求企業(yè)對新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)、全面的崗前職業(yè)培訓(xùn)。幫助員工熟悉工作業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，梳理正確的服務(wù)意識，掌握解決問題的方法。第二，對在職員工的培訓(xùn)。根據(jù)員工績效達(dá)成情況及員工個(gè)人的發(fā)展方面，為員工打造個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以提供培訓(xùn)資源或是培訓(xùn)預(yù)算方面的支持。同時(shí)，對員工接受培訓(xùn)后，要跟進(jìn)受訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的應(yīng)用，評估其績效表現(xiàn)，形成培訓(xùn)管理的閉環(huán)。

員工個(gè)人的持續(xù)成長，也是企業(yè)生產(chǎn)力不斷提高的源泉，對員工的投入，也是對企業(yè)生產(chǎn)要素的投入，所以，企業(yè)在員工的培訓(xùn)更應(yīng)做到系統(tǒng)化、個(gè)性化、多元化、定制化的特點(diǎn)，以適應(yīng)市場競爭環(huán)境的變化。

隨著汽車行業(yè)二十幾年的高速發(fā)展，中國汽車零售行業(yè)也進(jìn)入了全新的階段。中國的汽車市場已經(jīng)由原來的增量市場逐步向存量市場過渡，過去以產(chǎn)品為核心的零售模式也正在被以客戶為核心的新零售所替代。對于汽車零售商而言，也需要由原來的粗放式管理向精益化管理轉(zhuǎn)變。原來有產(chǎn)品就可以盈利的高回報(bào)時(shí)期已經(jīng)過去，未來需要汽車經(jīng)銷商在零售過程中能夠給從客戶的需求出發(fā)，有針對性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)能為客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，才能在市場生存。而上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都要依賴于人，對于企業(yè)來說，擁有穩(wěn)定的、持續(xù)成長的、良好職業(yè)技能的員工團(tuán)隊(duì)，才能在競爭激烈的市場中立足，才能更好地迎接汽車零售的變革。