人臉識別賦能門診現(xiàn)場號源管理

文/董楓

利用人臉識別技術(shù)進行門診現(xiàn)場號源管理，是科技優(yōu)化門診管理的具體實踐，也是“以患者為中心”的醫(yī)院管理創(chuàng)新嘗試。

門診現(xiàn)場號源的存在對醫(yī)生、患者而言可謂“又愛又恨”。門診現(xiàn)場號源管理是門診管理工作中的重點和難點，尤其對于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療較為集中的大型三級甲等醫(yī)院而言更是這樣。不同于歐美國家大型醫(yī)院專家門診全預(yù)約制的就醫(yī)模式，為保障急重癥患者及時就醫(yī)，確保門診運營的高效，我國大型醫(yī)院的專家門診普遍采用預(yù)約號源與現(xiàn)場號源（或加號號源）相結(jié)合的號源分配方案。

毋庸置疑，現(xiàn)場號源的存在有一定的合理性和必要性，同時也有一些弊端，為門診管理帶來許多矛盾和問題。在不打破傳統(tǒng)的醫(yī)生出診、患者就醫(yī)的習(xí)慣前提下，改善、加強現(xiàn)場號源的管理，使現(xiàn)場號源更好地服務(wù)病情確有需要的患者，是門診管理者需要思考和探索的工作方向。

門診現(xiàn)場號源的優(yōu)劣勢

優(yōu)勢

●能夠保障病情確有需要的患者及時就醫(yī)

●賦予出診醫(yī)生一定的靈活性和自由度

●促進門診運營的高效和穩(wěn)定

劣勢

◎黃牛號販容易混跡門診掛號隊伍

◎形成對門診掛號窗口的沖擊

◎診間秩序管理和維護較為困難

門診現(xiàn)場號源的優(yōu)劣勢

保障現(xiàn)場號源更好地為出診醫(yī)生和就醫(yī)患者服務(wù)，有必要進一步厘清現(xiàn)場號源設(shè)置的主要優(yōu)勢和劣勢。

現(xiàn)場號源設(shè)置的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面，一是能夠保障病情確有需要的患者及時就醫(yī)?，F(xiàn)場號源的存在，尤其是現(xiàn)場加號的存在，給部分臨時決定看診的、病情又確有需要的患者提供了及時就醫(yī)的可能，客觀上，一定程度上提升了醫(yī)生門診的病人質(zhì)量，提升了門診轉(zhuǎn)住院的轉(zhuǎn)化率。二是賦予出診醫(yī)生一定的靈活性和自由度。門診醫(yī)生可以通過自己初步審核患者病史和檢查的情況，判斷當(dāng)日申請加號患者的病情并進行診間現(xiàn)場加號操作，挑選符合自己診療要求和特點的患者。同時，也可以通過關(guān)?，F(xiàn)場號、拒絕或增加加號總量實現(xiàn)對門診時間的控制和調(diào)節(jié)，在不停診的情況下，仍可以對門診工作時間進行有效的調(diào)整，便于自己更靈活地安排診療時間。三是促進門診運營的高效和穩(wěn)定。當(dāng)患者來到醫(yī)院，在重點專家的號源掛滿的情況下，患者也比較容易接受轉(zhuǎn)掛年輕專家的現(xiàn)場號源，提升了整個診療團隊的門診工作總量，避免了門診患者的流失。

現(xiàn)場號源的設(shè)置，一方面確保了部分急重癥患者的就醫(yī)，但也為門診號源管理和正常診療秩序的維護帶來諸多問題，甚至還會衍生醫(yī)患矛盾和糾紛。

首先是黃牛號販容易混跡門診掛號隊伍。對于慕名而來的外地患者而言，一方面不了解預(yù)約診療的要求而錯過了提前預(yù)約。另一方面，異地就診耗費大量的時間和經(jīng)濟成本，通過黃牛號販獲取現(xiàn)場號，有可能更加“經(jīng)濟”，為黃牛號販的滋生提供了客觀的條件。而對醫(yī)院及警方的監(jiān)管而言，打擊這類代掛號黃牛號販難度較大，掌握有效證據(jù)較難。

其次，形成對門診掛號窗口的沖擊。由于患者都希望由全國頂尖的專家看診，在留有現(xiàn)場號的情況下，患者自然傾向于深夜排隊、凌晨排隊，導(dǎo)致早高峰門診排隊掛號的隊伍過長，容易形成較負面的就診體驗和偏激的診療評價，給予醫(yī)院和門診管理者較大的壓力。

再次，診間秩序管理和維護較為困難。通過排隊掛到現(xiàn)場號的患者，由于長時間排隊掛號，精神和體力都被大量消耗，到就診時仍存在一定的候診時間，一方面需要休息，一方面又需要長時間等待，許多患者就選擇在醫(yī)院滯留。導(dǎo)致門診管理者設(shè)計的分時段就診優(yōu)勢不復(fù)存在，患者滯留門診候診區(qū)，使整個診區(qū)顯得較為擁擠、混亂，也影響了預(yù)約患者的掛號和候診。而診間加號，更使“一人一診室”的管理規(guī)定難以切實落實，醫(yī)生在診療過程中，難免不時被加號請求打斷，擾亂了診間秩序，也無法確保正常就診患者的隱私。

利用人臉識別技術(shù)切實改善現(xiàn)場號源管理的困局，提升管理效能，更好地提升患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)生門診工作效率。

人臉識別技術(shù)賦能現(xiàn)場號源管理

隨著人臉識別技術(shù)的逐漸成熟及部署成本的降低，該項技術(shù)或成為打破門診現(xiàn)場號源管理困局的有效工具。

一是人臉識別技術(shù)實現(xiàn)真正的實名制認(rèn)證。身份證實名制認(rèn)證曾有效打擊了部分黃牛號販，但黃牛號販通過雇用“小工”的形式，仍可實現(xiàn)代掛、搶掛重點專家的現(xiàn)場號源，導(dǎo)致醫(yī)療資源的不合理、不公平分配。僅靠掛號窗口或門診保安個人辨識掛號人員存在較高的難度和管理風(fēng)險。

人臉識別技術(shù)結(jié)合身份證實名認(rèn)證則有可能真正地實現(xiàn)對搶掛、代掛現(xiàn)場號源黃牛的限制。通過現(xiàn)場人臉和身份證照片的比對，可以快速、高效地辨別掛號人身份。信息系統(tǒng)后臺通過建立基于醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的人臉識別庫，登記患者、代掛號人的信息并一對一綁定，使代掛號人只能為一人代掛號，當(dāng)其為第二人代掛號時系統(tǒng)將自動限制鎖定，有效限制其通過搶掛、代掛現(xiàn)場號牟利的可能。

二是增強預(yù)檢分診在就醫(yī)指導(dǎo)方面的作用。事實上，許多患者在來院就診時是比較盲目的。并不了解自己的病情適合看哪位專家，甚至不了解適合看哪個科室。在人臉識別技術(shù)限制現(xiàn)場掛號途徑前，應(yīng)先對患者進行合理有效地分流，這就需要進一步增強預(yù)檢分診的作用，減少因人臉識別技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)致排隊掛號人群等候時間的增長。通過預(yù)檢咨詢，將部分檢查不全、一般性隨訪配藥的患者引導(dǎo)至普通門診、專病門診，進一步完善檢查后再預(yù)約專家或由專病門診給予隨訪意見，實現(xiàn)門診掛號隊伍的有效分流。集中對重點專家的現(xiàn)場號源進行管理，縮短患者掛號排隊等候的時間。

三是構(gòu)建適應(yīng)人臉識別技術(shù)的線上預(yù)約黑白名單。現(xiàn)場號源通過人臉識別技術(shù)強化管理后，將迫使部分黃牛號販轉(zhuǎn)至線上。而通過進一步加強線上號源的黑名單機制管理，配合黑名單解綁的人臉識別認(rèn)證，可以最大限度減少對真實患者的“誤傷”和限制，有效打擊黃牛號販對重點專家號源的侵占。此外，通過人臉識別技術(shù)，可以為無身份證患者線上預(yù)約提供可能。以往外籍患者和港澳臺同胞在內(nèi)地的診療，受身份證實名認(rèn)證的限制，難以進行線上預(yù)約，而通過白名單的設(shè)置，可以實現(xiàn)其線上預(yù)約，為這部分患者提供均質(zhì)化的預(yù)約服務(wù)。

四是加大對門診人臉識別工作的宣傳推介。傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的調(diào)整并非一蹴而就，新技術(shù)的學(xué)習(xí)應(yīng)用，勢必會給部分患者帶來一些不便，需要門診工作人員對政策進行全面詳細的解讀、全方位與持續(xù)化的宣傳引導(dǎo)，同時注意患者端意見收集與持續(xù)改進。要讓患者意識到人臉識別技術(shù)在門診現(xiàn)場號源管理方面的應(yīng)用，最終是為了現(xiàn)場號源更加公平合理地分配和使用，長遠來看最為得利的仍然是患者。而醫(yī)院也應(yīng)加大信息安全的投入和管理，確?；颊呱矸菪畔⒑蛡€人隱私的安全。

綜上所述，人臉識別技術(shù)在強化門診現(xiàn)場號源管理方面的思考和探索，僅是時代創(chuàng)新浪潮中一點初步的嘗試，門診工作牽一發(fā)而動全身，任何技術(shù)上的調(diào)整，都需要結(jié)合醫(yī)院實際，作出相應(yīng)的管理制度調(diào)整，需要在實踐中不斷打磨。但無論如何，相信隨著新技術(shù)、新設(shè)備的不斷進步和發(fā)展，醫(yī)院門診管理將有更多的方式、方法以及更多的工具來破解過往難以解決的矛盾和困難，切實改善患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)生的門診工作效率，這些都將助力門診質(zhì)控管理智能化，為門診管理能力提升提供更多的想象空間。