基于需求分析的酒店英語教學方法研究

劉道芳

(無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 基礎教學部， 江蘇 無錫 214153)

0 引 言

酒店業(yè)務的國際化對其員工的英語能力提出了較高的要求，英語技能是酒店從業(yè)人員的重要的職業(yè)技能之一[1]。酒店英語教學該如何實施才能培養(yǎng)出勝任涉外酒店業(yè)務的從業(yè)人員也成為酒店專業(yè)英語教學的研究課題。為了探索高效的酒店英語教學方法，筆者以問卷的方式對無錫市八家五星級大飯店32名管理人員、兩所職業(yè)院校62名畢業(yè)生和190名在校生進行了問卷調(diào)查。筆者將問卷調(diào)查的結(jié)果基于“需求分析”理論進行了深入的分析，明確了酒店專業(yè)就業(yè)崗位對英語技能的需求，在校生的英語學習需求、英語基礎、學習中存在的問題以及教師教學中存在的問題。在此基礎上提出了用情境教學法創(chuàng)設工作情境，通過合作學習和信息技術(shù)設計教學的方法，有針對性地解決教學中存在的問題，提高教學質(zhì)量，使酒店英語教學更好地體現(xiàn)職業(yè)教育培養(yǎng)崗位所需技能的教學目標。

1 需求分析及基于需求分析的問卷結(jié)果分析

1.1 需求分析

酒店英語屬于專門用途英語(English for Specific Purposes，簡稱ESP)，而ESP最關鍵的一步就是“需求分析”(Needs Analysis)。學習者需求分析是ESP的本質(zhì)特征[2]。ESP教師深入分析學習者需求，對制定有效的教學方法有重要的指導意義。需求分析既可以很大程度上避免教學實施的隨意性，又凸顯了以學習者為中心的教學理念。ESP學者們提出了三種需求分析的模式[2]：目標情景分析“TSA”(Target Situation Analysis)、學習情景分析“LSA”(Learning Situation Analysis)和當前情景分析“PSA”(Present Situation Analysis)。Dudley-Evans、T. & ST John又在三種需求分析的模式上加了方法分析(Means Analysis)。

1.2 問卷調(diào)查的內(nèi)容、對象及實施

論文使用了由廣東省教育廳高職高專院校英語課程體系改革研究與實踐課題組編制的問卷，問卷以需求分析為理論依據(jù)，經(jīng)過多方調(diào)研設計完成后，又由劉潤清等相關領域?qū)＜疫M行了完善，筆者根據(jù)實際需要進行了適度修改。對用人單位的調(diào)查包括單位對畢業(yè)生英語技能評價，各領域?qū)τ⒄Z技能的要求，聽說讀寫譯各項技能的使用頻率。參與問卷調(diào)查的是具有五年以上酒店工作經(jīng)歷的中層管理人員，包括人事經(jīng)理、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理；對畢業(yè)生的調(diào)查包括英語技能的自我評價，具體業(yè)務中英語使用頻率和對教學方法的建議。受試畢業(yè)生都有在五星級大酒店半年的實習經(jīng)歷，他們當中有一部分已經(jīng)和酒店簽約就業(yè)。對在校生的調(diào)查包括學生的英語基礎、各項技能的熟練程度、學習動機、學習方法、學習習慣和教學方法中的問題。問卷調(diào)查借助專業(yè)在線問卷平臺“問卷星”完成，調(diào)查對象收到鏈接地址后在線答題并提交，調(diào)查數(shù)據(jù)由平臺收集后，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析生成結(jié)果。

1.3 基于需求分析的問卷結(jié)果分析

筆者將問卷的結(jié)果按照Dudley-Evans模式進行了深入的分析。

1.3.1 目標情景分析(Target Situation Analysis)

(1)對用人單位和畢業(yè)生調(diào)查表明酒店各崗位對英語聽說技能和英漢互譯的技能要求較高，而對閱讀和寫作能力要求較低(見表1)；(2)對用人單位調(diào)查顯示，酒店行業(yè)使用英語最多的工作領域依次是前廳，禮賓，餐飲和客房(見表2)；(3)對英語技能要求較高的業(yè)務依次是接待、餐飲介紹、回答問詢、服務介紹、接打電話和處理投訴(見表2)。

表1 英語基本技能在工作中使用頻率統(tǒng)計

注：平均綜合得分反映的是選項的綜合排名情況，得分越高表示綜合排序越靠前，選項平均綜合得分=(Σ 頻數(shù)×權(quán)值)/本題填寫人次。

表2 酒店行業(yè)各領域及業(yè)務使用英語頻率統(tǒng)計

1.3.2 學習情景分析(Learners Situation Analysis)

(1)學生學習需求明確，要求教學以培養(yǎng)崗位所需的英語技能為目標，提高工作崗位上用英語交流、溝通業(yè)務的能力。在學習動機調(diào)查中，79%的受試在校生想通過學習酒店英語提升自己的專業(yè)能力，找一份好工作。在從職業(yè)發(fā)展的角度最希望提高的能力調(diào)查中，67.4%的受試在校生想提高用英語進行溝通和表達的能力，17.4%的受試生想提高自身職業(yè)綜合能力。

(2)學生缺乏良好的學習習慣和有效的學習方法，自學能力差。課堂學習習慣調(diào)查顯示 51.8%的受試生被動聽講，不愿參與課堂活動。因基礎差而排斥學習的有15%，僅有33.2%的受試生能積極參加課堂活動。課后學習習慣調(diào)查顯示67.9%的受試生課后沒有預習和復習的習慣，能主動學習的只占32.1%。常用學習方法調(diào)查顯示超過70%的受試生靠背單詞、課文和題海戰(zhàn)術(shù)提高成績，而堅持聽說訓練和閱讀訓練的不足30%。

1.3.3 當前情景分析(Present Situation Analysis)

(1)學生大都有六年以上的英語學習經(jīng)歷，具備一定的聽說技能；

(2)崗位所需的英語知識欠缺。在用人單位對畢業(yè)生英語水平總體評價的調(diào)查中，50%的受試者認為畢業(yè)生有一定的英語基礎，但崗位所需的英語知識欠缺，還有25%的受試者認為畢業(yè)生英語運用能力較差，期待他們提升英語能力；崗位最重視的聽說技能亟待提高，在校生學習困難的調(diào)查中，聽說困難占42.6%，綜合運用困難占25.8%。

1.3.4 方法分析(Means Analysis)

(1)教師的教學方法手段陳舊、單一，以講授法為主。教學中忽略了聽說技能的培養(yǎng)，學生鍛煉英語聽說的機會較少，缺乏語用環(huán)境，語言輸入輸出失衡。超過52%的受試生沒有討論、練習機會(見表3)；

(2)充分利用網(wǎng)絡、多媒體和在線教學平臺在教學中的作用可以激發(fā)學生學習興趣。在激發(fā)學生學習興趣因素調(diào)查中80.5%的受試生認為上述因素可以有效提高學習興趣；

(3)學生期待教師創(chuàng)設情景、反轉(zhuǎn)課堂，豐富課堂活動(見表3)。

表3 教師上課方式描述及學生期待的教學方法描述統(tǒng)計

問卷的結(jié)果在需求分析的基礎上加以分析后，崗位對畢業(yè)生英語技能的具體要求、學習者的學習需求和教學雙方存在的問題進一步明確，為教學方法的確立提供了依據(jù)。酒店英語的教學方法的改進應立足學生的學習需求，解決目前教學中的問題，培養(yǎng)工作崗所需的英語技能。教育部《關于深化職業(yè)教育教學改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》[3](以下稱《意見》)也要求職業(yè)學校的教學要普及推廣情景教學、工作過程導向教學，把職業(yè)崗位所需要的知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)融入教學中，充分激發(fā)學生的學習興趣和積極性。因此，筆者借助情境教學法創(chuàng)設工作情境，利用小組合作學習和信息技術(shù)設計教學的方法既可以解決目前教學中存在的問題，激發(fā)學生學習動力，提高教學質(zhì)量，又符合職業(yè)教育的要求，培養(yǎng)工作崗位所需的英語技能。

2 創(chuàng)設工作情境，利用合作學習和信息技術(shù)設計教學

2.1 利用情境教學法創(chuàng)設工作情境培養(yǎng)崗位所需英語技能

學習語言最有效的途徑是將學習者置身于用該語言進行交際的真實的語境中。情境教學顯然做到了這一點。情境教學是指在使用語言的真實的情境中學習該語言，強調(diào)在真實的生活情境和專業(yè)領域?qū)嵺`、探究并獲取知識。在真實的工作情境中學習，知識和技能就被賦予了現(xiàn)實意義，這有利于培養(yǎng)學生學習興趣和激發(fā)學習動機[4]。情景教學觀集中體現(xiàn)了現(xiàn)代教學認知的基本特征，有利于培養(yǎng)學生的交際技能，促進學習者在有意義的語言實踐中使用網(wǎng)絡和媒體設備[5]。

情境教學法在職業(yè)教育中可操作性很強。職業(yè)教育中的情境即學生的工作情境，工作情境真實、具體，無需任何加工，是可以直接移植到教學中的最具典型意義的學習情境。學生在真實的工作情境中用已有的語言知識和技能進行操作體驗時會主動構(gòu)建新的語言，提高工作技能，從而產(chǎn)生知識構(gòu)建的良性循環(huán)。

對用人單位的問卷調(diào)查表明酒店行業(yè)英語使用最多的崗位領域依次是前廳、禮賓、餐飲和客房。酒店英語教學中，教師可以在充分調(diào)研上述崗位領域具體工作流程的基礎上，將工作流程細化為真實的工作場景，如預訂客房、辦理入住、退房、點餐、處理投訴等，然后將教學植入具體的工作場景中，賦予語言學習實際意義。情境教學法的引入，既能激發(fā)學生學習語言的興趣、提高他們學習的動力，又能培養(yǎng)學生崗位所需的英語技能，滿足學生的學習需求，可謂一舉多得。

2.2 利用英語合作學習教學法提高學習積極性

在問卷調(diào)查中學生反映教師主導課堂、學生缺乏參與課堂、鍛煉口語的機會。將合作學習引入酒店英語課堂，教師不再主宰課堂，成了積極的指導者和參與者。學生不再被動地接受知識，他們彼此激勵，相互協(xié)作，自主學習，在實踐中獲取知識，師生關系在課堂地位的變化中進一步融洽。合作學習打破了靠成績高低排名的慣例，組員共享小組的分數(shù)，這給了差生和優(yōu)等生站在同一個起點的機會，可以激發(fā)他們學習的熱情和積極性。小組互評、學生自我評價使學生更深刻地理解了學習內(nèi)容，提高了學習效果。因此，合作學習可以很好地解決問卷中學生反映的問題。

合作學習不等于簡單的分組學習。合作學習必須具備五個要素，只有理清了五個要素才能使合作學習有效開展[6]。這五個要素分別是：正面意義的相互依賴、個體責任制、小組交流、社交技巧和組織結(jié)構(gòu)。研究表明：小組成員人數(shù)控制在3～4人，并將不同成績段的學生混編入組時最有利于學生的學業(yè)進步。將學生按照成績的高、中、低打亂混合編組時，成績最低的學生進步最快；在將學生按照相同的成績段進行分組時，成績中等的學生進步最快。優(yōu)等生在兩種分組中成績保持不變[7]。合作學習的授課步驟是：①教學目標的呈現(xiàn)；②課堂教學；③小組合作活動；④呈現(xiàn)小組合作結(jié)果；⑤評價獎勵。實際教學中，教師要充分研究合作學習的各要素和流程以充分發(fā)揮合作學習的優(yōu)勢。

2.3 利用信息技術(shù)豐富學生的第二課堂

《意見》[3]指出要推進信息技術(shù)在教育中的廣泛運用。信息技術(shù)用于英語教學有其獨特的優(yōu)勢。酒店行業(yè)尤其看重學生的英語聽說技能，學生也反映聽說技能差，鍛煉聽說技能的機會少。信息化技術(shù)以音視頻的方式呈現(xiàn)教學內(nèi)容，便于學生感知和模仿，便于情境設置，尤其有助于酒店英語聽說技能的培養(yǎng)，提高教學質(zhì)量[8]。因此，教師在酒店英語的教學中要加大音視頻使用力度，直觀呈現(xiàn)教學內(nèi)容。

信息技術(shù)中網(wǎng)絡教學平臺打破了時間和空間的制約，讓學習者突破了課堂的界限，可以利用一切機會享受各種學習資源，豐富了學生的第二課堂。被調(diào)查的兩所學校都有網(wǎng)絡教學平臺，但酒店英語課程資源建設還很蒼白。網(wǎng)絡課程資源庫里只有教學課件、常規(guī)作業(yè)、教師的教學資料，學生利用網(wǎng)絡教學平臺輔助英語學習的成效還很低。利用信息技術(shù)提高酒店英語教學質(zhì)量還有很大的空間。

3 教學舉例及教學效果

3.1 教學舉例

酒店英語教學中，教師可以把對英語技能要求較高的真實工作情境如：接待、餐飲介紹、回答問詢、服務介紹等制成工作情境視頻資源庫上傳至網(wǎng)絡教學平臺，教師根據(jù)教學目標課前布置作業(yè)，要求學生利用課余時間觀摩預習，熟悉工作情境中所需的語言知識。課上教師呈現(xiàn)教學目標，講解語言知識在工作情境中的運用。學生學習后通過小組合作按照工作流程的要點自己制作音視頻上傳至教學平臺，實際操練語言。課上通過自我評價、小組互評和教師評價的方式對小組作品進行評價總結(jié)，反思教學效果，整個教學過程設計如圖1所示。

圖1 以真實工作過程為情境，通過合作學習和信息技術(shù)設計教學舉例

3.2 教學效果評價

教學方法確立后，為了體驗教學效果筆者同另外兩名教師在所在學校酒店英語教學的第二學期進行了實驗(第一學期用了傳統(tǒng)的教學方法)，并在學期末對兩名教師進行了訪談，對三個班的學生進行了問卷調(diào)查，以了解學生的學習興趣、習慣、課堂教學效果和學生對課程評價的變化。受訪教師覺察學生學習習慣、學習積極性明顯改善，語用環(huán)境增多，學生課堂參與度提高，課堂氣氛更加活躍；在對教學方法評價的調(diào)查中，91%的受試生認為在真實工作情境中學習課程變得更為實用、有趣，學習積極性提高。在學習效果調(diào)查中，88%的受試生認為工作情境下的小組教學和網(wǎng)絡教學平臺的利用提高了自己的聽說能力和學習效率。新教學方法既培養(yǎng)了學生工作崗位所需的英語技能，又提高了他們自主學習的能力，充實了第二課堂，很好地解決了教學存在的問題，可以有效地提高酒店英語教學質(zhì)量。

4 結(jié) 語

以需求分析為理論依據(jù)設計問卷，在對用人單位、畢業(yè)生和在校生三方進行調(diào)查的基礎上有依據(jù)地改進教學方法，既切實解決了教學中存在的問題，滿足了用人單位的用人需求和學生的學習需求，又體現(xiàn)了職業(yè)教育培養(yǎng)學生職業(yè)能力和就創(chuàng)業(yè)能力的教學目標，同時也為其他課程教學方法的改進提供了借鑒。論文提出的“以真實工作過程為情境，通過合作學習和信息技術(shù)設計教學”的方法對酒店英語教師提出了更高的要求。教師除需具備語言功底外，還需深入企業(yè)了解工作流程，自己制作課件、音視頻，熟練使用網(wǎng)絡教學平臺等。教師需要在教學中不斷提升自己的業(yè)務能力才能達到良較的教學效果。