調(diào)解六法提升群眾滿意度

徐美龍/江西省瑞昌市公安局

人民調(diào)解是人民群眾自我管理、自我教育的好形式，具有扎根基層、分布廣泛、靈活便捷、不傷和氣等特點(diǎn)，在中國“以和為貴”的傳統(tǒng)下顯得尤為重要。以下是筆者在基層調(diào)解工作中總結(jié)出的調(diào)解“六法”。

暫時(shí)分開降溫法

在調(diào)解工作中經(jīng)常會碰到雙方當(dāng)事人理解有偏頗、語言行為偏激或脾氣暴躁欲跟對方“魚死網(wǎng)破”的情況，此時(shí)如果調(diào)解員一味“硬調(diào)”，沒有讓雙方當(dāng)事人充分冷靜、相互理解，很容易激化矛盾。這種情況下不如先將雙方分開，讓當(dāng)事人由“面對面”變成“背靠背”，分別進(jìn)行勸說。等雙方情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行說服教育，使其充分認(rèn)識到自己的權(quán)利、義務(wù)以及應(yīng)該持有的態(tài)度，這樣當(dāng)事人才聽得進(jìn)去、接受得了。

王某與鄰居田某因宅基地歸屬問題產(chǎn)生糾紛，田某用鐵鍬將王某家的圍墻砸壞，事情發(fā)展到隨時(shí)可能發(fā)生肢體沖突的地步。當(dāng)時(shí)調(diào)解員沒有采取快刀斬亂麻的“熱處理”方法，而是先將雙方當(dāng)事人分開“降溫”，并勸說：“產(chǎn)生矛盾一定要在法律框架下解決，動手損毀財(cái)物只能使矛盾糾紛惡化升級……”一番勸說使雙方當(dāng)事人的火氣熄滅了不少，調(diào)解員又耐心地向當(dāng)事人講法律、講危害，曉之以理、動之以情，最終使雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，兩位當(dāng)事人握手和好。實(shí)踐證明，暫時(shí)分開“降溫熄火”可以起到穩(wěn)定情緒的作用，使當(dāng)事人回歸理性，為矛盾糾紛的化解創(chuàng)造條件。但降溫不是不管不問、不理不睬、不講原則或是順應(yīng)當(dāng)事人的無理要求，而是要以冷靜的頭腦、溫和的態(tài)度、親切的語氣，講清政策、法理、道理，分清是非曲直，用耐心細(xì)致的說服教育來平息當(dāng)事人激動的情緒，從而使問題得到解決。

迂回說服疏導(dǎo)法

此方法主要針對固執(zhí)己見，聽不進(jìn)調(diào)解員勸解的當(dāng)事人。調(diào)解員采取迂回戰(zhàn)術(shù)，另辟蹊徑，以尋找能解開當(dāng)事人心結(jié)之鎖的鑰匙。如邀請當(dāng)事人的親朋好友協(xié)助做調(diào)解工作，或?qū)Ξ?dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，往往會收到事半功倍的效果。

重慶籍婦女吳某因?yàn)樯眢w不適在村診所就醫(yī)，經(jīng)過兩天的治療仍未見好轉(zhuǎn)，診所醫(yī)生建議轉(zhuǎn)往鎮(zhèn)醫(yī)院治療。鎮(zhèn)醫(yī)院接診后認(rèn)為病情比較嚴(yán)重，建議轉(zhuǎn)往市醫(yī)院治療，但吳某沒有及時(shí)前往市醫(yī)院，于次日凌晨突發(fā)身亡。事發(fā)后，死者家屬及工友十余人到診所要求賠償，并且揚(yáng)言如不妥善解決此事，將會鬧出人命。鑒于死者方正在氣頭上，根本聽不進(jìn)調(diào)解員的勸說，調(diào)解員及時(shí)找到當(dāng)?shù)乇容^有威望的鄉(xiāng)親及死者家屬的親朋好友出面做死者家屬工作，待死者方情緒緩和，再召集死者家屬與醫(yī)院方共同協(xié)商死者善后事宜，最終促成雙方達(dá)成一致意見。一場即將激化的群體性事件通過迂回說服的方法，圓滿劃上了句號。

調(diào)解實(shí)踐中，由于當(dāng)事人文化程度不同、性格各異，有些人脾氣暴躁易沖動，有些人性格木訥、不善言辭，溝通就會出現(xiàn)困難。遇到這種情況，既要抓住迂回的方法，又要用好說服疏導(dǎo)，特別是對當(dāng)事人一些過激的行為、尖刻的言詞及不正確的做法，既要忍住性子，不急不躁，有理有節(jié)，不卑不亢，又要注意掌握火候，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，理清“亂麻”，解開“疙瘩”，把工作做在節(jié)骨眼上。

搭建臺階逆向法

調(diào)解矛盾糾紛時(shí)，常常會遇到當(dāng)事人互不讓步，爭得面紅耳赤，有時(shí)甚至連當(dāng)事人自己都無路可退的情況。這時(shí)調(diào)解員要為當(dāng)事人搭建“臺階”，尤其是在糾紛陷于僵局的時(shí)候，往往一個(gè)“臺階”就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。實(shí)踐中，我們常用“你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但方法不夠妥當(dāng)”“你做的沒有大錯(cuò)，但就是太急躁了”“本來你是有理的，可你采取了過激的手段也就變的沒理了”“大家都退讓一步就會海闊天空”等言語來使當(dāng)事人有臺階可下，只要勸說一方讓步就能達(dá)到調(diào)解目的。搭臺階時(shí)要把握說話的分寸，很多當(dāng)事人好面子，調(diào)解員就要注意講話的時(shí)機(jī)與場合，既要分是非也要給當(dāng)事人留“臉面”，從而緩和現(xiàn)場氣氛，營造對話場景。

雷某在周某承包的魚塘釣魚，因五元錢與周某發(fā)生爭吵，爭吵中雙方互相撕拉魚竿，導(dǎo)致魚竿斷裂。這本是件小事，但雷某家屬認(rèn)為很沒面子，便糾集親屬多人到場討要說法，并揚(yáng)言若不解決好此事決不罷休。調(diào)解員勸導(dǎo)雙方當(dāng)事人換位思考，相互退讓，同時(shí)考慮到雙方比較好面子，在調(diào)解中有意給雙方搭“臺階”。調(diào)解員對雷某說：“我知道您根本不在乎這5 塊錢的小事，就是想爭個(gè)理兒，都說不蒸饅頭爭口氣，我很理解您的感受，可眼下為這點(diǎn)事讓親屬都跟著受累，不值得，您就讓他一步，別跟他理論了?！崩啄陈牶蠛芸焓枭⒘司奂挠H友。隨后調(diào)解員對周某說：“您一向大度，今天肯定是氣急了才會這樣，要在平時(shí)您怎么會因?yàn)? 塊錢的小事而計(jì)較，現(xiàn)在您氣也消得差不多了，就再大度一回，這事就算了吧?！比绱藙裾f也給了周某緩解情緒的時(shí)間。雙方由原先的勢不兩立重新回到了調(diào)解室，最終就此事達(dá)成一致，糾紛成功化解。

各自找錯(cuò)點(diǎn)評法

矛盾糾紛的雙方在敘說事情原由時(shí)，都會不自覺地強(qiáng)調(diào)對方的過錯(cuò)，有的甚至?xí)室馔崆聦?shí)，混淆是非。雙方各執(zhí)一詞，調(diào)查取證又十分困難，如果調(diào)解不好，可能會引起當(dāng)事人上訪，造成糾紛升級，甚至出現(xiàn)民轉(zhuǎn)刑事件。在這種情況下，調(diào)解員采取各自找錯(cuò)點(diǎn)評法，引導(dǎo)當(dāng)事人自我反省、自我剖析、從自身找錯(cuò)，能夠很快打破僵局。因?yàn)楫?dāng)事人自我找錯(cuò)的過程中，頭腦會慢慢地冷靜下來，明白“一個(gè)巴掌拍不響”“罵人沒好言”的道理。這時(shí)調(diào)解員再趁熱打鐵進(jìn)行調(diào)解，往往會有意想不到的效果。

李某家屋頂?shù)耐镣弑秽従油跄臣覙巧系粝聛淼乃茉覊?，雙方因此發(fā)生糾紛。調(diào)解員在了解事情的原因后先引導(dǎo)雙方自我找錯(cuò)，再進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員問王某：“您的水管是否妥善安置？”王某沉默不語地?fù)u搖頭?！澳菍Ψ轿蓓斒潜荒乃茉覊牡?？”調(diào)解員繼續(xù)發(fā)問，王某小聲說：“是的?！笨吹贸鰜恚跄硨ψ约何赐咨瓢仓梦锲吩斐舌従迂?cái)產(chǎn)損失的事實(shí)不再辯解。調(diào)解員又問李某：“您的權(quán)益受到侵害時(shí)您選擇與對方大吵大鬧，問題得到解決了嗎？”李某搖搖頭，“那繼續(xù)鬧下去您認(rèn)為問題會解決嗎？”李某羞愧地低下了頭。調(diào)解員的發(fā)問使雙方當(dāng)事人都意識到了自己的過錯(cuò)，最終各退一步，矛盾化解。

夸獎鼓勵感化法

俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都喜歡聽順耳的話語，不愿意聽逆耳的話，都愿意受夸獎，不愿意受指責(zé)。因此，調(diào)解員可以結(jié)合當(dāng)事人的性格特點(diǎn)，采取夸獎鼓勵感化法。在調(diào)解過程中，注意發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的優(yōu)點(diǎn)和長處，將其“閃光點(diǎn)”充分褒獎渲染，以夸獎鼓勵為主，以批評教育為輔，這樣使調(diào)解對象自己都不好意思再跟對方較勁了。

周某等三十余人到山上祭祖墳，因在王某的菜園里放炮竹與王某發(fā)生糾紛。當(dāng)日系大年初八，地方祭祖習(xí)俗濃厚，雖然是小事，但要是處理不當(dāng)，極易引起群體性事件。調(diào)解員在現(xiàn)場調(diào)解時(shí)采取語言夸獎法，對一方說：“一看你就是有文化、有素質(zhì)的人，這大過年的何必為這小事計(jì)較呢?！睂α硪环秸f：“一看你就是通情達(dá)理的人，咱們大事化小、小事化了。”幾句贊美之后，再借著過年的氣氛說一些和諧幽默的言語，很快就將這起糾紛化解。

調(diào)解工作要依法依理，但不能簡單粗暴，所以要學(xué)會運(yùn)用夸獎、鼓勵、感化等柔性的調(diào)解方法，讓當(dāng)事人易于接受，剛?cè)岵?jì)才能贏得人心。

法理、情理交融法

做好調(diào)解工作除了要用法理說服外，還要以情理感人。在調(diào)解過程中，只有用愛心、真心、熱心和誠心去做工作，才能取得當(dāng)事人的信任，消解當(dāng)事人的冷漠，聽到當(dāng)事人的心聲，明白當(dāng)事人的意圖。

余某放養(yǎng)的一頭母黃牛在村莊的小路上死亡，余某懷疑母牛是被附近村民打死，于是情緒激動地糾集了十幾人到該村民家中討說法。調(diào)解員立即介入，對余某及現(xiàn)場村民進(jìn)行調(diào)查詢問，并與獸醫(yī)站工作人員一同對死亡母牛進(jìn)行檢驗(yàn)，未發(fā)現(xiàn)任何人為傷痕。經(jīng)過進(jìn)一步走訪調(diào)查調(diào)解員了解到，當(dāng)天中午該村民到菜園摘菜，發(fā)現(xiàn)有四頭牛在其菜園吃菜，便將牛趕走，這四頭牛被驅(qū)趕后受到驚嚇快速沿著小路返回，途中道路崎嶇，路面高低起伏較大，母黃牛很可能因即將臨產(chǎn)且失足摔倒，造成了意外死亡。事后，調(diào)解員對牛主人余某進(jìn)行耐心勸慰：“現(xiàn)在調(diào)查事實(shí)已經(jīng)清楚，母牛的死亡與該村民沒有直接關(guān)系，從法律上講他沒有任何賠償責(zé)任，從情理來說是您的牛先去人家菜園吃菜，村民為保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)不受侵犯將牛趕走無可厚非，他對牛也沒有其他傷害行為，所以法理上和情理上您都不應(yīng)該向人家索賠。”現(xiàn)場聚集的村民聽了調(diào)解員的開導(dǎo)漸漸平靜下來，余某見同伴紛紛贊同調(diào)解員的說法，也不再主張索賠。調(diào)解員通過明法理、講情理及時(shí)化解了一起可能激化的矛盾糾紛。

調(diào)解工作中，調(diào)解員還要注意，對當(dāng)事人反映的問題，既要認(rèn)真聽取、仔細(xì)分析、明確回答，又不能夸下?？?，隨便答復(fù)；對當(dāng)事人提出的無理要求，既要認(rèn)真做好解釋工作，又要結(jié)合法理、情理提出嚴(yán)肅批評，真正使當(dāng)事人心服口服。調(diào)解員要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，牢記“四不能”：一不能情緒急躁。在調(diào)解過程中一定要“穩(wěn)”住，耐心細(xì)致做好工作，避免在態(tài)度和言語上出現(xiàn)偏差，激起當(dāng)事人的憤怒。二不能火上澆油。在調(diào)解談話中要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，緩和氣氛，凡是帶刺激的話不說，凡是無根據(jù)的質(zhì)疑話不說，尤其是冷冰冰的官話、大話、套話，以防火上澆油，導(dǎo)致矛盾升級。三不能久拖不決。當(dāng)有些矛盾糾紛因當(dāng)事人無理取鬧不接受調(diào)解時(shí)，就必須果斷處置，依法了結(jié)，切不能久拖不決，使工作陷于被動局面。四不能辦事不公。不論是運(yùn)用法律手段，還是采取教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等方法來調(diào)解矛盾糾紛，都不能離開公平、公正原則。