電商平臺責(zé)任與消費者權(quán)益的關(guān)系探討

熊艷 曾璋勇

內(nèi)容摘要：近年來，電子商務(wù)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵詞，其在醫(yī)療、旅游、教育、商品流通、跨境貿(mào)易等眾多領(lǐng)域得到延伸，越來越多的行業(yè)也開始試水電商且進行模式創(chuàng)新，而創(chuàng)新不可避免會因法律空白而產(chǎn)生各種糾紛，鑒于此，國家審議通過《電子商務(wù)法》，并于2019年1月1日正式實施。新法的頒布將極大規(guī)范、保障和促進電商發(fā)展，為此本文以《電子商務(wù)法》為平臺，對法律涉及到的電商平臺責(zé)任、消費者權(quán)益保護方面的內(nèi)容予以分析，對新法帶來的影響進行探討。

關(guān)鍵詞：電商平臺責(zé)任 ? 消費者權(quán)益 ? 電子商務(wù)法 ? 權(quán)益保護

物流作為電商發(fā)展帶動下的一個新興產(chǎn)業(yè)，成為落實訂單交易的最后一個環(huán)節(jié)，電商發(fā)展也最終要落實到這一環(huán)節(jié)。電商物流是針對其訂單業(yè)務(wù)的貨物流通的過程，據(jù)中商情報網(wǎng)發(fā)布的調(diào)研表明，2018年我國電商零售額達到7.5萬億元。

電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)模之所以得到如此快速的擴張，一方面是其帶來了商業(yè)模式的自我創(chuàng)新，實現(xiàn)整體經(jīng)濟的快速發(fā)展。另一方面，電子商務(wù)的發(fā)展也給消費者帶來了實實在在的便利，這從電子商務(wù)的用戶數(shù)量和商家數(shù)量增長就可以看出。但電子商務(wù)在其發(fā)展中的一些問題也逐漸暴露出來，尤其是在消費者權(quán)益保護方面，越來越多的糾紛案件爆發(fā)，平臺責(zé)任、商家責(zé)任、消費者權(quán)益三者之間的糾紛界定模糊，沒有明確的法律標準和依據(jù)。也正因為如此，電商領(lǐng)域的糾紛問題一直沒有得到妥善的處理，如電子商務(wù)中的假貨問題，平臺是否有責(zé)任就值得探討。

電商平臺責(zé)任與消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀和問題

（一）電商平臺責(zé)任現(xiàn)狀

1.電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)則缺乏必要的制度約束?，F(xiàn)行電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)則是由交易第三方平臺制定，是平臺經(jīng)營者單方以其巨大的市場、信息和數(shù)據(jù)技術(shù)等資源為優(yōu)勢形成的固定格式條款，想進入平臺經(jīng)營必須要接受該交易規(guī)則的全部約束。例如《天貓規(guī)則》關(guān)于傭金比例、違規(guī)處罰、沒收保證金方面的規(guī)定，許多條款內(nèi)容都在加重銷售者的責(zé)任，免除天貓自身的責(zé)任，有些還可能損害消費者權(quán)益，很少有其他法律制度和平臺內(nèi)制衡制度對交易規(guī)則進行約束。

2.忽略公平競爭秩序的維護。電子商務(wù)交易中，各大電商平臺均推出自己的政策和規(guī)則，但在缺乏約束的條件下，網(wǎng)絡(luò)空間不正當競爭和壟斷行為越來越多且沒有引起足夠重視。如經(jīng)常使用的微信和淘寶在支付工具的競爭上出現(xiàn)惡性競爭的情況，阿里巴巴關(guān)閉了由微信朋友圈導(dǎo)入的接口，微信端旗下的電商也拒絕開放淘寶端的接口，這些措施實際上都是損害了消費者的選擇權(quán)益。在電子商務(wù)的競爭方面，平臺沒有約束，出臺任何政策最終都是以犧牲消費者的權(quán)益為代價。

3.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息安全保障制度缺失。電商領(lǐng)域的信息安全問題日漸突出，各大電商平臺均暴露出信息安全問題。2018年騰訊云因泄露公司用戶數(shù)據(jù)而遭索賠1000多萬，騰訊方面表示將制定“賠償+補償”方案，賠償部分共計3569元，和企業(yè)的損失相比，騰訊的賠償顯然是不平等的，而騰訊也沒有受到任何處罰措施。

4.平臺的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)問題。如今知識產(chǎn)權(quán)成為國家重點整治的領(lǐng)域，但電子商務(wù)領(lǐng)域的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)問題日漸突出仍沒有得到應(yīng)有的約束，也缺乏應(yīng)有的足夠救濟措施。電商平臺通常會有很多關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的條款，均以法律聲明、用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策等形式作出說明，匯總各大電商平臺對知識產(chǎn)權(quán)保護情況如表1所示。

5.電商平臺數(shù)據(jù)的司法銜接問題。隨著電子商務(wù)交易的日益頻繁，電商平臺涉訴和涉仲裁的案件越來越多，而案件的爭議焦點主要是電子數(shù)據(jù)合同的效力及證據(jù)的可采問題等。平臺經(jīng)營者掌握著電子數(shù)據(jù)證據(jù)信息，在證據(jù)的收集、保存和提交的過程中如何保證電子數(shù)據(jù)的證據(jù)能力、證明力，如何證明電子數(shù)據(jù)的真實性、完整性及關(guān)聯(lián)性至關(guān)重要，第三方平臺欠缺與訴訟法和仲裁法相銜接的規(guī)定，這是當前的問題之一。

（二）電子商務(wù)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

1.知情權(quán)保護?！断M者權(quán)益保護法》對傳統(tǒng)購物渠道中消費者了解商品或服務(wù)真實情形的權(quán)利作出了界定，但卻不能適應(yīng)具有特殊性的網(wǎng)絡(luò)交易情形。在電子商務(wù)下，相比于傳統(tǒng)現(xiàn)實交易，網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的知情權(quán)更容易受到侵害，因為網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性屬性，也使得這些行為不容易被消費者所察覺發(fā)現(xiàn)。

2.隱私權(quán)保護。保護電子商務(wù)消費者的隱私權(quán)很大程度上就是個人信息的保護。我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，但由于在具體實施過程中沒有配套的法規(guī)和措施出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權(quán)力過程中面臨舉證困難等情況，導(dǎo)致近年來出現(xiàn)大量的用戶信息數(shù)據(jù)泄露問題，消費者維權(quán)舉步維艱。第三方交易平臺及網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營方掌握了用戶幾乎所有的信息，而且消費者的個人信息會在網(wǎng)絡(luò)交易過程中被各個環(huán)節(jié)所傳輸、獲取。一旦消費者的隱私信息泄露，其帶來的損害也是極大的。例如很多黑客將用戶個人信息用于申請網(wǎng)絡(luò)貸款等導(dǎo)致消費者出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟損失。另一種極為惡劣的侵犯消費者隱私權(quán)的做法是非法轉(zhuǎn)讓消費者個人信息，甚至出現(xiàn)了一些專門交易用戶數(shù)據(jù)的公司。這方面的打擊一直在進行，但收效甚微。

3.其他權(quán)益。安全權(quán)益。首先是消費者的安全權(quán)益保護，主要是財產(chǎn)安全，不法分子通過電腦或手機病毒竊取消費者電子賬戶的賬號密碼，通過各種各樣的騙局，誘導(dǎo)消費者。另外，第三方支付平臺因為自身故障、數(shù)據(jù)延遲，或者是支付具有一定校驗功能及信息自動識別功能的二維碼被人替換，利用消費者對第三方支付平臺的信任，借助漏洞趁機非法進行病毒傳播、騙取財物的行為也越來越多。此公平交易權(quán)無法保障。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方為了迎合第三方交易平臺的促銷節(jié)慶，如雙11促銷中，消費者在支付成功后因為商家貨物庫存量不多，需要等待較長一段時間才能收到自己拍下的商品，付款與收貨之間存在著一定的時間差，如果要申請退款時間更長，這個過程中消費者的個人錢款不歸屬于自己，也沒有帶來利益，反而是給網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方額外獲利，違反了公平交易的原則，獲得賠償權(quán)較難實現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)交易存在主體虛擬性強的特性，消費者無從查驗其提供信息的真實有效。因此，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方的主體資格認定就存在許多困難。在商品丟失或毀損的情況下，往往出現(xiàn)多方互相扯皮、推諉，置消費者的利益不顧，損害消費者的合法權(quán)利。

《電子商務(wù)法》對電商平臺責(zé)任和消費者權(quán)益的保護

（一）新法對電商平臺責(zé)任的約定

1.平臺審核義務(wù)。電子商務(wù)平臺中商品質(zhì)量問題最為突出，平臺往往將自己剝離開來，聲稱是商家行為，平臺無責(zé)任。如今各大電商平臺均被暴露出“假貨”問題，號稱從不賣假貨的京東最近也被暴露出賣假貨。不少網(wǎng)店往往以劣充好，用小作坊生產(chǎn)的品牌仿制品貼以原廠原單，更有電子類產(chǎn)品因舊貨翻新、境外“閹割版”充作水貨售賣等，嚴重侵害了消費者權(quán)益。

在責(zé)任的認定上，《電子商務(wù)法》規(guī)定電商平臺對商戶侵害消費者權(quán)益的行為如果沒有盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)的，將被處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

這一內(nèi)容的出具，將使得未來平臺的假貨問題得到一定的制約，平臺本身也難以免除自身的責(zé)任和義務(wù)。作為電商平臺經(jīng)營者，在將來的司法實踐中，司法機關(guān)在判定平臺責(zé)任時將依據(jù)事實做出判決。相信在新法的約束下，電商平臺應(yīng)引起高度重視，及時做好經(jīng)營合規(guī)。

2.知識產(chǎn)權(quán)保護。《電子商務(wù)法》第41條規(guī)定，權(quán)利人認為其知識產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易等措施。平臺接到通知后，應(yīng)當及時采取必要措施，并將通知轉(zhuǎn)送相關(guān)商家，否則將承擔(dān)連帶責(zé)任。惡意發(fā)出錯誤通知，造成平臺內(nèi)經(jīng)營者損失的，加倍承擔(dān)賠償責(zé)任。這一嚴厲的知識產(chǎn)權(quán)條款被認為將有望遏制層出不窮的電商“假貨”原罪，在以往電商平臺會以“避風(fēng)港”原則回避自己應(yīng)盡的審查責(zé)任，這也間接使得一些平臺越來越肆無忌憚。新法的頒布以鼓勵創(chuàng)新和競爭為主，但也在積極打擊假貨和應(yīng)對惡意訴訟方面加大了力度，促進第三方電商平臺的經(jīng)營規(guī)范化發(fā)展。

3.平臺交易協(xié)議和規(guī)則的約束?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)。這一規(guī)定對平臺所提供的霸王條款將起到一定的約束作用，未來平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則將是平臺的“憲法”，明確規(guī)定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的管理標準。不合理限制、不合理條件、不合理費用都在禁止之列。

另外，電子商務(wù)中也存在刷單行為，一部分新商家為了盡快打開市場雇人刷好評，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中消費者們誤以為其所銷售的商品或服務(wù)廣受好評，傷害了消費者的知情權(quán)，也對其他同類商品的經(jīng)營者構(gòu)成不正當競爭。另一方面，刷好評的行為也衍生了其反面的職業(yè)，職業(yè)差評師給店鋪商家“惡意差評”或者幫競爭者抹黑同行，在敲詐勒索經(jīng)營者的同時，也傷害了消費者的知情權(quán)。針對平臺的刷單的行為，《電商法》第35條規(guī)定電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價，“不得刪除評價”是不分贊美或批評的，明示電商顯示搜索結(jié)果的規(guī)則，防止做假。

（二）新法對消費者權(quán)益的保護

電子商務(wù)活動的進行離不開兩類主體，即電商平臺和入駐平臺的商戶。在新法頒布之前，電子商務(wù)平臺始終保持獨立，在出現(xiàn)糾紛時，也極力撇清自身的責(zé)任，認為是平臺商戶和消費者之間的糾紛問題。新法對平臺責(zé)任做出了認定，在具體的保護消費者權(quán)利方面也有明確的規(guī)定。

在知情權(quán)方面，《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者在購買商品時享有知悉商品信息真情的權(quán)利。電子商務(wù)公平競爭業(yè)態(tài)下，商家的誠信透明度將越來越高，這也是法律的強制性要求。消費者始終和商家存在信息不對稱的問題，新法要求消費者的知情權(quán)要得到充分的保障。例如，為杜絕商戶的虛假宣傳，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)商品或者服務(wù)的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果，這樣可以讓消費者更全面地了解商戶的產(chǎn)品和服務(wù)，杜絕商戶的虛假廣告行為。

在安全權(quán)方面，規(guī)定平臺和商戶侵犯消費者合法權(quán)益造成消費者損失的，應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。這一規(guī)定突出電子支付服務(wù)提供者的法定賠償義務(wù)，將一定程度上能夠保障消費者的財產(chǎn)安全。電子支付雖然具有快捷方便的特點，安全管理標準不因此降低。對于可能危害消費者或侵害消費者利益的行為，平臺未盡到義務(wù)的，將依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

在消費者的隱私權(quán)方面，明示國家對電子商務(wù)交易安全、信息保護、數(shù)據(jù)流動與共享的態(tài)度。平臺應(yīng)承擔(dān)個人信息保護的責(zé)任，不得泄露、出售或者非法向他人提供個人信息。

在爭議解決方面，新法第58條規(guī)定了“保證金，平臺先行墊付、事后追償”的模式，消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。同時還提出電子商務(wù)爭議的5種解決路徑：和解、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。電子商務(wù)的異地性、小額化、高頻、追求快速便捷，消費者并不會花大量的時間去處理。電子商務(wù)爭議絕大部分將是以和解或投訴的方式解決。在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當提供原始合同和交易記錄，這將強化經(jīng)營者舉證責(zé)任。

《電子商務(wù)法》對電商發(fā)展的影響

電子商務(wù)服務(wù)更規(guī)范。電子商務(wù)法不僅是對商品，同時將網(wǎng)約車、外賣、旅游、家政等各種網(wǎng)絡(luò)平臺提供服務(wù)納入到范圍中，這使得一些粗放式的發(fā)展行業(yè)得到約束，例如順風(fēng)車、滴滴打車等業(yè)務(wù)都會在約束條件下提升服務(wù)，未來的市場競爭將呈現(xiàn)出服務(wù)的規(guī)范化。

電子商務(wù)評價更客觀。之前在電子商務(wù)領(lǐng)域頻繁出現(xiàn)的刷單、刷好評、刪差評等不正當行為，對其可以依法查處。部分電商賣家在評論上大做文章，如利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費者給好評、雇傭“水軍”刷好評等行為將被禁止，客觀上將提升產(chǎn)品、店鋪的真實信譽度。

促進電子商務(wù)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。信息安全是電商發(fā)展的最關(guān)鍵問題，但從平臺責(zé)任落實來看，各大電商平臺都發(fā)生過各種程度的信息泄露問題，然而都因為沒有受到約束或處罰，消費者也只能自己承擔(dān)自己的損失。鑒于目前海關(guān)的監(jiān)管職能中未將電子商務(wù)交易平臺納入其監(jiān)管合作范圍內(nèi)，也沒有構(gòu)建信息互通共享機制、展開相應(yīng)的監(jiān)管合作，可見，要想充分落實責(zé)任，平臺本身也需要介入，在準入門檻、交易數(shù)據(jù)對接方面落實平臺的責(zé)任與義務(wù)。

服務(wù)將成為唯一的市場競爭手段。最近兩年發(fā)生在大型平臺的補貼手段問題受到限制，發(fā)改、工商、商務(wù)等三部門反壟斷職能整合下，電子商務(wù)未來唯有通過服務(wù)來做出改進，平臺方面不能再以各種限制方式要求消費者“二選一”。

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