論醫(yī)患關(guān)系緊張的成因與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

【摘 要】 本文針對(duì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張的成因，借鑒福州市醫(yī)患糾紛調(diào)解的實(shí)踐和探索經(jīng)驗(yàn)，提出現(xiàn)階段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策：在協(xié)同治理的格局中，政府應(yīng)從原先的管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)職能;醫(yī)患雙方應(yīng)審視自我，重新建立起彼此間的互信關(guān)系;鼓勵(lì)媒體與第三方組織共同配合，為醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造和諧、積極的氛圍。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系;成因;調(diào)解處置;協(xié)同治理;福州市

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域取得顯著進(jìn)步和快速發(fā)展，但是“看病難，看病貴”的問(wèn)題仍未得到根治。進(jìn)入新時(shí)代，群眾對(duì)美好生活的新需求逐漸提升，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化色彩日益加重，相關(guān)制度規(guī)定的滯后，以及民眾對(duì)自身維權(quán)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療治療效果的期望值不斷增強(qiáng)，這些因素往往容易導(dǎo)致醫(yī)患之間發(fā)生較大沖突，并伴有惡性傷醫(yī)事件發(fā)生。醫(yī)患糾紛已然成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一。

為適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的新特點(diǎn)，快速化解糾紛，預(yù)防矛盾激化，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定，福州市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心本著創(chuàng)新思路、大膽探索，創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)建政府令、“三大專家?guī)臁?、訴調(diào)對(duì)接和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、應(yīng)急處置及醫(yī)療救助等預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制，探索出了具有福州醫(yī)患調(diào)解特色的協(xié)同治理創(chuàng)新發(fā)展路徑。福州市醫(yī)患調(diào)解中心成立八年來(lái)，共接訪醫(yī)患糾紛投訴1631件，立案1066件，結(jié)案1032件，結(jié)案率97%，赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置重大醫(yī)患糾紛396起992場(chǎng)次，為醫(yī)患雙方搭建起中立公正的溝通平臺(tái)，有效維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，為省會(huì)城市的安全穩(wěn)定保駕護(hù)航。因成效突出，福州市醫(yī)調(diào)中心先后獲得司法部“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”、“全國(guó)人民調(diào)解工作先進(jìn)集體”，省委、省政府“福建省社會(huì)管理綜合治理先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的“福州經(jīng)驗(yàn)”被中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》突出報(bào)道。有了醫(yī)患糾紛去找市醫(yī)調(diào)中心解決，也成為患方當(dāng)事人口口相傳的“秘笈”。

一、造成醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)的多種因素分析

1、諸多社會(huì)因素交織

導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因是社會(huì)因素。一方面，尚未完善的醫(yī)療保障制度，地區(qū)之間分布不均且不夠公平的衛(wèi)生資源以及快速上漲的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)于家境貧困的患者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是難以承受的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和生活負(fù)擔(dān)。在生活重壓之下，作為“弱勢(shì)群體”的一方患者往往就向他們認(rèn)為強(qiáng)勢(shì)一方的醫(yī)院要求或許本就應(yīng)不屬醫(yī)療事故賠償范圍的費(fèi)用，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛;另一方面，個(gè)別醫(yī)院為了解決財(cái)政資金投入不足的問(wèn)題出現(xiàn)了過(guò)度醫(yī)療、開(kāi)大處方的現(xiàn)象，媒體對(duì)這些現(xiàn)象的片面報(bào)道直接削弱了社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的信任度。這種不合理的體制機(jī)制導(dǎo)致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立，是影響醫(yī)患關(guān)系的根源。[1]

2、醫(yī)學(xué)診療水平的局限性

隨著科研設(shè)備的現(xiàn)代化在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不斷推廣和普及，以及醫(yī)學(xué)科研技術(shù)的日益創(chuàng)新，如今的醫(yī)學(xué)研究水平正在不斷得到提升。但在我國(guó)，仍然有很多貧困地區(qū)的基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施處于相對(duì)落后的水平。在這種條件下，醫(yī)務(wù)人員能施展的水平和空間就極為有限，難以滿足患者的治愈需求。

醫(yī)療行業(yè)的特殊性在于它對(duì)準(zhǔn)確性有著超乎嚴(yán)格的要求和規(guī)定。但有些醫(yī)務(wù)人員由于檢查不夠細(xì)致、診斷不夠全面、治療措施不當(dāng)和用藥不規(guī)范等等原因，出現(xiàn)漏診、誤診等醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致患者因此錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)間或者病情惡化等問(wèn)題，最終造成患者及家屬難以接受的結(jié)果，也是醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的主要因素之一。2017年，福州市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心受理了一起類似糾紛。2015年10月，小朱的父親入住福州省屬某醫(yī)院，當(dāng)時(shí)病理片顯示的結(jié)果是“非小細(xì)胞瘤，傾向腺癌”。轉(zhuǎn)院治療后，小朱向原醫(yī)院借出病理片到外省三家醫(yī)院檢驗(yàn)，均提示是“非小細(xì)胞癌，傾向鱗癌”。2016年4月，小朱的父親就因病情惡化死亡。小朱無(wú)法接受父親確診后半年就死亡的結(jié)果，質(zhì)疑原醫(yī)院的病理診斷有誤，延誤了父親的病情，最后導(dǎo)致死亡。這件事困擾了小朱一年有余，最后經(jīng)多方努力調(diào)解，小朱最終才同意了結(jié)糾紛。

3、醫(yī)患溝通不暢

醫(yī)患事件發(fā)生時(shí)，都具有極強(qiáng)的對(duì)抗性、沖突性，[2]這是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要因素之一。從患方的角度，他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備主動(dòng)溝通的意識(shí)，及時(shí)、充分地和患者及家屬交換信息，才能幫助他們正確理解醫(yī)療活動(dòng)。而醫(yī)方則覺(jué)得患者并沒(méi)有從真正意義上理解醫(yī)療工作的難處。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)患雙方的信息始終處于相對(duì)不對(duì)稱的狀態(tài)。患者及家屬都不具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，甚至有個(gè)別群眾受外界因素影響對(duì)醫(yī)生存在偏見(jiàn)，不相信醫(yī)生的專業(yè)性，反以惡意揣摩醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)檢査和診治是有意牟取暴利而并不配合治療。一旦治療效果不能達(dá)到他們的預(yù)期或者發(fā)生不盡如人意的結(jié)果，就又完全把責(zé)任歸咎于院方和醫(yī)生。[3]

4、單一的醫(yī)患關(guān)系監(jiān)管機(jī)制

現(xiàn)有的醫(yī)患糾紛治理機(jī)制中普遍存在強(qiáng)化部門分工，而弱化各部門協(xié)同。[4]雖然政府部門已在干預(yù)和化解醫(yī)患矛盾糾紛的工作中投入了相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪Γ轻t(yī)患矛盾依然突出，這主要是因?yàn)閱我坏牡谌礁深A(yù)難以全面化解醫(yī)患糾紛的原因。而如果醫(yī)患關(guān)系經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，醫(yī)患之間無(wú)法取得互信，社會(huì)也缺乏包容和理解，那么將導(dǎo)致一系列不良后果。患者的個(gè)人利益無(wú)法得到保障，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性會(huì)受到打擊，最終醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行也難免受到影響。

雖然各地衛(wèi)生行政監(jiān)管部門都制定了應(yīng)急措施，但是維護(hù)和協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的相應(yīng)機(jī)制仍舊不夠完善，既缺乏健全的相關(guān)政策和管理制度，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制也還處在探索階段。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生矛盾或糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方往往無(wú)章可循，只能彼此直接面對(duì)，而政府部門往往只停留在迅速控制事態(tài)，遏制沖突升級(jí)的層面。在具體醫(yī)患沖突事件的處理上，政府部門重視的是結(jié)案了事，忽視了為接下來(lái)的醫(yī)患關(guān)系改善能帶來(lái)什么。由于這種關(guān)注偏差和缺乏啟示的作用，使得政府部門在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的工作陷入了花費(fèi)大量精力和資源處理醫(yī)患矛盾，醫(yī)患關(guān)系卻依舊處于緊張的惡性循環(huán)。此外，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制缺失，相關(guān)政策和制度的確定尚處于探索之中，造成了醫(yī)療糾紛處理的片面和畸形，一定程度上縱容了“醫(yī)鬧行為”，讓他們覺(jué)得有鬧就有錢，助長(zhǎng)了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。[5]

如果醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，醫(yī)患雙方彼此間無(wú)法取得互信，既有損患者利益，又打擊醫(yī)護(hù)人員的工作積極性?；颊卟粷M意、社會(huì)不理解，將影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行，更有可能影響到我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和整個(gè)和諧社會(huì)的構(gòu)建。

二、福州市醫(yī)患糾紛調(diào)解的實(shí)踐和探索

福州市通過(guò)創(chuàng)建政府令、“三大專家?guī)臁?、訴調(diào)對(duì)接和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、應(yīng)急處置及醫(yī)療救助等預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制，探索出具有福州醫(yī)患調(diào)解特色協(xié)同治理創(chuàng)新發(fā)展路徑。近年來(lái)未發(fā)生因醫(yī)患糾紛的群體性圍堵黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、未發(fā)生因醫(yī)患糾紛醫(yī)務(wù)人員受到人身傷害、未發(fā)生醫(yī)患糾紛經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議出現(xiàn)毀約等現(xiàn)象。

1、政府令提供了醫(yī)調(diào)合法依據(jù)

2011年2月1日，福州市人民政府頒布了《福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》（市政府令第94號(hào)），這也是福州市首個(gè)為醫(yī)患糾紛調(diào)解處置工作頒布的政府規(guī)章，為全市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)設(shè)立與調(diào)解工作開(kāi)展提供了法規(guī)依據(jù)和操作規(guī)范。2016年7月1日，福建省政府頒布了《福建省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》（省政府令第174號(hào)），以省政府令形式進(jìn)一步確立了全省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的法律地位和基本框架，有效推進(jìn)福建省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的法制化、制度化、規(guī)范化。政府的大力支持、制度的有效保障，為醫(yī)患糾紛調(diào)解工作有序、高效開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、“三大專家?guī)臁蓖七M(jìn)第三方調(diào)解

針對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)、醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，調(diào)解要贏得群眾信任、要讓醫(yī)患雙方心服口服，必須建立一套科學(xué)公正的評(píng)判機(jī)制。為此，福州市醫(yī)調(diào)中心立足工作實(shí)際，按照“多學(xué)科、廣覆蓋”的原則，精心甄選，多方協(xié)調(diào)，組建調(diào)解專家?guī)?，目前已吸納醫(yī)學(xué)專家799名，法律專家22名，法醫(yī)學(xué)專家11名。一旦發(fā)生重大疑難醫(yī)患糾紛，第一時(shí)間啟動(dòng)專家會(huì)商程序，隨機(jī)抽取相關(guān)專家為調(diào)解雙方提供專業(yè)咨詢服務(wù)，確保案件定性準(zhǔn)確、歸責(zé)明晰，有效提升了調(diào)解公信力。此外，福州市醫(yī)調(diào)中心以全市已建成的市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）四級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)為載體，搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解遠(yuǎn)程會(huì)商系統(tǒng)，為縣（區(qū)）醫(yī)調(diào)中心提供實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全市多學(xué)科專家?guī)熨Y源共享、市縣兩級(jí)醫(yī)患糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解大格局，促進(jìn)全市醫(yī)患糾紛順利化解。

3、為訴調(diào)對(duì)接和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)提供有力保障

福州市醫(yī)調(diào)中心與福州市中級(jí)人民法院、臺(tái)江區(qū)人民法院協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，設(shè)立“福州市中級(jí)人民法院醫(yī)患糾紛訴調(diào)工作室”、“福州市臺(tái)江區(qū)人民法院醫(yī)患糾紛巡回法庭”，進(jìn)一步推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛訴調(diào)對(duì)接，延伸醫(yī)患糾紛司法服務(wù)平臺(tái)，[6]為人民調(diào)解發(fā)展提供司法保障。同時(shí)為確保醫(yī)療糾紛理賠快讀、便捷，市醫(yī)調(diào)中心積極與保險(xiǎn)監(jiān)理機(jī)構(gòu)溝通對(duì)接，設(shè)立保險(xiǎn)理賠聯(lián)絡(luò)室。目前省屬13家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理賠機(jī)構(gòu)組成保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)聯(lián)絡(luò)組已順利進(jìn)駐，全程跟進(jìn)調(diào)解過(guò)程，為醫(yī)療糾紛提供后續(xù)理賠服務(wù)，確保當(dāng)事人高效、及時(shí)、便捷獲得賠付。

4、有效應(yīng)急處置各種群體性糾紛事件

為應(yīng)對(duì)突發(fā)重大醫(yī)患糾紛，福州市醫(yī)調(diào)中心制定了24小時(shí)值班、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急備勤小組、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置預(yù)案、多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制五大應(yīng)急制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一旦出現(xiàn)人員大量聚集，擺花圈、撒紙錢、停尸病房，甚至辱罵威脅醫(yī)護(hù)人員等狀況，市醫(yī)調(diào)中心第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)合法途徑解決糾紛，防止矛盾激化成群體性暴力事件。近十年來(lái)，在處置突發(fā)重大醫(yī)患糾紛的工作實(shí)踐中，福州市醫(yī)調(diào)中心總結(jié)出“迅速反應(yīng)，冷靜介入;引導(dǎo)調(diào)解，預(yù)防激化;堅(jiān)持原則，靈活處置;案結(jié)事了，不留尾巴”的“三十二字”工作法，成功處置化解重大醫(yī)患糾紛396起992場(chǎng)次。

5、醫(yī)療救助解決患者實(shí)際困難

《福建省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》第十二條規(guī)定：建立和完善社會(huì)醫(yī)療救助機(jī)制。在醫(yī)療糾紛處理后，對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)狀況符合社會(huì)救助條件的患者，可以向鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）提出社會(huì)救助申請(qǐng)。在具體調(diào)解工作中，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療無(wú)過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛事件，但患方當(dāng)事人確實(shí)經(jīng)濟(jì)十分困難的情況，市醫(yī)調(diào)中心根據(jù)具體情況積極主動(dòng)協(xié)調(diào)紅十字會(huì)或患方所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府有關(guān)部門給予當(dāng)事人一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，幫助當(dāng)事人順利度過(guò)難關(guān)。

三、現(xiàn)階段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策思路

基于福州市醫(yī)患糾紛調(diào)解的具體實(shí)踐，可以了解到和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅取決于醫(yī)患之間，更受到來(lái)自社會(huì)氛圍因素、醫(yī)學(xué)診療水平、醫(yī)患關(guān)系引導(dǎo)、監(jiān)管機(jī)制等多方面的影響，任何因素發(fā)生改變都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系偏離正軌。

1、在協(xié)同治理的格局中，政府應(yīng)從原先的管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)職能

在協(xié)同治理的格局中，政府應(yīng)順應(yīng)形勢(shì)進(jìn)行合理化的職能定位，換言之就是從原先的管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)職能。對(duì)政府而言，最重要的是在健全完善法律法規(guī)、改革醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)等方面，為政府、社會(huì)組織、企業(yè)乃至民眾搭建起共同參與、彼此互補(bǔ)的平臺(tái)，從而有效化解社會(huì)沖突，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2、醫(yī)患雙方應(yīng)審視自我，重新建立起彼此間的互信關(guān)系

對(duì)于院方和醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，既可以受政府指導(dǎo)優(yōu)化診療過(guò)程、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，也可以增加告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療手段的不可預(yù)知性的舉措，增加患方知情權(quán)、參與權(quán)、應(yīng)急選擇權(quán)、告知申訴途徑及醫(yī)療的監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從而贏得患者信賴。另一方面，鼓勵(lì)患方主體參與進(jìn)來(lái)，引導(dǎo)患者自我改善，進(jìn)而自發(fā)產(chǎn)生治理行為。[7]

3、鼓勵(lì)媒體與第三方組織共同配合，為醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造和諧、積極的氛圍

為了保證社會(huì)風(fēng)氣對(duì)醫(yī)患關(guān)系的正向影響，社會(huì)第三方組織應(yīng)充分利用其獨(dú)立、專業(yè)及公正的優(yōu)勢(shì)，在統(tǒng)一協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程里，建立并鞏固政府、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、民眾以及醫(yī)患雙方的信賴。

總而言之，在醫(yī)患糾紛愈演愈烈的今天，建立起多主體協(xié)同的第三方?jīng)_突化解機(jī)制有著獨(dú)特而深遠(yuǎn)的意義和必要。在協(xié)同治理的視角下，完善建立相應(yīng)的醫(yī)療事故司法鑒定中立機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)患者的可咨詢性和民眾對(duì)醫(yī)療問(wèn)題反饋途徑及監(jiān)督、投訴平臺(tái)，如設(shè)立平行的醫(yī)療監(jiān)督機(jī)構(gòu)，結(jié)合不同級(jí)別、不同影響的醫(yī)療事故以不同的方式參與到化解醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，并且對(duì)醫(yī)療糾紛的調(diào)處起到指導(dǎo)、彌補(bǔ)和促進(jìn)的作用。其中，化解醫(yī)療糾紛工作的開(kāi)展需要以政府為主導(dǎo)，化解醫(yī)療糾紛工作的推進(jìn)需要以醫(yī)患雙方的治理為主體，化解醫(yī)療糾紛工作的落實(shí)需要以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)，全社會(huì)共同配合參與，最終構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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[6] 健康報(bào)網(wǎng).醫(yī)療糾紛案件明顯增加 福州設(shè)醫(yī)患糾紛訴調(diào)工作室[OL].http：//www.jkb.com.cn

【作者簡(jiǎn)介】

王贛閩（1977—）女，江西于都人，中共福州市委黨校行政管理教研部講師，主要從事管理學(xué)方面研究.