專訪萬洪落實服務(wù)改善，贏得用戶口碑

■文：馬紅微 圖：李嘯龍

2019年，隨著全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行期，汽車行業(yè)也迎來了新一輪的艱巨挑戰(zhàn)，如何突出重圍實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展成為擺在車企面前的重要課題。經(jīng)過東風(fēng)風(fēng)光一輪輪的實踐檢驗，借助售后服務(wù)對搭建用戶口碑、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型作用顯著，而其先進(jìn)經(jīng)驗對正處困境中的品牌發(fā)展具有重要參考價值。

在此背景下，汽車與駕駛維修傳媒 （以下簡稱“AD&S”）對重慶東風(fēng)小康汽車銷售有限公司銷售公司客戶服務(wù)總監(jiān)萬洪進(jìn)行了專訪，通過深入了解東風(fēng)風(fēng)光售后服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃及布局，發(fā)掘轉(zhuǎn)型制勝的訣竅。

AD&S：目前，東風(fēng)風(fēng)光在全國范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到多少家？布局重點(diǎn)是在哪些區(qū)域？年底預(yù)計將達(dá)到多少？未來在拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方面有何規(guī)劃？

萬總：東風(fēng)風(fēng)光目前約有2 000 個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分布在各級市場，東風(fēng)風(fēng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直的原則是用戶在哪里，我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就在哪里。年底預(yù)計新增40 ～50 家，并將實現(xiàn)縣市網(wǎng)點(diǎn)百分之百覆蓋，讓用戶在50 公里之內(nèi)都能享受到網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)。另外，我們會在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立一些快修網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)的及時性；同時我們400 服務(wù)中心，24 小時為有需要的用戶提供上門救援或者上門維保等服務(wù)。

AD&S：您認(rèn)為東風(fēng)風(fēng)光客戶的整體售后服務(wù)需求有何特點(diǎn)？為了不斷滿足客戶需求，提升整體售后服務(wù)水平，東風(fēng)風(fēng)光做了哪些工作？未來，東風(fēng)風(fēng)光售后服務(wù)有何規(guī)劃？

萬總：東風(fēng)風(fēng)光車型不斷升級，我們的用戶更加年輕化，對服務(wù)的要求更高，更加重視服務(wù)體驗。

2018年起，東風(fēng)風(fēng)光對所有4S 店進(jìn)行了店面升級，在售后服務(wù)區(qū)設(shè)立了“超級風(fēng)迷吧”，讓用戶能夠享受到更好的服務(wù)體驗。同時，圍繞不同用戶群體需求，我們在手機(jī)端通過微信公眾號為用戶提供了定制化服務(wù)，如通過手機(jī)實現(xiàn)個性化服務(wù)預(yù)約、道路救援、投訴建議、滿意度調(diào)研、還有線上社區(qū)、線上商城等功能。此外，我們還推出了高考送考服務(wù)、婚車隊服務(wù)、四季服務(wù)、長假高速公路及景區(qū)服務(wù)、針對偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶開展的“航班服務(wù)”等重要舉措，護(hù)航用戶每一次出行。

未來，東風(fēng)風(fēng)光會繼續(xù)秉承“一切為了用戶”的核心價值觀開展工作，從用戶的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)體驗，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時從數(shù)字化方面著手做出改進(jìn)，深化服務(wù)工作；進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，推廣用戶關(guān)愛、上門拜訪等服務(wù)，致力于為更多用戶帶來源自細(xì)節(jié)上的感動。

AD&S：當(dāng)前，隨著移動互聯(lián)的深入發(fā)展，各品牌紛紛布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)來滿足消費(fèi)者需求。東風(fēng)風(fēng)光也不甘落后，于2019年開展了以“智享服務(wù)”為主題的數(shù)字化服務(wù)改善項目。目前，這項服務(wù)在店端的落實情況能否透露下？未來在數(shù)字化服務(wù)方面有何規(guī)劃？

萬總：“智享服務(wù)”包括4 個方面，智能化DMS、Pad 接車、微信公眾號線上服務(wù)平臺以及智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。智能化DMS 去分析用戶的需求，在用戶到店前就準(zhǔn)備好服務(wù)方案；微信公眾號服務(wù)平臺為用戶提供24 小時的線上服務(wù)；Pad 接車是線下數(shù)字化服務(wù)接待項目，目前正在全國試運(yùn)行推廣中，預(yù)計明年可以全網(wǎng)實施。

未來，東風(fēng)風(fēng)光數(shù)字化服務(wù)重點(diǎn)一方面是圍繞用戶需求，在微信端推出更多功能，還將推出“我的風(fēng)光”APP，為用戶提供定制化的服務(wù)；同時通過智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程修復(fù)、遠(yuǎn)程響應(yīng)等科技手段讓服務(wù)更便捷，讓用戶感受到東風(fēng)風(fēng)光的用心。

AD&S：“超級風(fēng)迷車友會”作為東風(fēng)風(fēng)光著力打造的官方車友會平臺，成立2年來，推出了諸多的主題車友會活動。目前車友會運(yùn)營狀況怎樣？未來，東風(fēng)風(fēng)光在全力打造車友會這一平臺上有何規(guī)劃？

萬總：“超級風(fēng)迷車友會”已經(jīng)成為了東風(fēng)風(fēng)光的一個標(biāo)簽，每個季度由經(jīng)銷商組織的車友會活動，更已經(jīng)標(biāo)簽化、固定化：自駕游活動如風(fēng)光自駕游、紅色之旅自駕游；公益活動如留守兒童關(guān)愛、孤寡老人關(guān)愛、弱勢群體關(guān)愛；節(jié)假日和季節(jié)性店頭活動如啤酒龍蝦節(jié)、端午/中秋/圣誕等節(jié)日?？突顒樱贿€有維保試駕、鈑噴代步、上門拜訪等用戶關(guān)愛活動。這些有經(jīng)銷商的必做項、有選做項，保證每家經(jīng)銷商每個季度都要組織車友會活動。同時，每年廠家還會組織“風(fēng)迷盛典”活動，2018年的麗江、2019年的三亞都留下了來自全國風(fēng)迷朋友的歡聲笑語；還有邀請用戶參與新車發(fā)布、工廠參觀等車友會活動。此外，在線上還有“超級風(fēng)迷社區(qū)”，包含風(fēng)迷論壇、風(fēng)迷商城等版塊。

未來，我們將繼續(xù)細(xì)化用戶線上線下生活圈，讓用戶在日常養(yǎng)用車之外更能享受美好車生活。

AD&S：為了使全網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、水平統(tǒng)一、質(zhì)量統(tǒng)一的售后服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)光在幫助經(jīng)銷商提升服務(wù)能力方面都做了哪些工作？您能否簡單介紹下東風(fēng)風(fēng)光星級服務(wù)評價體系？

萬總：2018年底開始，東風(fēng)風(fēng)光將各經(jīng)銷商核心崗位人員計入檔案，方便對人員進(jìn)行統(tǒng)一科學(xué)管理；對新建經(jīng)銷商進(jìn)行駐店輔導(dǎo)，提升其整體服務(wù)能力；在人員培訓(xùn)方面，通過在線商學(xué)院和線下精英課對經(jīng)銷商核心崗位進(jìn)行分階層培訓(xùn)，力爭在提升服務(wù)人員服務(wù)水平的同時減少服務(wù)人員流失；東風(fēng)風(fēng)光每年都要舉行全國性的服務(wù)技能大賽，從服務(wù)基礎(chǔ)管理要點(diǎn)、服務(wù)工作規(guī)范化和流程標(biāo)準(zhǔn)化等方面以賽代練，提升技能；此外，針對每季度服務(wù)水平偏低的經(jīng)銷商，東風(fēng)風(fēng)光會召集起來進(jìn)行專門研討、改進(jìn)；同時，東風(fēng)風(fēng)光計劃組建全國優(yōu)秀店俱樂部，開展優(yōu)秀案例全國“游學(xué)”展示，推動經(jīng)銷商整體素質(zhì)提升。

東風(fēng)風(fēng)光星級服務(wù)評價體系，由低至高分為1 ～5 星級，包含客戶滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理、客戶投訴等評價指標(biāo)，旨在通過星級制度及相關(guān)政策激勵對經(jīng)銷商進(jìn)行正向引導(dǎo)，促進(jìn)經(jīng)銷商服務(wù)能力提升。如今，參評經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到800 多家，其中10% 經(jīng)銷商通過了5 星級認(rèn)證，20% 通過了4 星級認(rèn)證。