孟繁鶴
摘要:在我國供電企業(yè)管理體系中,基層供電所作為供電企業(yè)的“觸手”,存在有著重要的意義和價值。供電所優(yōu)質服務不僅代表著供電企業(yè)經營理念的變革,同時也體現了供電企業(yè)服務效率的提升。
關鍵詞:供電所優(yōu)質服務;電力營銷;重要作用
1概述
1.1電力營銷新理念
企業(yè)成功的關鍵在于,要比競爭對手更有效地為目標市場創(chuàng)造、溝通和傳遞更好地顧客價值。營銷理念的主要思想是通過創(chuàng)造、傳遞、消費及配套服務來滿足顧客需求。供電企業(yè)應加強用戶至上的服務意識,重視用戶需求,積極應對市場變革,深度對接及融入區(qū)域發(fā)展,積極轉變思想觀念和客戶服務方式,不斷夯實服務基礎,規(guī)范服務行為,履行服務承諾,以促進供電服務品質、市場競爭力和客戶滿意度全面提升。
1.2供電服務內容與特點
供電服務是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務內容。優(yōu)質的供電服務,一方面需要保證電力資源的安全可靠,另一方面需要保證電力資源的商品屬性,為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤,取得經濟效益。因此,供電服務又可以被定義為:以“電力資源”為商品主要屬性,依托供電所為主要基層營銷載體而實現的無形產品所有權銷售活動。供電服務與其他行業(yè)的服務相比有著極大的特殊性。首先表現在資源的稀缺性上。當前時期,雖然有民間發(fā)電方式,但是在電能的承載和轉移上,依舊是以國家電網為主要供應商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次,供電服務帶有明顯的附帶投資性,這一點與網絡服務相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”,但實質上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎設施營銷。電能與供電網絡的營銷密不可分。第三,電力營銷在當前市場上帶有一定的壟斷性特征,其主要資源集中在少數幾個供電企業(yè)手中,單方面的市場供應不利于營銷者供電服務質量的改善與提升。
2供電所服務質量現狀
2.1服務意識不強、效率不高
傳統(tǒng)電力服務基本體現為柜臺式,即程序性色彩濃,而在智能電力營銷模式下,服務意識和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯(lián)網等新技術,如對一些軟件技術的投入不夠,對其掌上電力門戶的 APP 推廣力度不足,對微信公眾號的宣傳力度不足、未能好好維護,因而其受眾面并沒達到理想狀態(tài),在處理業(yè)務時的效率也并不高。
2.2供電技術有待提高
電力營銷供電技術在整個電網企業(yè)體系中有著核心作用。電力營銷供電技術的落后會直接導致供電系統(tǒng)的功能受阻,使電網企業(yè)無法正常為用戶供電,如果出現故障,無法及時聯(lián)系和維修,進而會使數據信息不能及時刷新,數據信息無法同步,形成電力營銷供電服務與用戶需求的障礙。另外電力營銷供電服務工作人員與客戶缺少有效溝通,很少利用電話和短信等方式傳達交流,不能及時將新業(yè)務傳達,導致多數客戶無法網絡或客戶端辦理業(yè)務。
2.3服務理念有待提升
當前,人民群眾對供電服務的需求模式也發(fā)生了較大的變化,隨著國家新農村戰(zhàn)略的不斷推進,鄉(xiāng)村地區(qū)農民對于電力營銷的理解也在不斷更新。2016年年底最新一輪的農網改造升級逐步實施,不少農村地區(qū)安裝了分布式光伏發(fā)電設備,實現了電力自給之后還能完成多余電量的網上交易。使得供電所在電力營銷服務中增加新的營銷輔助業(yè)務,幫助實現農民的電力創(chuàng)收。但是我國許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在服務理念上還沒有實現主動出擊的理念轉變,對于利民惠民的電力營銷服務缺少推廣的責任擔當,嚴重影響了電力企業(yè)的市場化發(fā)展。
3新時代供電所優(yōu)質服務的創(chuàng)新舉措
3.1提升供電服務的業(yè)務技能
全面升級客戶在業(yè)務辦理和費用繳納體驗,優(yōu)化電網企業(yè)的服務營銷機制,提高電網企業(yè)的業(yè)務技能,從而提高服務水平和信心。我國各地的電網企業(yè)為提高市場競爭力和市場份額,對電力營銷供電服務的模式改革同樣進行著不斷地創(chuàng)新和求索,為電網企業(yè)的進步和發(fā)展起到積極作用。我國的電網公司應在電力營銷供電服務工作中增加創(chuàng)新型業(yè)務,建立客戶體驗區(qū),在此區(qū)域為客戶提供快速辦理通道和網上辦理繳費業(yè)務,同時對用戶進行面對面的網上繳費和業(yè)務辦理的指導,在用戶學習和熟練操作方法后,可大大降低用戶對營業(yè)廳的往返率,客戶對電力公司的服務質量和業(yè)務能力也會得到較大的改觀。對于電力企業(yè)培訓通過的客戶,可對其實行全天候的業(yè)務指導,對客戶所有的疑慮進行答疑解惑,使用戶的問題在第一時間得到受理。
3.2構建科學合理的供電服務體系
在當前各領域對科學技術的廣泛運用下,同時考慮到我國電力營銷供電服務的狀況和行情,我國的電網企業(yè)應推行線上線下一體化的工作模式,該模式的優(yōu)勢在于可提升供電辦理和供電服務效率,提升電網公司的整體服務質量。在保障用戶用電安全上和用電體驗上實現全面優(yōu)化。此外,電網企業(yè)可制作網上營業(yè)廳和手機客戶端,為出行不便和沒有時間的用戶提供網上自助業(yè)務辦理和繳費,同時電網企業(yè)在網上營業(yè)廳和手機客戶端標出服務熱線,對網絡使用不便的用戶進行一對一的電話指導。針對網絡使用不便的用戶,電力企業(yè)應開通網絡和電話預約的業(yè)務辦理模式,客戶可以通過預約的方式合理利用自己的時間,根據自身時間狀況預約合適的時間到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進行合作,實現客戶在業(yè)務辦理和繳費上的多種選擇。
3.4基于客戶提供相應的推介服務
收集、整合客戶的數據,根據不同的用戶針對性地推出個性化的服務,主動推薦客戶關注相關的微信公眾號,下載官方 APP,在平臺提前告知可能發(fā)生的電力故障,告知檢修計劃,通告檢修進度,以使顧客及時了解到相關情況,減少焦慮、提升滿意度。此外,還可針對顧客平時的習慣,即其所繳費用的大小,繳費的及時性,繳費的頻率,以及欠費等情況來針對性地提供積分服務,賦予積分兌換禮品、兌換電費等服務。同時,還可以通過各種途徑向顧客推薦各種注意事項,即平時用電習慣、注意事項等,以增加顧客的滿意度。
3.5加強客戶關系管理,構建大客戶群
隨著互聯(lián)網技術的進步與快速發(fā)展,見多識廣的消費者更希望企業(yè)去傾聽他們的心聲并給予回應,經營企業(yè)不僅僅要與消費者建立聯(lián)系、滿足其需要,甚至要取悅消費者。現在的消費者懂得如何獲取更多信息,有能力有方法去驗證企業(yè)聲明的真?zhèn)?,并能夠尋求更高的價值選擇。供電企業(yè)應加強電力營銷管理,在不斷變化的電力市場中,以電力客戶需求為中心,通過供用關系,使電力客戶能夠使用安全、可靠、經濟的電力,并得到滿意周到的服務??蛻絷P系管理很重要,因為企業(yè)盈利性的主要驅動力就是客戶群的聚合價值。供電企業(yè)應與電力客戶建立長期的良好關系,在日常的用電管理工作中不斷保持和穩(wěn)固客戶關系。對于用電大客戶應重點掌握,建立大客戶專屬檔案,創(chuàng)新大客戶的服務機制和服務方法,結合每個大用戶的需求特點,為大客戶提供差異化的優(yōu)質服務,積極構建互利共贏的大客戶群體。
結語
電力營銷的最終目標是對電力需求的變化做出快速反應,最大限度地滿足客戶的用電需求,在幫助客戶節(jié)能并可靠用電的同時,追求電力銷售的最大化,提高終端能源市場占有率,實現供電企業(yè)的最佳經濟效益,提供優(yōu)質的用電服務,與電力客戶建立良好的業(yè)務關系,打造供電企業(yè)市場形象,實現供電企業(yè)最佳的社會效益。
參考文獻
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