淺談公交企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)

韓宏仲 吳菁

摘要：公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高低，不僅關(guān)乎到自身企業(yè)的品牌形象，同時也會對公共交通行業(yè)帶來巨大的影響;所以，在本篇文章之中，筆者將對公交企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及文化建設(shè)進(jìn)行淺析，并探討服務(wù)創(chuàng)新與文化建設(shè)的具體措施，從而為有關(guān)人員提供理論參考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化建設(shè);公交企業(yè);服務(wù)創(chuàng)新;城市經(jīng)濟發(fā)展;企業(yè)形象

引言

公交企業(yè)已經(jīng)成為城市經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力之一，而為了能夠讓公共交通更好的服務(wù)于社會的發(fā)展，則需要對自身的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新 并打造優(yōu)秀、積極的企業(yè)文化，從而在促進(jìn)公交企業(yè)快速發(fā)展的同時，也能夠為人們的出行帶來更多的便利。

1 加強公交企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新及企業(yè)文化建設(shè)的重要性

在對城市文明程度進(jìn)行綜合評價的過程之中，其公交企業(yè)的發(fā)展水平是一個極為重要的指標(biāo)，因為公交企業(yè)是一種社會性、群眾性很強的服務(wù)性行業(yè)，其的發(fā)展好壞將會給人們的日常生活帶來巨大的影響，同時也會關(guān)系到城市經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及社會的和諧穩(wěn)定狀態(tài)。所以，為了促進(jìn)城市文明程度的提高，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新并加強企業(yè)文化建設(shè)，從而提供更好的公共交通服務(wù)，以此讓企業(yè)的服務(wù)文化與社會的正常需求相適應(yīng);除此之外，通過加強公交企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)文化建設(shè)，也能夠讓企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境之中，可以做到快速、持續(xù)的發(fā)展。

2 公交企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的措施

2.1 服務(wù)技巧與技術(shù)的提升

服務(wù)的技巧與技術(shù)，將對服務(wù)水平產(chǎn)生巨大的影響;為了能夠確保服務(wù)質(zhì)量處于較高的狀態(tài)，則應(yīng)當(dāng)切實的提升服務(wù)技巧與技術(shù)，而在服務(wù)技術(shù)之中，則包括了最基本的操作能力，例如：報站器的普及程度與精準(zhǔn)度等，都會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，而公交司機的機動車駕駛能力，也會對乘客的乘車體驗產(chǎn)生重要的影響;而服務(wù)的技巧，則包括了如何及時疏導(dǎo)乘客、座位調(diào)配、車票購買以及思想引導(dǎo)等，從而讓乘客的困難可以得到解決并防止糾紛的發(fā)生;當(dāng)然，在服務(wù)的技巧之中還包括了：特殊乘客照顧、車內(nèi)車外保養(yǎng)、行車路線、車內(nèi)向?qū)У确?wù)。所以，為了能夠?qū)环?wù)進(jìn)行創(chuàng)新，并達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，首先，需要對公交司機進(jìn)行定期培訓(xùn)并對駕駛業(yè)資格進(jìn)行審查，從而確保其能夠提供較為舒適的行車體驗;其次，則需要對乘務(wù)員進(jìn)行培養(yǎng)，而其內(nèi)容則包括了對語言技巧、服務(wù)意識以及服務(wù)能力的培養(yǎng)，通過乘務(wù)員的良好服務(wù)不僅可以讓公交企業(yè)的形象得以樹立，還能讓乘客體驗到安心與舒適，從而實現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.2 交通設(shè)施的設(shè)置

公交企業(yè)在為乘客提供公共交通服務(wù)之時，交通設(shè)施是極為重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，所以，公交設(shè)施的優(yōu)化程度與完善程度，將會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生關(guān)鍵的影響，而其內(nèi)容則主要包括了車輛條件、站臺設(shè)計、保養(yǎng)維護(hù)場地等;公交企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程之中，應(yīng)當(dāng)確保公交車其內(nèi)部處于良好的通風(fēng)狀態(tài)，同時對于座椅的數(shù)量、布局等進(jìn)行充分的考慮，并且還需要安裝電子顯示屏以及空調(diào)等設(shè)備，從而為乘客提供路線查找、環(huán)境溫度調(diào)節(jié)等方面的需求。站臺是交通設(shè)施的重要組成部分，并且它也會對公共交通服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生較大影響，所以，在設(shè)置站臺的過程之中，應(yīng)當(dāng)考慮候車乘客的需求，例如：在站臺設(shè)計的過程之中，應(yīng)當(dāng)充分考慮到沿線居民的便利程度，并對站臺與站臺間的間距進(jìn)行合理控制，而為了能夠為購車乘客提供更加舒適的等車體驗，可以在設(shè)置站臺座椅，并且安裝防雨遮陽的設(shè)施，而為候車乘客提供更加良好的服務(wù)。為了避免汽車在出現(xiàn)故障之時，給車內(nèi)的乘客帶來過多的不便，還需要設(shè)置相應(yīng)的保養(yǎng)場所并制定維修措施，從而讓汽車在出現(xiàn)行車故障之時，能夠得到快速的修復(fù)，從而實現(xiàn)對乘客的持續(xù)服務(wù)。

2.3 加強管理層的服務(wù)意識

公交企業(yè)在運作的過程之中，管理層的服務(wù)意識水平將會對公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展?fàn)顩r產(chǎn)生基礎(chǔ)性的影響，例如：部分公交車在行駛的過程之中，出現(xiàn)了乘務(wù)員與乘客發(fā)生爭執(zhí)的情況，若管理層在解決此類問題的過程之中，處理態(tài)度不積極、處理方式不佳等，都會讓企業(yè)的形象受損并使得服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)下降。所以，公交企業(yè)在對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的過程之中，還應(yīng)當(dāng)重視對管理層的服務(wù)意識培養(yǎng)，這樣在公交企業(yè)運行的過程之中，可以對各類問題進(jìn)行及時正確的處理并幫助乘客解決難題，從而有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3 公交企業(yè)文化建設(shè)的措施

企業(yè)文化是企業(yè)在市場競爭過程中的重要軟實力，而為了能夠促進(jìn)公交企業(yè)的快速發(fā)展，還需要打造更加優(yōu)秀并且積極的企業(yè)文化。在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的過程之中，應(yīng)當(dāng)樹立、高效和諧誠信溫馨的服務(wù)理念，并將積極主動服務(wù)的意識滲透至駕駛員，同時讓乘務(wù)員樹立更加正確的職業(yè)道德觀。與此同時，在開展人力資源培養(yǎng)的過程之中，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的文化作為培養(yǎng)的內(nèi)容之一，從而讓企業(yè)員工在實現(xiàn)自我價值的同時，也能夠為企業(yè)的價值實現(xiàn)而做出自己的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的過程之中，還可以制定企業(yè)規(guī)章制度手冊、企業(yè)文化宣傳手冊，這樣能夠讓每一位員工在開展工作的過程之中，將企業(yè)文化進(jìn)行踐行并提高自身的服務(wù)意識;企業(yè)在建設(shè)文化的過程之中，必然會需要涉及到具體的措施，例如：通過在冬季、夏季以及秋季設(shè)置美觀大方的識別服，則能夠有效的展示企業(yè)文化并且也能夠?qū)⒎?wù)的理念進(jìn)行踐行，同時又能夠在實踐的過程之中促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展。公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將會影響到企業(yè)的核心競爭力，所以，在建設(shè)企業(yè)文化的過程之中，要讓每一個人去充分的理解并接受自身企業(yè)的文化。通過加強企業(yè)文化建設(shè)可以增強員工的凝聚力及團(tuán)隊意識，從而在進(jìn)行團(tuán)隊服務(wù)的過程之中，能夠為乘客提供更加舒適的乘車感受。

4 結(jié)束語

綜上所述，在城市快速發(fā)展與進(jìn)步的同時，必然要求公交企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新并加強企業(yè)的文化建設(shè)，從而讓公交企業(yè)能夠更好的為社會服務(wù)。當(dāng)然，公交企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新及文化建設(shè)的過程之中，也應(yīng)當(dāng)注重一定的方法，而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的目標(biāo)。

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作者簡介：韓宏仲，東北大學(xué)秦皇島分校管理學(xué)院

吳? 菁，東北大學(xué)秦皇島分校管理學(xué)院