車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績(jī)效評(píng)估方法探究

梁軍 亓?xí)怨? 江文超

摘要： 由于我國(guó)“兩成兩力”建設(shè)的不斷發(fā)展，使得車輛裝備維修機(jī)構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。就車輛裝備維修的綜合質(zhì)量來(lái)說(shuō)，其本身具有無(wú)形性、易消失性以及不可分割性等特點(diǎn)，所以使得部隊(duì)車輛裝備維修綜合質(zhì)量的績(jī)效評(píng)估體系不完善，導(dǎo)致車輛裝備維修的質(zhì)量水平難以提高?；谶@一實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)對(duì)車輛裝備維修的實(shí)際情況進(jìn)行分析，提出了重要度—績(jī)效評(píng)估方法，主要對(duì)車輛裝備維修的綜合質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估。結(jié)果顯示：這一評(píng)估方法與客觀實(shí)際保持一致，可以有效的指導(dǎo)車輛裝備維修部門的相關(guān)工作。

關(guān)鍵詞： 車輛裝備維修;綜合質(zhì)量;績(jī)效評(píng)估

前言

作為我國(guó)車輛裝備維修保障體系當(dāng)中的重要組成部分，車輛裝備維修企業(yè)在部隊(duì)裝備維修工作中起著不可替代的作用，車輛裝備維修質(zhì)量的好壞對(duì)車輛裝備的使用性能有著重要的影響。所以，要不斷的對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理理念進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，使用科學(xué)、合理的車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績(jī)效評(píng)估方法，同時(shí)深入研究并且分析影響車輛裝備維修質(zhì)量的主要因素，從而保證車輛裝備維修工作的質(zhì)量和效率，促進(jìn)部隊(duì)車輛裝備建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

重要度—績(jī)效評(píng)估方法

重要性—滿意度分析法又叫做IPA法，根據(jù)市場(chǎng)組合原理于20世紀(jì)70年代出現(xiàn)，目前，在機(jī)械制造行業(yè)以及服務(wù)行業(yè)等多個(gè)方面都已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用。IPA法的核心是明確服務(wù)質(zhì)量屬性的滿意度以及重要度，其基本思想是用戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度來(lái)自于對(duì)該產(chǎn)品或者服務(wù)屬性的重要程度和對(duì)各個(gè)屬性績(jī)效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)。重要性—滿意度分析法不僅有利于企業(yè)及時(shí)的了解用戶的滿意度，同時(shí)整合優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，而且方法簡(jiǎn)單，結(jié)果直觀易懂，是一種科學(xué)、有效的分析方法。

在應(yīng)用IPA法之前，要確定和研究?jī)?nèi)容有關(guān)聯(lián)的影響因素，做成問(wèn)卷的形式，同時(shí)給各個(gè)因素的重視度和滿意度賦值，由問(wèn)卷的最終結(jié)果得出因素的重視度平均值以及滿意度的平均值，此外，還要計(jì)算出全部重視度和滿意度的平均值，從而可以將IPA模型分為4個(gè)部分。

IPA模型是一個(gè)由橫軸為重視度、縱軸為滿意度的二維矩陣，并且把重視度和滿意度的總平均值作為分割點(diǎn)，將空間劃分為四個(gè)象限。其中，第一象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)，也稱為繼續(xù)保持區(qū)，顧客感到高重要性、高滿意度;第二象限為維持區(qū)，也稱為供給過(guò)渡區(qū)，表現(xiàn)為低重視度、高滿意度，不用考慮優(yōu)先發(fā)展;第三象限為機(jī)會(huì)區(qū)，顧客不僅不重視，而且也不滿意;第四象限為改進(jìn)區(qū)，顧客表現(xiàn)為高度重視但是不滿意，因此要重點(diǎn)改善。根據(jù)這一模型，可以準(zhǔn)確、直觀的分析出結(jié)果的變化，有利于服務(wù)質(zhì)量的有效提升。由此可見，把IPA法應(yīng)用到車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績(jī)效評(píng)估當(dāng)中具有現(xiàn)實(shí)意義。

維修綜合質(zhì)量分析方法

確定指標(biāo)體系

車輛裝備維修綜合質(zhì)量的影響因素有很多方面，所以我們可以把評(píng)估指標(biāo)體系劃分為3個(gè)層次。顧客對(duì)車輛裝備維修質(zhì)量的滿意度作為總指標(biāo)，也就是第一層指標(biāo)。車輛裝備維修之前的滿意度、維修中綜合質(zhì)量的滿意度、維修后服務(wù)的滿意度等等是第二層，可以當(dāng)做一級(jí)指標(biāo);然后根據(jù)一級(jí)指標(biāo)當(dāng)中的具體環(huán)節(jié)再細(xì)分二級(jí)指標(biāo)。此外，可以對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行直接測(cè)量，同時(shí)變?yōu)轭櫩蛦?wèn)卷調(diào)查里面的問(wèn)題，能夠及時(shí)的掌握提高顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)容，這樣可以建立完善的車輛裝備維修綜合質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。

指標(biāo)績(jī)效的計(jì)算

采用問(wèn)卷調(diào)查的形式獲取顧客對(duì)各個(gè)指標(biāo)以及車輛裝備維修綜合質(zhì)量的評(píng)估內(nèi)容，設(shè)有n個(gè)參與問(wèn)卷調(diào)查的部隊(duì)車輛裝備維修顧客，在此次問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，通過(guò)5粒度語(yǔ)言表現(xiàn)客戶的主觀評(píng)價(jià)，其語(yǔ)言評(píng)價(jià)可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等。此外，為了使得語(yǔ)言信息的處理過(guò)程變得簡(jiǎn)單化，可以將其變?yōu)槿悄：瘮?shù)，因?yàn)榭蛻粲胁煌恼Z(yǔ)言信息接收能力，所以在調(diào)查過(guò)程中，每一個(gè)客戶都要在100以內(nèi)的正數(shù)范圍中對(duì)語(yǔ)言評(píng)價(jià)短語(yǔ)給出一個(gè)對(duì)應(yīng)的范圍，將此范圍表達(dá)為三角模糊函數(shù)的形式，這樣就可以得出指標(biāo)的績(jī)效。另外，也可以對(duì)三角模糊函數(shù)進(jìn)行逆模糊化，從而簡(jiǎn)化計(jì)算過(guò)程。

指標(biāo)重要性的計(jì)算

因?yàn)檐囕v裝備維修綜合質(zhì)量評(píng)估當(dāng)中的指標(biāo)重視度和滿意度之間存在因果關(guān)系，各個(gè)指標(biāo)與車輛裝備維修的綜合質(zhì)量之間不是正比例關(guān)系，所以我們可以利用建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)這一方式來(lái)研究指標(biāo)的重要作用。

基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法，可以得到指標(biāo)的重視度和滿意度，通過(guò)IPA法，對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行深入研究，可以得到車輛裝備維修綜合質(zhì)量評(píng)估的IPA模型，此模型分為4個(gè)區(qū)域。其中，當(dāng)測(cè)評(píng)結(jié)果位于優(yōu)勢(shì)區(qū)時(shí)，車輛裝備維修機(jī)構(gòu)要維持其穩(wěn)定性并且繼續(xù)堅(jiān)持;當(dāng)測(cè)評(píng)結(jié)果位于維持區(qū)時(shí)，說(shuō)明客戶滿意度較高，但重視度較低，車輛裝備維修機(jī)構(gòu)可以合理的整合優(yōu)化對(duì)其指標(biāo)的關(guān)注;測(cè)評(píng)結(jié)果位于機(jī)會(huì)區(qū)時(shí)，說(shuō)明客戶的滿意度和重視度都比較低，因此車輛裝備維修機(jī)構(gòu)要使用合理的手段進(jìn)行調(diào)整;當(dāng)測(cè)評(píng)結(jié)果位于改進(jìn)區(qū)時(shí)，客戶的滿意度較低，但重視度較高，車輛裝備維修機(jī)構(gòu)要對(duì)其綜合質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)。

檢測(cè)結(jié)果的分析

根據(jù)所得的指標(biāo)績(jī)效以及重視度，采用IPA方法對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行深入研究，從而建立出合理的車輛裝備維修綜合質(zhì)量評(píng)估的IPA模型。另外，根據(jù)重要性的平均值以及績(jī)效的平均值，把建立好的IPA模型分成四個(gè)部分，并且根據(jù)不同區(qū)域的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析，以便提高車輛裝備維修的綜合質(zhì)量。

總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績(jī)效評(píng)估方法進(jìn)行研究，使我們了解到了，重要性—滿意度分析法是車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績(jī)效評(píng)估的有效方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲得顧客的評(píng)價(jià)信息，同時(shí)得出各個(gè)指標(biāo)的績(jī)效情況。此外，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)這一方式可以明確指標(biāo)研究的重要作用，通過(guò)IPA法能夠?qū)囕v裝備維修綜合質(zhì)量進(jìn)行深入分析和評(píng)估。此方法可以對(duì)車輛裝備維修中的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，有利于部隊(duì)車輛裝備維修機(jī)構(gòu)及時(shí)的采取有效措施提高維修質(zhì)量，具有實(shí)用性和科學(xué)性。

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