走動式管理對門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量的影響

孫海霞

【摘 要】 目的：分析走動式管理對門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：本研究主體為2016年7月至2017年12月來院門診部治療的110例患者，分對照組與觀察組，均55例，分別行常規(guī)導(dǎo)診管理與走動式導(dǎo)診管理，對比兩組護(hù)理質(zhì)量與滿意度。結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分均高于對照組;觀察組的護(hù)理滿意度為98.18%，對照組為87.27%（P<0.05）。結(jié)論：為門診患者行走動式導(dǎo)診管理可優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，具有較高的推廣價值。

【關(guān)鍵詞】 走動式管理;門診導(dǎo)診;護(hù)理質(zhì)量

門診部是醫(yī)院的主要科室，導(dǎo)診護(hù)理可直觀化反映醫(yī)院形象和整體化醫(yī)療水平，是醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容，門診導(dǎo)診的常規(guī)管理方式為根據(jù)就診流程指引患者，未充分體現(xiàn)出導(dǎo)診工作的靈活性特征[12]。走動式管理是醫(yī)院綜合管理的動態(tài)管理形式，是一種看得見的現(xiàn)場管理方式，即通過巡查方式，加強(qiáng)管理人員、護(hù)理人員、患者三者之間的溝通，包括三大目標(biāo)，即傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助。本研究探討了門診導(dǎo)診護(hù)理中應(yīng)用走動式管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究主體為2016年7月至2017年12月來院門診部治療的110例患者，分觀察組與對照組，均是55例。納入標(biāo)準(zhǔn)：性別不限，年齡45～75歲，病種以內(nèi)科疾病為主;排除標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)知障礙、精神疾病、內(nèi)科急癥需急診處理的患者。觀察組男32例，女23例;年齡范圍是45～75歲，平均（50.26±0.58）歲;其中，心內(nèi)科10例，腦病科11例，肺病科10例，脾胃病科9例，腫瘤科5例，其他內(nèi)科疾病患者10例。對照組男30例，女25例;年齡范圍是45～71歲，平均（51.56±0.41）歲;其中心內(nèi)科11例，腦病科12例，肺病科10例，脾胃病科10例，腫瘤科6例，其他內(nèi)科疾病6例。兩組一般資料有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組：常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理。詢問患者的就診科室，或根據(jù)其提問內(nèi)容確定就診科室，介紹科室醫(yī)生，進(jìn)行分診與導(dǎo)診工作。觀察組：走動式管理，具體見下。

1.2.1 建立質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 查閱相關(guān)資料，以門診具體情況為基礎(chǔ)，建立導(dǎo)診與?？瀑|(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，包括分診護(hù)理、安全運(yùn)送和導(dǎo)診服務(wù)等內(nèi)容，并列入消毒隔離、護(hù)理安全、健康教育、護(hù)理行為等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2 制定導(dǎo)診服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 以門診患者與導(dǎo)診工作內(nèi)容為前提，完善服務(wù)工作制度，如健全查對和交接班制度。優(yōu)化工作流程，包括陪送患者檢查或就診等，打印成冊后發(fā)放給護(hù)理人員，每周進(jìn)行1次手冊知識學(xué)習(xí)，使其明確職責(zé)?？稍黾友惨暟啵訌?qiáng)不定期巡視導(dǎo)診護(hù)理效果。由護(hù)士長定期考核或不定期抽查護(hù)理人員對于工作流程或制度的掌握情況，通過獎懲制度提高其積極性。

1.2.3 走動式質(zhì)控 采取三級巡查制度，護(hù)理部在重點(diǎn)時段進(jìn)行不定時巡查，內(nèi)容因時間而異，如每日早晨應(yīng)巡查消毒隔離情況，發(fā)現(xiàn)問題后直接指導(dǎo)。由科室護(hù)士長在指定時間巡查重點(diǎn)內(nèi)容，包括護(hù)理行為和護(hù)理安全等，發(fā)現(xiàn)問題后現(xiàn)場指導(dǎo)，并不定時巡查1～2次?？剖已惨暟鄬焯柼?、醫(yī)技科室、通道口和專家診室進(jìn)行不定時巡查，確保就診秩序，及時解決問題。

1.3 觀察指標(biāo)

以國際通用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定理論模式Donabedian為基礎(chǔ)，自制調(diào)查問卷評估護(hù)理質(zhì)量評分，包括分診護(hù)理、健康教育、護(hù)士行為、消毒隔離、導(dǎo)診服務(wù)、護(hù)理安全和安全運(yùn)送7大部分，均為100分，質(zhì)量正比于分?jǐn)?shù);護(hù)理滿意度采用自制評價表評估，共60分，包括導(dǎo)診態(tài)度、專業(yè)技能、護(hù)理行為和溝通技巧。分為十分滿意（51～60分）、滿意（41～50分）、相對滿意（31～40分）和不滿意（0～30分）。護(hù)理滿意度=（十分滿意+滿意+相對滿意）總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料[n（%）]和計量資料（±s）分別行χ2和t檢驗，P<0.05為數(shù)據(jù)對比差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 對比護(hù)理質(zhì)量評分

觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分均高于對照組（P<0.05）。見表1。

2.2 對比護(hù)理滿意度

觀察組的護(hù)理滿意度為98.18%，對照組為87.27%（P<0.05）。見表2。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是門診部護(hù)理人員專業(yè)形象的主要體現(xiàn)，是提高護(hù)理工作效率的重要途徑。門診患者的流動性大，每日就診的患者數(shù)量多，管理難度大，容易發(fā)生護(hù)理糾紛等不良事件，需要給予科學(xué)管理。導(dǎo)診護(hù)理是門診部的服務(wù)內(nèi)容之一，高質(zhì)量導(dǎo)診可拉近護(hù)患距離，提高就診依從性。

走動式管理能協(xié)助患者檢查與指導(dǎo)患者就診，屬于現(xiàn)場管理，可提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，通過不定時督查，規(guī)范護(hù)理人員的工作行為。走動式管理的前提是合理配置人員，通過考核標(biāo)準(zhǔn)的量化，提高其主動性與責(zé)任感[3]。管理中的考核標(biāo)準(zhǔn)能夠打破前臺導(dǎo)診的傳統(tǒng)模式，使護(hù)理人員關(guān)注患者病情，了解患者資料，給予全方位的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)化流程可簡化工作難度，使護(hù)理人員的所有操作有章可循，實現(xiàn)護(hù)理工作規(guī)范化。該項管理要求護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)導(dǎo)診知識，可提高其價值感，主動參與質(zhì)控管理，成為管理實施者與監(jiān)督者，利于其養(yǎng)成質(zhì)量意識[4]，并能提升護(hù)理人員的解決問題能力，針對患者的護(hù)理問題，及時給出解決措施，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。

本研究中觀察組護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組，護(hù)理滿意度（98.18%）高于對照組（87.27%）（P<0.05），走動式管理可確保導(dǎo)診質(zhì)量，護(hù)理滿意度高，可在臨床實踐中積極推廣。

參考文獻(xiàn)

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