“互聯網+”智慧就醫(yī)服務的探索與實踐

吳燁婧

摘要：靖江市人民醫(yī)院響應國家《關于促進“互聯網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》的號召，于2018年面向患者推出的一項公益、惠民的智慧就醫(yī)服務。通過在醫(yī)療模式上的創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，推進醫(yī)院線上線下服務的打通，實現線上化、精準化、智能化全面升級?；颊咄ㄟ^手機即可獲取預約掛號、診間支付、檢查檢驗報告查看、住院預交金繳納、滿意度評價等從門診到住院的全流程閉環(huán)服務。

關鍵詞：互聯網+;智慧就醫(yī)服務;互聯網+醫(yī)療健康

中圖分類號：TP319? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）28-0289-02

“排隊2小時，看病5分鐘”，這句話或許有些夸張，但這種情況也在某種程度上反映了患者在醫(yī)院看病時遇到的問題。對醫(yī)院而言，大量患者及家屬因醫(yī)療信息不對稱，經常掛錯號和重復就診。同時，不習慣分時段就診，長時間滯留醫(yī)院，導致醫(yī)院大樓擁擠、嘈雜不堪，醫(yī)生出診環(huán)境很難得到保障。靖江市人民醫(yī)院利用支付寶、微信公眾號積極構建覆蓋診前、診中、診后全流程的“互聯網+”醫(yī)療服務模式，讓信息多跑路，讓百姓少走路，高效連接患者與醫(yī)療服務，讓互聯網更好服務廣大患者群眾。

1 傳統(tǒng)就醫(yī)服務的痛點、難點

1.1 多卡困擾

在醫(yī)院就診時，患者每到醫(yī)院就辦一張就診卡，就診卡太多容易丟失，且要花費辦理實體卡的時間和金錢成本。多卡就診導致個人就診檔案不連續(xù)、不完整，不同醫(yī)院間看病也不方便。2018年，國家發(fā)改委牽頭面向群眾征集社保醫(yī)療領域民生堵點問題，“多卡困擾”位列“百堵之首”。

而對于醫(yī)院而言，醫(yī)?？?、居民健康卡、醫(yī)院就診卡等多卡就診，身份證、戶口本、軍官證、港澳臺通行證等多證就診，也是困擾重重：不同卡需配備不同的讀卡器并進行軟件接口改造;窗口人工成本;發(fā)卡成本;后臺維護成本等各種開支。

1.2 就診實名率低

以往由于存在實名就醫(yī)落實不到位的情況，傳統(tǒng)的居民身份信息認證流程煩瑣，實名就診率低。

1.3 存在醫(yī)療信息孤島

多卡就診、多證就診導致數據一致性和院內院外信息互聯互通面臨很大的挑戰(zhàn)，醫(yī)生不能在第一時間了解患者的既往病歷，無法動態(tài)掌握個人全生命周期電子健康檔案，制定更合理的治療方案。

1.4 就醫(yī)體驗不佳，滿意度不高

過去患者到醫(yī)院，排隊掛號、就診、取藥、檢查……往往要耗上一整天，多次奔波，“三長一短”問題被詬病，花費在非診療環(huán)節(jié)的排隊等候時間太長，就醫(yī)體驗不好，服務滿意度不高。

2 “互聯網+” 智慧就醫(yī)服務實現的功能

靖江市人民醫(yī)院秉承“以人為本、信息惠民”的服務宗旨，圍繞互聯互通數據共享、電子健康卡多卡融合、優(yōu)化流程信息惠民、區(qū)域協(xié)同四大主題多措并舉，推進身份統(tǒng)一、醫(yī)療保障統(tǒng)一支付、個人健康賬戶應用、互聯網+醫(yī)療健康便民、健康醫(yī)療大數據匯聚服務等各類應用，使患者在一部手機上，醫(yī)院所有的就醫(yī)環(huán)節(jié)都能得到了連貫性的服務，各項惠民便醫(yī)服務改善患者的就醫(yī)感受。以全鏈條、全方位的“智慧”醫(yī)療服務，極大減少患者候診時間，有效緩解“看病煩”“流程繁”問題，切實提高老百姓的滿意度。

2.1 預約掛號

豐富微信、支付寶等互聯網移動公眾平臺建設，基于電子健康卡整合就診所需的各類卡，使用國密算法和二維碼技術實現多卡融合、多碼合一、方便就醫(yī)，減少發(fā)卡。支持身份證、醫(yī)?？?、健康卡、電子健康卡等多卡全流程。

建立了統(tǒng)一的號源池管理，保證預約號源和現場掛號號源的唯一性和一致性。完善預約診療服務平臺，實現分時精準預約，現場掛號排隊不超過10分鐘。

2.2 線上候診

掛號后，根據排隊情況，無須在科室排隊等待，可以在線實時查詢排隊情況，合理安排時間，提高就醫(yī)體驗。在就診過程中患者可以通過院內導航，精確定位就診科室位置，節(jié)約患者問詢、尋找科室的時間，為患者提供了更好的就醫(yī)體驗。

2.3 移動支付

醫(yī)生開完醫(yī)囑后，患者可以使用微信、支付寶等在線支付，或診間支付，自助機也支持現金、醫(yī)保卡、微信、支付寶、健康卡余額等多種支付方式。繳費后即可直接前往藥房取藥或執(zhí)行相關檢查檢驗項目。

2.4 預約檢查

在醫(yī)生開具檢查單后，可讓醫(yī)生直接在門診醫(yī)生工作站中預約檢查，也可以自己在手機端預約。選擇患者合適的時間預約，例如CT、磁共振、胃鏡、超聲等需要預約的項目，按預約時間到對應科室檢查，方便患者合理安排時間。

2.5 檢驗檢查預約以及報告查詢

實名認證患者可在微信公眾號、支付寶生活號中直接查詢到就診記錄、檢驗報告、影像報告和圖像。方便患者及時了解就診信息，減少患者在醫(yī)院等待報告的時間。

2.6 滿意度調查

患者就診完成后，可對整個就診過程的服務進行評價，提出建議，為醫(yī)院提升就診服務流程、提高患者就診體驗提供參考。

2.7 檔案共享，區(qū)域醫(yī)療協(xié)同

精準采集個人信息，提升健康檔案完整性，與區(qū)域互聯互通，方便快捷進行區(qū)域醫(yī)療協(xié)同。

3 “互聯網+” 智慧就醫(yī)服務成效

我院利用微信、支付寶、自助機等信息化手段提升醫(yī)療服務，取得了顯著的成效。平臺具體運營數據如表1、表2所示：

3.1醫(yī)院方面：信息化水平提升，服務管理能力改善

就醫(yī)模式信息化改進的另一大亮點是能夠合理分流患者，減輕醫(yī)院壓力?！伴T診掛號時間長、繳費排隊時間長、檢查取藥等候時間長和專家問診時間較短”，這個“三長一短”問題成為患者就診的一大“痛點”，同時也對醫(yī)院的就醫(yī)管理能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。而手機預約掛號、自助繳費、自助查詢報告等服務讓患者從時間上與地點上擺脫了集中的困擾，也就為創(chuàng)建就醫(yī)的良好秩序與打造患者的良好體驗提供了可能。推進實名就醫(yī)，推動分級診療，提高服務效率，診療服務量穩(wěn)步提升，就醫(yī)秩序整齊，提升就醫(yī)環(huán)境。目前，我院患者就診實名率達80%以上。

患者就醫(yī)后可在線填寫滿意度調查，反饋就醫(yī)過程的體驗或者提出相應的意見建議，醫(yī)院可通過該平臺收集到患者真實感受，為今后醫(yī)療服務質量的改善提供支撐。

3.2醫(yī)護人員方面：工作內容精簡，服務質量提高

傳統(tǒng)的就醫(yī)模式下，醫(yī)護人員承擔了太多職能之外的工作。比如窗口掛號收費人員，他們不僅要為患者提供本職內的服務，還會時常充當導醫(yī)，為掛號有患者指明就醫(yī)地點注意事項等;或者充當秩序維護人員，保持排隊患者的公平性。

而“互聯網+”的就醫(yī)模式讓患者實現了高度的分流，窗口人數不再如往常擁擠，窗口工作人員的服務也能更有耐心也更為細致，服務質量得以提高。

醫(yī)護人員工作內容的精細化分工，各崗位人員對工作的職責與內容更為明確，這也就避免了醫(yī)護人員間因工作而產生的內容矛盾，為創(chuàng)建和諧、輕松的醫(yī)院內容環(huán)境創(chuàng)造了條件。

3.3患者方面：等待時間減少，就醫(yī)體驗越來越好

整合醫(yī)療服務資源，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升群眾就醫(yī)體驗，開發(fā)微信公眾號、支付寶服務號等多種手段，推行診前、診中、診后全流程線上線下一體化服務。預約掛號、醫(yī)技預約管理、診間支付、移動支付等功能，實現以人為本，信息惠民，“互聯網+”就醫(yī)新體驗?；颊呖匆粋€普通門診的時間較以前縮短超過一半。

4 結語

經過“互聯網+” 智慧就醫(yī)服務在我院的探索與實踐，我們總結了經驗與教訓，醫(yī)療互聯網服務必須閉環(huán)，支付場景多多益善，須以患者體驗為第一要務。

我院將繼續(xù)以“互聯網+”為手段，探索利用信息技術擴展醫(yī)療服務的空間和內容，提升醫(yī)療衛(wèi)生現代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求，建設“互聯網+”智慧醫(yī)院。

參考文獻：

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[4] 趙緒言，張雷.基于“互聯網+”移動醫(yī)療APP功能分析及發(fā)展建議[J].科技與創(chuàng)新，2018（09）.

【通聯編輯：朱寶貴】