深港醫(yī)院便民商業(yè)服務(wù)革新的探討

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平得到大幅度提升，對(duì)生活品質(zhì)有了更高的追求，但傳統(tǒng)醫(yī)院商業(yè)服務(wù)的功能相對(duì)單一，無(wú)法滿足城市現(xiàn)代化的需求，這也使得多元化綜合的醫(yī)院商業(yè)服務(wù)群體逐漸受到重視。為了確保醫(yī)院商業(yè)、文化等各個(gè)方面能夠得到更好地發(fā)展，基于醫(yī)院商業(yè)綜合體的建設(shè)，應(yīng)在充分考慮空間環(huán)境、患者需求等各個(gè)方面的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院總體規(guī)劃，對(duì)商業(yè)綜合體內(nèi)部功能進(jìn)行科學(xué)配置，促使內(nèi)部不同功能之間能夠形成互補(bǔ)，充分發(fā)揮商業(yè)綜合體所具備的各種功能，以便確保人們生活品質(zhì)能夠得到提升，從而為醫(yī)院的健康持續(xù)發(fā)展予以支持。

關(guān)鍵詞：深港醫(yī)院;商業(yè)服務(wù);以病人為中心;服務(wù)理念

一、香港大學(xué)深圳醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)理念

香港大學(xué)深圳醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“港大醫(yī)院”）是深港兩地合作建立的樣板醫(yī)院，是內(nèi)地公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)單位，實(shí)施了多項(xiàng)在內(nèi)地具有開拓性質(zhì)的公立醫(yī)院管理措施，對(duì)于這些措施，業(yè)界褒貶不一，意見(jiàn)各異。因此，深入研究港大深圳醫(yī)院的管理模式，借鑒其行之有效的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我國(guó)內(nèi)地公立醫(yī)院改革具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

港大醫(yī)院以人為本的設(shè)計(jì)理念貫穿服務(wù)始終。充分考慮患者的生理、心理感受，設(shè)置患者及家屬等候區(qū)，改善患者等候時(shí)間，創(chuàng)造適合患者活動(dòng)的空間尺度，避免產(chǎn)生壓抑、孤獨(dú)等不良心態(tài)。而兒科更是設(shè)立了供兒童玩耍的游樂(lè)區(qū)，令就診兒童感受到溫馨和舒適。醫(yī)院的主體醫(yī)療區(qū)布局采用醫(yī)療街模式，避免超大型醫(yī)院迷宮式的布局，使各類醫(yī)技檢查流線清晰，組織便捷，大大縮短了患者的往返時(shí)間和距離。寬敞明亮的高大中庭、生態(tài)景觀的醫(yī)療街、縱橫交錯(cuò)的主通道將龐大的醫(yī)療區(qū)劃分為門診區(qū)、醫(yī)技區(qū)和住院區(qū)（含特需診療中心），作為醫(yī)院核心的醫(yī)技區(qū)位于住院部和門診中間，保證醫(yī)技設(shè)各的服務(wù)半徑，資源共享和高效運(yùn)行。通過(guò)這些服務(wù)，大大降低了患者的等待時(shí)間并改善就醫(yī)體驗(yàn)。

（一）以病人為中心更新服務(wù)觀念

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，也是長(zhǎng)期以來(lái)未能得到徹底解決的老大難問(wèn)題它包括：醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、技術(shù)水平的高低，不僅直接關(guān)系到病人的安危和轉(zhuǎn)歸;而且，是醫(yī)院賴以生存的首要條件同樣，服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)和效益。因此，以病人為中心首先要更新醫(yī)療服務(wù)觀念以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足病人的合理要求。

（二）以病人為中心建立新的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的改革必須全方位地以病人為中心。以病人為中心給醫(yī)院帶來(lái)的是一場(chǎng)醫(yī)療服務(wù)革命。既然是一場(chǎng)帶有革命性質(zhì)的改革，那么，就要求醫(yī)院全方位的改革圍繞這個(gè)中心，只有這樣，才能確保以病人為中心。為了達(dá)到適應(yīng)以病人為中心的要求，更新醫(yī)療服務(wù)觀念。我們利用醫(yī)院局部網(wǎng)、會(huì)議演講墻報(bào)等方式，從行政到科室，在全院實(shí)行：“以病人為中心”全院人員從規(guī)范用語(yǔ)開始，以病人滿意不滿意作為衡量我們醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制定措施，人人為病人創(chuàng)造使病人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，建立了新型醫(yī)患關(guān)系，贏得了病人極大地信任，為醫(yī)院爭(zhēng)取了明顯的社會(huì)效益。

二、城市商業(yè)綜合體規(guī)劃

在2018年全面改革的浪潮下，我們是否會(huì)考慮探索下，從以病人為中心出發(fā)，尋找一條為民服務(wù)之路呢？

推動(dòng)醫(yī)院交通、文化、商業(yè)等各方面的健康持續(xù)發(fā)展，確保人民對(duì)更高生活品質(zhì)的追求能夠得到更好地滿足。

具備完善的商業(yè)配套設(shè)施，提升醫(yī)院的工作、生活的舒適度和便捷度，滿足內(nèi)部工作、生活的需求，為醫(yī)院的滿意度提供了重要支撐。配套以餐飲服務(wù)和服務(wù)設(shè)施為主，整體運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)，充分將空間、商戶、及客群有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，營(yíng)造溫馨便捷而有溫度的醫(yī)院環(huán)境。

醫(yī)院商業(yè)綜合體是基于傳統(tǒng)醫(yī)院商業(yè)而產(chǎn)生的一種新的商業(yè)發(fā)展思路，是以醫(yī)院為基礎(chǔ)，融合商業(yè)、城市文化、交通、工作、娛樂(lè)等各個(gè)方面而形成的醫(yī)院綜合體，也是對(duì)醫(yī)院原有及未來(lái)商業(yè)資源的有效整合。因此，為了確保醫(yī)院商業(yè)綜合體能夠更好地推動(dòng)城市商業(yè)、文化等各方面的發(fā)展，應(yīng)充分把握設(shè)計(jì)要點(diǎn)，全面考慮醫(yī)院商業(yè)綜合體所涉及的功能分析、服務(wù)人群定位等各個(gè)方面，科學(xué)規(guī)劃商業(yè)綜合體，以便提升城市醫(yī)院發(fā)展水平。

業(yè)態(tài)布局及組合意味著醫(yī)院所能擔(dān)當(dāng)?shù)墓δ芙巧?，業(yè)態(tài)布局必須圍繞患者就診所需進(jìn)行，既應(yīng)有的放矢，也要多元化，以滿足不同年齡層患者，不同層面的需求。除了餐飲及超市等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，還需引入更多的能夠滿足高品質(zhì)及多元化需求的新型業(yè)態(tài)及品牌，形成消費(fèi)閉環(huán)。

三、以人為本的商業(yè)規(guī)劃方案

商業(yè)規(guī)劃是一個(gè)理性工作，商業(yè)規(guī)劃不能是感性的拍腦袋的，項(xiàng)目是需要靠很多的依據(jù)尤其是市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話的。商業(yè)規(guī)劃中怎么樣去組合、怎么樣去搭配，布局恰如一個(gè)排兵布陣，不同區(qū)域消費(fèi)者行為上的停留習(xí)慣和流動(dòng)習(xí)慣都不一樣，流速?zèng)Q定消費(fèi)選擇的心理暗示。探視流線、看病患者流線、污物流線。BIM—通過(guò)數(shù)據(jù)分析、提高管理能力，依據(jù)人流模擬分析，提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。

圖1 商業(yè)規(guī)劃步驟圖

規(guī)劃布局還要解決消費(fèi)者如何到來(lái)和離開的問(wèn)題。通常交通組織動(dòng)線分為外部和內(nèi)部，外部動(dòng)線做得好就決定了人進(jìn)來(lái)，內(nèi)部動(dòng)線決定人的滯留和物流。醫(yī)管中心牽頭，建設(shè)軌道交通與醫(yī)院銜接，建設(shè)更高質(zhì)量的民生幸福城市，對(duì)提示醫(yī)院交通服務(wù)提出新的要求，港大醫(yī)院就是在地鐵9號(hào)線深圳灣公園站出口加建一條地下通道，延伸至醫(yī)院，與醫(yī)院地下車庫(kù)無(wú)縫接駁。

藥店、理發(fā)店、便利店、面包店、咖啡店、眼鏡店、助聽器、糖尿或特殊患者食品專營(yíng)店是醫(yī)院便民服務(wù)的一種重要組成部分，在目前利益最大的社會(huì)，醫(yī)院內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的特殊食品構(gòu)成應(yīng)經(jīng)營(yíng)養(yǎng)科所審核的，避免虛假產(chǎn)品在院內(nèi)忽悠市民。

書店、按摩椅、雪糕車、奶茶車、漢堡包車是結(jié)合香港的消費(fèi)文化加上港大醫(yī)院的地理環(huán)境因素，設(shè)置在港大醫(yī)院正門，方便就診人員及家屬午餐及茶點(diǎn)，也方便本院的員工多個(gè)餐飲的選擇。

醫(yī)院紀(jì)念品、錦旗制作、攝影展—記錄感動(dòng)時(shí)刻是人民抒發(fā)情懷的一種，人生有六苦：生、老、病、死、愛(ài)別離、怨長(zhǎng)久，幾乎都與醫(yī)院這個(gè)地方有關(guān)，在這里你會(huì)遇到一個(gè)小社會(huì)的人與事，有悲痛、有激動(dòng)、有感動(dòng)，有感恩，感情需要抒發(fā)，否則消縱即逝了。

兒童游玩區(qū)、幼兒園是體現(xiàn)人文關(guān)懷及解決員工后顧之憂的配套設(shè)施，也給小孩打造一個(gè)NICE的空間和環(huán)境，打消他們恐懼的念頭，讓他們喜歡和愛(ài)上這個(gè)地方，對(duì)病情的痊愈也有幫助。

總結(jié)：

周到、舒適的就診環(huán)境可以緩解病人的煩躁緊張情緒，有助于病人康復(fù)。醫(yī)院管理層必須充分考慮到病人的需求，并給予滿足。

改善就醫(yī)環(huán)境，細(xì)節(jié)服務(wù)。隨著改革的深化，醫(yī)院不僅要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，而最終將進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律將制約醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。作為一個(gè)醫(yī)院，要贏得患者，就要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù);要參與競(jìng)爭(zhēng)，就要有一流的技術(shù);要取得服務(wù)的質(zhì)量與竟?fàn)幍膬?yōu)勢(shì)，就要有一套行之有效的、不斷完善的規(guī)章制度作保證。因此作為醫(yī)院的管理者應(yīng)保持清醒的頭腦，掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以病人為中心，以質(zhì)過(guò)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，走自己的路，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

楊凱茵（1985-1-27）女，廣東深圳市，漢族，本科，研究方向：醫(yī)院便民服務(wù)。