旅游飯店人力資源管理中存在問題及對策研究

摘要：員工是一個企業(yè)的生命線，是企業(yè)無形的財富。對于旅游飯店來說，穩(wěn)定的員工隊伍可以保證工作順利運(yùn)轉(zhuǎn)，保持服務(wù)的穩(wěn)定性，對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。本文分析了旅游飯店人力資源管理存在的問題，并提出了改進(jìn)的對策，希望能夠促進(jìn)旅游飯店的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游飯店：人力資源管理：對策

高素質(zhì)的從業(yè)群體是旅游飯店在市場競爭中占有優(yōu)勢地位的保證。因此，對旅游飯店業(yè)來說，人力資源是提高服務(wù)質(zhì)量，獲得經(jīng)濟(jì)增益，保證旅游飯店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。當(dāng)前我國旅游飯店發(fā)展迅速，進(jìn)入了競爭激烈的買方市場，傳統(tǒng)發(fā)展模式已經(jīng)不適應(yīng)目前的市場競爭，旅游飯店競爭力的大小和可持續(xù)發(fā)展在一定程度上取決于人力資源管理。如何解決人力資源管理中存在的問題，發(fā)揮人力資源的地區(qū)特色：如何進(jìn)行人力資源規(guī)劃，培養(yǎng)優(yōu)秀的高素質(zhì)綜合性人才，合理優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)旅游飯店的市場競爭力，促進(jìn)旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

一、旅游飯店人力資源管理存在的問題

（一）人力資源管理的自覺意識不強(qiáng)

在實際經(jīng)營管理工作中發(fā)現(xiàn)，一般飯店的員工管理工作獨立性差。人力資源部承擔(dān)的工作僅是人事管理，主要負(fù)責(zé)招聘、考勤、薪資核算等日常工作管理，而對于薪酬結(jié)構(gòu)和激勵等，沒有任何決定權(quán)，也缺乏對人力資源進(jìn)行開發(fā)與管理的意識。同時，旅游飯店在職能組織結(jié)構(gòu)上也存在不足。有些旅游飯店人力資源部是總經(jīng)理辦公室下設(shè)的一個部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，這種隸屬關(guān)系在一定程度上限制了人力資源部的自主權(quán)利，當(dāng)出現(xiàn)分歧時，因隸屬關(guān)系，人力資源部沒有權(quán)利做出決定。

（二）缺少以人為本的管理思想

在企業(yè)員工激勵方面，一些飯店做的不夠好。很多飯店總是從節(jié)約成本角度考慮問題，沒有把員工作為企業(yè)的資源和主人，而是作為成本來考慮，這在站位上就出現(xiàn)了問題。而且員工的成長和發(fā)展缺少通道，企業(yè)總是壓縮人員編制，特別是管理人員的崗位數(shù)，這讓很多優(yōu)秀的員工缺少上升通道，導(dǎo)致員工的流失。

（三）薪酬設(shè)計沒有突顯公平性原則

旅游飯店的薪酬設(shè)計是以職能結(jié)構(gòu)來分配薪酬，崗位價值大的員工感到很不公平。旅游飯店的薪酬機(jī)構(gòu)和其他旅游飯店相似，包括基本薪酬、獎金和福利等?；拘匠昱c福利待遇都與學(xué)歷掛鉤，學(xué)歷的高低關(guān)系到薪酬的高低。而旅游飯店絕大多數(shù)員工是中低學(xué)歷，高中及以下文憑的員工占大部分。也就說，薪酬兩極分化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。同時，旅游飯店中層以下員工對薪酬待遇的滿意度較低，飯店在福利待遇方面的措施不能讓員工滿意，有待改進(jìn)。

（四）員工參與度不高導(dǎo)致工作積極性缺乏

旅游飯店人力資源管理的工作主要涉及薪酬、晉升制度、福利和績效考核等方面。而這些內(nèi)容員工的參與率都很低。在日常管理方面，員工的參與度不高，是因為上級對員工反映的問題不夠重視，不能及時的進(jìn)行反饋和處理，挫傷了員工工作積極性。還有，員工不敢提jm問題，因為他們的身份地位得不到提升，得不到應(yīng)有的尊重。旅游飯店上層管理者的權(quán)力絕對集中，旅游飯店所有的日常事務(wù)一把抓，下屬基本沒有自主權(quán)，無論事情大小都請示上級，等待上級審批，嚴(yán)重影響了日常工作效率。

（五）員工職業(yè)生涯規(guī)劃有待完善

我們知道，旅游飯店的員工流失率是比較高的，主要原因有員工個人的，也有企業(yè)的，有主觀的，也有客觀的，歸根結(jié)底來說，是企業(yè)對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃和管理重視程度不夠。在日常工作中，旅游飯店更加關(guān)注的是員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并未從員工的角度出發(fā)，為其制定詳細(xì)具體的職業(yè)生涯規(guī)劃，或者為員工的職業(yè)發(fā)展提供方向。

二、旅游飯店人力資源管理的對策

（一）牢固樹立以人為本的管理理念

旅游飯店人力資源是企業(yè)的生命線，是保持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、維持企業(yè)服務(wù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。在我們傳統(tǒng)的管理理念當(dāng)中，一直把企業(yè)員工作為企業(yè)經(jīng)營的成本來看，在工作中盡力壓縮企業(yè)人工成本，以提高企業(yè)的經(jīng)營收益。實際上，在現(xiàn)代企業(yè)管理理念當(dāng)中，企業(yè)員工是企業(yè)的財富，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)對外宣傳、實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的基本資源。在現(xiàn)代企業(yè)也流行著這樣的理念：只有滿意的員工才有滿意的顧客，只有滿意的顧客才有滿意的老板。意思是說，在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，員工的作用是非常明顯的，我們假設(shè)，當(dāng)員工不滿意時，員工就不會用心來工作和服務(wù)，在工作中就會出現(xiàn)這樣那樣的問題，當(dāng)消費(fèi)者有需求時，服務(wù)也不會那么及時，消費(fèi)者就不會滿意。當(dāng)顧客不滿意時，他就不會再來消費(fèi)，企業(yè)將失去顧客，沒有了顧客消費(fèi)，企業(yè)的經(jīng)營將面臨問題，沒有盈利，企業(yè)不能生存，老板也不會有收益。從這個邏輯關(guān)系來看，員工的滿意對于企業(yè)的經(jīng)營成功是非常重要的。因此，作為旅游飯店的經(jīng)營管理人員要樹立以人為本、以員工為本的理念，高度重視員工的利益和需求，多為員工考慮，讓員工盡可能滿意。

（二）建立科學(xué)合理的薪酬激勵制度

在企業(yè)人力資源管理過程中，恰當(dāng)?shù)募钍潜ＷC企業(yè)活力、提高人力資源管理水平的有效手段。從人的需求來看，每個員工都有成長的需求，按照馬斯洛需要層次理論來講，人的需求是不斷變化的，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后，就會去追求更高層次的需求。對于一個普通員工來說，盡快適應(yīng)工作角色，盡快掌握基本技能和服務(wù)技巧，用心為顧客服務(wù)，讓企業(yè)滿意就是基本的目標(biāo)。當(dāng)員工工作一定時間之后，有了一定的經(jīng)驗積累，員工就會向更高層次的崗位發(fā)展需求。比如從員工晉升為領(lǐng)班。職務(wù)晉升就成為員工的新的需求。無論哪些崗位的員工，都有這些基本成長需求。因此，在企業(yè)人力資源管理過程中，要積極使用薪酬激勵手段，在保障員工生活水平的基礎(chǔ)上，提升員工的管理水平。

要建立多元化薪酬結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代企業(yè)管理理念提倡要把企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展相結(jié)合，把企業(yè)命運(yùn)與員工命運(yùn)相聯(lián)系，打造成長發(fā)展的命運(yùn)共同體。目的就是讓企業(yè)關(guān)注員工的發(fā)展，讓員工與企業(yè)一起發(fā)展。在具體的激勵政策中，要積極采取多元化的薪酬措施，靈活運(yùn)用薪酬的激勵作用，使薪酬能充分體現(xiàn)員工的業(yè)績和本身的素質(zhì)，把員工的收入與企業(yè)的整體利益聯(lián)系起來。在基本物質(zhì)激勵方面，薪酬是基本的手段。通過合理的薪酬制度激勵，不僅可以節(jié)約人力成本，而且可以挖掘員工的潛力，獲得經(jīng)濟(jì)增益。薪酬的內(nèi)容多樣化，采用績效獎金、浮動工資，將員工的薪酬與員工的素質(zhì)和工作業(yè)績直接掛鉤，使員工的薪酬與旅游飯店的收入相聯(lián)系，有效的調(diào)動員工的工作積極性。在精神激勵方面，要注重員工成長發(fā)展的心理需求，要量才使用，合理發(fā)揮員工的主觀能動性，注重員工的能力和優(yōu)勢，把最合適的人安排到最合適的崗位上，同時，在工作中要注意及時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時給予激勵和表揚(yáng)，以激發(fā)員工的工作熱情。

（三）注重職業(yè)經(jīng)理人的管理和激勵

職業(yè)經(jīng)理人是旅游飯店的主要管理群體，在飯店的日常經(jīng)營和管理中扮演著重要角色。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，有一些飯店對于經(jīng)理人的管理和服務(wù)不到位。比如，經(jīng)理人的薪資結(jié)構(gòu)不合理，缺乏激勵機(jī)制，特別是在年度目標(biāo)任務(wù)完成和薪資結(jié)構(gòu)比例上沒有體現(xiàn)激勵機(jī)制。旅游飯店要想長遠(yuǎn)發(fā)展，需要關(guān)注職業(yè)經(jīng)理人的成長和發(fā)展，要把個人收入和企業(yè)經(jīng)營效益相結(jié)合，把個人成長和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，適當(dāng)調(diào)整經(jīng)理人的薪酬結(jié)構(gòu)，既要考慮旅游飯店的經(jīng)營狀況，又要考慮競爭力度：經(jīng)理人風(fēng)險收入比例的制定以上一年度利潤情況為依據(jù)，要對經(jīng)理人有足夠大的激勵，同理比例的減少要對經(jīng)理人形成有力的約束，兼顧效益與公平。

（四）注重對員工的培養(yǎng)和教育

加強(qiáng)員工的基本培養(yǎng)是旅游飯店企業(yè)管理的基本職能。旅游企業(yè)員工流動是比較大的，具體原因有很多，比如個人方面，家庭生活因素，還有對于工作環(huán)境和成長發(fā)展需要等，過大的員工流動會造成企業(yè)服務(wù)水平產(chǎn)生波動，對企業(yè)的管理不利。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)是企業(yè)常規(guī)工作之一。一方面，要加強(qiáng)員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)。可以進(jìn)行定期培訓(xùn)，也可以采取因需培訓(xùn)的方式進(jìn)行。對于新人職員工要進(jìn)行集中培訓(xùn)，圍繞企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)流程和操作技能等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。對于在某段時間工作中出現(xiàn)的一些問題，可以進(jìn)行定時培訓(xùn)，根據(jù)問題采取具體的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。對于員工的培訓(xùn)教育是一個系統(tǒng)的過程，也是一個系統(tǒng)的內(nèi)容。員工的日常行為習(xí)慣、為人處事方法、思維模式、道德行為等等，都會影響員工的正常工作，因此，在教育培養(yǎng)員工的過程中，要注意培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和全面性。在完善日常培訓(xùn)體系的同時，還應(yīng)該考慮對員工進(jìn)行不同維度的培訓(xùn)，要對管理層和基層員工分層培訓(xùn)，要注重不同知識和技能的需求培訓(xùn)。

（五）加強(qiáng)旅游飯店企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的名片，是企業(yè)的核心價值觀，也是員工日常行為規(guī)范的基本要求。企業(yè)文化體現(xiàn)在日常經(jīng)營管理的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在員工的日常行為中。企業(yè)文化可以號召人、引領(lǐng)人，可以激勵人、鞭策人，因此，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。旅游飯店企業(yè)文化是由物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化構(gòu)成的文化體系，是一個企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化能給旅游飯店企業(yè)提供生存和發(fā)展的動力，也是企業(yè)的獨特標(biāo)志，它還能穩(wěn)定員工思想，引導(dǎo)員工積極工作，以企業(yè)為家。

在企業(yè)管理中，我們常說一流管理靠文化，意思就是企業(yè)文化在管理中的無形作用。在企業(yè)文化的營造中要注意企業(yè)精神的凝練，要把企業(yè)發(fā)展歷程、發(fā)展奮斗史納入其中，要把企業(yè)全體人員奮力奮斗的精神體現(xiàn)其中，要注意企業(yè)文化能夠體現(xiàn)團(tuán)隊精神，形成凝聚力，為實現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)服務(wù)。要制定系統(tǒng)的企業(yè)文化理念、標(biāo)志、標(biāo)示等，通過外在形象樹立和內(nèi)在行為培育，提升企業(yè)的對外形象。要注重企業(yè)文化的宣傳貫徹，要讓每一位員工都能熟知企業(yè)文化，都能靈活運(yùn)用。要通過宣傳講解、考核等形式，加強(qiáng)企業(yè)文化的落地生根，讓企業(yè)文化真正內(nèi)化為員工的主動行為，在工作的方方面面都有所體現(xiàn)。

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作者簡介：

王迎潔，三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南三門峽。