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    供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析及防范措施探究

    2019-09-10 23:29:02巫婷婷
    今日自動(dòng)化 2019年3期
    關(guān)鍵詞:防范供電企業(yè)預(yù)警

    巫婷婷

    摘要:從客戶服務(wù)的全流程管理視角下,預(yù)警機(jī)制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等三個(gè)階段,而在這3個(gè)階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識(shí)和能力要件,以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)能力要件。風(fēng)險(xiǎn)防范措施可從:在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化、加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式等4個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

    關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);預(yù)警;防范

    中圖分類號(hào):TU994

    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    文章編號(hào):2095-6487(2019)03-0168-02

    0引言

    隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革序幕的拉開(kāi),供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,從而在鎖定目標(biāo)客戶的同時(shí),能夠由客戶的需求偏好信息來(lái)倒逼供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。為了持續(xù)、穩(wěn)定的維護(hù)客戶關(guān)系管理,在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)需引入客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。從客戶服務(wù)的全流程管理視角下,預(yù)警機(jī)制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個(gè)階段,而在這3個(gè)階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識(shí)和能力要件,以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)能力要件。因此,在對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析時(shí),需抓住當(dāng)前影響客戶服務(wù)質(zhì)量提升的主要矛盾,并以建立事前控制體系的方式來(lái)完善客戶關(guān)系管理。為了使文中的主題討論更為具體,將以企業(yè)客戶作為考察對(duì)象。

    1客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類型

    從客戶服務(wù)的三階段出發(fā),可以將客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類型分解為以下3個(gè)方面。

    1.1客戶服務(wù)信息接收方面

    在“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的工作模式下,企業(yè)客戶不僅可通過(guò)線上來(lái)提交電力服務(wù)申請(qǐng),還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)送電力服務(wù)申請(qǐng)。那么,在客戶服務(wù)信息接收方面所存在的風(fēng)險(xiǎn),主要發(fā)生在線上客戶服務(wù)信息的接收上。其中主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括:①在審核客戶需求申請(qǐng)時(shí)存在時(shí)滯;②與客戶在線信息互動(dòng)中存在著時(shí)間延遲。這里的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并不一定歸煙于客戶服務(wù)人員的崗位意識(shí)問(wèn)題,但其所呈現(xiàn)出的工作現(xiàn)狀將直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。

    1.2客戶服務(wù)信息分解方面

    供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)于企業(yè)客戶而言,其電力需求偏好將緊密圍繞著優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)來(lái)體現(xiàn)。產(chǎn)能結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主要內(nèi)容為,對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造,并購(gòu)置先進(jìn)制造設(shè)備。隨著企業(yè)客戶產(chǎn)品工藝流程的變化,必將對(duì)電力需求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、電力線路提升和改造提出新的要求。但受制于客戶服務(wù)人員的電力專業(yè)知識(shí)所致,他們?cè)趯?duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行分解時(shí),可能出現(xiàn)歸類錯(cuò)誤或理解不當(dāng)?shù)葐?wèn)題,這將可能在客戶服務(wù)中形成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

    1.3客戶服務(wù)信息反饋方面

    客戶服務(wù)信息反饋不僅是指對(duì)客戶需求申請(qǐng)給予答復(fù),還指向了供電企業(yè)在多部門聯(lián)動(dòng)下將客戶需求申請(qǐng)的內(nèi)容落地、落實(shí)。這里的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要包括:①各關(guān)聯(lián)部門的聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng);②現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展電力服務(wù)時(shí)與客戶溝通不暢。前者可能因關(guān)聯(lián)部門在工作中的“苦樂(lè)不均”現(xiàn)象所致,后者則可能因班組成員的固有工作習(xí)慣所致。

    2客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析

    需要辯證理解客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的內(nèi)涵,其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”,即能夠在破壞客戶關(guān)系的問(wèn)題發(fā)生之前,就能將該問(wèn)題消除掉。再者,應(yīng)從人力資源管理和組織運(yùn)行機(jī)制上下功夫,為客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供人員和制度保障。為此,客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析可從以下3個(gè)方面展開(kāi)。

    2.1對(duì)客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

    在上文的風(fēng)險(xiǎn)類型中指出,客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險(xiǎn)主要發(fā)生在線上客戶信息接收環(huán)節(jié),且主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)為未能及時(shí)獲取客戶需求信息,以及未能及時(shí)在線答復(fù)客戶的疑問(wèn)。這里風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要原因在于,并未形成保障在線客戶服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)人員的在線服務(wù)質(zhì)量缺乏過(guò)程監(jiān)管和績(jī)效考核。在主觀意識(shí)方面,客戶服務(wù)人員的崗位責(zé)任意識(shí)還有待提升。那么,對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警便需要從制度保障、過(guò)程監(jiān)管、崗位意識(shí)提升中來(lái)展開(kāi)。2.2對(duì)客戶服務(wù)信息分解風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

    客戶服務(wù)信息可以包括電力需求信息和電力投訴信息,它們各自又可能細(xì)分為不同的事由??蛻舴?wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行接收和歸總后,需進(jìn)行初步的歸類來(lái)為客戶服務(wù)信息向各業(yè)務(wù)部門傳遞提供準(zhǔn)備。由上文所提到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)可知,客戶服務(wù)人員應(yīng)作為媒介,為企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門之間建立信息交互節(jié)點(diǎn)。為此,這里的預(yù)警機(jī)制應(yīng)設(shè)置在企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息交互質(zhì)量管控上[2]。

    2.3對(duì)客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

    出現(xiàn)客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險(xiǎn)的原因,不僅生成于關(guān)聯(lián)部門之間的聯(lián)動(dòng)效率問(wèn)題,還引致于業(yè)務(wù)部門組織資源的現(xiàn)狀。面對(duì)企業(yè)客戶群體爆發(fā)式的電力需求,業(yè)務(wù)部門則因組織資源存量限制而可能出現(xiàn)反饋延遲的現(xiàn)象。那么,這里的預(yù)警機(jī)制應(yīng)設(shè)置在對(duì)客戶群體需求的大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上,并在掌握了客戶群體需求波動(dòng)、需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上,對(duì)業(yè)務(wù)部門的組織資源存量做出預(yù)警。

    3防范措施

    根據(jù)以上所述,防范措施可從以下4個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

    3.1在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

    在電力市場(chǎng)改革背景下,供電企業(yè)管理層應(yīng)結(jié)合各部門的職能定位,在全員范圍內(nèi)開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式除了分部門、分崗位進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外,還應(yīng)組織關(guān)鍵部門與企業(yè)客戶聯(lián)誼,在面對(duì)面的基礎(chǔ)上來(lái)加強(qiáng)部門成員對(duì)企業(yè)客戶電力需求的理解。這里的關(guān)鍵部門主要為,客戶服務(wù)部門、電力施工部門。在與企業(yè)客戶進(jìn)行聯(lián)誼時(shí),還應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵部門的職能特點(diǎn),分類細(xì)化客戶服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶電力需求信息的認(rèn)知。

    3.2利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化

    為了解決在線接收客戶需求信息的時(shí)滯問(wèn)題,則需要利用信息化技術(shù)來(lái)增強(qiáng)客戶需求信息的顯性化。所謂“顯性化”是指,每當(dāng)客戶需求信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞而來(lái)時(shí),能夠通過(guò)某種提示來(lái)增強(qiáng)客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)效。筆者建議,可以模仿“美團(tuán)”的聲音提示做法。在對(duì)客戶需求信息的在線反饋中,應(yīng)在崗位職責(zé)范疇建立制度化保障體系,即規(guī)定在30分鐘內(nèi)給予客戶答復(fù),在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶的提問(wèn)進(jìn)行回答等[3]。

    3.3加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力

    隨著客戶服務(wù)部門將客戶需求信息傳遞到業(yè)務(wù)部門之后,接下來(lái)便處于組織資源調(diào)配和組織現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)節(jié),為了使供電企業(yè)對(duì)客戶需求信息的理解更為精確,這里應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門與企業(yè)客戶之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力。筆者建議,供電企業(yè)應(yīng)幫助企業(yè)客戶設(shè)置電力信息員崗位(可以為兼職崗位),由電力信息員之間與供電企業(yè)的施工部門進(jìn)行線下或線上聯(lián)系,這樣就能解決客戶服務(wù)人員的電力知識(shí)短板問(wèn)題。

    3.4基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式

    供電企業(yè)在對(duì)企業(yè)客戶提供現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí),面對(duì)業(yè)務(wù)部門組織資源現(xiàn)狀應(yīng)建立分層化服務(wù)模式。筆者建議,供電企業(yè)應(yīng)將客戶分類為:優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展上門訪問(wèn)工作來(lái)及時(shí)獲取客戶的電力需求信息。對(duì)于潛在優(yōu)質(zhì)客戶,則根據(jù)客戶的電力需求及時(shí)為其開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)服務(wù)。對(duì)于普通客戶,則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的組織資源調(diào)配情況,有序?yàn)槠溟_(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)服務(wù)中。

    綜上所述,對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施預(yù)警應(yīng)理解為在人力資源管理、制度機(jī)制保障、績(jī)效考核模式下來(lái)實(shí)施事前控制,防止在客戶服務(wù)中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

    4結(jié)束語(yǔ)

    在探討供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警問(wèn)題時(shí),需著重于客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個(gè)階段。同時(shí),需要辯證理解客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的內(nèi)涵,其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”,即能夠在破壞客戶關(guān)系的問(wèn)題發(fā)生之前,就能將該問(wèn)題消除掉。再者,應(yīng)從人力資源管理和組織運(yùn)行機(jī)制上下功夫,為客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供人員和制度保障。風(fēng)險(xiǎn)防范措施可從:在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化、加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式等四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

    參考文獻(xiàn)

    [1]閻春寧.風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)[M].上海:上海大學(xué)出版社,2002.

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    [3]韋國(guó)惠,宋益.供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升探討[J].廣西電業(yè),2018(5):54-56.

    [4]朱蕖芳,周野.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析[J].中國(guó)管理信息化,2018(18):110-111.

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