以需求為導向的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務設計策略研究

張玉萍 齊宵蕾 李春

關(guān)鍵詞：需求為導向;生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游;服務設計

旅游是幫助人們擺脫社會束縛，釋放壓力的有效手段…。近年來，由于生活自由支配的時間有限，越來越多的人選擇驅(qū)車前往城鎮(zhèn)周圍的鄉(xiāng)村，體驗特色鄉(xiāng)村生活，因而促進了生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的快速發(fā)展。鑒于我國生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游業(yè)起步較晚，并存在用戶體驗度差、服務同質(zhì)化嚴重及信息溝通不對稱等問題，本文引入服務設計的概念，期望從系統(tǒng)的角度出發(fā)，幫助改善生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的發(fā)展困境，提升旅游者的用戶體驗。

1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游及服務設計解析

1.1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游概述

生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游是由傳統(tǒng)的農(nóng)家樂、果蔬采摘等活動形式演變而來，作為旅游業(yè)與服務業(yè)結(jié)合的新興產(chǎn)業(yè)，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游囊括了欣賞田園風光、農(nóng)事勞作和休閑度假等服務，利益相關(guān)者眾多，相互之間的物質(zhì)資金流向錯綜復雜。

1.2服務設計理論與方法

服務設計是1982年興起的—種應用于營銷管理的策略方法，后被科隆國際設計學院引入到設計界，其在我國的發(fā)展起步相對較晚，但各個領域關(guān)于服務設計的研究呈井景式增長。其研究方法主要有用戶訪談、問卷調(diào)研、用戶畫像、用戶旅程地圖、服務藍圖等，此次研究主要采用問卷調(diào)查形式，明確用戶特征類型，并構(gòu)建用戶體驗旅程圖，進一步挖掘用戶的真實訴求，為后續(xù)設計策略的思考提供理論支撐。

2生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的需求分析

2.1目標用戶問卷調(diào)研

此次問卷調(diào)查主要通過互聯(lián)網(wǎng)形式傳播，內(nèi)容包括用戶的基本信息、基礎認知和需求期望。共計回收130份有效問卷，男女比例為66：64，消費群體以20-40歲為主。通過對問卷結(jié)果的統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論：（1）用戶的基礎認知：用戶對生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的認知，更多停留在農(nóng)家樂形式的服務，對于更多的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游類型如觀光農(nóng)業(yè)、民俗文化體驗等缺乏了解。（2）用戶的特征類型：根據(jù)用戶參與生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的目的不同，可以將用戶類型分為教育型、娛樂型、審美型和購物型四種類型。教育型用戶關(guān)注旅游服務為自己孩子帶來的教育價值，娛樂型用戶看重旅游服務的休閑娛樂功能;審美型用戶看重旅游場所獨特的自然風光;而購物型用戶看重的是旅游產(chǎn)品的生態(tài)性及語意傳達。

2.2用戶體驗旅程圖構(gòu)建

用戶體驗旅程圖是將用戶體驗的過程做任務切割，以可視化的方式展示用戶與服務的接觸點、操作行為及情緒表達，可以直觀地體現(xiàn)用戶對服務各個階段的滿意值，方便設計者進行針對性的改進優(yōu)化。根據(jù)生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務前、中、后的時間維度，可將用戶體驗旅程分為以下幾個模塊。（1）服務前期：產(chǎn)生服務訴求、尋找目標地點、前往目標地點;（2）服務中期：選擇服務類型、體驗服務內(nèi)容;（3）服務后期：服務體驗反饋、服務內(nèi)容延續(xù)。依據(jù)服務階段，構(gòu)建出用戶體驗旅程圖，見圖1。從圖中的節(jié)點可以解讀出用戶的諸多痛點問題及期望需求，見表1。

3面向需求的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務設計策略

基于上述對用戶需求的采集與分析，按照服務前、中和后的體驗流程，可以將設計策略分為感官、行為和情感三個方面。

3.1感官上的視覺傳達

人是視覺動物，對事物的表象做出判斷是出自本能的行為，潛意識地認知幫助我們快速做出判斷和選擇，這種行為跨越種族和文化。作為用戶接觸產(chǎn)品服務的第一步，品牌的塑造占有相當重要的位置，是發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提高知名度、提升自身價值重要舉措。該地區(qū)若是主營文化宣傳、知識普及服務，推廣的對象就應是注重孩子發(fā)展的教育型用戶;若主營農(nóng)耕體驗、素質(zhì)拓展服務，推廣的對象就應是放松休閑為主的娛樂型用戶;若主營景色觀賞、游玩體驗服務，推廣的對象就應是欣賞自然風光的審美型用戶;若主營農(nóng)副產(chǎn)品銷售服務，推廣的對象就應是追求生態(tài)品質(zhì)的采購型用戶。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域需在品牌宣傳推廣上做到對癥下藥，才能吸引用戶參與其中。

3.2行為上的交互體驗

行為維度作為感官維度的延續(xù)，與用戶的服務體驗息息相關(guān)，其是否是一種有趣的服務體驗，決定了用戶是否愿意為服務買單。因此，在構(gòu)建旅游服務時，需要考慮整個團體的合作與互動機制，讓每個用戶都融入其中。例如，攜帶兒童的家庭用戶群體，在選擇親子活動服務時，活動形式不應只針對兒童，還需要家長共同參與完成，讓家長也體驗到服務的樂趣。用戶體驗完成線下的服務后，可以在線上繼續(xù)參與互動，如共同完成養(yǎng)成任務、認領植物等活動，使得服務得以延續(xù)。

3.3情感上的價值體現(xiàn)

任何事件都包括認知和情感成分，認知賦予事物意義，情感賦予其價值，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務亦然，用戶通過感官獲得農(nóng)場的第一印象，通過參與農(nóng)場服務排解自身壓力，享受自然田園帶來的愉悅。而在完成旅游體驗后，旅游服務的品牌、價值觀會對用戶產(chǎn)生更長久地影響，會隨著用戶的教育程度、生活經(jīng)驗及所處的生活環(huán)境變化而變化。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域作為提供旅游服務的主體，聚合了飲食、住宿、娛樂、銷售等眾多的相關(guān)利益對象，從系統(tǒng)的角度來看價值體現(xiàn)，主要劃分為四個層級，見圖2。第一層級是改服務區(qū)域自身的自我提升，其服務水平?jīng)Q定了整個生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的高度，而服務區(qū)域的創(chuàng)造性決定了其自身未來;第二層級是合作伙伴的支持，合作伙伴代表了能力的互補、資源的共享，既可以豐富農(nóng)場的服務項目，擴大該場地的經(jīng)營范圍，又可以幫助其做品牌推廣，吸引更多的客源，幫助農(nóng)村及自身獲得更大的經(jīng)濟利益;第三層級是生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的品牌建設，品牌代表了該場所在用戶心中的初步形象，是其文化價值與精神價值的體現(xiàn)，加強品牌建設，有助于生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提升情感層面的影響力，擴大知名度;第四層級是城市形象的建立，該區(qū)域在擁有了良好的發(fā)展狀況，并具有一定的知名度之后，可以作為城市的品牌形象，向更多的游客宣傳推廣，從而擴大城市旅游業(yè)的影響力，這正是城市價值的體現(xiàn)。

4結(jié)論

此次以生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游為研究對象，通過對目標群體的分析研究，充分把握用戶需求，并引入服務設計的研究方法與流程，提出符合用戶需求的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務設計策略，拓寬服務設計應用領域的同時，為生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的發(fā)展提供了新的研究方向，為我國新型鄉(xiāng)村建設提供了有價值的理論參考，對我國城市和鄉(xiāng)村的發(fā)展都具有一定的社會意義。