打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“最多跑一次”改革的溫州實(shí)踐

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“加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略”是習(xí)近平總書(shū)記對(duì)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要論述，也是全面深化“放管服”改革的總目標(biāo)。自2016年啟動(dòng)“最多跑一次”改革至今，溫州市政務(wù)服務(wù)局牢記為人民服務(wù)的初心和使命，扎實(shí)開(kāi)展探索、實(shí)踐和創(chuàng)新，逐步將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)引進(jìn)政務(wù)服務(wù)，再造服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)行為，充分發(fā)揮了服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)，打造一流“營(yíng)商環(huán)境”的綜合性平臺(tái)作用。

現(xiàn)實(shí)意義

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行政審批制度改革的重要內(nèi)容，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，以解決各自為政、相互推諉、資源浪費(fèi)、資源分配不均等問(wèn)題，最大限度地約束行政審批自由裁量權(quán)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷運(yùn)行。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是落實(shí)“放管服”改革和“最多跑一次”改革的重要手段。對(duì)標(biāo)國(guó)家和省委省政府的改革要求，溫州以“政府提效、服務(wù)提質(zhì)”為核心，在固化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，以溫州市民中心建設(shè)為契機(jī)，大力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，重點(diǎn)突出現(xiàn)場(chǎng)管理、信息平臺(tái)、中介服務(wù)、代辦服務(wù)等方面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“只進(jìn)一扇門(mén)、只上一張網(wǎng)、最多跑一次”。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推動(dòng)“三服務(wù)”落實(shí)和“兩個(gè)健康”先行示范區(qū)創(chuàng)建的關(guān)鍵舉措。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理的剛性效應(yīng)，倒逼行政審批職能部門(mén)大幅精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)、優(yōu)化審批流程、提高審批效率、規(guī)范中介服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，最大限度地降低企業(yè)群眾辦事成本，推動(dòng)加快形成創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的政務(wù)環(huán)境，持續(xù)釋放改革紅利、激活市場(chǎng)、激發(fā)社會(huì)創(chuàng)造力，為新時(shí)代溫州發(fā)展新輝煌注入新鮮活力和強(qiáng)勁動(dòng)力。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是打通政府服務(wù)群眾“最后一公里”的有效途徑。在建立健全實(shí)體平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化體系的同時(shí)，加快推進(jìn)信息平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，大力創(chuàng)建“一點(diǎn)多面”的政務(wù)服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”、為僑服務(wù)“全球通”，并通過(guò)終端延伸，積極構(gòu)建“15分鐘自助辦事圈”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“網(wǎng)上辦、自助辦、就近辦、隨時(shí)辦、跨國(guó)辦”。

主要成效

溫州已初步實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從管理制度化向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，先后編制網(wǎng)上辦理、規(guī)范管理等14套標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化文本，形成了全市統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理體系，建立了“三個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式。

“一站式”服務(wù)提效能。一是服務(wù)全鏈條。除省政府認(rèn)定不宜進(jìn)駐的31項(xiàng)事項(xiàng)、對(duì)場(chǎng)地有特殊要求的事項(xiàng)以及比較敏感的事項(xiàng)外，市本級(jí)45個(gè)部門(mén)1179項(xiàng)事項(xiàng)100%進(jìn)駐溫州市民中心，并實(shí)現(xiàn)審批業(yè)務(wù)的全流程網(wǎng)上辦理。二是操作全智能。通過(guò)辦事指南展示、網(wǎng)上申報(bào)、巡航導(dǎo)辦、智能問(wèn)答等載體，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、無(wú)縫銜接、全過(guò)程留痕，為企業(yè)群眾“一站”式提供有力支撐。三是監(jiān)督全方位。通過(guò)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)展示監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦件量、辦件效率等內(nèi)容，并對(duì)辦件的50余類數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)行政審批全過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)察、監(jiān)督處理和績(jī)效評(píng)估。四是代辦全兜底。建立無(wú)償代辦、訴求代辦和兜底代辦工作機(jī)制，推行群眾訴求代辦、紅色代辦、為民服務(wù)工作室、“兩代表一委員”工作室等特色做法，為企業(yè)群眾辦事提供“一對(duì)一”“店小二”式貼心服務(wù)。

“一張網(wǎng)”辦理促便捷。一是政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)”全通辦。在全省率先建成全市統(tǒng)一運(yùn)行的3．0審批系統(tǒng)，網(wǎng)上辦事實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%。建立大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，歸集372項(xiàng)3．6億條數(shù)據(jù)并按需開(kāi)放給部門(mén)，日均共享調(diào)用次數(shù)2．4萬(wàn)次。二是企業(yè)投資項(xiàng)目審批90天“一網(wǎng)”全搞定。在全省率先開(kāi)發(fā)建立網(wǎng)上審批全流程系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，梳理明確主流程（除特殊審批事項(xiàng)外）18個(gè)事項(xiàng)，推行審批豁免清單，實(shí)行全市統(tǒng)一代碼制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)投資項(xiàng)目審批全流程“一網(wǎng)掌控”，企業(yè)投資項(xiàng)目審批“最多90天”實(shí)現(xiàn)率100%。三是中介服務(wù)“一網(wǎng)”全公開(kāi)。圍繞“零門(mén)檻、零等待、零跑路”，建成全市統(tǒng)一的“中介網(wǎng)上超市”，清理取消門(mén)檻式的準(zhǔn)入條件，創(chuàng)新區(qū)間限價(jià)比選機(jī)制，實(shí)現(xiàn)中介服務(wù)“合理競(jìng)價(jià)、擇優(yōu)選取”、費(fèi)用時(shí)間“雙下降”。四是民生事項(xiàng)“一證通辦”。推進(jìn)民生事項(xiàng)的證件數(shù)據(jù)、相關(guān)證明信息等跨部門(mén)、跨行業(yè)互認(rèn)共享，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)憑一張身份證（或營(yíng)業(yè)執(zhí)照）辦理。五是為僑服務(wù)“全球通”。建立為僑服務(wù)“1+6+X”體系，依托規(guī)范的辦事指引，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、視聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)84項(xiàng)事項(xiàng)“跨國(guó)辦理”。打造“全球通”溫商版，將“最多跑一次”向省外商會(huì)輻射，實(shí)現(xiàn)57個(gè)事項(xiàng)“跨省辦理”。六是便民服務(wù)“就近辦”。加快政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端、自助端延伸，全市部署1000余臺(tái)甌E辦自助服務(wù)機(jī)，打造“15分鐘自助辦事服務(wù)圈”。市民中心設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)專區(qū)，為企業(yè)群眾服務(wù)“24小時(shí)不打烊”。

“一個(gè)窗”受辦增效率。一是窗口設(shè)置綜合化。按照“整體政府”的理念，取消部門(mén)各自“擺攤”的亂象，整合設(shè)置8大綜合服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“一個(gè)專區(qū)一站式辦結(jié)”。二是證照聯(lián)辦全程化。推行331項(xiàng)涉企證照事項(xiàng)“一窗通辦”，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)1天可領(lǐng)證（最快的幾小時(shí)即可辦成）、4天可營(yíng)業(yè)。推行企業(yè)登記、印章刻制、銀行開(kāi)戶、購(gòu)領(lǐng)發(fā)票等四個(gè)環(huán)節(jié)“一件事一日辦結(jié)”。推行溫州嘉定政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)涉企證照“兩地通辦”。三是辦事受理無(wú)差別化。推行事項(xiàng)顆粒化梳理應(yīng)用和部門(mén)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化設(shè)置無(wú)差別受理流程，建立跨部門(mén)培訓(xùn)機(jī)制和近程業(yè)務(wù)救濟(jì)機(jī)制，推行分區(qū)域無(wú)差別受理，窗口壓縮了近40%，平均辦事效率提高了近50%。四是“一件事”全程聯(lián)辦。溫州市民中心歸集了省定的61個(gè)“一件事”和地方的17個(gè)“一件事”，實(shí)行一個(gè)窗口受理、部門(mén)聯(lián)合辦理。

問(wèn)題與思考

當(dāng)下，隨著改革的大步邁進(jìn)“，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”思維的廣泛應(yīng)用，企業(yè)群眾對(duì)改革的滿意度、獲得感和幸福感都有了大幅度提升。但改革與政府要求、企業(yè)需求、群眾期盼等還存在一定差距，主要表現(xiàn)在：信息數(shù)據(jù)共享不完整、不規(guī)范、不實(shí)時(shí)，造成數(shù)據(jù)的應(yīng)用難度大、可信度降低；政務(wù)大廳的文明程度還不高，不文明行為、不規(guī)范服務(wù)等情況還不同程度的存在；窗口隊(duì)伍工作壓力大、工資待遇低，導(dǎo)致隊(duì)伍不穩(wěn)定、人員流動(dòng)性強(qiáng)等。針對(duì)這些問(wèn)題，應(yīng)從以下四個(gè)方面完善標(biāo)準(zhǔn)化體系。

以全國(guó)文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，打造更加文明規(guī)范的政務(wù)服務(wù)大廳。溫州市民中心是溫州最大的綜合服務(wù)平臺(tái)，也是展示溫州干部形象和營(yíng)商環(huán)境的重要窗口。要全面深入開(kāi)展全國(guó)文明單位創(chuàng)建，以文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引領(lǐng)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極營(yíng)造文明和諧、規(guī)范高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

以審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理為主線，打造更加簡(jiǎn)單明晰的政務(wù)服務(wù)指引。一是要加快審批事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和動(dòng)態(tài)化調(diào)整，并加快推進(jìn)審批事項(xiàng)顆粒度細(xì)分，細(xì)化辦事情形。二是要科學(xué)編制審查要點(diǎn)和示例，實(shí)現(xiàn)綜合窗口按標(biāo)準(zhǔn)收件、按要點(diǎn)審查，群眾和企業(yè)按情形辦事、按模板提交材料。三是要全面公開(kāi)辦事信息、規(guī)范辦理流程，減少或壓縮辦事部門(mén)或?qū)徟藛T的自由裁量權(quán)，提升辦事質(zhì)量和效率。

以加快窗口隊(duì)伍改革為重點(diǎn)，打造更加穩(wěn)定專業(yè)的政務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。窗口隊(duì)伍是提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵因素，窗口隊(duì)伍改革已成為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急。一是要優(yōu)化設(shè)置結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)減員增效，提高工資待遇，穩(wěn)定窗口隊(duì)伍。二是要健全窗口人員規(guī)范管理制度，實(shí)行差異化薪酬分配機(jī)制，引導(dǎo)窗口人員主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)和熱情服務(wù)。三是要建立常態(tài)化的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)機(jī)制，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和業(yè)務(wù)工作能力。

以推進(jìn)信息平臺(tái)建設(shè)為關(guān)鍵，構(gòu)建更加智能便捷的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)、智能互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，信息開(kāi)放共享已逐漸成為智慧政務(wù)服務(wù)的核心。一是要打通垂直部門(mén)的自建系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)及信息數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接，提高信息數(shù)據(jù)共享的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性。二是要建立健全大數(shù)據(jù)歸集和共享的標(biāo)準(zhǔn)和制度，在盡量確保數(shù)據(jù)安全的提前下，更大范圍的實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享。三是要加快建立申報(bào)材料標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)表單數(shù)據(jù)共享獲取、自動(dòng)生成，進(jìn)而提高辦事效率。