淺談國際郵輪乘務(wù)人員人力資源管理中的心理健康問題

□謝 君

近年來，隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國際郵輪公司對(duì)中國郵輪乘務(wù)人員的需求也在不斷地增加。由于郵輪上特殊的自然環(huán)境和工作環(huán)境，郵輪乘務(wù)人員需要面對(duì)諸多復(fù)雜的情況，可能會(huì)造成不良的心理反應(yīng)，損害身心健康。因此，具有良好的心理素質(zhì)，了解產(chǎn)生負(fù)面心理影響的因素和積極正確的應(yīng)對(duì)方法，是從事國際郵輪乘務(wù)工作的必然要求。

一、與國際郵輪乘務(wù)人員心理健康相關(guān)的概念

1.情緒。指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反映，是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。也就是說，當(dāng)受到某種刺激后，個(gè)體所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。每個(gè)人都有情緒，通常這種狀態(tài)是主觀的，是人能感受到的，如喜、怒、哀、樂等。情緒的產(chǎn)生與人的認(rèn)知有關(guān)，在情緒狀態(tài)下人會(huì)產(chǎn)生生理變化和行為反應(yīng)，如面部表情、身體語言和言語表達(dá)等。同時(shí)，情緒具有暫時(shí)性和沖動(dòng)性，常伴隨著場(chǎng)合、事物的轉(zhuǎn)變而變化。

2.挫折。當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，其動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)稱為挫折。挫折包括由于目標(biāo)或動(dòng)機(jī)遇到阻礙而無法實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的客觀挫折和動(dòng)機(jī)受阻后產(chǎn)生的沮喪、失意等主觀消極感受。挫折是不可避免的，挫折的結(jié)果有利有弊。如果人的需要和動(dòng)機(jī)經(jīng)常受阻，就會(huì)導(dǎo)致人心里痛苦，受到不良情緒困擾，行為可能出現(xiàn)偏差，甚至引起疾病。

3.壓力。指?jìng)€(gè)人所面對(duì)的內(nèi)外環(huán)境變化及由此產(chǎn)生的緊張反應(yīng)。壓力是無法回避的，會(huì)導(dǎo)致不愉快的心理感受，使人產(chǎn)生一定的緊張感和不良的情緒反應(yīng)。壓力主要來源于兩個(gè)方面，即外部來源和內(nèi)部來源。外部來源是指外部環(huán)境的變化使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的壓力感，如生活變故、生活瑣事、工作壓力等。內(nèi)部來源主要指內(nèi)部壓力，是由于個(gè)體對(duì)環(huán)境和自我認(rèn)知等所產(chǎn)生的心理壓力。

4.疲勞。指人在勞動(dòng)過程中，由于能量消耗所引起的機(jī)體的生理和心理變化。也就是在連續(xù)勞動(dòng)一段時(shí)間后，勞動(dòng)者自感不適和勞累，從而使勞動(dòng)機(jī)能減退的現(xiàn)象。疲勞分為生理疲勞和心理疲勞。生理疲勞包括由于肌肉持久地重復(fù)收縮、能量減弱而引起的體力疲勞和由于用腦過度而導(dǎo)致的腦力疲勞。心理疲勞則由于神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長(zhǎng)時(shí)間從事單調(diào)、枯燥的工作而引起的。

5.人際交往。人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想、交換意見、表達(dá)情感和需要等目的，運(yùn)用語言符號(hào)而實(shí)現(xiàn)的溝通稱為人際交往。它是人類社會(huì)存在的基本條件。語言符號(hào)是人際交往的主要工具，但也要靠身體語言加以補(bǔ)充，如表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等。影響人際交往的因素分為主觀因素和客觀因素。主觀因素包括：認(rèn)識(shí)因素。由于認(rèn)識(shí)上的分歧大，態(tài)度上的相似性就小，人與人之間就會(huì)疏遠(yuǎn)和相互排斥。情感因素：積極的情感有助于人際關(guān)系，消極的情感阻礙人際交往。個(gè)性因素：不良的性格無法使人建立廣泛和諧的人際交往?？陀^因素包括社會(huì)因素、階層因素、工作分工因素和年齡因素等。

6.心理健康。指一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動(dòng)的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)識(shí)、情感、意志、行為、人格完整和協(xié)調(diào)，能適應(yīng)社會(huì)，與社會(huì)保持同步。心理健康有不同的含義：無心理疾病，即無心理和行為異常的情形，這是心理健康的基本條件；具有積極發(fā)展的心理狀態(tài)，即維持自己的心理健康，減少問題行為，解決心理困擾。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)包括：能保持人格的完整與和諧，能充分地了解自己并做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，能適度地控制和發(fā)泄自己的情緒，能保持良好的人際關(guān)系，有充分的適應(yīng)力等。

二、影響國際郵輪乘務(wù)人員心理健康的因素

1.郵輪環(huán)境。郵輪被稱為“海上酒店”，除了具備酒店的一般功能外，還具有交通功能和流動(dòng)功能。國際郵輪長(zhǎng)時(shí)間在海上航行，受海面風(fēng)浪、水文和復(fù)雜氣象條件的影響很大，會(huì)造成船體顛簸晃動(dòng)。郵輪上機(jī)器設(shè)備眾多，常伴有噪聲、空氣污染等情況出現(xiàn)。由于國際郵輪上特殊的工作和生活環(huán)境，時(shí)間久了，就會(huì)給郵輪乘務(wù)人員造成某些身心問題。一是暈船。由于浪涌而引起的船體劇烈搖晃，使人產(chǎn)生頭暈、惡心等不舒服的癥狀就是暈船，也稱為暈動(dòng)癥。暈船與個(gè)人的體質(zhì)有關(guān)，不會(huì)造成生命危險(xiǎn)，但會(huì)對(duì)國際郵輪乘務(wù)人員產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。作為國際郵輪乘務(wù)人員，由于船上乘客眾多，即使自己身體不舒服，通常還要堅(jiān)持工作，心理上就會(huì)產(chǎn)生煩躁、焦慮的消極情緒，很容易與他人發(fā)生口角等沖突。二是噪聲。引起人煩躁或音量過強(qiáng)而危害人體健康的聲音，進(jìn)一步來講就是干擾人休息、學(xué)習(xí)和工作的聲音，也叫噪音。國際郵輪上最大的噪聲來自于船體底部的發(fā)動(dòng)機(jī)艙和其它的大型機(jī)器設(shè)備。客用公共場(chǎng)所，如餐廳、酒吧、娛樂設(shè)施等，也是噪聲的主要來源。國際郵輪乘務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間在嘈雜的環(huán)境中工作，極易產(chǎn)生急躁、易怒的情緒，注意力不易集中，工作效率下降，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)全身乏力、失眠等問題。

2.工作要求。國際郵輪公司對(duì)乘務(wù)人員的要求是很高的，最基本的要求是英語口語流利，能夠與世界各地的客人和不同國籍的同事順暢地交流。另一方面，國際郵輪為了保持品牌效應(yīng)和良好的聲譽(yù)，有著嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范。例如，乘務(wù)人員每天必須按照儀容儀表的規(guī)定執(zhí)行，工裝干凈整齊、熨燙平整，無掉扣開線的情況；皮鞋擦亮、無破損，襪子必須深色，與黑色皮鞋相搭配；頭發(fā)按規(guī)定梳理，男士不可留長(zhǎng)發(fā)，女士長(zhǎng)發(fā)需緊緊地盤起，不可有散發(fā)，不可使用鮮艷的發(fā)卡；只要在工作崗位和客用公共區(qū)域，每個(gè)人臉上都要微笑等。國際郵輪上對(duì)各部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率也有很高的標(biāo)準(zhǔn)。例如，郵輪乘務(wù)人員需要有專業(yè)的工作技能、豐富的崗位知識(shí)和廣博的信息儲(chǔ)備。當(dāng)客人詢問時(shí)，需要立刻回答并給予幫助。對(duì)客服務(wù)更是講求效率，特別是餐廳服務(wù)人員，用餐高峰時(shí)段必須動(dòng)作迅速，以免客人久等而引發(fā)投訴。除了工作之余必須參加的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，員工還要接受部門經(jīng)理和主管的監(jiān)督和考核，工作表現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，很可能會(huì)受到處罰。由此可見，作為國際郵輪乘務(wù)人員，他們承受的工作壓力是巨大的，特別對(duì)于新員工，他們會(huì)感覺精力不夠用，情緒焦慮，甚至?xí)a(chǎn)生委屈和挫折感。

3.勞動(dòng)強(qiáng)度。國際郵輪上的生活與岸上的生活不同，郵輪乘務(wù)人員的工作計(jì)劃和工作時(shí)間也是不同的。這是由于國際郵輪載客量大，客流量較集中，為了提供24小時(shí)全方位的服務(wù)，郵輪乘務(wù)人員必須輪班工作，保證隨時(shí)有人在崗，不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)斷層。國際郵輪按照準(zhǔn)確的行程表來航行，到達(dá)和離開港口的時(shí)間很精確，要求不同部門的員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須完成指定的工作任務(wù)，不能拖延。這就導(dǎo)致了郵輪乘務(wù)人員工作量大，工作任務(wù)繁重。通常國際郵輪上采取半軍事化的管理模式，即員工的工作、休息、用餐、閑暇、睡覺等活動(dòng)都嚴(yán)格地遵循規(guī)定的時(shí)間表，特別是上、下班時(shí)間，必須準(zhǔn)時(shí)，不可遲到早退。工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致郵輪乘務(wù)人員情緒低落、焦慮、身體疲勞，甚至對(duì)工作失去興趣。如果不能得到恢復(fù)性休息和良好的睡眠，就會(huì)感覺身心俱疲，工作效率降低，嚴(yán)重影響精神狀態(tài)和工作表現(xiàn)。此外，需要特別提一下疲勞的問題。當(dāng)人感到疲勞時(shí)，會(huì)產(chǎn)生無力感，注意力容易分散，感覺方面出現(xiàn)失調(diào)和減弱，理解力、記憶力下降，頭腦變得不夠清醒。如果長(zhǎng)時(shí)間在疲勞狀態(tài)下工作，不僅會(huì)對(duì)郵輪乘務(wù)人員的心理造成負(fù)面影響，而且他們的注意力、判斷力、反應(yīng)力都會(huì)下降，很容易出現(xiàn)工傷事故，造成身體損害。

4.多元文化。國際郵輪是一種多元文化的環(huán)境，乘客大多來自歐美國家。近年來，隨著亞洲和中國郵輪市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多的東南亞和中國客人登上郵輪，享受郵輪旅游的樂趣。國際郵輪上的乘務(wù)人員更是來自世界各地，不同種族、不同文化、不同信仰、不同生活習(xí)慣，毫不夸張地說，國際郵輪就像聯(lián)合國一樣。作為中國籍郵輪乘務(wù)人員，需要面對(duì)這種“差異”的挑戰(zhàn)。如果應(yīng)對(duì)不力，不愿意學(xué)習(xí)和了解其他國家的文化，不理解、不認(rèn)同別人的價(jià)值觀和做法，沒有調(diào)整好心態(tài)來接受這個(gè)形形色色的世界，久而久之，他的人際交往就會(huì)越來越少，就會(huì)變得越來越孤立，內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)、痛苦的感覺。另外，在國際郵輪上工作，最大的挑戰(zhàn)在于長(zhǎng)期與家人、朋友分離。他們不能為父母慶祝生日，不能參加兄弟姐妹的婚禮，不能享受與朋友相聚的快樂。這種思念之情如果不能有效地疏導(dǎo)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響，例如自責(zé)、不專注、焦慮、自信心下降、遇到困難時(shí)正能量不足等。

三、保持國際郵輪乘務(wù)人員心理健康的方法

1.情緒管理。作為國際郵輪乘務(wù)人員，首先應(yīng)有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，清楚地認(rèn)識(shí)到本職工作和服務(wù)客人的重要性，具有較強(qiáng)的情緒調(diào)控能力，對(duì)工作產(chǎn)生極大興趣，始終以良好的精神面貌出現(xiàn)在工作崗位。要遵守員工的儀表著裝規(guī)范，保持形象美，這對(duì)保持良好的情緒有一定的促進(jìn)作用。在國際郵輪上工作，可以有機(jī)會(huì)與不同國家的客人和不同國籍的員工打交道。應(yīng)多與人交談，這不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，也是一個(gè)轉(zhuǎn)換心境的過程，某些負(fù)面情緒會(huì)隨著談話而淡化、消失。消極情緒人人都會(huì)有，但每個(gè)人都要有自己的一套排解方法。例如，回避。如果預(yù)料到某人某事可能引起不快，先暫且回避，時(shí)機(jī)成熟再處理，避免客人或自己的不良情緒反應(yīng)。發(fā)泄。由于在郵輪上工作生活，當(dāng)感覺自己有消極負(fù)面的情緒時(shí)，無法與家人和朋友傾訴，那么最好的方法就是發(fā)泄，可以到員工健身房，通過健身運(yùn)動(dòng)來釋放自己，或在員工宿舍對(duì)著枕頭泄憤。郵輪到達(dá)經(jīng)停港，在條件允許的情況下，應(yīng)盡可能下船到岸上散步觀光，使心理得到放松。如果是郵輪環(huán)境造成的不良情緒，也可以采取應(yīng)對(duì)措施。暈船是可以通過鍛煉來克服的，充分的休息、良好的睡眠、清淡的飲食可以提高抗暈船能力。一些實(shí)用的小竅門可以緩解暈船的癥狀，使人保持良好的情緒。噪聲引起的負(fù)面情緒可以通過控制噪聲源、阻斷噪聲傳播等途徑加以改善。

2.挫折應(yīng)對(duì)。國際郵輪對(duì)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)很高，這就要求乘務(wù)人員的素質(zhì)要高。不僅有良好的溝通技巧，還要有專業(yè)的知識(shí)、熟練的技能和靈活的應(yīng)變能力。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不容易，特別是對(duì)新員工，很可能會(huì)由于工作不達(dá)標(biāo)而產(chǎn)生挫折感，表現(xiàn)為不安和自卑，缺乏信心，甚至逃避工作。要想在國際郵輪上求發(fā)展，抗挫折能力是必須的。首先要培養(yǎng)樂觀的性格。當(dāng)遇到困難和不如意的事情時(shí)，應(yīng)理性地思考分析，多尋找有利的因素，發(fā)掘其正面的影響，而不是只注意負(fù)面的影響。其次要正確地認(rèn)識(shí)挫折。有時(shí)候挫折是由于人認(rèn)知的主觀性和片面性導(dǎo)致的，缺乏對(duì)失敗的正確認(rèn)識(shí)。所以要坦然接受失敗，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相信“失敗是成功之母”的道理，以利再戰(zhàn)。再次要有效地應(yīng)對(duì)挫折。有的挫折是由于目標(biāo)定得太高導(dǎo)致的，因此需要找到原因并加以改進(jìn)，適當(dāng)?shù)亟档湍繕?biāo)或調(diào)整方向。最后要鍛煉對(duì)挫折的耐受力。遇到困難挫折要設(shè)法自己解決，不總是依靠別人的幫助，時(shí)間久了，個(gè)人對(duì)挫折的耐受力就會(huì)增強(qiáng)。

3.減壓放松。針對(duì)國際郵輪乘務(wù)人員工作時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大所產(chǎn)生的工作壓力，需要認(rèn)真地分析。如果壓力感較低，反而有助于員工提高業(yè)績(jī)，提升工作表現(xiàn)；如果壓力感過高，超過一般的水平，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，就會(huì)對(duì)人的生理和心理產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，減壓是應(yīng)對(duì)工作壓力的最好方法，其中包括：加強(qiáng)體育鍛煉。運(yùn)動(dòng)可以減少壓力，緩解某些壓力造成的有害生理影響，如在工作之余參加球類活動(dòng)，到健身房健身，在岸上散步或騎自行車等，使壓力得以釋放。進(jìn)行放松訓(xùn)練。最簡(jiǎn)單的放松活動(dòng)是做深呼吸，每天大約20分鐘的深呼吸練習(xí)使人平和，可以減輕壓力。有條件的話可以進(jìn)行瑜伽或冥想練習(xí)，同樣有助于放松和釋放壓力。學(xué)會(huì)溝通傾訴。掌握良好的溝通方法，向他人傾訴，也是釋放壓力的有效途徑。對(duì)于工作產(chǎn)生的疲勞感，基本的應(yīng)對(duì)措施就是休息和放松。要保證充足、良好的睡眠，使身體盡快從疲勞狀態(tài)恢復(fù)；安排好工作節(jié)奏，盡量利用工間休息放松自己；培養(yǎng)對(duì)工作的興趣，降低單調(diào)乏味產(chǎn)生的心理疲勞感。

4.人際交往。國際郵輪上的人際交往是復(fù)雜的，包括乘務(wù)人員與客人的交往，與上下級(jí)的交往，與同事的交往等。在交往的過程中，語言的溝通是最為重要的。良好的表達(dá)能力決定了交往能力的高低。在與人交談時(shí)，要有邏輯性，抓住重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，針對(duì)不同的對(duì)象表達(dá)不同的內(nèi)容。另外，身體語言也能起到補(bǔ)充的作用，例如面部表情、身體姿態(tài)等。在談話中要注意自己的言談舉止，避免傳達(dá)錯(cuò)誤的信息。由于國際郵輪上的多元文化環(huán)境，與人交往要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，把握好分寸，既表現(xiàn)出誠懇熱情，又讓對(duì)方感覺舒適安全。人際交往中幾點(diǎn)原則是需要遵循的：平等的原則。人的社會(huì)角色不同，但人格是平等的。在交往過程中，應(yīng)尊重對(duì)方的人格，避免傷害他人的自尊心。相容的原則。要主動(dòng)與人交往，做到謙虛和包容。遇事多為別人著想，避免傷害他人的感情?；ダ脑瓌t。人際交往是一種雙向行為，雙方應(yīng)互相支持，互助互惠。誠信的原則。人際交往需要以誠相待，互相信任，言行一致，說到做到。

四、結(jié)語

國際郵輪市場(chǎng)的日益繁榮，需要大量的郵輪乘務(wù)人員，其中包括越來越多的中國籍員工。由于國際郵輪的工作和生活環(huán)境復(fù)雜，如果不能積極面對(duì)，就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生一定的心理影響，出現(xiàn)急躁、焦慮、沮喪等負(fù)面情緒。作為國際郵輪乘務(wù)人員，了解影響心理健康的因素，學(xué)習(xí)保持心理健康的方法，有助于更好地發(fā)展。（作者單位：天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院。）