真性情，誠呵護(hù)
——觀斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營有感

■文、圖：劉 通

一家車企得以延續(xù)百年，不僅依賴于其精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位、過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，還依賴于其專業(yè)的服務(wù)體系、完善的售后保障。特別是在我國汽車市場進(jìn)入深度改革期的現(xiàn)在，售后服務(wù)已成為消費者選擇汽車品牌時的一大考量因素。

創(chuàng)立于1895年的斯柯達(dá)汽車品牌，是世界上歷史最悠久的四家汽車生產(chǎn)商之一。在其100 多年的發(fā)展歷程中，經(jīng)歷了多次的戰(zhàn)亂、政變和兼并，堅韌不拔地譜寫出斯柯達(dá)輝煌的歷史篇章。

2006年斯柯達(dá)明銳在上海大眾投產(chǎn)，正式進(jìn)入中國市場。到2018年年底，上汽斯柯達(dá)在中國的基盤保有用戶已經(jīng)超過200 萬。上汽斯柯達(dá)給中國消費者帶來的不僅是有口皆碑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更將全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)人性化服務(wù)帶給了中國消費者，同時也吸引了更多的消費者加入斯柯達(dá)品牌陣營。

上汽斯柯達(dá)的售后服務(wù)已然有口皆碑，但具體“好”在哪里？帶著疑問，記者參與了于9月28 號在陜西盛方汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱陜西盛方）舉行的斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營西安站活動，親身體驗來自上汽斯柯達(dá)的全方位關(guān)懷與服務(wù)。

五感體驗，尊享生活

人們用五官來感知世界，在斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營，上汽斯柯達(dá)通過有形化的服務(wù)展示及講解，借用五官來傳遞其售后服務(wù)真諦。“嗅”、“聽”、“視”、“觸”、“品”五塊售后服務(wù)體驗區(qū)，帶給到場用戶全方位的服務(wù)體驗。

嗅——活動預(yù)熱階段，陜西盛方便通過微信公眾號推送了斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營活動，并發(fā)布了車漆檢查、底盤檢查、輪胎檢查、制動片檢查等十余項常規(guī)及專項免費檢測服務(wù)項目。那些愛車因為風(fēng)吹雨淋而遇到的不易被發(fā)現(xiàn)的小細(xì)節(jié)，上汽斯柯達(dá)售后服務(wù)用專業(yè)、敏銳的“嗅覺”去發(fā)現(xiàn)。

聽、視——在專屬服務(wù)區(qū)，用戶通過聆聽工作人員對e 通道、保養(yǎng)套餐以及服務(wù)亮點的介紹，了解到斯柯達(dá)售后服務(wù)的用心、貼心、放心。而在工具工藝區(qū)，TORX工具組、小型套裝工具、電子內(nèi)窺鏡組件等專業(yè)設(shè)備一一陳列，工作人員更是為用戶展示了一道道專業(yè)的維修、檢測工序。

“拿扭力扳手來說，上汽斯柯達(dá)采用的是德國專利設(shè)備，可以防止螺栓緊固不夠或過載，不會造成固件損壞，避免安全隱患?！眳⑴c此次活動的宋先生感嘆道，“沒有想到一個小小的工具里邊竟藏有這么大的‘門道’。參觀完斯柯達(dá)的專業(yè)工具、工序展示，我對其售后服務(wù)質(zhì)量更加放心了。”

觸——在原裝配附件區(qū)域，一系列的真假備件、精品附件的展示，更是讓用戶受益匪淺。“之前只知道上汽斯柯達(dá)的原裝配附件好，但是好在哪里一直一知半解，通過這次參觀學(xué)習(xí)，了解到它們在質(zhì)感、細(xì)膩度、匹配度、使用年限上都有絕對的優(yōu)勢。配附件的真?zhèn)危弧|’便知?！睂τ谕跖縼碚f，斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營宛如一個全面的“愛車課堂”，給予她全新的知識。

品——當(dāng)然，活動現(xiàn)場不只是有購車鉅惠、養(yǎng)車禮包、用車講堂、服務(wù)展示等產(chǎn)品化的活動項目，更有切合用戶心意的精美茶歇、互動游戲、蛋糕DIY、美甲休閑等人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)。陜西盛方售后服務(wù)總監(jiān)何海燕介紹道：“此次體驗營活動是用戶朋友深入了解斯柯達(dá)售后服務(wù)的嘉年華，我們希望用戶可以在愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)用車、養(yǎng)車知識，細(xì)細(xì)品味來自斯柯達(dá)人性化、專業(yè)化的服務(wù)?！?/p>

多維服務(wù)，質(zhì)享未來

作為百年汽車品牌，斯柯達(dá)始終堅持“關(guān)愛車更關(guān)愛人”的服務(wù)理念，為用戶提供至真服務(wù)體驗。在順應(yīng)追求極致用戶體驗的售后服務(wù)趨勢下，斯柯達(dá)養(yǎng)護(hù)知識、技能實操、悅心體驗等多維用戶關(guān)愛與服務(wù)項目也在不斷優(yōu)化升級，打造全新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。而斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營是對上汽斯柯達(dá)諸多售后服務(wù)項目展示的一個縮影。

多年來，上汽斯柯達(dá)始終堅持“創(chuàng)新·求變”，以用戶需求為出發(fā)點，不斷推陳出新。關(guān)愛八分鐘、服務(wù)節(jié)、斯柯達(dá)學(xué)苑、斯享家車主俱樂部為車主提供全新的精彩汽車生活體驗。以廣受車主好評的斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)為例，服務(wù)節(jié)始終圍繞用戶需求，堅持內(nèi)容創(chuàng)新與升級，并努力優(yōu)化活動細(xì)節(jié)提升用戶體驗，溫暖用戶的每一次出行。

而作為目前國內(nèi)規(guī)模最大、會員活躍程度最高的品牌車友匯，斯柯達(dá)車友匯的發(fā)展及平臺價值給整個行業(yè)樹立了榜樣。截至目前，斯柯達(dá)車友匯已在全國范圍內(nèi)建立起了400 余家分會，會員數(shù)量超過150 萬，并借助官方微信、互動社區(qū)和“YETI全國行”等線下活動為車主搭建了良好的交流溝通平臺。

在服務(wù)數(shù)字化方面，上汽斯柯達(dá)eWorkshop 智能化車間管理系統(tǒng)、全新在線故障診斷信息系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施的全面運(yùn)用，以及預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、微信預(yù)約服務(wù)等系列化專屬舉措確保了用戶可以享受到便捷與高品質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)。

與此同時，上汽斯柯達(dá)還一直致力于提升全網(wǎng)經(jīng)銷商的服務(wù)水平，服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦10 屆，服務(wù)人員認(rèn)證培訓(xùn)、技術(shù)崗位考核培訓(xùn)等持續(xù)開展，不斷提升經(jīng)銷商團(tuán)隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力。截至到目前，斯柯達(dá)品牌已在全國建立起500 余家營銷服務(wù)網(wǎng)點，消費者可以便捷地享受到高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，也離不開優(yōu)質(zhì)配附件的質(zhì)量保障。上汽斯柯達(dá)原廠保養(yǎng)套餐使用純正原廠配附件，配合附件、工時折扣，一經(jīng)推出就獲得了廣大用戶的熱烈歡迎。它以靈活、實惠的特點，滿足了用戶差異化的車輛養(yǎng)護(hù)需求，為用戶提供了省錢、省心、省力的愛車保養(yǎng)新選擇。

上汽斯柯達(dá)在踐行“關(guān)愛車更關(guān)愛人”的全方位服務(wù)理念的同時，其服務(wù)品質(zhì)也在不斷攀升與發(fā)展。斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗營不僅是對上汽斯柯達(dá)“Human Touch 真心呵護(hù)”服務(wù)品牌的又一次詮釋，也是以服務(wù)見長的斯柯達(dá)品牌在用戶服務(wù)領(lǐng)域的又一里程碑式事件，它對于提升斯柯達(dá)的品牌價值以及用戶對品牌的忠誠度和信賴感都將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。