電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究

馬軼男 杜倩妮

摘要：根據(jù)SERVQUAL量表、LSQ量表，以電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量特點和影響因素，通過調(diào)查問卷的方式對該行業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，通過檢驗與調(diào)整，最終得到了5個維度和18個具體指標(biāo)。采用AHP和離差最大化組合的方法確定各指標(biāo)的權(quán)重，采用改進的突變級數(shù)來構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價模型。結(jié)果表明：消費者最關(guān)心的是冷鏈物流的物流費用，其次是冷鏈物流的便利性，提出了聯(lián)合配送的解決對策。

關(guān)鍵詞：冷鏈物流;AHP;離差最大化;突變級數(shù);評價模型

中圖分類號：F713.365.1文獻標(biāo)識碼：A

近年來，隨著電子商務(wù)、冷鏈物流不斷發(fā)展，已經(jīng)成為我國重要的產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟的增長點。越來越多的企業(yè)為了跟隨市場的腳步，他們紛紛開始反觀自身，深化改革去迎合市場的需求。在電子商務(wù)和冷鏈物流迅速發(fā)展的同時，服務(wù)質(zhì)量的滿意度影響著企業(yè)的發(fā)展。想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，必須要從顧客的角度出發(fā)，深入了解顧客的需求，才能從本質(zhì)上解決顧客的問題，不斷地改進與調(diào)整，提高市場的競爭力。

1電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系的確定

目前，國內(nèi)外學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量評價做過很多相關(guān)研究。Parasuraman和Berry基于全面質(zhì)量管理理論，分別從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和關(guān)懷性5個維度及其細分的22個指標(biāo)，提出了SERVQUAL評估量表，該量表為后續(xù)國內(nèi)外學(xué)者對于物流服務(wù)質(zhì)量及其他服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究奠定了良好基礎(chǔ);Meltzer，F(xiàn)lint和Keith從客戶角度出發(fā)，經(jīng)過大量的調(diào)研和訪談，從訂貨過程、人員溝通質(zhì)量等9個維度來解釋影響物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，構(gòu)建了9個因素、5個指標(biāo)的LsQ量表。周正嵩和施國洪依據(jù)SERVQUAL和LSQ量表，在充分考慮技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的情況下，將可靠性、有形性、協(xié)作性、反應(yīng)性和經(jīng)濟性作為5個評價新維度，并細分出一個涵蓋16個指標(biāo)的量表，最終建立了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估模型口I。

本文首先以SERVQUAL模型、LSQ模型作為基礎(chǔ)框架，分析現(xiàn)有的相關(guān)文獻及電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的特點和影響因素構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，包括響應(yīng)性、可靠性、服務(wù)柔性、方便性、經(jīng)濟性5個一級指標(biāo)和訂單響應(yīng)速度、客服響應(yīng)速度、退換貨速度、物流信息更新及時性等19個二級指標(biāo)。

本次問卷的對象是接受過冷鏈物流服務(wù)的顧客，包括有經(jīng)驗的顧客和潛在的消費者，通過網(wǎng)上發(fā)放的方式共收集到118份有效問卷。首先，用SPSS22.0對調(diào)查問卷進行了信效度分析，其Cronbach"s Alpha系數(shù)為0.911（大于0.8），表明收集的樣本數(shù)據(jù)具有高度的置信度。分別對各維度下的二級指標(biāo)進行相關(guān)性檢驗。響應(yīng)性維度、可靠性維度、服務(wù)柔性維度和經(jīng)濟性維度下的二級指標(biāo)的總體相關(guān)系數(shù)均大于0.4，這些維度下的二級指標(biāo)無需變動。而方便性維度下的配送方式靈活性的總體相關(guān)系數(shù)小于0.4，將該指標(biāo)剔除，刪除后方便性維度的a系數(shù)上升，該維度的信度上升，故對配送靈活性指標(biāo)給予剔除處理。得到最終的指標(biāo)體系如表1所示。

2綜合權(quán)重的確定

本文利用突變級數(shù)法對一級指標(biāo)進行綜合評估，需要對二級指標(biāo)大小進行排序。確定權(quán)重的方法有多種，主觀賦權(quán)法有層次分析法、專家意見法、主成分分析法等，而客觀賦權(quán)法則有離差最大化法、熵值法等。這些方法大都存在主觀的偏差性，計算過程中也會面臨計算容量大的缺點，考慮到主、客觀賦權(quán)法的優(yōu)缺點。所以本文決定采用AHP主觀賦權(quán)法和離差最大化客觀賦權(quán)法相結(jié)合的方法來計算綜合權(quán)重，這樣既減少了主觀因素帶來的影響。同時也能合理、科學(xué)地對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的評價。

2.1層次分析法確定主觀權(quán)重

首先將各指標(biāo)按主次與隸屬關(guān)系分組，形成層次結(jié)構(gòu)，通過相關(guān)專家對同一層次電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)按照相對重要性進行兩兩比較，利用1-9尺度方法及其倒數(shù)建立判斷矩陣，然后計算判斷矩陣的最大特征值和對應(yīng)特征向量，在歸一化后，它是某一層指標(biāo)對上一層相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重。最后，計算CR=CI/RI，進行一致性檢驗，其中cI=（λmax-n）/（n-1），平均一致性指標(biāo)m如表2所示。當(dāng)CR<0.1時，判斷矩陣通過一致性檢驗并具有滿意的一致性，否則重新分配判斷矩陣的值。

3基于突變級數(shù)法的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究

3.1突變級數(shù)的基本原理及步驟

突變級數(shù)法的理論源于突變理論，突變理論是由法國著名數(shù)學(xué)家Rene Thorn教授在20世紀(jì)60年代末提出的。它是基于結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性的理論，通過研究在連續(xù)作用下的系統(tǒng)從不連續(xù)的一種穩(wěn)定狀態(tài)到另一種穩(wěn)定狀態(tài)轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象和規(guī)律的復(fù)雜科學(xué)。用勢函數(shù)來體現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的相互作用及與外部環(huán)境的關(guān)聯(lián)性強弱。這種關(guān)系通過公式中的狀態(tài)變量和控制變量來描述。Rene Thom在其研究中指出：當(dāng)狀態(tài)變量為l維時，有折迭型突變、尖點型突變、燕尾型突變和蝴蝶型突變4種初等突變模型，如表3所示。