醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾的模式創(chuàng)新及其優(yōu)勢(shì)

黃啟月 張瓊

摘要：醫(yī)患矛盾即在醫(yī)護(hù)人員與病患方之間產(chǎn)生的矛盾，是現(xiàn)在社會(huì)的一個(gè)熱點(diǎn)問題。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作作為一種新型手段，在緩解醫(yī)患矛盾中發(fā)揮著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。但是以往的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作僅僅以患者為服務(wù)對(duì)象，忽視了矛盾關(guān)系中處于另一主體地位的醫(yī)護(hù)人員，存在一定的局限性，所以并不能很好地緩解醫(yī)患矛盾。文章通過醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾的模式創(chuàng)新，探索以醫(yī)護(hù)人員為主體介入醫(yī)患矛盾的優(yōu)勢(shì)，希望以此為緩解醫(yī)患矛盾提供新的解決思路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾;醫(yī)務(wù)社會(huì)工作;醫(yī)護(hù)人員;模式創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：D668? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號(hào)：1674-9324（2019）37-0086-02

近年來，醫(yī)患矛盾逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。解決醫(yī)患矛盾的傳統(tǒng)途徑主要有行政調(diào)解方式、報(bào)警求助和醫(yī)療糾紛仲裁等幾種方式。這幾種解決方式雖然能夠及時(shí)緩解醫(yī)患矛盾的緊張狀態(tài)，解決一起又一起的醫(yī)鬧事件，但是無法預(yù)防醫(yī)鬧事故的發(fā)生，只是在醫(yī)鬧事故發(fā)生后進(jìn)行介入，對(duì)醫(yī)患矛盾來說，治標(biāo)不治本，并不是絕佳的處理方法。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾則彌補(bǔ)了這一缺陷。文章以醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入為方式，從醫(yī)護(hù)人員角度對(duì)這一創(chuàng)新模式的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，試圖去幫助醫(yī)護(hù)人員釋放壓力，從而緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的認(rèn)同感，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)權(quán)威。

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，越來越多的患者開始享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。然而醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，有關(guān)醫(yī)患矛盾的報(bào)道更是屢見不鮮。醫(yī)患矛盾是指“醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各種內(nèi)在的情感性不滿或外在的行為糾紛”，一方面阻礙了醫(yī)院工作的順利展開，另一方面由其引發(fā)的醫(yī)鬧、傷醫(yī)等惡性事件對(duì)醫(yī)護(hù)人員，甚至是社會(huì)產(chǎn)生了極大的不良影響。面對(duì)這種緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員面臨著種種的行醫(yī)困境，往往會(huì)陷入職業(yè)倦怠之中。他們常常感覺到焦慮、壓力過大，從而產(chǎn)生失眠、睡眠質(zhì)量不好以及工作效率低下等問題。這時(shí)的醫(yī)護(hù)人員無法正常進(jìn)行醫(yī)療工作，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響到醫(yī)院職能工作的開展。由于醫(yī)護(hù)人員的行醫(yī)狀態(tài)直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，而且在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)護(hù)人員占據(jù)主導(dǎo)地位，因此，我們要關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的身心健康問題，尤其是處于醫(yī)患矛盾中的醫(yī)護(hù)人員。這便為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的介入提供了一個(gè)契機(jī)，也是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入領(lǐng)域的一大模式創(chuàng)新。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是社會(huì)工作這一新興專業(yè)中的一個(gè)分支，對(duì)醫(yī)患矛盾的探索處于起步階段，以往的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾僅僅是從患者這一弱勢(shì)群體角度進(jìn)行探析，忽視了醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患關(guān)系中的另一主體地位，帶有一定的片面性。本文提出立足于醫(yī)護(hù)人員角度，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾這一新觀點(diǎn)，是一種模式創(chuàng)新，具有以下四個(gè)優(yōu)勢(shì)。

一、更容易實(shí)現(xiàn)“助人自助”

當(dāng)醫(yī)鬧事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)護(hù)人員會(huì)受到來自患者及其家屬的謾罵或毒打報(bào)復(fù)，身心俱疲，影響正常工作，迫切需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)護(hù)人員的困境期間，由于醫(yī)護(hù)人員都是受過中高等教育的高素質(zhì)人才，所以醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者設(shè)計(jì)的一些活動(dòng)或者是具體的實(shí)踐操作，他們能夠很清楚地進(jìn)行勾選和自評(píng)，對(duì)于介入效果的測量能給予醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者精確的反饋。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者還可以根據(jù)他們的具體需求對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行溝通更改，又或是針對(duì)他們特定的需要設(shè)計(jì)有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)活動(dòng)。對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者來說，醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)水平有利于幫助活動(dòng)開展并達(dá)到最佳效果，也更容易實(shí)現(xiàn)“助人自助”這一工作目標(biāo)。

二、充分利用危機(jī)，改善醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)醫(yī)患矛盾發(fā)生時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作以第三方的身份進(jìn)行介入，充分利用危機(jī)介入理論，把醫(yī)患事件的發(fā)生當(dāng)作一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者向處于危機(jī)狀況中的醫(yī)護(hù)人員提供一種短期性的支持，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)，從醫(yī)護(hù)人員角度促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通和交流，化解醫(yī)患雙方之間的矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境提供強(qiáng)有力的支持。同時(shí)利用“優(yōu)勢(shì)視角”理論，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者作為一個(gè)認(rèn)真的傾聽者和賦權(quán)者，與醫(yī)護(hù)人員一起發(fā)現(xiàn)他們?cè)谏瞽h(huán)境的優(yōu)勢(shì)所在，重塑醫(yī)護(hù)人員自我與患者關(guān)系的心理和社會(huì)需求，進(jìn)而恢復(fù)醫(yī)護(hù)人員的正常生活和工作狀態(tài)。在介入危機(jī)后，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作理論的運(yùn)用能有效地彌補(bǔ)醫(yī)院的不足，對(duì)于解決醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。

三、創(chuàng)新工作方法，鍛煉醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者

從醫(yī)護(hù)人員角度著手的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)將醫(yī)護(hù)人員看作是案主，為他們提供專業(yè)服務(wù)，突破了以往醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾時(shí)以患者為中心的局限，創(chuàng)新了工作方法。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作利用個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員情況的不同應(yīng)用于實(shí)際操作中，為醫(yī)護(hù)人員提供更加專業(yè)化和更加合理溫馨的針對(duì)性服務(wù)。當(dāng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作深入醫(yī)院，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以針對(duì)不同醫(yī)護(hù)人員的特殊性為其提供單獨(dú)的個(gè)案服務(wù)，疏導(dǎo)其情緒，幫助其努力改變現(xiàn)有的困境，恢復(fù)正常的醫(yī)療工作;也可以將有類似問題的醫(yī)護(hù)人員放在一起，就其共性開展一個(gè)小組活動(dòng)，促使組員間就某一共同問題進(jìn)行傾訴探討，彼此之間加油打氣，互相激勵(lì)，共同克服困難。通過這些專業(yè)方法，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者為處于困境中的醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)性強(qiáng)的情緒疏導(dǎo)和心理支持的同時(shí)，也提高了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者自身的實(shí)踐能力和工作素養(yǎng)。不同于課本教學(xué)，這種實(shí)際操作更能夠?yàn)獒t(yī)務(wù)社會(huì)工作者提供真正的鍛煉機(jī)會(huì)，考驗(yàn)他們?cè)趯?shí)際情況中的應(yīng)對(duì)能力，真正培養(yǎng)出貼近實(shí)際的應(yīng)用型人才，從而逐步建立起一支醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)性強(qiáng)的人才隊(duì)伍。

四、體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造和諧醫(yī)療氛圍

醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)患關(guān)系的另一主體，他們的身心是否健康直接影響著醫(yī)療活動(dòng)能否順利開展。因此醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入后，為醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)服務(wù)，重視醫(yī)護(hù)人員的身心健康，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷。由于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者既是醫(yī)護(hù)人員非常可靠的幫手，也是醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)務(wù)活動(dòng)的主要合作者和配合者，他們會(huì)更加了解醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)，能直觀地觀察到醫(yī)護(hù)人員是否處于職業(yè)倦怠狀態(tài)，考慮他們的心理壓力是否過大，是否陷入行醫(yī)困境中。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員存在問題，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者會(huì)利用自己的專業(yè)知識(shí)、技能與方法幫助醫(yī)護(hù)人員自助，有針對(duì)性地進(jìn)行人文關(guān)懷。當(dāng)然這種人文關(guān)懷不僅僅只存在于醫(yī)院內(nèi)，還體現(xiàn)在家庭、社區(qū)和社會(huì)層面。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以在醫(yī)院周邊社區(qū)或其他社區(qū)組織策劃一些活動(dòng)，例如：關(guān)愛醫(yī)護(hù)人員的宣傳工作、張貼關(guān)于“醫(yī)護(hù)人員知多少”的海報(bào)等，向社會(huì)大眾表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心訴求，呼吁大眾理解和支持醫(yī)護(hù)人員的工作。這樣就把人文關(guān)懷從醫(yī)院延伸到家庭、社區(qū)和社會(huì)。通過人文關(guān)懷，醫(yī)護(hù)人員能夠明顯感受到愛與尊重，從而不斷調(diào)節(jié)情緒，釋放工作壓力，進(jìn)而改善與患者之間的關(guān)系，更好地為患者服務(wù)。這種人文關(guān)懷創(chuàng)造了一種和諧的醫(yī)療氛圍，豐富了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾的內(nèi)涵。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作立足于醫(yī)護(hù)人員角度介入醫(yī)患矛盾體現(xiàn)了一種模式創(chuàng)新，為我們緩解醫(yī)患矛盾提供了新的解決方式，在改善醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)權(quán)威。當(dāng)然在實(shí)際操作中，這種創(chuàng)新模式也存在著一些問題，但這并不會(huì)影響醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患矛盾的整體發(fā)展趨勢(shì)。相反，這些缺陷會(huì)在以后的探索中被逐漸地修正和完善，成為這一領(lǐng)域新的研究突破點(diǎn)。

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The Model Innovation and Advantages of Medical Social Work Involving the Contradiction between Doctors and Patients

HUANG Qi-yue，ZHANG Qiong

（Shenyang University，Shenyang，Liaoning 110044，China）

Abstract：Doctor-patient contradiction，as a contradiction between medical staff and patient Party，is a hot issue in modern society.As a new means，social work plays a unique advantage in alleviating the contradiction between doctors and patients.However，in the past，social work only targeted at patients and ignored the medical and health workers who are in the other subject of the contradictory relationship，which has certain limitations and cannot effectively alleviate the doctor-patient contradiction.Through the model innovation of social work involving the contradictions between doctors and patients，this paper explores the advantages of the medical staff as the main body involving the contradictions between doctors and patients，in the hope of providing new solutions to alleviate the contradictions between doctors and patients.

Key words：doctor-patient contradiction;medical social work;medical staff;mode innovation