試論客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

摘要：隨著當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)所需要面對(duì)與來自于市場、同行業(yè)、國際等諸多方面的競爭，增加了企業(yè)的競爭壓力，但是相對(duì)的也為企業(yè)帶來了更大的發(fā)展機(jī)遇?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的主要服務(wù)對(duì)象，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展，而良好的客戶關(guān)系則是能夠在一定程度上推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的綜合競爭實(shí)力。本文將結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用與完善策略進(jìn)行分析，以期為今后開展的相關(guān)工作提供寶貴參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷;作用

在經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，以及各種網(wǎng)絡(luò)化查信息平臺(tái)建設(shè)的不斷進(jìn)行，當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業(yè)為了獲得更大的市場競爭力與發(fā)展空間，紛紛采取有效措施來提高企業(yè)核心競爭力，而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，也成為企業(yè)在經(jīng)營過程中所采取的有效措施。因此，聯(lián)系實(shí)際情況，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性，以及強(qiáng)化策略進(jìn)行分析是十分必要的。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過程中，結(jié)合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業(yè)管理模式，也是作為現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展過程中一個(gè)重要的管理內(nèi)容而存在的。若是從關(guān)系管理的角度來進(jìn)行分析，則該項(xiàng)管理工作不光是可以促使企業(yè)與客戶之間及時(shí)進(jìn)行有效的信息溝通，同時(shí)還能夠幫助企業(yè)更加充分地了解客戶的各個(gè)方面需求，然后根據(jù)客戶的實(shí)際需求來對(duì)企業(yè)推出的產(chǎn)品進(jìn)行變革，保證產(chǎn)品與客戶實(shí)際需求之間的相互適應(yīng)。與此同時(shí)，客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行，還能夠借助管理目標(biāo)，對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行深度發(fā)掘，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)。需要注意的是，在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，相關(guān)工作人員必須要充分考慮到客戶價(jià)值以及市場驅(qū)動(dòng)兩個(gè)方面的要素，進(jìn)而構(gòu)建起一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理機(jī)制。客戶價(jià)值主要是指，企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營的過程中，為客戶創(chuàng)作并提供的價(jià)值，以此來衡量客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠度，因此這一概念也可以被指代為是客戶為企業(yè)發(fā)展所創(chuàng)造的，同樣構(gòu)成市場份額的重要元素。這也就需要企業(yè)必須從二者客戶價(jià)值與市場之間的內(nèi)在聯(lián)系，來尋找企業(yè)與客戶良好關(guān)系形成的一個(gè)重點(diǎn)，提高客戶關(guān)系管理工作的有效性。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

（一）有助于提升企業(yè)競爭力

目前，在經(jīng)濟(jì)市場中“顧客就是上帝”這一句話已經(jīng)成為現(xiàn)階段企業(yè)市場營銷過程中所奉為真理的一句話。這句話并不是說客戶對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展具有一定的決定權(quán)，而是表達(dá)出了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，完全是建立在穩(wěn)定客戶資源基礎(chǔ)之上的，只有保證客戶的充足與穩(wěn)定，企業(yè)才能夠獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競爭力，這是企業(yè)能夠在市場中得以生存的根本。在我國新經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的時(shí)代背景下，企業(yè)的硬性條件已經(jīng)無法完全被視作為其發(fā)展過程中的優(yōu)勢所在，更多的是關(guān)系到軟實(shí)力方面的相關(guān)內(nèi)容，只有具備優(yōu)秀的人才，以及高質(zhì)量的客戶，企業(yè)才能夠真正意義上獲得優(yōu)勢。這也就充分說明了企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重要性，對(duì)于維系客戶關(guān)系發(fā)揮著重要作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)市場份額的進(jìn)一步占領(lǐng)。

（二）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

隨著當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)如今企業(yè)往往需要面對(duì)較大的競爭力，需要企業(yè)從多個(gè)方面來對(duì)現(xiàn)如今企業(yè)發(fā)展過程中所采取的管理模式、運(yùn)行機(jī)制等進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代發(fā)展需求。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展的影響更為直接，若是沒有客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的支持，則企業(yè)就會(huì)面臨諸多困境，相反在與客戶構(gòu)建良好關(guān)系以后，就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益，也能夠培養(yǎng)客戶較好的忠誠度。與此同時(shí)，通過為客戶提供與其自身實(shí)際需求相適應(yīng)的服務(wù)、產(chǎn)品，還可以在一定程度上減少企業(yè)需要消耗的經(jīng)營成本，且若是可以與客戶之間形成長期合作關(guān)系，企業(yè)的營業(yè)利潤就會(huì)更為穩(wěn)定，進(jìn)而更好地適應(yīng)當(dāng)前市場變化為企業(yè)提出的諸多新要求與挑戰(zhàn)。

（三）是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的充足保障

在實(shí)際開展各項(xiàng)工作中，企業(yè)需要與客戶之間維持良好的關(guān)系，借此來收集更多與客戶相關(guān)的信息，從客戶自身角度出發(fā)，來掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品方面的多元需求，這樣才能夠促使自身的產(chǎn)品得到優(yōu)化與完善，適應(yīng)客戶的各方面需求。通過企業(yè)開展有效的客戶關(guān)系管理工作，客戶能夠獲得更好的企業(yè)服務(wù)，而對(duì)于企業(yè)本身的產(chǎn)品、經(jīng)營等，也會(huì)有所認(rèn)可，讓客戶能夠從產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營等諸多方面，肯定企業(yè)的優(yōu)勢以及付出的努力，構(gòu)建起相互信任的和諧關(guān)系，積極開展各項(xiàng)合作，實(shí)現(xiàn)“雙贏”，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供充足保障。

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的有效策略

基于上述分析，雖然客戶關(guān)系管理工作的重要性已經(jīng)被肯定，但是在實(shí)際工作中，企業(yè)仍然存在一些問題，需要在今后根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際狀況提出有針對(duì)性性的強(qiáng)化策略，保證客戶關(guān)系管理質(zhì)量。

（一）與客戶建立良好情感關(guān)系

客戶關(guān)系管理工作的核心在于客戶本身，只有將工作重心放在客戶身上，才能夠盡可能地提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并與其進(jìn)行良好互動(dòng)與共同，在相互信任中更深層次的完善各項(xiàng)合作。為了更好地與客戶維持良好關(guān)系，企業(yè)可以在工作中融入情感因素，客戶也是人，本身也具有豐富的情感，這也就需要工作人員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，應(yīng)利用自己的真誠來打動(dòng)客戶，對(duì)于客戶所提出的要求、內(nèi)心情感訴求應(yīng)盡可能滿足，使得客戶能在與企業(yè)合作的過程中，獲得較好的情感體驗(yàn)。需要注意的是，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，營銷人員必須要充分了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營等諸多方面的實(shí)際情況，且需要具備較好的服務(wù)意識(shí)與良好的工作態(tài)度，這樣才能夠滿足客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的多元化需求。另外，在通過情感互動(dòng)與客戶拉近關(guān)系時(shí)，營銷人員需要更加注意交流的細(xì)節(jié)部分，要從細(xì)節(jié)出發(fā)，根據(jù)客戶的語言、行為、心態(tài)等，來判斷目前客戶所需要面對(duì)的情感問題，以朋友的立場與身份，來實(shí)現(xiàn)情感溝通，促使客戶能夠更加認(rèn)同企業(yè)，并形成長期合作關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展提供保障。

（二）調(diào)整客戶關(guān)系管理模式

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)始終是遵循“顧客至上”的原則，來對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行維持，這種方式能夠更好地吸引客戶，提高客戶滿足度，然而事實(shí)上，在實(shí)際經(jīng)營的過程中，有很大一部分企業(yè)都存在管理機(jī)制不完善的情況，而管理模式也相對(duì)單一，不利于維系企業(yè)與客戶的長期關(guān)系。因此，在今后發(fā)展的過程中，企業(yè)必須要從自身角度出發(fā)，圍繞客戶以及當(dāng)前的市場營銷情況，及時(shí)對(duì)客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行調(diào)整，學(xué)習(xí)相同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，總結(jié)、借鑒工作經(jīng)驗(yàn)，然后根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，與當(dāng)前企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行融合，并加以改善，進(jìn)而形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式。在此基礎(chǔ)上，還需要充分保證客戶關(guān)系管理的全面性，在信息時(shí)代背景下，能夠掌握第一手資料將直接關(guān)系到是否能夠獲得市場競爭力，為此企業(yè)必須要在獲得客戶允許的情況下，盡可能多地獲得客戶的全面資料，然后將這些資料存儲(chǔ)與一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，同時(shí)還要保證客戶的隱私，避免出現(xiàn)客戶信息泄漏的情況。

（三）創(chuàng)新營銷模式

目前很多國內(nèi)初步具有規(guī)模的企業(yè)，成立時(shí)間都相對(duì)較早，并在長期間發(fā)展下形成了較為基本的市場營銷模式，以及具體的客戶關(guān)系管理方案，通過對(duì)這兩個(gè)要素進(jìn)行相互協(xié)調(diào)，保證內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的流暢性。然而，這些較為傳統(tǒng)的營銷模式，以及客戶關(guān)系管理辦法，都是建立在市場環(huán)境、客戶需求之上的，隨著當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展這種方式顯然已經(jīng)無法適用于當(dāng)代的客戶需求，且與整體市場大環(huán)境的發(fā)展不相符合?；诖?，企業(yè)在發(fā)展的過程中就必須要實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷模式的創(chuàng)新，從更為多元的層面，來對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行思考，制定客戶關(guān)系管理策略，并對(duì)市場營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，使得新時(shí)期下二者能夠以市場為導(dǎo)向進(jìn)行相互協(xié)調(diào)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

結(jié)語

綜上所述，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的變化，現(xiàn)如今企業(yè)需要面對(duì)的競爭壓力不斷增加，需要通過有效的客戶關(guān)系管理，來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于企業(yè)競爭力提升、為企業(yè)發(fā)展提供保障等方面也發(fā)揮著較大的促進(jìn)作用。因此，在今后企業(yè)可以通過與客戶建立良好情感關(guān)系、調(diào)整客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新營銷模式等方式，來對(duì)客戶關(guān)系管理工作做出進(jìn)一步優(yōu)化與完善，改善企業(yè)經(jīng)營狀況，為企業(yè)健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

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作者簡介：

耿東鋒（1979-? ），男，漢族，河南省濮陽市，碩士，講師，研究方向：營銷管理。