供電企業(yè)客戶服務(wù)模式優(yōu)化與創(chuàng)新探究

鄔迪容

摘要：在去除過剩產(chǎn)能和優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)的供給側(cè)改革驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)客戶的電力需求從電力基礎(chǔ)設(shè)施到線路調(diào)整等環(huán)節(jié)，都將發(fā)生動(dòng)態(tài)演變。因此，當(dāng)前需要對(duì)優(yōu)化和創(chuàng)新客戶服務(wù)模式展開思考。優(yōu)化的著力點(diǎn)包括：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化客戶溝通、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理。創(chuàng)新路徑可圍繞著：建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護(hù)客戶關(guān)系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)支撐業(yè)務(wù)再造等四個(gè)方面來展開。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù);優(yōu)化;創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：TM63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-6487（2019）03-0174-02

0引言

如何提升供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，是近年來基層供電企業(yè)所面臨的問題。提升客戶服務(wù)質(zhì)量的思路不能在“我向思維”下來展開，而是在客戶切實(shí)體驗(yàn)到了“被服務(wù)”的獲得感后的真實(shí)評(píng)價(jià)。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的對(duì)象可以分為居民和企業(yè)兩類，但從客戶服務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新的重點(diǎn)來看，則需要聚焦企業(yè)客戶的電力需求。之所以提出這一觀點(diǎn)在于，居民用電的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定，且服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一。但對(duì)于企業(yè)客戶而言，在去除過剩產(chǎn)能和優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)的供給側(cè)改革驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)客戶的電力需求從電力基礎(chǔ)設(shè)施到線路調(diào)整等環(huán)節(jié)，都將發(fā)生動(dòng)態(tài)演變。而且，從推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度出發(fā)，為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也構(gòu)成了供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任之一?；谝陨纤?，文中將以企業(yè)客戶為考察對(duì)象，從中來展開主題討論。

1當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

根據(jù)工作實(shí)踐出發(fā)，可以從以下3個(gè)方面來分析當(dāng)前的客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀。

1.1對(duì)客服需求信息的響應(yīng)時(shí)效存在不足

就完整的客戶服務(wù)流程而言，客戶部門在線上或線下接收到客戶的需求信息成為了第一步。接下來客戶部門所要開展的工作便是，將客戶需求信息進(jìn)行整理按照工作流程向關(guān)聯(lián)部門傳遞。最后，由施工班組到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地檢查和施工中。從目前所反饋的現(xiàn)狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間的工作流程時(shí)間難以確定，從而就對(duì)企業(yè)客戶帶來了諸多不便。經(jīng)驗(yàn)表明，業(yè)務(wù)部門的組織資源短板，以及部門間的職能化壁壘是造成這一現(xiàn)狀的主要原因。1.2對(duì)客戶需求偏好的綜合把控存在不足

文中聚焦企業(yè)客戶的電力需求問題，而企業(yè)客戶的電力需求偏好具有“引致”特征，即企業(yè)是根據(jù)自身產(chǎn)能特點(diǎn)和產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)工藝要求來對(duì)電力需求產(chǎn)生偏好。但目前供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門并未對(duì)企業(yè)的上述特點(diǎn)和要求進(jìn)行綜合把控，從而時(shí)常將客戶服務(wù)工作陷入到被動(dòng)的境地之中。需要指出的是，企業(yè)的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)、產(chǎn)能規(guī)模將直接決定電力需求的基建和線路布局，這些都應(yīng)成為當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)所需要掌握的企業(yè)信息2。

1.3對(duì)客戶需求趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)管理存在不足

客戶需求趨勢(shì)根源于企業(yè)客戶的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品線調(diào)整趨勢(shì)，而所有這些都主要以企業(yè)客戶的市場(chǎng)需求變化為導(dǎo)向。從目前供電企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來看，其對(duì)客戶需求趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)管理存在著不足。這一現(xiàn)狀的產(chǎn)生部分歸因于供電企業(yè)長(zhǎng)期以來所形成的工作模式，部分歸因于供電企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)。

2客戶服務(wù)模式優(yōu)化的著力點(diǎn)

針對(duì)目前供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，優(yōu)化客戶服務(wù)模式的著力點(diǎn)可歸納為以下3個(gè)方面。

2.1著力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

在制度層面來審視供電企業(yè)客戶服務(wù)模式，其體現(xiàn)為程式化的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，伴隨著對(duì)業(yè)務(wù)流程各節(jié)點(diǎn)的績(jī)效考核措施。從現(xiàn)狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間存在著時(shí)滯問題，且時(shí)滯問題的出現(xiàn)不能單純歸咎于業(yè)務(wù)部門的工作問題。為此，在正視業(yè)務(wù)部門組織資源短板，同時(shí)努力滿足客戶電力需求的情況下，則需要著力于優(yōu)化客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，以期通過優(yōu)化供電企業(yè)的客戶服務(wù)流程提升客戶的滿意度。

2.2著力于優(yōu)化客戶溝通

著力于優(yōu)化客戶溝通意在于建立起供電企業(yè)與企業(yè)客戶之間的深度溝通機(jī)制，從而使供電企業(yè)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)和產(chǎn)能規(guī)模進(jìn)行綜合把握。在城鎮(zhèn)功能區(qū)規(guī)劃中，供電企業(yè)的企業(yè)客戶往往集中在工業(yè)園區(qū)，且工業(yè)園區(qū)所引進(jìn)的企業(yè)將成為推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、升級(jí)的微觀基礎(chǔ)。這就在社會(huì)效益目標(biāo)導(dǎo)引下，對(duì)優(yōu)化客戶溝通提出了現(xiàn)實(shí)要求。但需要指出的是，優(yōu)化與客戶的溝通應(yīng)在節(jié)約溝通成本和提高溝通效能的基礎(chǔ)上來實(shí)施[3]。

2.3著力于優(yōu)化數(shù)據(jù)管理

迎合目前所來到的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，供電企業(yè)還應(yīng)著力于優(yōu)化自身的信息化平臺(tái)建設(shè)，以及依托信息化平臺(tái)開展數(shù)據(jù)庫建設(shè)和分析工作。在現(xiàn)狀闡述中已經(jīng)指出，當(dāng)前供電企業(yè)的客戶服務(wù)形態(tài)較為被動(dòng)，且缺乏對(duì)客戶需求趨勢(shì)的預(yù)判能力。為此，通過對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類儲(chǔ)存，并借助大數(shù)據(jù)分析手段便能解決現(xiàn)階段所存在的短板。

3客戶服務(wù)模式創(chuàng)新路徑構(gòu)建

根據(jù)以上所述，客戶服務(wù)模式創(chuàng)新路徑可從以下4個(gè)方面來構(gòu)建。

3.1建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式

客戶服務(wù)部門所接收到的客戶需求信息和投訴信息，應(yīng)在上級(jí)主管人員的督導(dǎo)下及時(shí)傳遞給各關(guān)聯(lián)部門。傳統(tǒng)模式下盡管借助局域網(wǎng)平臺(tái)，但因缺乏時(shí)效約束則極大的影響到客戶反饋的及時(shí)性。筆者建議，在0A系統(tǒng)中根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)事由的審批時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定（如1小時(shí)內(nèi)），對(duì)于超時(shí)未做審批默認(rèn)為審批通過并向下游推送。這樣一來，不僅使各個(gè)部門的工作呈現(xiàn)在上級(jí)主管面前，而且對(duì)于客戶服務(wù)追責(zé)也提供了基礎(chǔ)。

3.2提升客戶端職能地位維護(hù)客戶關(guān)系

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)化改革進(jìn)程的加速，未來社會(huì)資本將進(jìn)入到國(guó)有供電企業(yè)的傳統(tǒng)終端市場(chǎng)中。因此，當(dāng)前供電企業(yè)應(yīng)將企業(yè)管理重心下移到客戶端，并在維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上來發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)。筆者建議，客戶服務(wù)部門在每項(xiàng)客戶服務(wù)工作完結(jié)后應(yīng)對(duì)各部門進(jìn)行績(jī)效考核，并向上級(jí)主管部門提交績(jī)效考核結(jié)論和考核的支撐材料，最后還應(yīng)提出工作意見和建議。通過提升客戶服務(wù)部門的職能地位，來使供電企業(yè)更加親近市場(chǎng)。3.3形成線上線下同步的客戶溝通形式

與企業(yè)客戶的溝通除了包括語言信息溝通，還包含技術(shù)信息溝通。筆者認(rèn)為，供電企業(yè)應(yīng)著力與企業(yè)客戶之間形成技術(shù)合作關(guān)系，并在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的技術(shù)聯(lián)系下使企業(yè)客戶能夠具備電力問題排查和日常維護(hù)能力。為此，線上溝通形式則著眼于與企業(yè)客戶后勤保障部門建立時(shí)時(shí)聯(lián)系，并依靠視頻系統(tǒng)對(duì)企業(yè)客戶的電力需求進(jìn)行會(huì)商。線下溝通形式則著眼于與企業(yè)客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)互動(dòng)，在互動(dòng)中來把握客戶的電力需求偏好和訴求。

3.4利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)支撐業(yè)務(wù)再造

供電企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)改變傳統(tǒng)的被動(dòng)局面，而是以積極主動(dòng)的姿態(tài)來為服務(wù)區(qū)內(nèi)的企業(yè)客戶排憂解難。這里聚焦對(duì)企業(yè)客戶今后一段時(shí)間內(nèi)電力需求的評(píng)估，并在評(píng)估基礎(chǔ)上提前準(zhǔn)備相應(yīng)的組織資源和擬訂技術(shù)解決方案。為此，供電企業(yè)應(yīng)依托客戶服務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)庫資源，對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而在均值回歸基礎(chǔ)上掌握未來企業(yè)客戶在電力需求中最有可能出現(xiàn)的事由。

4結(jié)束語

如何提升供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，是近年來基層供電企業(yè)所面臨的問題。在客戶服務(wù)中首先需要去除“我向思維”。優(yōu)化供電企業(yè)客戶服務(wù)模式的方向?yàn)?，?yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化客戶溝通、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理。以此為基礎(chǔ)，客戶服務(wù)創(chuàng)新路徑可圍繞著：建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護(hù)客戶關(guān)系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)支撐業(yè)務(wù)再造等四個(gè)方面來展開。

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