淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

黃世蓉

【摘 要】在我國(guó)快速發(fā)展的過(guò)程中，電是民生生活的基礎(chǔ)保障，經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大以及城市化進(jìn)程的加快，使得我國(guó)電力消費(fèi)需求呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，為了提升電力資源的供應(yīng)能力，增強(qiáng)電力服務(wù)質(zhì)量，從深層次充分滿足社會(huì)大眾對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量的需求，推進(jìn)電力營(yíng)銷工作的開(kāi)展，這不僅對(duì)我國(guó)民生有重大影響，也是我國(guó)電力企業(yè)積極面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的有效策略，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。本文通過(guò)分析當(dāng)前電力服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，從而提出合理的措施用以完善電力企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷工作。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電力客戶的服務(wù)需求也在發(fā)生變化，當(dāng)下電力客戶更加注重消費(fèi)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。作為“電力產(chǎn)品”供應(yīng)商的供電企業(yè)，在電力服務(wù)方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變成為必然選擇。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)，探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營(yíng)銷”業(yè)務(wù)模塊相融合是推動(dòng)供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)方式向個(gè)性化、多元化、智能化與互動(dòng)化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營(yíng)銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

1電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容

電力營(yíng)銷服務(wù)，指的是相關(guān)電力部門，通過(guò)勞動(dòng)的形式向電力資源用戶，提供具有一定價(jià)值的電力方面業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務(wù)時(shí)，其具體的服務(wù)內(nèi)容包含三方面：第一，電力企業(yè)電力資源售前服務(wù)。受電力行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場(chǎng)份額，就需要做好售前服務(wù)工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣告媒體那和報(bào)刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問(wèn)。第二，電力企業(yè)營(yíng)銷中服務(wù)。電力企業(yè)在營(yíng)銷電力產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，主要通過(guò)建立舒適的營(yíng)銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，并在銷售的過(guò)程中，耐心為客戶解答各種疑問(wèn)，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來(lái)建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三，電力營(yíng)銷售后服務(wù)。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營(yíng)銷的售后服務(wù)，也是電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提高的重要途徑。在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，主要是針對(duì)用戶購(gòu)買電力產(chǎn)品后，提供相應(yīng)的維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)。同時(shí)在售后服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，為提高服務(wù)的質(zhì)量，電力企業(yè)還應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定期對(duì)電力用戶的用電狀況進(jìn)行檢查，保障用戶的用電效率。

2提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

2.1加大營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)督力度

重視監(jiān)督管理體系建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理力度，嚴(yán)肅管理考核及獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)售中服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)，積極改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，強(qiáng)化售后服務(wù)管控，對(duì)故障保修、用戶投訴等環(huán)節(jié)加大服務(wù)力度及內(nèi)部管控力度，建立客戶服務(wù)監(jiān)督體系，聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期開(kāi)展客戶座談會(huì)，積極對(duì)營(yíng)銷過(guò)程提出合理化建議，積極進(jìn)行改正及升級(jí)。重視監(jiān)督力度，為社會(huì)提供合格電能的同時(shí)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管控力度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為電力服務(wù)提供可持續(xù)發(fā)展保障。

2.2打造優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)平臺(tái)

當(dāng)今社會(huì)是信息化的時(shí)代，供電企業(yè)要積極加入“信息化”的行列，利用新興的科學(xué)技術(shù)展開(kāi)新的營(yíng)銷方式，使服務(wù)更加人性化的同時(shí)，利用新興的網(wǎng)絡(luò)媒體加大品牌宣傳，如建立微信、官方網(wǎng)站等平臺(tái)拓展群眾監(jiān)督和投訴途徑，以便供電企業(yè)及時(shí)了解用戶和市場(chǎng)需求，根據(jù)用戶和市場(chǎng)需求隨時(shí)調(diào)整和制定營(yíng)銷服務(wù)策略。現(xiàn)在每個(gè)人都置身于信息時(shí)代，信息傳播速度快，范圍廣，利用大數(shù)據(jù)可以較為準(zhǔn)確的分析用戶和市場(chǎng)需求，讓營(yíng)銷服務(wù)更具針對(duì)性，使電力服務(wù)精細(xì)化成為可能。同時(shí)將電力服務(wù)平臺(tái)智能化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上充值，繳費(fèi)，報(bào)修，這樣可以節(jié)約電力企業(yè)和大眾的時(shí)間，提高服務(wù)效率的同時(shí)還可以提升顧客對(duì)用電服務(wù)的滿意度。

2.3強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

電能作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵能源，發(fā)揮著不可替代的能源支持作用，電力行業(yè)隨著我國(guó)政策調(diào)整及市場(chǎng)需求變更正積極進(jìn)行改革升級(jí)，供電企業(yè)須盡快適應(yīng)并融入升級(jí)發(fā)展中，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針及目標(biāo)，提升作為服務(wù)行業(yè)的思想意識(shí)，并注重層層貫徹落實(shí)，從管理層就樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)各部門積極進(jìn)行學(xué)習(xí)并貫徹，對(duì)與客戶密切接觸的基層供電部門更要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用。重視對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的宣傳及培訓(xùn)，制定年度學(xué)習(xí)及考核規(guī)劃，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多方面的考核，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，特別是對(duì)窗口單位，要從行政到黨工團(tuán)多組織、多方位進(jìn)行宣傳及培養(yǎng)，樹(shù)立崗位標(biāo)兵，帶動(dòng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量整體提升。

2.4提高科學(xué)技術(shù)的投入

電力提供可靠穩(wěn)定的服務(wù)也是需要一定的科學(xué)技術(shù)水平作為支撐，供電企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程之中，通常情況下，是以電力網(wǎng)絡(luò)作為框架，通過(guò)合理使用各類技術(shù)，創(chuàng)建電力服務(wù)機(jī)制。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善，電力企業(yè)服務(wù)方式需要進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)化，在保障電力資源供給能力的大前提下，通過(guò)使用各類綠色發(fā)電以及節(jié)能技術(shù)，逐步構(gòu)建起現(xiàn)代綠色的服務(wù)內(nèi)容?？茖W(xué)技術(shù)的提高能夠直接解決電網(wǎng)中存在的一系列問(wèn)題，如安全隱患，用電穩(wěn)定性等，從而提升電力服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)電力營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。科學(xué)技術(shù)也是企業(yè)創(chuàng)新能力的體現(xiàn)，創(chuàng)新是永葆活力的源泉。

2.5優(yōu)化電力營(yíng)銷體系管理模式，增強(qiáng)服務(wù)效果

對(duì)于現(xiàn)代電力企業(yè)而言，電力產(chǎn)品和電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，是保證電力企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，尤其使其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心。對(duì)此，電力企業(yè)要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的經(jīng)理利益，就應(yīng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，并在保持成本不發(fā)生較大變動(dòng)的前提下，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)相關(guān)的管理人員，還應(yīng)使用多種方式對(duì)發(fā)電、配電和輸電等環(huán)節(jié)加強(qiáng)控制和管理，提高對(duì)電力產(chǎn)品的監(jiān)督檢測(cè)力度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)進(jìn)行處理，保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，電力企業(yè)的營(yíng)銷人員，應(yīng)先電力體系營(yíng)銷管理模式下，進(jìn)行多方面發(fā)服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，增強(qiáng)電力營(yíng)銷的服務(wù)效果。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和供給側(cè)改革的背景下，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)會(huì)越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。且國(guó)家允許社會(huì)資本進(jìn)入國(guó)有企業(yè)，在優(yōu)化國(guó)有企業(yè)內(nèi)部資本組成的同時(shí)，也存在著風(fēng)險(xiǎn)?？傊瑸榱颂嵘陨淼氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增強(qiáng)服務(wù)能力，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄不合理的舊觀念，做到與時(shí)俱進(jìn)，著眼于當(dāng)下，借助于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升電力資源營(yíng)銷能力，為不同用戶提供多元化的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的全面發(fā)展和我國(guó)電力行業(yè)的進(jìn)步。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司平鄉(xiāng)縣供電分公司）