淺談情緒管理在客服人員工作績效中的應(yīng)用

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)時代，以C2C模式（Customer（Consumer） to Customer（Consumer））為典型代表的商業(yè)模式逐漸成為了主流，在這個模式中的人力資本一一客服，他們的工作質(zhì)量、效率，無疑成為影響商業(yè)進行的重要因素。除了工作本身、工作環(huán)境等客觀因素對客服人員工作績效的影響，由客觀因素和主觀素質(zhì)聯(lián)合引起的情緒問題，比如工作負(fù)荷、客戶關(guān)系等等問題，都會直接影響客服人員的工作績效。本文將從情緒管理角度入手，通過采訪和發(fā)放線上、線下調(diào)查問卷的方式，從現(xiàn)階段客服人員工作過程遇到的問題、影響客服人員情緒的干擾因素等方面綜合分析，提出進行客服人員情緒管理的具體方案。

【關(guān)鍵詞】情緒管理 ； 客服 ； 工作績效

【中圖分類號】F270 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）04-0282-02

一、電子商務(wù)時代的“上帝”

C2C是電子商務(wù)的專業(yè)術(shù)語，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消費者和顧客，其實是個人之間的商務(wù)行為。一個擁有某種物品的消費者通過一臺電腦進行網(wǎng)絡(luò)交易，把它出售給另外一個消費者。在這樣個人與個人之間進行的電子商務(wù)，難講真正的“上帝”，買賣雙方在某些方面都有極大的主動權(quán)，然而在“顧客就是上帝”這一理念的影響之下，客服人員追求平等對話的權(quán)利路長且艱。

（一）C2C模式

C2C是電子商務(wù)的專業(yè)術(shù)語，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消費者和顧客，其實是個人之間的商務(wù)行為。一個擁有某種物品的消費者通過一臺電腦進行網(wǎng)絡(luò)交易，把它出售給另外一個消費者。要求要有網(wǎng)頁審美、可用性，駕駛搜索引擎優(yōu)化、內(nèi)容為王。

（二）C2C的形勢分析

以淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)為代表的電子商務(wù)模式，在互聯(lián)網(wǎng)時代蓬勃發(fā)展。在電子商務(wù)誕生初期，B2B，B2C，C2C三大模式是電子商務(wù)的主流模式，然而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，第一種模式早已消亡并逐漸退出歷史舞臺?，F(xiàn)階段的主流電子商務(wù)，就是以C2C模式為主的，以淘寶為代表的模式。據(jù)一組公開數(shù)據(jù)顯示，2012年淘寶和天貓銷售總和已達到1.1萬億人民幣。然而這一商業(yè)模式是否是未來的發(fā)展趨勢卻有待商榷。作為中國互聯(lián)網(wǎng)界的天才預(yù)言家，馬云早已預(yù)料到未來C2C模式難以在中國持久。所以早在2009年4月馬云就對外宣布“淘寶從來不是C2C，淘寶也從來沒有想過自己是C2C?！?/p>

C2C模式向來以低價取勝，然而長期的“物美價廉”無疑影響了擾亂了市場秩序。無論是通過互聯(lián)網(wǎng)還是何種銷售渠道，“一分價錢一分貨”的老道理不會變。淘寶作為中國唯一一家可以影響到國家經(jīng)濟的私營企業(yè)，對于這種最初的商業(yè)模式有極大的前瞻性。無論是在世界上的哪個國家或地區(qū)，C2C電子商務(wù)都難以成為主流，卻是可以看到未來世界的曙光，反映我國電子商務(wù)時代從荒蠻走向文明。

二、調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查通過采訪和發(fā)放線上、線下調(diào)查問卷的方式，調(diào)查現(xiàn)階段客服人員工作過程遇到的問題、影響客服人員情緒的干擾因素；顧客的溝通傾向，最受顧客歡迎的客服品質(zhì)等問題。本次調(diào)查一共發(fā)放線下調(diào)查問卷100份，回收90份，其中有效問卷88份，問卷有效率達到88%。線上問卷共發(fā)放300份，回收286份，其中有效問卷270份，問卷有效率達90%。

線上線下共發(fā)放調(diào)查問卷400份，有效問卷358份，問卷有效率達到89%。

（一）調(diào)查開展情況

本次調(diào)查針對經(jīng)常性網(wǎng)購的年輕群體，圍繞“客服人員情緒”問題，本次調(diào)查問卷共設(shè)計了10個問題，首先包括接受調(diào)查者個人基本信息，網(wǎng)絡(luò)購物消費傾向，是否與客服人員溝通、與客服人員溝通頻率，以及與客服人員溝通方式等問題。其次是關(guān)于客服人員的問題，主要包含最受顧客歡迎的客服人員基本素質(zhì)，與客服發(fā)生爭執(zhí)的原因等。最后是針對消費者個人感覺的調(diào)查，問題包括是否能夠高感知客服人員的情緒變化等。

本次調(diào)查針對針對淘寶為代表的線上客服人員，本訪談共設(shè)計了30個問題，從客服人員工作任務(wù)、完成限額，到引起情緒變化的各種因素。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)查中，接受調(diào)查者年齡大多在18一40歲之間，其中在校學(xué)生140人，占全體接受調(diào)查人員的35%。在職人員130人，占到43.3%。家庭主婦100人，所占比例為25%。其他人30人。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，熱衷于網(wǎng)購的群體多為在校大學(xué)生與在職人員，家庭主婦也是網(wǎng)購群體的中堅力量。

（三）調(diào)查結(jié)果綜合分析

由于在校學(xué)生群體生活費大多來自與父母供給與兼職賺取，零用錢有限。在消費中大多選擇折扣力度大，性價比較高的互聯(lián)網(wǎng)。同時因為在校大學(xué)生由于交通不便或出于自身的惰性等主客觀因素，偏向于“送貨上門”的網(wǎng)購，這一因素更加促進了大學(xué)生網(wǎng)購行為的發(fā)生。又由于這一群體有大量課余時間，同時也因為經(jīng)濟原因“不得不”“被迫”選擇電子商務(wù)，所以有充足的時間和精力與客服人員討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)、是否包郵等具體細(xì)節(jié)。

由于在職人員工作特質(zhì)，朝九晚五，休息時間較少。因此，在職人員在上班茶歇時間、下班回家后，傾向于網(wǎng)絡(luò)購物，緩解工作壓力的同時滿足生活必需品的供給。

三、客服人員工作的主要矛盾

對于C2C電子商務(wù)賣家而言，產(chǎn)品推廣借助互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)品銷售借助互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)品售后溝通服務(wù)依然借助互聯(lián)網(wǎng)，除去中間廣告封面的設(shè)計以及產(chǎn)品介紹硬性要求的“人”的因素，一切溝通交流都要借助客服人員的語言溝通。

（一）工作負(fù)荷的擔(dān)當(dāng)

如今電子商務(wù)迅猛發(fā)展，私營小企業(yè)的發(fā)展很大程度上依賴于客服人員與顧客的溝通水平。一家零售商的興衰重任，相當(dāng)大的一部分轉(zhuǎn)移到了客服人員一一唯一與顧客有直接接觸的工作人員的肩上。再加上自己的生存、生活壓力，工作時間長，面對形形色色買家，各種難以回答的問題，甚至無限的糾纏，然而工資薪酬待遇卻不甚樂觀?？头藛T在這一過程中的壓力可謂極大。endprint

（二）主要“敵人”——顧客

在校大學(xué)生和在職人員、家庭主婦等都不可避免地有一個共同特質(zhì)——“貪賤”。購買之前一味地“搶購”，不清楚商品特征，或直接產(chǎn)生倦怠心理不看商品簡介，直接想在線客服人員尋求幫助。由于買賣雙方在理解方式、認(rèn)知程度上的偏差，以及都想為自己謀求最大利益。在線客服在解釋卻未達買家要求后，買家會一步步逼問，然而工作要求卻是“顧客至上”。這無疑加劇了客服人員的情緒問題。再者，當(dāng)購買者在看到低價商品的時候，在電子商城舉行促銷活動的時候，免不了不理智消費。然而買來的物品不是與“賣家秀”所差甚遠，就是質(zhì)量不過關(guān)、品質(zhì)不滿意，或者買來就被閑置。消費者情緒不佳之時，情感的宣泄口自然就轉(zhuǎn)接到了客服人員身上。無論理由是否正當(dāng)，申請“退貨”“退款且退貨”“僅退款”都很常見。從主流媒體所做的工作倦怠相關(guān)調(diào)查結(jié)果可以看到，員工遭遇的顧客不公平十分頻繁，從他們對“平等對話權(quán)力”的強烈渴望中可以看到這種不平等的交往正在嚴(yán)重影響他們的工作狀態(tài)。

四、情緒管理的應(yīng)用

隨著“情緒智力”這一概念的提出，情緒的兩面性問題也日益得到了認(rèn)知。研究者認(rèn)為，情緒管理是一種能力，它基于自我情緒認(rèn)知、監(jiān)控和驅(qū)動的能力以及對周圍情境的識別與適度反應(yīng)。情緒管理的適應(yīng)性，功效性，以及特質(zhì)性，是情緒管理的三大特性。當(dāng)前，情緒管理的理論研究方面已形成了情緒智力理論、認(rèn)知理論以及心理治療理論。具體研究主要涉及情緒管理與個體的社交情境、情緒管理與認(rèn)知、情緒管理與父母的教養(yǎng)方式以及情緒管理的年齡趨勢等方面?，F(xiàn)階段，情緒管理研究雖然取得了一定的成就，但仍然存在很多缺陷和不足，有待研究者進行進一步的拓展和研究。

（一）情緒管理的研究

對于情緒管理，我們做了如下研究：1.顧客不公平對員工工作倦怠有正向預(yù)測作用。當(dāng)顧客不公平程度高時，客服人員的工作倦怠程度高。2.情緒智力能夠調(diào)節(jié)顧客不公平與員工工作倦怠之間的關(guān)系。當(dāng)客服人員的情緒智力越低時，顧客不公平與工作倦怠之間的正相關(guān)關(guān)系越顯著。3.組織支持感能夠調(diào)節(jié)顧客不公平與員工工作倦怠之間的關(guān)系。當(dāng)客服人員組織支持感越弱時，顧客不公平與工作倦怠之間的正相關(guān)關(guān)系越顯著。

（二）情緒管理在客服人員工作績效中的應(yīng)用

情緒勞動要求和情緒勞動策略量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度；結(jié)構(gòu)方程模型分析顯示，情緒勞動策略在情緒勞動要求和情緒耗竭之間起到一定的中介作用。具體為：專注度分別通過表面行為、深度行為和中性調(diào)節(jié)影響情緒耗竭；規(guī)則性通過中性調(diào)節(jié)影響情緒耗竭；嚴(yán)格性通過表面行為和深度行為影響情緒耗竭；多樣性可以直接或通過表面行為影響情緒耗竭。

（三）進行客服人員情緒管理的具體方案

首先，加強有關(guān)“說服力”的訓(xùn)練，情緒管理要求客服人員在工作中擁有“共情”能力，通過語言文字讓買家產(chǎn)生情緒活動，比如感激或擔(dān)心。第二點，通過訓(xùn)練與監(jiān)督，管理者在一定程度上控制客服人員的情緒波動，通過顧客反饋等方式對客服人員給予獎懲，加強鼓勵。最后一點，通過自我修養(yǎng)的提高，需要客服人員耗費心力來調(diào)整自己的服務(wù)態(tài)度，還需加強處理客戶的情緒的能力。

參考文獻

[1]《顧客不公平對員工工作倦怠的影響研究——以C2C平臺客服人員為例》 徐陽

[2]《電子商務(wù)企業(yè)客服人員離職傾向研究——基于情緒智力及工作倦怠視角》 曹濟川

[3]《商業(yè)銀行從業(yè)人員情緒勞動的影響因素及其與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究》 范丹妮

作者簡介：趙雋（1984.10-），女，漢族，遼寧沈陽人，中級經(jīng)濟師（人力資源專業(yè)），學(xué)歷：大學(xué)本科，專業(yè)方向：應(yīng)用心理學(xué)。endprint