優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理對(duì)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的影響

湯彩霞， 黃育青

(撫州市婦幼保健院醫(yī)務(wù)科， 江西撫州 344000)

門(mén)診主要負(fù)責(zé)病情表癥較輕患者的接診、治療，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，也是患者就診過(guò)程中最先接觸的醫(yī)療場(chǎng)所〔1-2〕。門(mén)診工作范圍廣、工作繁雜、患者流量高、診治時(shí)間短、就診時(shí)間集中，且門(mén)診就診患者就診時(shí)多處于疾病急性發(fā)生狀態(tài)，對(duì)自身具體起來(lái)了解不足，若護(hù)理不當(dāng)極易引發(fā)護(hù)患糾紛，不利于患者有序就診，并影響服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)院形象〔3〕。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是一種以患者為中心的護(hù)理模式，在提升臨床護(hù)理質(zhì)量中具有重要意義〔4〕。本研究在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，旨在為提升門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量提供參考?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年4月至2018年12月期間于我院門(mén)診就診的患者100例，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，每組各50例。研究獲醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。研究組女21例，男29例；年齡20～81歲，平均年齡(46.08±8.84)歲；學(xué)歷為初中及以下21例，高中16例，高中以上13例。對(duì)照組女20例，男30例；年齡19～80歲，平均年齡(46.03±8.87)歲；學(xué)歷為初中及以下20例，高中16例，高中以上14例。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，有可比性。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)均為病情表癥較輕者；(2)精神正常，可自主交流者；(3)自愿簽訂知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)病情較重需住院治療者；(2)存在精神疾病者；(3)存在惡性腫瘤疾病史者；(4)拒絕參與研究者。

1.3 方法

對(duì)照組實(shí)施接待患者、根據(jù)患者病情進(jìn)行分診指導(dǎo)、遵循醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)理工作等。研究組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理：(1)強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)。護(hù)理人員是護(hù)理工作的執(zhí)行者，臨床需加強(qiáng)對(duì)患者專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)，并以小組模式，采用案例模擬方法培養(yǎng)患者交流能力、人際協(xié)調(diào)能力、意外事件應(yīng)對(duì)能力等多方面能力的培養(yǎng)；針對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式相關(guān)內(nèi)涵、內(nèi)容等方面的學(xué)習(xí)，要求護(hù)理人員積極主動(dòng)參與護(hù)理工作，且任何護(hù)理服務(wù)的實(shí)施均以患者為中心，全力獲得患者理解支持。(2)加強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)理人員積極與患者友好交流，進(jìn)行簡(jiǎn)單自我介紹，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，引導(dǎo)患者抒發(fā)自身感受，并針對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解，讓患者對(duì)自身疾病做到心中有數(shù)。(3)優(yōu)化服務(wù)措施。成立門(mén)診接待服務(wù)中心，在患者一入院即有人接待，全程指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)、付費(fèi)；提供免費(fèi)輪椅，對(duì)于行動(dòng)不便或高齡者給予專(zhuān)人護(hù)送；建立綠色服務(wù)通道，以人性化、親情式服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)患者就診、維持就診秩序；成立宣傳窗口，內(nèi)容包括醫(yī)保政策、本院醫(yī)保服務(wù)項(xiàng)目、出診醫(yī)師信息等；利用現(xiàn)代信息技術(shù)，采用電子叫號(hào)系統(tǒng)，促使患者及時(shí)就診。(4)持續(xù)質(zhì)量管理。建立工作監(jiān)督小組，對(duì)門(mén)診工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，并公布檢查結(jié)果，同時(shí)將其與護(hù)理人員績(jī)效相關(guān)聯(lián)；要求門(mén)診護(hù)理人員定期總結(jié)日常工作，分析不足，提出解決措施，并對(duì)護(hù)理工作流程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，在日后工作中加強(qiáng)干預(yù)。

1.4 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(1)采用自制量表，從服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、工作完成度、工作疏漏、護(hù)患糾紛等維度綜合評(píng)估，共計(jì)20個(gè)條目，采用5級(jí)評(píng)分法，總分范圍20～100分，評(píng)分高表示護(hù)理質(zhì)量高。量表Cronbach's α系數(shù)為0.833，分半信度0.824，重測(cè)信度為0.846。(2)統(tǒng)計(jì)兩組掛號(hào)時(shí)間、交費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間、就診總時(shí)間，并對(duì)比分析。(3)患者滿(mǎn)意度量表(Client Satisfaction Questionnaire，CSQ-8)〔5〕評(píng)估患者滿(mǎn)意度，共計(jì)8個(gè)條目，采用4級(jí)評(píng)分法評(píng)估，8～16分代表不滿(mǎn)意，17～24分代表一般滿(mǎn)意，>24分代表滿(mǎn)意?？倽M(mǎn)意=一般滿(mǎn)意+滿(mǎn)意。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量

研究組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較分)

2.2 就診時(shí)間

研究組掛號(hào)時(shí)間、交費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間、就診總時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組門(mén)診就診時(shí)間比較

2.3 滿(mǎn)意度

研究組總滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 兩組滿(mǎn)意度比較〔n(%)〕

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象〔6〕。門(mén)診護(hù)理人員不僅要負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)護(hù)理，還需根據(jù)患者病情進(jìn)行分診指導(dǎo)，維持良好的就診秩序，在工作過(guò)程中需維持融洽的氣氛，調(diào)和護(hù)患間關(guān)系，以免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院的良好形象〔7-8〕。

在常規(guī)門(mén)診護(hù)理工作中，因工作量大、工作繁雜等原因，護(hù)理人員在工作時(shí)往往難以落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，滿(mǎn)足患者的多元化需求，影響患者滿(mǎn)意度〔9〕。本研究結(jié)果顯示，研究組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患者滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，掛號(hào)時(shí)間、交費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間、就診總時(shí)間均短于對(duì)照組。說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量中具有較高的應(yīng)用價(jià)值。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是一種集合責(zé)任制護(hù)理、舒適護(hù)理的護(hù)理管理模式，以患者為工作中心，關(guān)注患者內(nèi)心感受，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制，提升整體護(hù)理水平，提高患者滿(mǎn)意度〔10-11〕。護(hù)理人員是護(hù)理工作的主要執(zhí)行者，其綜合能力、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心則直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量〔12〕。本研究在實(shí)施門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)能力、工作責(zé)任心、溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力等方面的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)化護(hù)理理念，將傳統(tǒng)被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變主動(dòng)護(hù)理，提升護(hù)理工作質(zhì)量。同時(shí)，本研究針對(duì)門(mén)診護(hù)理工作流程進(jìn)行優(yōu)化，從多方面縮短患者掛號(hào)、交費(fèi)等待時(shí)間，提升患者就診效率。此外，本研究還持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管及改進(jìn)，定期總結(jié)、解決臨床工作中遇到的問(wèn)題，并據(jù)此優(yōu)化護(hù)理流程，從而不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量，促使護(hù)理工作更能滿(mǎn)足患者的多元需求，提升患者滿(mǎn)意度。

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，能夠提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，提高就診效率，縮短就診時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度。