虛擬養(yǎng)老院平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

王慧敏 鄒萬芳

摘 要：通過對虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展、運作機(jī)理的研究，提出了武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老院平臺的設(shè)計依據(jù)、設(shè)計原則、功能模塊劃分、系統(tǒng)總體架構(gòu)、平臺服務(wù)流程、派單服務(wù)邏輯設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計。論述了武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老院平臺的部分功能的實現(xiàn)，并提出了系統(tǒng)可改進(jìn)的地方。

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老院；運作機(jī)理；系統(tǒng)架構(gòu)

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）04-0070-03

Design and Implementation of Virtual Nursing Home Platform

——Taking Liangzhou District of Wuwei City Home-based Old-age Care Project as an Example

WANG Huimin，ZOU Wanfang

（Wuwei Occupational College，Wuwei 733000，China）

Abstract：Based on the study of the development and operation mechanism of virtual nursing home，the design basis，design principles，functional module division，system architecture，platform service flow，logistic design of dispatch service and database design of virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city are put forward. This paper discusses the realization of some functions of the virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city，and puts forward some improvements of the system.

Keywords：virtual nursing home；operation mechanism；system structure

0 引 言

虛擬養(yǎng)老院，是利用“社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng)+多元服務(wù)”的理念，建立的一個信息服務(wù)平臺，當(dāng)老年人有服務(wù)需要時，撥一個電話給信息服務(wù)平臺，信息服務(wù)平臺就會按照老年人的要求，派服務(wù)信息平臺的企業(yè)員工上門為老年人提供服務(wù)[1]，包括便利購物、健康體檢、入戶家政、社區(qū)配餐、日間照料、情感陪護(hù)等服務(wù)，同時對服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。虛擬養(yǎng)老院實現(xiàn)了居家專業(yè)化養(yǎng)老，擺脫了實體養(yǎng)老院在場所、設(shè)施以及設(shè)備等方面的束縛，老人在家中就可以享受專業(yè)的服務(wù)，幸福安詳度過晚年。

武威作為西北的一座小城市，居家養(yǎng)老剛剛起步。2017年9月，武威市在涼州區(qū)試點建設(shè)虛擬養(yǎng)老院。2018年9月試運行。項目的建成為武威市涼州區(qū)老人享受居家養(yǎng)老服務(wù)提供了有力的保障。但我們?nèi)匀惶幱诔醪桨l(fā)展階段，運營過程面臨資金、宣傳、運作、專業(yè)化隊伍、專業(yè)化服務(wù)、專業(yè)化信息平臺等多種困難。

1 虛擬養(yǎng)老院運作機(jī)理

如圖1所示，虛擬養(yǎng)老院的核心支持是政府。

政府在虛擬養(yǎng)老院運作中所起的作用主要有四個：一是規(guī)定規(guī)劃政策宣傳，促進(jìn)虛擬養(yǎng)老院的實施運行；二是提供支持資金給低保老人、三無老人、特殊貢獻(xiàn)老人；三是提供貼息、稅收優(yōu)惠、獎勵政策鼓勵企業(yè)和社會組織介入；四是對企業(yè)監(jiān)督管理，服務(wù)人員的資格認(rèn)定及培訓(xùn)。政府是發(fā)起者，也是管理者，監(jiān)督者，還是協(xié)調(diào)者。

虛擬養(yǎng)老系統(tǒng)的功能發(fā)揮，不僅僅要依靠強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和完善的管理制度，還要依靠社會各界力量的共同參與。虛擬養(yǎng)老院涉及角色眾多，有養(yǎng)老運營機(jī)構(gòu)、老人及其家屬、服務(wù)商家和服務(wù)人員，醫(yī)生護(hù)工、社區(qū)管家和志愿者等。如圖1所示，老人通過一鍵呼叫向呼叫平臺提出服務(wù)需求，呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單。服務(wù)商管理系統(tǒng)安排服務(wù)機(jī)構(gòu)人員接單，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員安排服務(wù)人員上門。服務(wù)人員上門服務(wù)，老人確認(rèn)服務(wù)項目及內(nèi)容。平臺的回訪確認(rèn)服務(wù)結(jié)果。虛擬養(yǎng)老院綜合管理系統(tǒng)對派單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對服務(wù)項目進(jìn)行管理并且對服務(wù)費用進(jìn)行清算。

2 設(shè)計

2.1 設(shè)計目標(biāo)

建立虛擬養(yǎng)老服務(wù)中心作為綜合平臺運行單位，同時建立呼叫中心服務(wù)平臺，負(fù)責(zé)呼叫派單平臺的運行與管理，各加盟服務(wù)機(jī)構(gòu)搭建機(jī)構(gòu)管理平臺，實現(xiàn)接單、向服務(wù)人員分派工單等功能，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、智能終端等載體，按照老人呼叫提出的服務(wù)需求——呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單——加盟機(jī)構(gòu)接單安排服務(wù)人員上門——服務(wù)人員上門服務(wù)——老人確認(rèn)服務(wù)項目及內(nèi)容——平臺的回訪確認(rèn)服務(wù)結(jié)果的服務(wù)流程，確保為老人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。滿足老人生活、健康、安全、情感等方面需求。

2.2 設(shè)計依據(jù)

虛擬養(yǎng)老院平臺應(yīng)對社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老進(jìn)行有機(jī)整合。以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老齡人群為服務(wù)對象，以企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點，以專業(yè)化服務(wù)為主要服務(wù)形式，以信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐。

2.3 設(shè)計原則

（1）良好的硬件接入能力?？梢越尤攵喾N終端產(chǎn)品，如一鍵呼叫器、老人手機(jī)、健康檢測、安防設(shè)備、穿戴設(shè)備等，可以滿足不同老人的個性化需求。對于建設(shè)方提供的設(shè)備，平臺提供免費安裝。

（2）穩(wěn)定性、開放性和擴(kuò)展性。系統(tǒng)運營穩(wěn)定可靠，具有良好的靈活性、開放性和擴(kuò)展性和二次開發(fā)力，以適應(yīng)系統(tǒng)升級和擴(kuò)展。

（3）大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。運營過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，可生成各種報表，為管理者提供決策依據(jù)。

（4）先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。呼叫中心采用IMS（IP Multimedia Subsystem）及軟電話技術(shù)，部署安裝方便，支持分布式部署，可靈活覆蓋市、區(qū)、街道、居委會等地點。

2.4 功能模塊劃分

武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老平臺建設(shè)包含醫(yī)養(yǎng)服務(wù)運行系統(tǒng)、醫(yī)養(yǎng)資源監(jiān)管系統(tǒng)、呼叫運營系統(tǒng)、接口對接、云呼叫中心系統(tǒng)、云基礎(chǔ)資源平臺及液晶拼接大屏等七部分。以呼叫中心系統(tǒng)為服務(wù)入口。

具體如下：

（1）設(shè)置一個呼叫服務(wù)平臺。呼叫中心的功能：老人通過“一鍵通”手機(jī)撥打696969**電話，向平臺服務(wù)人員提出服務(wù)需求，就可享受所需服務(wù)。呼叫中心是養(yǎng)老服務(wù)的指揮調(diào)度中心，為整個系統(tǒng)提供服務(wù)調(diào)動和協(xié)調(diào)指揮，管控測評等服務(wù)。呼叫中心可實現(xiàn)的功能有一鍵外呼、多方通話、數(shù)字錄音等。設(shè)置覆蓋全市的居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心，圍繞工單這個中心，以“呼叫接聽、工單受理、工單轉(zhuǎn)派、咨詢投訴、流程跟蹤、監(jiān)測回訪、預(yù)警處置、緊急呼叫轉(zhuǎn)介[2]”為基本服務(wù)內(nèi)容，為全市虛擬養(yǎng)老服務(wù)對象提供服務(wù)，并對虛擬養(yǎng)老的事前、事中、事后監(jiān)督起到協(xié)助作用。

實現(xiàn)呼叫服務(wù)可采用的技術(shù)[3]，如表1所示：

（2）打造一個綜合信息平臺。信息平臺功能，如表2所示：

（3）研發(fā)一個服務(wù)商客戶端。服務(wù)商客戶端管理院內(nèi)“人”、“物”、“錢”，包括護(hù)理人員、工作人員。具體功能如表3所示：

2.5 派單服務(wù)邏輯設(shè)計

派單服務(wù)流程按照老人呼叫提出的服務(wù)需求——呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單——加盟機(jī)構(gòu)接單安排服務(wù)人員上門——服務(wù)人員上門服務(wù)——老人確認(rèn)服務(wù)項目及內(nèi)容——平臺的回訪確認(rèn)服務(wù)結(jié)果。

3 實現(xiàn)

工單受理通過界面集成的方式調(diào)用，如圖2所示。功能說明：根據(jù)呼入的電話號碼，系統(tǒng)自動查詢用戶，如果查詢用戶與需服務(wù)用戶不符，可通過查詢條件查詢用戶。

查詢條件可以是姓名、身份證號、用戶賬號、電話號碼：可以是呼入號碼，也可以是用戶提供的號碼、居住地址。以上條件，系統(tǒng)支持按單一條件精確或模糊查詢，也支持按組合條件查詢。選擇指定用戶后，方可受理工單。確定工單類型、服務(wù)項目、服務(wù)企業(yè)以及服務(wù)時間后，提交系統(tǒng)生成工單。

平臺建立多維度的數(shù)據(jù)匯總分析界面，對服務(wù)量、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)匯總分析并進(jìn)行不同時間周期、服務(wù)范圍的數(shù)據(jù)篩選統(tǒng)計，平臺所有數(shù)據(jù)自動上傳至云端存儲、確保數(shù)據(jù)安全，可實現(xiàn)下載調(diào)用。數(shù)據(jù)匯總分析功能中心提供數(shù)據(jù)支撐，對機(jī)構(gòu)管理、中心服務(wù)信息資料匯總存檔具有重要作用。通過對已有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，提供較好的展示效果，為管理決策提供依據(jù)。

4 系統(tǒng)待改進(jìn)的地方

武威市涼州區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)剛剛探索起步，且老人對信息化服務(wù)還有一個認(rèn)知和適應(yīng)的過程，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)還需不斷完善和提升。

4.1 提升智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺

未來可實現(xiàn)接入手機(jī)APP客戶端，實現(xiàn)服務(wù)流程精細(xì)化管理，服務(wù)人員簽到定位、服務(wù)需求自主訂購等功能。同時整合社會機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資源和醫(yī)療資源，進(jìn)一步完善服務(wù)體系，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，建立老年人健康數(shù)據(jù)庫，為老年人提供健康數(shù)據(jù)分析、疾病智能預(yù)警等人性化、智能化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

4.2 著力構(gòu)建武威養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺

構(gòu)建以用戶數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)、社區(qū)數(shù)據(jù)、軌跡數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)融合的大數(shù)據(jù)平臺，能夠幫助決策者實現(xiàn)預(yù)警、決策等功能。

5 結(jié) 論

我們都將老去，然而慶幸的是虛擬養(yǎng)老院將以通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息手段、機(jī)構(gòu)化管理、市場化運作、社會化服務(wù)為我們提供更好的服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院平臺以養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，整合社會多方資源，以更加拓展的服務(wù)為主要形式，更好的推動著養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和社會文明的進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 劉俊秋，王斐，陳志峰，等.虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) [J].江蘇科技信息，2016（13）：58-62.

作者簡介：王慧敏（1983-），女，甘肅武威人，講師，碩士，研究方向：計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。