人民調(diào)解在現(xiàn)代社會(huì)治理中的作用

汪世榮/西北政法大學(xué)

國(guó)家治理現(xiàn)代化，包括治理體系現(xiàn)代化和治理能力現(xiàn)代化兩個(gè)方面。社會(huì)治理是國(guó)家治理的重要組成部分，社會(huì)治理的重心是基層治理，所以基層治理現(xiàn)代化是社會(huì)治理現(xiàn)代化的前提條件。十八屆四中全會(huì)決議提出，法治國(guó)家建設(shè)、法治政府建設(shè)和法治社會(huì)建設(shè)“三位一體”，同步推進(jìn)。法治社會(huì)建設(shè)是人民調(diào)解制度創(chuàng)新發(fā)展的新契機(jī)，為人民調(diào)解事業(yè)發(fā)揮作用提供了無(wú)限廣闊的空間。

一、“共建、共治、共享”治理格局中人民調(diào)解的作用

現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入“權(quán)利的時(shí)代”，信息、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)社會(huì)治理提出了新的要求?；鶎由鐣?huì)治理中“共建、共治、共享”治理格局的形成，要求人民調(diào)解制度作為現(xiàn)代社會(huì)治理體系的重要組成部分，發(fā)揮公共法律服務(wù)作用。新時(shí)期國(guó)家和社會(huì)治理實(shí)踐對(duì)人民調(diào)解提出了新的要求，建立健全人民調(diào)解體系，發(fā)揮調(diào)解歷史文化傳統(tǒng)對(duì)現(xiàn)代基層社會(huì)治理意義深遠(yuǎn)。

（一）人民調(diào)解的公共法律服務(wù)定位

改革開(kāi)放四十年來(lái)，國(guó)家在公共服務(wù)的硬件建設(shè)領(lǐng)域，取得了舉世矚目的成就。城市建設(shè)、高鐵建設(shè)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)等方面，中國(guó)居于“領(lǐng)跑者”的行列。但是，公共服務(wù)的軟件領(lǐng)域，諸如汽車(chē)的售后服務(wù)、物業(yè)管理、小區(qū)治理、社會(huì)組織的發(fā)育、公共法律服務(wù)等等，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還存在不小的差距。大力發(fā)展包括人民調(diào)解在內(nèi)的公共法律服務(wù)，是改善民生、提高群眾獲得感、幸福感和安全感，充分釋放制度優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)活力，完善國(guó)家治理體系、提高治理能力的需要。在這方面，深圳市福田區(qū)進(jìn)行了10 余年的探索，形成了“人民調(diào)解的‘福田模式’”，代表了人民調(diào)解制度的發(fā)展方向。

深圳市福田區(qū)通過(guò)采取政府購(gòu)買(mǎi)人民調(diào)解服務(wù)的形式，從2007年開(kāi)始，在轄區(qū)派出所、信訪局、勞動(dòng)局、交警隊(duì)等設(shè)立27 個(gè)人民調(diào)解室，由律師進(jìn)駐，提供24 小時(shí)“全天候”人民調(diào)解服務(wù)，起到了很好的預(yù)防化解矛盾糾紛、宣傳普及法律等作用。2013年“福田模式”在深圳得到全面推廣，取得了很好的成效。

（二）新時(shí)代國(guó)家和社會(huì)治理實(shí)踐對(duì)人民調(diào)解提出了新要求

習(xí)近平總書(shū)記指出，從“管理”到“治理”，雖然只是一字之差，卻標(biāo)志著中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政方略的轉(zhuǎn)變?！肮芾怼睆?qiáng)調(diào)秩序，強(qiáng)調(diào)服從，是自上至下的秩序維護(hù)方式，“治理”則強(qiáng)調(diào)多元主體的參與，強(qiáng)調(diào)協(xié)商，強(qiáng)調(diào)“自上而下”和“自下而上”的有機(jī)結(jié)合?；鶎由鐣?huì)治理中要形成“共建、共治、共享”治理格局，其中，“共治”強(qiáng)調(diào)多元主體共同參與治理，發(fā)揮國(guó)家、政府、社會(huì)組織、個(gè)人等的作用。人民調(diào)解組織屬于社會(huì)組織，是基層群眾自治組織發(fā)揮作用的途徑和方式之一，大力發(fā)展人民調(diào)解，才能完善國(guó)家和社會(huì)治理體系。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是基層社會(huì)治理的經(jīng)驗(yàn)，重視源頭治理、綜合治理、依法治理，重視發(fā)揮調(diào)解的作用，實(shí)現(xiàn)“良法善治”目標(biāo)。體現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”治理思想的工作機(jī)制是“四前工作法”，即組織工作走在預(yù)測(cè)前，預(yù)測(cè)工作走在預(yù)防前，預(yù)防工作走在調(diào)解前，調(diào)解工作走在激化前。矛盾糾紛在激化前予以及時(shí)化解，就地化解，體現(xiàn)了矛盾糾紛調(diào)解的策略：人民調(diào)解主要針對(duì)民間糾紛予以有效化解。民間糾紛的特點(diǎn)是：與基層群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，大部分由細(xì)小原因引發(fā)，易轉(zhuǎn)化，易激化，易復(fù)發(fā)。人民調(diào)解在解決矛盾糾紛中的優(yōu)勢(shì)是：化早，化小，化苗頭。同樣的糾紛，調(diào)解員能夠在第一時(shí)間介入，發(fā)揮源頭治理作用，及時(shí)、就地化解矛盾糾紛，往往能夠起到事半功倍的效果。

“四前工作法”側(cè)重事前預(yù)測(cè)和預(yù)防，而非事后處置，重視人民調(diào)解組織的建設(shè)，重視調(diào)解員隊(duì)伍的培養(yǎng)。諸暨市楓橋鎮(zhèn)建立了三級(jí)調(diào)解組織：村民（居民、企業(yè)）調(diào)委會(huì)、片區(qū)調(diào)委會(huì)、鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)，進(jìn)行逐級(jí)調(diào)解?！稐鳂蜴?zhèn)民間糾紛調(diào)處若干規(guī)定》要求，糾紛調(diào)處堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和化解矛盾自下而上的原則。各村（居、企業(yè)）轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的民間糾紛，由該村（居、企業(yè)）調(diào)委會(huì)受理；跨村（居、企業(yè)）的民間糾紛由調(diào)委會(huì)協(xié)商后共同組織調(diào)解，并確定一個(gè)調(diào)委會(huì)主持調(diào)解，調(diào)解有困難的，可以移送所在片區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)解；跨片區(qū)的糾紛，可以移送鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)牽頭調(diào)處。

楓橋鎮(zhèn)還建立了矛盾糾紛的預(yù)案制度和聽(tīng)證制度。預(yù)案制度指，調(diào)解組織在向上一級(jí)調(diào)委會(huì)移送矛盾糾紛材料時(shí)，根據(jù)已有材料和事實(shí)提出調(diào)解方案，作為上一級(jí)調(diào)委會(huì)解決矛盾糾紛的參考依據(jù)。聽(tīng)證制度指，遇到法律、政策復(fù)雜、重大的矛盾糾紛，調(diào)委會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)、當(dāng)事人所在村（居、企業(yè)）的領(lǐng)導(dǎo)和有一定威信的黨員群眾參加聽(tīng)證，通過(guò)協(xié)商，制定出完善的調(diào)解方案。

（三）中國(guó)的調(diào)解制度具有悠久的歷史文化傳統(tǒng)

早在西周時(shí)期，就有“調(diào)人”化解民間矛盾糾紛。中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)，重視發(fā)揮宗族、鄉(xiāng)紳、行會(huì)等民間社會(huì)的作用，化解村落、家族和行業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛。陜甘寧邊區(qū)時(shí)期，邊區(qū)政府發(fā)揮民間組織的作用調(diào)解糾紛，1944年制定了《陜甘寧邊區(qū)刑事民事調(diào)解條例》，根據(jù)《條例》的規(guī)定，除少數(shù)特殊案件，其他刑事案件均可調(diào)解。陜甘寧邊區(qū)時(shí)期，涌現(xiàn)出戰(zhàn)斗英雄、勞動(dòng)英雄的同時(shí)，也涌現(xiàn)出了“調(diào)解英雄”郭維德。郭維德調(diào)解民間糾紛的事跡，受到了邊區(qū)政府和社會(huì)各界的充分肯定。

謝覺(jué)哉曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，調(diào)解不僅是化解矛盾糾紛，而且能教育公民守法，訓(xùn)練群眾管理自己事務(wù)的自覺(jué)，鍛煉其參與國(guó)家和社會(huì)事務(wù)管理的能力。現(xiàn)代的調(diào)解制度就是在調(diào)解員主持下，雙方協(xié)商解決矛盾糾紛，貫徹了意思自治原則。

所以，在強(qiáng)調(diào)國(guó)家治理現(xiàn)代化的背景下，創(chuàng)新完善人民調(diào)解制度，充分發(fā)揮人民調(diào)解的作用，適逢其時(shí)?；鶎由鐣?huì)治理中要重視自治、法治和德治的有機(jī)結(jié)合，重視家風(fēng)、鄉(xiāng)風(fēng)和民風(fēng)相互促進(jìn)，加強(qiáng)行業(yè)治理，形成“共建、共治、共享”治理格局。今年8月，《新加坡調(diào)解公約》簽署。根據(jù)該公約，簽署國(guó)家的政府有義務(wù)協(xié)助當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議。調(diào)解解決糾紛，被國(guó)際社會(huì)廣泛認(rèn)同，我們沒(méi)有理由不重視調(diào)解工作。

二、矛盾糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)中人民調(diào)解的作用

十八屆四中全會(huì)《決定》提出了矛盾糾紛多元化解建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)：依法維權(quán)和化解糾紛，處理好維權(quán)和維穩(wěn)關(guān)系；健全社會(huì)矛盾糾紛預(yù)防化解機(jī)制，完善調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等有機(jī)銜接、相互協(xié)調(diào)的多元化糾紛解決機(jī)制；多層次多領(lǐng)域依法治理，基層自治和行業(yè)自治并重，深化基層組織和部門(mén)、行業(yè)依法治理，支持各類(lèi)社會(huì)主體自我約束、自我管理，發(fā)揮市民公約、鄉(xiāng)規(guī)民約、行業(yè)規(guī)章、團(tuán)體章程等作用。建立矛盾糾紛多元化解機(jī)制，主要是處理好訴訟和非訴訟解決糾紛的銜接問(wèn)題。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》，要求建立“有機(jī)銜接，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，高效便捷的矛盾糾紛多元化解機(jī)制”，矛盾糾紛化解實(shí)行“屬地管理”“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。

習(xí)近平總書(shū)記指示，把非訴訟解決糾紛挺在前面。將矛盾糾紛化解在訴前，實(shí)現(xiàn)“源頭治理”，是矛盾糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則。充分發(fā)揮基層人民調(diào)解組織的作用為諸暨人民所關(guān)注和實(shí)踐，并成為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要探索，諸暨市推行人民調(diào)解取得的最新成果包括：

（一）形成了基層人民法院指導(dǎo)人民調(diào)解業(yè)務(wù)的“四環(huán)指導(dǎo)法”

《人民調(diào)解法》規(guī)定，基層人民法院對(duì)人民調(diào)解組織進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。楓橋法庭通過(guò)靈活有效的工作方法，實(shí)行對(duì)人民調(diào)解的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，努力把大量的民間矛盾糾紛化解在基層，消除在初發(fā)之時(shí)。楓橋人民法庭在指導(dǎo)人民調(diào)解業(yè)務(wù)的過(guò)程中，探索出了基層人民法庭指導(dǎo)人民調(diào)解業(yè)務(wù)的方式方法，并將之總結(jié)概括為“四環(huán)指導(dǎo)法”。其主要內(nèi)容為：

“訴前”環(huán)節(jié)普遍指導(dǎo)，“訴時(shí)”環(huán)節(jié)跟蹤指導(dǎo)，“訴中”環(huán)節(jié)個(gè)別指導(dǎo)，“訴后”環(huán)節(jié)案例指導(dǎo)。建立法律指導(dǎo)員工作制度，對(duì)人民調(diào)解員通過(guò)典型案例，進(jìn)行法治宣傳和培訓(xùn)，使三級(jí)人民調(diào)解委員會(huì)與人民法庭之間建立起穩(wěn)定的聯(lián)系。建立糾紛告訴引導(dǎo)制度，對(duì)一些家庭鄰里糾紛、損害賠償以及民間借貸糾紛，及時(shí)妥善引導(dǎo)，說(shuō)明人民調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)、調(diào)解協(xié)議的效力以及訴訟的風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解方式解決糾紛，盡量發(fā)揮人民調(diào)解的作用。建立特邀陪審、旁聽(tīng)制度，在審理人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解未果的民間糾紛時(shí)，楓橋法庭邀請(qǐng)相關(guān)調(diào)解人員參加旁聽(tīng)，學(xué)習(xí)審判人員說(shuō)理講法的特點(diǎn)和調(diào)解技巧，進(jìn)一步提高調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛的能力和水平。建立人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解效果反饋制度，針對(duì)人民調(diào)解未果、進(jìn)入訴訟程序的案件，以及調(diào)解協(xié)議需通過(guò)司法確認(rèn)的案件，將判決書(shū)、調(diào)解書(shū)送達(dá)給相關(guān)的人民調(diào)解組織，對(duì)人民調(diào)解組織進(jìn)行具體的案例指導(dǎo)。案例指導(dǎo)間接發(fā)揮了司法與調(diào)解相互監(jiān)督、相互制約的作用。

“四環(huán)指導(dǎo)法”有助于保證調(diào)解案件的質(zhì)量，發(fā)揮調(diào)解的效果，也有助于監(jiān)督人民法庭依法公正審理案件。一定程度上，“四環(huán)指導(dǎo)法”促進(jìn)了基層人民法院和人民調(diào)解組織的良性互動(dòng)。

（二）建立了覆蓋全面的行業(yè)調(diào)解體系

諸暨市建立了市調(diào)解工作指導(dǎo)中心和市調(diào)解總會(huì)“一官一民”的管理組合，在保證對(duì)人民調(diào)解強(qiáng)有力的推動(dòng)基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化社會(huì)組織的作用，著力構(gòu)建一個(gè)以村（居、社區(qū)）人民調(diào)解為基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)、行業(yè)調(diào)解為依托，行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁調(diào)解、信訪調(diào)解等多種調(diào)解相互配合、分工合作的多元化矛盾糾紛“大調(diào)解”體系。

行業(yè)調(diào)解以專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、權(quán)威性強(qiáng)為特征，效果明顯。行業(yè)調(diào)解涵蓋了勞動(dòng)爭(zhēng)議、消費(fèi)、婚姻家庭、學(xué)生傷害、商會(huì)、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療、道路交通、電力、裝修業(yè)及物業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域。行業(yè)調(diào)解最大的特點(diǎn)是綜合施策，并建立專(zhuān)業(yè)的人民調(diào)解員隊(duì)伍，專(zhuān)業(yè)的調(diào)解程序，保證了調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性。

諸暨市醫(yī)療糾紛調(diào)解、交通事故調(diào)解、教育糾紛調(diào)解等，有效嵌入了行業(yè)治理之中，發(fā)揮了積極、有效的作用。諸暨市率先建立了調(diào)解員資格認(rèn)證制度，提升了人民調(diào)解整體水平。調(diào)解總會(huì)在調(diào)解事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和規(guī)范等作用

（三）建立了矛盾糾紛多元化解機(jī)制

重視發(fā)揮矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制的作用，著力預(yù)防糾紛。諸暨市建立了多元渠道解決糾紛的告知制度，尊重當(dāng)事人的選擇權(quán)，引導(dǎo)當(dāng)事人理性、平和解決糾紛。追求訴訟和其他糾紛解決渠道的合作共贏，大力推進(jìn)村規(guī)民約的建設(shè)，大力解決相關(guān)制度供給不足的問(wèn)題。重視社會(huì)組織的培育，發(fā)揮社會(huì)組織的作用，積極引導(dǎo)志愿者參與人民調(diào)解活動(dòng)，效果明顯。

設(shè)立在楓橋鎮(zhèn)派出所的“老楊調(diào)解中心”，主任是全國(guó)人民調(diào)解專(zhuān)家楊光照。他從事人民調(diào)解工作40 余年，在楓橋鎮(zhèn)享有很高的知名度?！袄蠗钫{(diào)解中心”總結(jié)、提煉出的“四千精神”和“四心素質(zhì)”，對(duì)做好調(diào)解工作很有助益?！八那Ь瘛卑ǎ哼M(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，想千方百計(jì)?！八男乃刭|(zhì)”包括：對(duì)待群眾真心，化解矛盾熱心，說(shuō)服群眾耐心，服務(wù)群眾誠(chéng)心。一個(gè)調(diào)解員，真要做到“四千精神”和“四心素質(zhì)”，調(diào)解工作的任何艱難困苦，都將迎刃而解。

三、基層群眾自治制度實(shí)施中人民調(diào)解的作用

社區(qū)是基層社會(huì)治理的基本單元，社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、文藝體育、治安保衛(wèi)、社區(qū)養(yǎng)老等等，無(wú)不與社區(qū)居民的生活質(zhì)量息息相關(guān)。調(diào)解組織在社區(qū)治理中扮演著舉足輕重的地位，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮社區(qū)治理中調(diào)解組織的作用。調(diào)解制度直接關(guān)系到基層民主和基層法治建設(shè)，現(xiàn)代化城鄉(xiāng)治理體系建設(shè)；關(guān)系到村規(guī)民約、村民自治制度的落實(shí)；關(guān)系到基層文化建設(shè)，關(guān)系到志愿者精神，主人翁責(zé)任。

（一）科學(xué)設(shè)計(jì)人民調(diào)解程序，堅(jiān)持調(diào)解協(xié)議的即時(shí)履行原則

調(diào)解程序十分重要，調(diào)解開(kāi)始前，調(diào)解員要引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成關(guān)于調(diào)解程序的合意。一方面強(qiáng)調(diào)自愿原則，另一方面教育當(dāng)事人正確行使權(quán)利，履行義務(wù)。在這一環(huán)節(jié)，尤其要強(qiáng)調(diào)，雙方本著真誠(chéng)的意愿，圍繞糾紛解決，參與調(diào)解活動(dòng)。尊重對(duì)方當(dāng)事人，依法解決糾紛。調(diào)解協(xié)議一經(jīng)達(dá)成，應(yīng)當(dāng)即時(shí)履行，徹底解決糾紛。如果不能即時(shí)履行，約定保證措施。

哪些措施可以起到保證調(diào)解協(xié)議履行的作用呢？

提供保人擔(dān)保稱(chēng)為“人?！保峁┴?cái)產(chǎn)擔(dān)保稱(chēng)為“物?！?，還可以約定違約金等等，對(duì)于不履行調(diào)解協(xié)議的一方當(dāng)事人，必須設(shè)定制裁措施。其中，中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)和國(guó)外，都重視發(fā)揮保人的作用。訴調(diào)對(duì)接中，人民調(diào)解協(xié)議一經(jīng)司法確認(rèn)，一方當(dāng)事人不履行義務(wù)時(shí)，對(duì)方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

（二）將調(diào)解嵌入行業(yè)治理過(guò)程，推動(dòng)行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化

各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)都要建立調(diào)解組織，對(duì)其成員之間的糾紛、行業(yè)成員與服務(wù)對(duì)象之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。行業(yè)調(diào)解中，重要的是維護(hù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提高，改善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括地方標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)既是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是國(guó)民生活質(zhì)量的反映。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，意味著高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，直接關(guān)系到國(guó)民的幸福感、獲得感和安全感。行業(yè)調(diào)解在行業(yè)治理中大有可為。

通過(guò)人民調(diào)解維護(hù)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，就是維護(hù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。行業(yè)自治是基層群眾自治制度的有機(jī)組成部分。行業(yè)調(diào)解對(duì)于行業(yè)風(fēng)氣的改善、職業(yè)道德的建設(shè)，行業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，都具有積極的作用。

（三）著力推進(jìn)調(diào)解文化建設(shè)，形成全社會(huì)對(duì)人民調(diào)解的深度認(rèn)同

調(diào)解員是調(diào)解活動(dòng)的主持者，需要具備熱心、負(fù)責(zé)、正直等品格，并具有服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾的理想和信念。建立一支專(zhuān)、兼職結(jié)合的調(diào)解員隊(duì)伍，對(duì)人民調(diào)解事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展意義重大。目前，培養(yǎng)青年人才進(jìn)入調(diào)解員隊(duì)伍，培訓(xùn)人民調(diào)解員掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，推動(dòng)調(diào)解的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，十分迫切。

要重視發(fā)揮人民調(diào)解的優(yōu)勢(shì)。只有靈活、高效、便捷解決矛盾糾紛，才能贏得當(dāng)事人和社會(huì)各界的肯定。要重視對(duì)典型案例、典型事例、優(yōu)秀調(diào)解員的推介工作，形成濃厚的調(diào)解文化。

調(diào)解發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是社會(huì)的認(rèn)同。影響公眾對(duì)調(diào)解認(rèn)同的因素是多方面的，主要因素包括調(diào)解員的個(gè)人能力和魅力、調(diào)解程序的靈活性和公正性、調(diào)解結(jié)果的可接受度、調(diào)解之后雙方關(guān)系的修復(fù)狀況等。通過(guò)高效、靈活、便捷的方式化解矛盾糾紛，是調(diào)解能夠贏得社會(huì)公眾選擇的核心要素。

調(diào)解格言對(duì)于調(diào)解文化的塑造，乃至于調(diào)解的推動(dòng)，都具有積極的作用。例如：退一步海闊天空，讓三分心平氣和；珍惜親情、友情、鄉(xiāng)情，辨清法理、情理、道理；“鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親、鄰里鄰居之間，多那么一點(diǎn)少那么一點(diǎn)，又能占多大的便宜吃多大的虧……”入情、入理、合法的勸解，對(duì)緩和當(dāng)事人直面矛盾、減少對(duì)立，促成問(wèn)題的解決，恢復(fù)和睦關(guān)系，不可小覷。