市場(chǎng)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析

石磊

摘 要：電力營銷是電力行業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做好電力營銷工作，不僅可以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，而且對(duì)公司的發(fā)展起到基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性的作用。本文從電力企業(yè)本身的角度來看，首先，分析了當(dāng)前形勢(shì)下，我國電力企業(yè)營銷的現(xiàn)狀和暴露的各種問題，然后闡述了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性在電力市場(chǎng)營銷，同時(shí)給出相關(guān)意見和建議如何促進(jìn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很好的參考價(jià)值的相關(guān)部門人員。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

引 言

電力營銷是指在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力用戶的需求為中心，通過供用電關(guān)系使用安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的電力商品，得到周到、滿意的服務(wù)。電力行業(yè)一直是國民經(jīng)濟(jì)的重中之重，這導(dǎo)致了我國電力行業(yè)的壟斷地位。直接的結(jié)果是電力企業(yè)不重視用戶的需求。

一、電力營銷的概念

為了適應(yīng)電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)，我國對(duì)電力體制進(jìn)行了改革，建立了電網(wǎng)公司的盈利模式。改革主要體現(xiàn)在電網(wǎng)企業(yè)可以通過買賣不同價(jià)格的電力來獲取利潤。同時(shí)，它直接調(diào)節(jié)電網(wǎng)企業(yè)的總收入，也就是說，政府檢查和批準(zhǔn)允許成本和允許收入根據(jù)電網(wǎng)的有效資產(chǎn)，以便確定電網(wǎng)的總收入，促進(jìn)引進(jìn)電力輸配電價(jià)格。電網(wǎng)公司的利潤模式改革，因此，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營銷模式的改革，因此，電網(wǎng)企業(yè)需要進(jìn)一步了解改革系統(tǒng)，并設(shè)置新的發(fā)展戰(zhàn)略，以刺激內(nèi)部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)交易量，通過市場(chǎng)交易量飆升增加電網(wǎng)有效資產(chǎn)，使電網(wǎng)公司可以獲得更高的收益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，電力企業(yè)要想贏得一席之地，就必須重視營銷服務(wù)問題，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足用戶的各種需求，提高用戶滿意度。

二、服務(wù)功能

首先，服務(wù)是無形的，為了減少不確定性，買家會(huì)尋找服務(wù)質(zhì)量的跡象或證據(jù)。他們將根據(jù)所看到的地點(diǎn)、人員、設(shè)備、通訊材料、符號(hào)和價(jià)格來判斷服務(wù)的質(zhì)量。不可分割，通常，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是密切相關(guān)的。

其次，變化發(fā)展，服務(wù)是高度可變的，因?yàn)樗Q于誰提供服務(wù)以及何時(shí)何地提供服務(wù)。服務(wù)購買者知道服務(wù)的可變性很高，因此在選擇服務(wù)提供者之前，與他人保持溝通是很重要的。

最后，非持久性，無法存儲(chǔ)服務(wù)。許多酒店仍然對(duì)未能在約定時(shí)間到達(dá)的顧客收費(fèi)的原因是，服務(wù)的價(jià)值只存在于顧客到達(dá)的那一刻。

三、電力營銷存在的主要問題

3.1營銷人員服務(wù)意識(shí)差

電力企業(yè)屬于國有壟斷行業(yè)，市場(chǎng)化意識(shí)較差。在市場(chǎng)營銷中很少考慮用戶需求，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，企業(yè)與用戶的地位是平等的，用戶可以根據(jù)自己的需要、企業(yè)的服務(wù)條件來選擇是否購買此類電力產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，電力服務(wù)已成為一個(gè)重要的因素影響用戶選擇，根據(jù)實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，用戶傾向于喜歡良好的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，因此，電力企業(yè)是更快和更穩(wěn)定的發(fā)展，必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)員工系統(tǒng)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立良好的企業(yè)公眾形象。

3.2電力營銷服務(wù)滯后于電力用戶的實(shí)際需求

由于我國電力企業(yè)發(fā)展相對(duì)較晚，在技術(shù)和服務(wù)方面存在一定的滯后，不能滿足用戶的實(shí)際需求。此外，單一的電費(fèi)收費(fèi)模式無法為用戶提供方便快捷的支付方式?？旃?jié)奏的用戶不再滿足于單一的收費(fèi)方式，他們更喜歡支付在線費(fèi)用這樣一種方便快捷的收費(fèi)方式。此外，用戶信息沒有分類，管理過于混亂，無法有效地評(píng)估用戶需求。

3.3缺乏專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)

目前電力市場(chǎng)營銷基本上是各部門單打獨(dú)斗，各單位與各部門缺乏協(xié)調(diào)配合，在工作上沒有形成統(tǒng)一的營銷管理體系。另外，缺乏系統(tǒng)的理論管理知識(shí)，以及專業(yè)的營銷隊(duì)伍和高素質(zhì)、高水平的營銷人員的缺乏，使得電力營銷整體服務(wù)水平不高。基于此，電力企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到組建營銷隊(duì)伍的重要性，通過構(gòu)建完善的營銷人員培訓(xùn)體系，不斷提高營銷人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，切實(shí)提高企業(yè)營銷服務(wù)水平。

四、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略

電力體制改革和電力市場(chǎng)環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化給電網(wǎng)企業(yè)帶來了許多機(jī)遇，但電力營銷也面臨著更高的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，電網(wǎng)企業(yè)需要總結(jié)分析當(dāng)前電力營銷模式存在的問題，制定出適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)的服務(wù)策略。

4.1增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)的發(fā)展應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。在不斷提高供電質(zhì)量的同時(shí)，也要重視營銷服務(wù)。電力企業(yè)營銷人員在服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念。只有這樣才能提高顧客滿意度，樹立良好的品牌形象。對(duì)于電力企業(yè)來說，質(zhì)量服務(wù)是生命線，電力企業(yè)必須樹立質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，建立健全質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

4.2根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)

電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)工作外，還必須做好客戶需求調(diào)查研究，以客戶需求為導(dǎo)向，了解客戶實(shí)際用電需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舊的服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的電力市場(chǎng)，電力企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，改變服務(wù)理念，一切以顧客為中心，積極開展電力市場(chǎng)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用方法，深度挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

售后服務(wù)一直是電力企業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。長期存在售后忽視問題，導(dǎo)致客戶對(duì)售后服務(wù)的極大不滿，直接影響電力企業(yè)的聲譽(yù)和形象，最終降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，僅僅依靠故障維修等售后服務(wù)是不可能滿足客戶多樣化的需求的。電力企業(yè)只有在電力產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能挖掘更多的潛在市場(chǎng)，了解客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而采取有效的策略來滿足客戶的個(gè)性化需求。

五、結(jié)論

簡而言之，電力營銷存在著營銷人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、電力營銷服務(wù)與用戶實(shí)際需求不匹配、缺乏強(qiáng)大的專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)等諸多問題。在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)應(yīng)提高電力營銷服務(wù)水平，改變陳舊的服務(wù)理念，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立電力營銷服務(wù)管理機(jī)制。

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