試析電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

摘要：隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費(fèi)回收是一個復(fù)雜的過程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);回收管理

一、影響電費(fèi)管理的主要問題

1.1電費(fèi)回收管理制度不完善

在現(xiàn)階段，我國電費(fèi)回收管理中存在著明顯的供電企業(yè)自身管理不夠完善的問題，呈現(xiàn)出明顯的電費(fèi)回收不到位的現(xiàn)象。具體來說，就個人用戶電費(fèi)繳納問題，很多時候電力營銷部門不能在用戶休息時間進(jìn)行電表查抄及費(fèi)用收取工作，部分用戶因工作時間收費(fèi)無法現(xiàn)場繳費(fèi)，而導(dǎo)致了欠款問題，并造成賬目核對困難。其次，對于企業(yè)用戶而言，很多管理人員未能及時進(jìn)行電費(fèi)收取工作，允許部分企業(yè)進(jìn)行長時間的費(fèi)用記賬，在某個時間統(tǒng)一收取。而這一方式就導(dǎo)致了企業(yè)費(fèi)用的拖欠，特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)生意外情況時，無法進(jìn)行費(fèi)用的正常繳納，從而導(dǎo)致了電力營銷企業(yè)費(fèi)用漏洞，無法進(jìn)行費(fèi)用的正?；厥?。

1.2企業(yè)及個人逃避費(fèi)用較多

現(xiàn)階段不論是企業(yè)還是個人用戶都明顯存在著逃避電費(fèi)繳納的問題。一方面，私人用戶通過擅自進(jìn)行電路更改，將自己的電路接到其他用戶的電路上，從而減少自身的電費(fèi)，或者通過擅自更改電表電路的方式，使得電表無法正常進(jìn)行用電量讀取，進(jìn)行電費(fèi)的逃避。另一方面，部分企業(yè)和商業(yè)用戶也會通過各種方式進(jìn)行電費(fèi)逃避。例如部分企業(yè)或者是商業(yè)用戶，通過改變自身應(yīng)繳納的電費(fèi)類型，將用電改成居民用電的方式，逃避商業(yè)用電的高額費(fèi)用，進(jìn)行費(fèi)用逃避。甚至有部分企業(yè)通過進(jìn)行破產(chǎn)申報(bào)的方式，拒不支付其拖欠的高額電費(fèi)，造成電費(fèi)回收實(shí)際收入短缺問題，給電力企業(yè)造成巨大的損失。而這樣的問題在現(xiàn)實(shí)生活中卻成為難以避免的常態(tài)問題，也是電力管理部門較為頭疼的主要現(xiàn)象。

二、加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的有效措施

2.1健全電費(fèi)回收管理機(jī)制

明確不同部門的職責(zé)范圍，結(jié)合電費(fèi)回收管理的工作性質(zhì)及實(shí)際的工作狀況，從不同的方面對企業(yè)既有的電費(fèi)回收管理機(jī)制合理性進(jìn)行綜合地評估，健全電費(fèi)回收管理機(jī)制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達(dá)到預(yù)期的效果，電費(fèi)回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

2.2合理地設(shè)置抄表周期

為了有效地處理企業(yè)與個人逃避電費(fèi)問題的產(chǎn)生，應(yīng)結(jié)合電費(fèi)回收管理工作的具體要求，合理地設(shè)置抄表周期，最大限度地避免電費(fèi)長期拖欠現(xiàn)象的出現(xiàn)。比如，將抄表結(jié)算周期調(diào)整為7天一次，或者每10天與企業(yè)進(jìn)行抄表結(jié)算，可以使電費(fèi)回收管理風(fēng)險(xiǎn)降低10%～20%，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增加8%～12%。這種舉措的順利實(shí)施，一定程度上提高了電力企業(yè)的電費(fèi)回收管理工作水平。

2.3制定科學(xué)的電費(fèi)回收管理方式

合理地運(yùn)用信息化技術(shù)，構(gòu)建可靠的電費(fèi)回收管理系統(tǒng)，大力推廣預(yù)付費(fèi)裝置，在一定的區(qū)域內(nèi)推行購電制，有利于豐富電費(fèi)回收管理方式，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收管理的相關(guān)目標(biāo)。

三、新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

3.1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

電能是現(xiàn)代人類生活和工作中必須使用消費(fèi)的能源。電力消費(fèi)的市場固然龐大，但是其競爭也非常激烈。電力企業(yè)提供的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其在市場中保有一定份額和穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。在電能供給過程出現(xiàn)問題或發(fā)生故障之后，及時的上門維修和熱情的電話咨詢客服態(tài)度能夠提高用戶對供電公司的認(rèn)可和信賴程度。除此之外，電力企業(yè)安排定期的供電終端技維護(hù)、輸電網(wǎng)絡(luò)檢修以及電量抄表員的良好素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度等都是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的具體表現(xiàn)。供電服務(wù)的優(yōu)劣不僅可以影響用戶的滿意程度，也能夠決定供電公司潛在客戶的數(shù)量。

3.2供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實(shí)并不復(fù)雜，包括對服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護(hù)檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識，即不能只是機(jī)械簡單的完成相關(guān)工作，還要與用戶進(jìn)行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語言或者印發(fā)用電安全手冊等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項(xiàng)。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶的滿意度。

3.3新形勢下切實(shí)加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在激烈的市場競爭中，采取切實(shí)有效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，提升服務(wù)效率。在發(fā)生用電事故時，加強(qiáng)客服熱線、搶修技術(shù)人員、調(diào)控以及營銷等部門的聯(lián)合行動，做到發(fā)現(xiàn)問題及時，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務(wù)質(zhì)量過關(guān)。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進(jìn)行回訪工作，以了解用戶對供電服務(wù)的建議或意見，并對用戶開展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動終端市場，例如開設(shè)電力企業(yè)微博、微信公眾號或者開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)軟件等。通過大眾化的網(wǎng)絡(luò)及移動終端平臺，開展網(wǎng)上咨詢、用電繳費(fèi)、故障排查、信息反饋等相關(guān)的供電服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶的實(shí)時交流和互動。強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)意識。利用供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢與不足，進(jìn)而實(shí)施管理體制改革并加強(qiáng)監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術(shù)服務(wù)人員，開展服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。切實(shí)貫徹電力企業(yè)文化，在用戶面前樹立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強(qiáng)用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網(wǎng)責(zé)任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶雙方面的配合。

四、結(jié)語

綜上所述，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。一個優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]高菁.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理[J].工程技術(shù)：引文版，2016，（12）：00200-00200.

[2]閆玉玲.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理[J].工程技術(shù)：文摘版，2016，（07）：00160-00160.

（作者單位：茂名高州供電局）

作者簡介：龔海武（1971.01.20），性別：男 ;籍貫：廣東省高州市;民族：漢族;學(xué)歷：大學(xué)?？?職稱：助理工程師。