“零缺陷”理論的探究

Research on the Theory of "Zero Defect"

TIAN Chen-xi

摘要：隨著質(zhì)量管理理念和方法的不斷成熟，目前質(zhì)量管理已經(jīng)進入全面質(zhì)量管理的新階段?！傲闳毕荨弊鳛槿尜|(zhì)量管理的重要組成部分，越來越多的企業(yè)開始圍繞“零缺陷”開展質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)。零缺陷”作為一種系統(tǒng)的管理方法，為提升員工質(zhì)量意識和企業(yè)質(zhì)量水平提供了理論參考和實踐指導(dǎo)。

Abstract： With the continuous maturity of quality management concepts and methods， quality management has entered a new stage of total quality management. "Zero Defect" is an important part of total quality management. More and more enterprises are beginning to carry out quality management and corporate culture construction around "Zero Defect". As a systematic management method， Zero Defect provides a theoretical reference and practical guidance for improving employees' quality awareness and corporate quality.

關(guān)鍵詞：零缺陷;質(zhì)量管理;文化建設(shè)

Key words： zero defect;quality management;cultural construction

中圖分類號：F253.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）32-0089-03

0? 引言

中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的關(guān)系越來越緊密，隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和高新技術(shù)的突飛猛進，企業(yè)的市場競爭壓力隨之增大。如何在開放的市場經(jīng)濟環(huán)境中保持企業(yè)的競爭力并鞏固市場地位，成為企業(yè)共同關(guān)注的問題。中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的關(guān)系越來越緊密，質(zhì)量決定著企業(yè)的成敗和國家的強盛，質(zhì)量管理作為保障質(zhì)量的手段和方法，形成于20世紀(jì)初并被企業(yè)廣泛接受和認可。

“零缺陷”理論從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論發(fā)展而來，是質(zhì)量管理自我完善的結(jié)果，更是全面質(zhì)量管理的重要組成部分?！傲闳毕荨崩碚摰膶嵺`應(yīng)用是實施質(zhì)量預(yù)防工作的有效途徑，通過向企業(yè)全員發(fā)起全面參與的號召，要求全員樹立新思維、新理念，提高企業(yè)的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，并對企業(yè)效益和競爭力起到積極的作用[1]。

1? “零缺陷”理論概述

1.1 “零缺陷”理論的起源與發(fā)展

“零缺陷”理論由國際質(zhì)量大師菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）在20世紀(jì)60年代提出，率先在美國開展實施，并在日本得到全面推廣?！傲闳毕荨笔且环N指引質(zhì)量持續(xù)不斷改進的文化理念，其核心思想是改變員工工作的態(tài)度，引導(dǎo)員工“第一次將正確的事情做正確”，它的基本框架是以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過過程的再造與優(yōu)化，使產(chǎn)品與服務(wù)更快、更佳、更經(jīng)濟的在第一次就符合要求。“零缺陷”理論徹底轉(zhuǎn)變“可接收質(zhì)量水平”所產(chǎn)生的傳統(tǒng)觀念，可以從全方位建立全員共同遵循的質(zhì)量價值觀，并與企業(yè)需求緊密結(jié)合，通過強調(diào)一次將事情做對，樹立質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的原則，使產(chǎn)品滿足顧客的需求?！傲闳毕荨辈粌H提升了員工的質(zhì)量意識和工作效率，而且提高了顧客的滿意度與企業(yè)的競爭力。

“零缺陷”理論圍繞克勞士比核心思想，以現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實踐為基礎(chǔ)，逐步論證并演變?yōu)楝F(xiàn)階段理論，其演變歷程從時間維度可分為：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期，具體發(fā)展演變歷程如圖1所示?！傲闳毕荨崩碚撔纬刹⒔⒃诳藙谑勘鹊馁|(zhì)量管理發(fā)展過程中的啟蒙期，并伴隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，在智慧期階段完善成熟。

1.2 “零缺陷”理論的應(yīng)用

克勞士比“零缺陷”理論最早應(yīng)用于美國馬丁-馬利埃塔公司，1962年該公司為提升產(chǎn)品的可靠性，并解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”之間的矛盾，首先在奧蘭多事業(yè)部的制造部門開展零缺陷管理，并取得成功?！傲闳毕荨弊鳛橐环N先進、實用的管理思想和方法，在美國國防工業(yè)與民用企業(yè)界掀起一股浪潮。美國的IBM、ITT、GE、Motorola、3M、HP、福特等知名企業(yè)都先后實施了“零缺陷”管理[2]。1965年，“零缺陷”理論傳至日本，日本多家企業(yè)開始關(guān)注零缺陷并紛紛效仿。在隨后的一年多時間內(nèi)，開展“零缺陷”運動的日本企業(yè)超過100家。隨著“零缺陷”運動在日本企業(yè)中陸續(xù)推廣，日本制造業(yè)得到迅速提升，產(chǎn)品質(zhì)量達到世界級水平。

我國企業(yè)對“零缺陷”理論的關(guān)注起始于20世紀(jì)80年代，昌河飛機、榮事達、聯(lián)想、海爾等國內(nèi)企業(yè)紛紛開始推行“零缺陷”管理思想。國務(wù)院辦公廳于2000年頒布的64號文件《國有大中型企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度和加強管理基本規(guī)范（試行）》（第46條）指出“大力開展對職工的質(zhì)量意識教育，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先行的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，推行‘零缺陷和可靠性管理”。目前，國內(nèi)眾多企業(yè)紛紛開展“零缺陷”管理，并取得了顯著效益。

2? “零缺陷”理論的內(nèi)涵及管理理念

2.1 “零缺陷”理論內(nèi)涵

克勞士比認為質(zhì)量問題的產(chǎn)生是由于人們沒有在第一次把事情做對而導(dǎo)致的缺陷和失誤[3]。員工在工作中出錯通?？梢愿爬閮煞矫嬖颍阂皇侵R儲備不足，能力有限;二是缺乏關(guān)注，責(zé)任心不足。為了避免錯誤或缺陷，“零缺陷”理論思想要求員工在第一次就把事情做正確，而不是依靠后續(xù)的檢驗來糾正。克勞士比認為質(zhì)量系統(tǒng)是控制和預(yù)防，而不是檢驗，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量[4]。

“零缺陷”不是工具方法，而是一種思想，一種文化理念。推行“零缺陷”管理并不是要求企業(yè)缺陷達到數(shù)學(xué)意義上的零，而是為了讓員工樹立正確的質(zhì)量意識和觀念[5]?！傲闳毕荨弊鳛橐环N文化理念，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對員工工作的要求與期待，也是員工對待工作和產(chǎn)品的態(tài)度與決心。

2.2 “零缺陷”理論的管理理念

“零缺陷”理論管理不是一句空洞的口號，而是一種系統(tǒng)化的質(zhì)量管理知識和系統(tǒng)化的質(zhì)量改進理念[6]。“零缺陷”管理的理念可以概括為一個核心、兩個基本點、三個需求、四項原則、五種卓越工作結(jié)果。

一個核心指的是第一次就把正確的事情做正確?！暗谝淮巍笔菑男屎湍芰Φ慕嵌瘸霭l(fā)，“正確的事情”是戰(zhàn)略與政策，“做正確”是指運營與執(zhí)行。兩個基本點指的是有價值的與可信賴的?！坝袃r值的”是指資產(chǎn)可增值并滿足顧客的需求，“可信賴的”表示所有的任務(wù)與流程都是一次做對。三個需求是指客戶、員工和供應(yīng)商的需求。管理者必須清晰描述這三個需求，并采取措施，堅決執(zhí)行。企業(yè)首先需要滿足客戶的需求，其次還應(yīng)兼顧員工的需求和供應(yīng)商的需求，以此取得商業(yè)的成功。四項原則指的是符合需求、源于預(yù)防、一次做對、科學(xué)衡量。從客戶的角度出發(fā)，明確并滿足質(zhì)量需求;做好預(yù)防工作，落實責(zé)任;質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，力爭一次做對;動態(tài)衡量，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。五種卓越工作結(jié)果指的是組建高效率管理團隊、分析質(zhì)量成本構(gòu)成、推行零缺陷管理活動、建立有效的溝通、反饋、激勵機制、強調(diào)質(zhì)量改進是持續(xù)性的。

“零缺陷”質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理進行對比，其不同點如表1所示。

3? “零缺陷”理論的執(zhí)行方略

“零缺陷”是一種系統(tǒng)化的質(zhì)量管理方法，在開展“零缺陷”實踐活動時，首先以零缺陷作為設(shè)定目標(biāo)，然后以“零缺陷”管理理念為基礎(chǔ)，其次以克勞士比提出的14個改進步驟作為執(zhí)行方略。其中“零缺陷”理論的執(zhí)行方略具體如下。

步驟一，管理層的承諾?！傲闳毕荨惫芾淼耐菩行枰髽I(yè)最高管理者的支持和重視，質(zhì)量的改進是提升利潤最實際的方法。管理層與員工以客戶的需求為基礎(chǔ)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全員需要以此標(biāo)準(zhǔn)作為工作目標(biāo)。

步驟二，組建質(zhì)量改進小組。組建“零缺陷”質(zhì)量小組，成員由企業(yè)各個部門的代表組成。這些代表應(yīng)具有充分的權(quán)威性并可以對自己所代表的的部門負責(zé)。

步驟三，衡量質(zhì)量?！傲闳毕荨惫芾硪髮⒉环弦笏冻龅拇鷥r用經(jīng)濟效益來衡量，即PONC（不符合要求的代價）。PONC是制定工作改進目標(biāo)和計劃的重要依據(jù)，也是展示改進成果，進行激勵的重要依據(jù)。

步驟四，質(zhì)量成本評估。財務(wù)部門應(yīng)建立質(zhì)量成本的機制，質(zhì)量成本雖然不能精準(zhǔn)測算，但可以為企業(yè)指明需要在哪些方面采取行動。

步驟五，提高質(zhì)量意識?！傲闳毕荨惫芾韽娬{(diào)心理建設(shè)，要求企業(yè)和員工樹立明確的質(zhì)量價值體系。通過培訓(xùn)等方式，改變員工的思維方式，為未來的改正行動以及消除錯誤打下基礎(chǔ)。

步驟六，鼓勵糾錯行為。啟發(fā)員工發(fā)現(xiàn)問題，以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計學(xué)方法分析問題，尋求問題根源。采取改正行動，執(zhí)行堅決。

步驟七，“零缺陷”活動的策劃。策劃“零缺陷”活動前，需要明確認知質(zhì)量差距。如果以顧客滿意度的角度識別差距，可追溯到生產(chǎn)制造過程;如果以顧客需求的角度識別差距，可追溯到產(chǎn)品設(shè)計過程。最后以消除差距為目的，開展“零缺陷”活動。

步驟八，開展培訓(xùn)。質(zhì)量文化是確保工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，“零缺陷”管理是以質(zhì)量文化建設(shè)為鋪墊，通過培訓(xùn)等方式培養(yǎng)員工零缺陷意識與思想。

步驟九，創(chuàng)建“零缺陷”日。使員工牢記“零缺陷”思想的核心“第一次把正確的事情做正確”，使員工深刻意識到產(chǎn)品零缺陷、服務(wù)零缺陷是工作的目標(biāo)。

步驟十，設(shè)定目標(biāo)。企業(yè)管理層需要為員工制定可行性的目標(biāo)方案，目標(biāo)應(yīng)符合企業(yè)的發(fā)展方向，并且需要具有合理的挑戰(zhàn)性。通常可制定月度或季度的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都必須明確且能夠量化。

步驟十一，消除錯誤成因。消除錯誤成因是讓員工主動暴露問題，由質(zhì)量改進小組的成員進行調(diào)查分析，研究制定措施，從而實現(xiàn)質(zhì)量改進。

步驟十二，獎勵。設(shè)定獎勵機制，對開展“零缺陷”活動表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供獎勵，以此激勵員工。

步驟十三，質(zhì)量委員會。由專業(yè)質(zhì)量人員與“零缺陷”質(zhì)量小組共同建立質(zhì)量委員會。定期匯集專業(yè)人員，關(guān)注工作目標(biāo)，探討質(zhì)量提升計劃。

步驟十四，重復(fù)“零缺陷”計劃?！傲闳毕荨被顒娱_展到12-18個月時，員工的流動及外界干擾會阻擋以前的努力。因此，經(jīng)過固定周期的“零缺陷”實踐后，需要創(chuàng)新突破、再優(yōu)化和再固化，循環(huán)往復(fù)，不斷提升。“零缺陷”計劃的重復(fù)需要遵循PDCA循環(huán)。

4? 總結(jié)

“零缺陷”作為一種系統(tǒng)的管理方法，其核心思想是改變員工的工作態(tài)度，通過發(fā)揮人的主觀能動性，使每一位員工都將“零缺陷”思想融入到工作當(dāng)中[7]。引導(dǎo)員工“第一次把正確的事情做正確”，建立預(yù)防機制，堅持質(zhì)量改進活動，在每個環(huán)節(jié)上追求一次做對，消除浪費，從而不斷提升企業(yè)的運行效率和經(jīng)濟效益?！傲闳毕荨弊鳛樾聲r期的一項質(zhì)量管理工作，需要堅持一個核心、兩個基本點、三個需要、四項原則和五種卓越工作，其推行和實施落地，不是一蹴而就，而是一個循序漸進的過程，并在推進過程中形成企業(yè)文化。深入開展“零缺陷”運動，以“零缺陷”意識、“零缺陷”目標(biāo)和“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)打造零缺陷產(chǎn)品和服務(wù)，最終使“零缺陷”思想深入人心，強化員工的質(zhì)量責(zé)任意識，從而提升企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平。

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作者簡介：田晨曦（1992-），男，河南濮陽人，碩士研究生，研究方向為質(zhì)量審核。