優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用分析

龔萬城

摘 要：隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)電力的需求逐漸增加，對(duì)電力的服務(wù)效益要求也進(jìn)一步提高。首先對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷及我國(guó)的電力服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后指出了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用，最后為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力市場(chǎng)營(yíng)銷；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.044

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年，水電發(fā)電總量比往年下降了3.55%，為6.93×1011 kW·h，占據(jù)整個(gè)發(fā)電總量的14.05%.該項(xiàng)比例比2013年下降了2.25%.火電發(fā)電總量比2013年上升了14.25%，為5.12×1011 kW·h，占據(jù)全國(guó)發(fā)電總量的82.16%.該項(xiàng)數(shù)據(jù)上升了1.74%.核電和風(fēng)電的發(fā)電總量比2013年上升了16.85%和27.58%，總量分別達(dá)到了1.02×1011 kW·h和9.31×1010 kW·h。通過這些數(shù)據(jù)我們可以看到，我國(guó)的電源結(jié)構(gòu)還是以煤炭為主。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的轉(zhuǎn)變，一些高耗能的企業(yè)不再適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，使電力需求呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，電力企業(yè)必須實(shí)施電力市場(chǎng)營(yíng)銷，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的電力需求。

對(duì)于電力企業(yè)來講，市場(chǎng)營(yíng)銷的中心是電能的交換，電力商品通過營(yíng)銷的方式將電能的使用價(jià)值充分體現(xiàn)出來，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，最終實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)市場(chǎng)和開拓市場(chǎng)的目的。電力企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展，是由客戶是否購買電力商品決定的。所以，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷需要企業(yè)面向市場(chǎng)、面向客戶，同時(shí)也要結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展變化及時(shí)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，滿足人們對(duì)電力的需求，最終為客戶提供滿意的電力服務(wù)。

2 我國(guó)的電力服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 未意識(shí)到電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性

雖然我國(guó)的電力服務(wù)體系在逐漸完善，但在實(shí)際的工作中還是會(huì)出現(xiàn)很多問題。一些電力市場(chǎng)雖引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，但是供電市場(chǎng)仍存在壟斷現(xiàn)象，且沒有意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，服務(wù)意識(shí)差的狀態(tài)一直沒有得到徹底解決。

2.2 電力管理模式不能滿足市場(chǎng)發(fā)展需求

我國(guó)的大電網(wǎng)都是由各個(gè)區(qū)域的小電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)而成的，各個(gè)區(qū)域的電網(wǎng)公司只負(fù)責(zé)本地區(qū)的用電情況，與其他區(qū)域的電網(wǎng)公司相對(duì)獨(dú)立。這種電力管理模式存在很多弊端，缺乏協(xié)同工作的能力，只注重自身電力公司的發(fā)展而忽視了整體電力發(fā)展。

2.3 電力服務(wù)不能滿足顧客需求

現(xiàn)實(shí)的電力服務(wù)模式是比較單一化的，服務(wù)的內(nèi)容比較單一，電力公司比較重視銷售電能的服務(wù)，對(duì)售后的情況、輸電的情況沒有及時(shí)了解。另外，服務(wù)的質(zhì)量比較差，不夠深入，只是按照形式給客戶辦業(yè)務(wù)，沒有深入的了解客戶要求，很難達(dá)到客戶的滿意。

2.4 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)差

有些工作人員職業(yè)素質(zhì)不高，專業(yè)技能達(dá)不到崗位要求，工作不認(rèn)真、不細(xì)心，工作效率差，嚴(yán)重影響了客戶的滿意度，有時(shí)還會(huì)造成無法彌補(bǔ)的損失。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

3.1 電力企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就要認(rèn)真、細(xì)心，不能隨心所欲，時(shí)刻保持高度熱情的服務(wù)態(tài)度。只有這樣，才能在電力市場(chǎng)營(yíng)銷方面發(fā)揮積極的作用，才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一方面，要注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)；另一方面，也要注重電力公司的安全生產(chǎn)，因?yàn)殡娋W(wǎng)設(shè)備是電力運(yùn)行的基礎(chǔ)。如果沒有健康的電力設(shè)備，也就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力工作要更加規(guī)范化，使實(shí)際的工作目標(biāo)有章可循，工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂。如果為客戶提供的服務(wù)不到位，會(huì)給電力企業(yè)造成不良的影響。提高工作效率也是促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益提高的一個(gè)方面。在工作中避免各個(gè)部門之間相互推脫的情況，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行。做好這些才能做到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為需求者提供安全生存環(huán)境

在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展中，電能的使用與人們的生活息息相關(guān)，不可分割，為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力公司的重要任務(wù)。電能服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，它是將生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，在為消費(fèi)者提供電力服務(wù)的同時(shí)也在不斷地開拓新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更高層次、更好質(zhì)量的服務(wù)。在實(shí)際工作中，監(jiān)督部門需要加大力度檢查和監(jiān)督，每一個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)都要有監(jiān)督人員進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，將安全狀態(tài)保持在可控制范圍內(nèi)。只有將安全控制到位，才能為電力需求者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 電力企業(yè)應(yīng)該如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1 改變傳統(tǒng)的思想觀念

改變傳統(tǒng)的思想觀念是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。隨著電力體制改革的進(jìn)一步深入和發(fā)展，我國(guó)的電力企業(yè)之間存在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在以后的發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變電力行業(yè)傳統(tǒng)的發(fā)展模式，應(yīng)該從根本上轉(zhuǎn)變，與其他能源或者電力企業(yè)共同競(jìng)爭(zhēng)，以市場(chǎng)發(fā)展和服務(wù)理念為發(fā)展方向。電力企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開的，所以，電力企業(yè)要將電力經(jīng)營(yíng)與建設(shè)同時(shí)開展，在實(shí)際工作進(jìn)程中，樹立“以客戶為中心”的理念，將服務(wù)意識(shí)融入到電力經(jīng)營(yíng)工作中。

4.2 建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

將電力企業(yè)各個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)形成整體的發(fā)展模式，建立完善的營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，將責(zé)權(quán)利機(jī)制的作用充分發(fā)揮出來。電力企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)職能部門要協(xié)調(diào)工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了使得電力需求者滿意，需要將電力營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)一步推進(jìn)，廣泛應(yīng)用差異化模式和個(gè)性化模式，以滿足客戶的不同需求。

4.3 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重培養(yǎng)人才

電力工作人員要不斷充實(shí)自己，提高自己的工作技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。電力企業(yè)可以定期為工作人員開展專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，制訂長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)計(jì)劃，使工作人員的服務(wù)理念逐步提升。工作人員服務(wù)意識(shí)要時(shí)時(shí)刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時(shí)要換位思考。另外，電力企業(yè)還要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)和合作，定期開展專業(yè)技能交流會(huì)。

5 總結(jié)

通過以上各個(gè)方面的介紹我們知道，只有提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能滿足用電客戶的需求，才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。因此，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷起著重要作用。

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〔編輯：劉曉芳〕