西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與患者滿(mǎn)意度及影響因素的調(diào)查

楊進(jìn)財(cái) 馬征 張娟妮 楊曉春 劉翠 姚立豪 孫陽(yáng)

摘要：目的? 分析西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與患者滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及影響因素，嘗試提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和措施。方法? 2018年1月～12月隨機(jī)選擇西安市5家醫(yī)院229例患者，采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷對(duì)其進(jìn)行西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與滿(mǎn)意度的調(diào)查。結(jié)果? 79.91%的患者認(rèn)為西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)幫助大，19.21%的患者對(duì)西安市醫(yī)院現(xiàn)有的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)表示滿(mǎn)意，其中針對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的人性化與完整性的滿(mǎn)意度分別為18.77%和45.85%。36.24%的患者覺(jué)得醫(yī)院標(biāo)識(shí)牌有考慮到特殊人群（老弱病殘?jiān)校?7.94%的患者表示見(jiàn)過(guò)傳染科患者通道的標(biāo)識(shí)牌。結(jié)論? 西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)還需要在醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整性、連續(xù)性、規(guī)律性、可視性等方面積極完善與優(yōu)化，尤其是人性化方面醫(yī)院應(yīng)該為特殊人群提供更加便捷與優(yōu)質(zhì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院標(biāo)識(shí);患者滿(mǎn)意度;醫(yī)院建設(shè);患者認(rèn)可度

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.036

文章編號(hào)：1006-1959（2019）16-0113-03

Abstract：Objective? To analyze the status quo and influencing factors of hospital identification system and patient satisfaction in Xi'an， and try to propose corresponding coping strategies and measures.Methods? From January to December 2018， 229 patients from 5 hospitals in Xi'an were randomly selected. The self-designed questionnaire was used to investigate the hospital identification system and satisfaction of Xi'an.Results? 79.91% of the patients believed that the hospital identification system of Xi'an was helpful to patients， and 19.21% of the patients were satisfied with the existing identification system of Xi'an Hospital. The satisfaction of the humanization and integrity of the hospital identification system was 18.77% and 45.85%. 36.24% of the patients felt that the hospital signage had taken into account the special population （old and weak， sick and disabled）， and 27.94% of the patients said they had seen the signage of the infection patient channel.Conclusion? Xi'an hospital identification system also needs to be actively improved and optimized in the aspects of hospital identification system integrity， continuity， regularity， visibility， etc. Especially in terms of humanization， hospitals should provide more convenient and high-quality identification systems for special populations.

Key words：Hospital identification;Patient satisfaction;Hospital construction;Patient acceptance

標(biāo)識(shí)包括記號(hào)、符號(hào)，它具有悠久的歷史，是信息的載體，也通過(guò)標(biāo)記、符號(hào)向人們傳遞信息源[1]。導(dǎo)向，指的是參照某些特定的人物，或者通過(guò)某個(gè)特定的物體向人們傳遞信息[2]。在醫(yī)院醫(yī)療空間設(shè)計(jì)中，導(dǎo)向系統(tǒng)包括建筑群體和醫(yī)療空間視覺(jué)傳達(dá)識(shí)別的功能，導(dǎo)向包括所有傳遞醫(yī)療空間概念的信息載體和圖像文字[3]。成功的導(dǎo)向系統(tǒng)給病患正確的信息，將人們合理引導(dǎo)，少走彎路。本研究于2018年1月～12月在西安市醫(yī)院中隨機(jī)抽取5家醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查和訪談，分析西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與患者滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及影響因素，了解西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，分析原因并嘗試提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和措施。

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象? 2018年1月～12月隨機(jī)選擇西安市5家醫(yī)院在醫(yī)院門(mén)診樓、內(nèi)科樓、外科樓就診的患者共229例為調(diào)查對(duì)象。其中男109例，女120例，年齡14～82歲，平均年齡（32.14±15.08）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：神志清楚，能表達(dá)自己意愿，能夠閱讀和回答問(wèn)題，自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：有溝通障礙者，有精神障礙者，<10歲的兒童。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具? 本研究采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷并結(jié)合個(gè)體訪談的方法，問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成，第一部為分人口學(xué)特征，第二部分由20個(gè)條目構(gòu)成[4，5]。

1.2.2調(diào)查方法? 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分別由研究組的5個(gè)調(diào)查員到所選的研究醫(yī)院，在門(mén)診樓、內(nèi)科樓、外科樓發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查時(shí)采用統(tǒng)一的方法，問(wèn)卷采取不記名的方式填寫(xiě)，共發(fā)放問(wèn)卷250份，收回問(wèn)卷229份，有效問(wèn)卷回收率91.60%。

2結(jié)果

2.1西安市標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與患者滿(mǎn)意度的調(diào)查? 通過(guò)調(diào)查229例患者，認(rèn)為醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)有幫助的最多，占79.91%。但是對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度卻不高，對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)滿(mǎn)意的僅僅占19.21%。其中針對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的人性化與完整性的滿(mǎn)意度分別為18.77%和45.85%。36.24%認(rèn)為醫(yī)院標(biāo)識(shí)牌有考慮到特殊人群（老弱病殘?jiān)校抑挥?7.94%見(jiàn)過(guò)傳染科患者通道的標(biāo)識(shí)牌，具體結(jié)果見(jiàn)表1。

2.2對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善性方面的滿(mǎn)意度調(diào)查? 通過(guò)調(diào)查，對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在完善性方面滿(mǎn)意的只占50.00%，認(rèn)為醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)不全的占比最高達(dá)29.67%，其次有25.48%認(rèn)為醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)位置不明顯，還有12.58%對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的顏色不喜歡，12.90%認(rèn)為醫(yī)院標(biāo)識(shí)復(fù)雜太難懂，見(jiàn)圖1。

2.3對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)需要改善方面的調(diào)查? 只有28.06%的患者認(rèn)為標(biāo)識(shí)系統(tǒng)無(wú)需改善，而高達(dá)37.09%的患者認(rèn)為需要對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在就診流程圖方面需要改善，34.19%的患者覺(jué)得專(zhuān)科專(zhuān)家出診動(dòng)態(tài)一覽表方面需要改善，在專(zhuān)科專(zhuān)家介紹牌、各樓層平面圖方面覺(jué)得需要改善的分別占比17.09%、21.93%，見(jiàn)圖2。

3討論

3.1醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度? 研究結(jié)果可知：患者認(rèn)為西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)方便就醫(yī)有幫助的占79.91%，說(shuō)明西安市醫(yī)院對(duì)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)確實(shí)對(duì)患者方便就醫(yī)有一定的幫助。但是僅有19.21%的患者表示對(duì)西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)很滿(mǎn)意，一般的占75.98%，說(shuō)明西安市醫(yī)院現(xiàn)有的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足大多數(shù)患者的需求，還需要院方加強(qiáng)對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)。其中針對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的人性化與完整性的滿(mǎn)意度分別為18.77%和45.85%。在人性化方面36.24%的患者覺(jué)得醫(yī)院標(biāo)識(shí)牌有考慮到特殊人群（老弱病殘?jiān)校?7.94%的患者表示見(jiàn)過(guò)傳染科患者通道的標(biāo)識(shí)牌。所以在醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整性與人性化等方面都需要醫(yī)院建設(shè)方面的相關(guān)人員積極完善，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)特殊人群的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)。

3.2存在的問(wèn)題? 據(jù)調(diào)查，患者對(duì)于西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善性方面表示不滿(mǎn)的占29.67%，對(duì)于醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)擺放位置不明顯的占25.48%，對(duì)于醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)顏色不喜歡和認(rèn)為太難看不懂的各占12.58%、12.90%。所以在醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整性與可視性需要醫(yī)院的建設(shè)科完善。

在醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)需具體改進(jìn)項(xiàng)目中，認(rèn)為就診流程圖需改善的占總調(diào)查人數(shù)的37.09%，專(zhuān)科專(zhuān)家出診動(dòng)態(tài)一覽表占34.19%，樓層平面圖占21.93%，專(zhuān)科專(zhuān)家介紹牌占17.09%。所以，醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)該在完整的基礎(chǔ)上加強(qiáng)人性化建設(shè)。

3.3改進(jìn)的措施

3.3.1運(yùn)用電子信息技術(shù)? 醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)各界人士的重視，來(lái)就醫(yī)的患者也很渴望更加完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)來(lái)幫助方便就醫(yī)。隨著電子科技的發(fā)展，在人性化方面，可以采用文字標(biāo)識(shí)牌加語(yǔ)音提示加發(fā)光字體的方式制作標(biāo)識(shí)牌，為老人、小孩以及特殊人群提供方便[6，7]。電子信息的發(fā)展也可以應(yīng)用于標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，例如：為了方便患者就診，可把醫(yī)院的樓分布圖、專(zhuān)科專(zhuān)家介紹、坐診專(zhuān)家滾動(dòng)牌以及各種檢查和治療過(guò)程，都融入到GPS導(dǎo)航系統(tǒng)[8]。只要患者掛號(hào)成功，就可以按照GPS導(dǎo)航完成一系列的檢查和治療過(guò)程，這樣既方便了患者，也提高了醫(yī)院的服務(wù)效率，使醫(yī)院的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)更加完善，功能更加強(qiáng)大。

3.3.2設(shè)立醫(yī)院標(biāo)識(shí)方面的機(jī)構(gòu)? 在醫(yī)院對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的管理方面，經(jīng)過(guò)調(diào)查與訪談發(fā)現(xiàn)，許多標(biāo)識(shí)牌陳舊未修、掉色或者標(biāo)識(shí)牌燈不亮，建議醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立醫(yī)院標(biāo)識(shí)方面的機(jī)構(gòu)或者小組，負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立管理和維護(hù)，這樣標(biāo)識(shí)系統(tǒng)才會(huì)發(fā)揮最大的作用，為患者帶來(lái)最大的方便。

3.3.3運(yùn)用LED屏播放醫(yī)院的樓層分布圖和專(zhuān)科專(zhuān)家科室位置信息? 經(jīng)過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)最希望改進(jìn)的是：在醫(yī)院的大廳有一個(gè)LED滾動(dòng)大屏，可以清楚地知道醫(yī)院的樓層分布圖、專(zhuān)科專(zhuān)家科室位置圖。許多醫(yī)院大廳設(shè)置了LED屏，但未播放醫(yī)院的樓層分布圖和專(zhuān)科專(zhuān)家科室位置信息，甚至還有一些醫(yī)院大廳沒(méi)有LED屏。

3.3.4指路牌的位置? 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者反映：醫(yī)院的指路牌大多貼在墻上，當(dāng)醫(yī)院就診高峰期，人群擁擠時(shí)無(wú)法看到墻上的標(biāo)識(shí)，患者強(qiáng)烈建議把墻上的指路牌采取懸掛在天花板上的方式。在調(diào)查的5家醫(yī)院中，有3家醫(yī)院的指路牌是采取懸掛在天花板上的方式。溫馨提示或者廣告宣傳可以貼在墻上，比如可以在樓梯上貼上“小心地滑”等的標(biāo)語(yǔ)。

3.3.5語(yǔ)音播報(bào)? 患者反映就診高峰期人流量大，許多標(biāo)識(shí)牌被阻擋，加之著急就醫(yī)未關(guān)注標(biāo)識(shí)牌，以及有些標(biāo)識(shí)牌不夠簡(jiǎn)明，建議添加語(yǔ)音播報(bào)。詳細(xì)向患者解釋就診流程，專(zhuān)家出診情況，常見(jiàn)病的介紹，就醫(yī)注意事項(xiàng)，尤其是放射科，傳染科的禁忌事項(xiàng)。讓患者在等待過(guò)程中更加了解醫(yī)院，普及基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)。

綜上所述，經(jīng)過(guò)本次調(diào)查研究，西安市醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整性、連續(xù)性、規(guī)律性、可視性、人性化等方面，積極完善與優(yōu)化，患者也對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完善和進(jìn)一步的優(yōu)化抱有深切希望，希望醫(yī)院的建設(shè)部門(mén)能夠采納本次研究提供的建議及意見(jiàn)。

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收稿日期：2019-4-2;修回日期：2019-4-12

編輯/張建婷