享樂/功利態(tài)度對人工/機器人服務(wù)方式的選擇偏好研究

王燕 侯建榮

摘 要： 隨著人工智能的迅速發(fā)展，近年來機器人開始從工業(yè)領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域普及。目前學(xué)術(shù)領(lǐng)域從市場消費者的角度出發(fā)對機器人服務(wù)這一新興服務(wù)方式進行的研究鮮見。著重探索機器人服務(wù)的適用邊界，從享樂/功利態(tài)度出發(fā)研究不同消費態(tài)度下消費者對機器人/人工服務(wù)方式的選擇偏好問題。研究結(jié)果表明：在享樂態(tài)度下消費者注重情感體驗，在意服務(wù)提供者在熱情維度上的素養(yǎng)，對人工服務(wù)的消費意愿更高;在功利態(tài)度下消費者注重能力維度的達標，在意服務(wù)提供者的能力素質(zhì)，對機器人服務(wù)的消費意愿更高。研究結(jié)論有助于在服務(wù)領(lǐng)域細分市場更好地開展機器人新型服務(wù)方式，從而提高企業(yè)的服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞： 機器人;享樂態(tài)度;功利態(tài)度;熱情;能力

中圖分類號： C 939 ? 文獻標志碼： A

Abstract： In recent years， artificial intelligence has developed rapidly and robots have become popular in the service field. At present， there is little study concerning on the newly emerging robot service from the perspective of consumers. This study focuses on the preference of consumer attitude to service format. When the attitude is hedonic， consumers prefer human service to robot service since they focus on the emotional experience and care about how warm the servant are. However， when the attitude is utilitarian， consumers prefer robot service rather than human service， because they put great importance on the servant’s competence. The conclusions of this study will help to develop robot services better， thereby improving the service efficiency of enterprises.

Key words： robots; hedonism; utilitarianism; warmth; competence

服務(wù)機器人最終能否取代服務(wù)人員取決于兩大因素：第一，客觀技術(shù)是否達標。傳統(tǒng)觀念認為服務(wù)行業(yè)很難自動化，因為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員需要準確的情境理解能力與即時的溝通交流能力。但人工智能的發(fā)展使得這一切成為可能，得益于語音識別與合成、人工視覺、深度學(xué)習(xí)等學(xué)科的發(fā)展，智能機器人已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)準確的語義理解與順暢的交互功能，并且隨著科技的發(fā)展，相關(guān)技術(shù)將日益成熟。有學(xué)者預(yù)測人工智能取代人類勞動力的路徑將分為四個階段：替代重復(fù)機械的工作，替代需要分析能力的工作，替代需要感知能力的工作，最終替代需要情感投入的工作。從技術(shù)可行性上看，服務(wù)機器人具備取代服務(wù)人員的潛能。

第二，主觀情感是否接受。服務(wù)離不開服務(wù)者與服務(wù)對象之間的互動，互動體驗是一種情緒體驗，尤其當消費者購買服務(wù)的動機為享樂主義時，情緒體驗才是服務(wù)的真正價值所在。當前人們潛意識中普遍認為機器人缺乏內(nèi)在情感體驗與獨立思考能力，因此機器人在一定程度上無法滿足消費者對于情緒體驗的需求。此外，研究表明，與人和人之間的交互活動相比，人和機器人之間的交互活動會降低心智網(wǎng)絡(luò)（MTN，用于判斷推測人的信念、欲望、感知、動機或意圖等）的神經(jīng)活躍程度，而感知對方的動機和意圖是構(gòu)成消費者在人際和群際活動中進行社會評價的基本維度之一，將對消費者行為產(chǎn)生重大影響。并且，有學(xué)者指出，人工智能對情感的知覺方式與人腦對情感的知覺方式不同，人腦的情感知覺無法被某種計算程序所完全描述。因此，從商業(yè)可行性上看，服務(wù)機器人能否取代服務(wù)人員仍待驗證。這也正是本文所想探究的問題：從消費者的角度出發(fā)，服務(wù)機器人是否適合取代人工服務(wù)？服務(wù)機器人取代人工服務(wù)的邊界在哪里？是什么因素決定了服務(wù)機器人能否取代人工服務(wù)？

盡管人工智能及智能機器人已經(jīng)引發(fā)了產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，但其應(yīng)用領(lǐng)域仍然不夠明確。本文的目的在于探索智能機器人在服務(wù)領(lǐng)域細分市場的應(yīng)用場景，為服務(wù)企業(yè)提供一定的借鑒。本文將從消費者選擇出發(fā)，探索消費者在不同消費態(tài)度（享樂主義/功利主義）下，對機器人服務(wù)方式和人工服務(wù)方式的偏好選擇，并引入熱情與能力這對社會心理學(xué)概念，闡述其中的解釋機制。

1 文獻回顧

1.1 享樂態(tài)度與功利態(tài)度

消費者態(tài)度可以被劃分為功利態(tài)度和享樂態(tài)度。功利態(tài)度關(guān)注產(chǎn)品所能帶來的利益、功能和效用等;享樂態(tài)度關(guān)注產(chǎn)品所能帶來的愉悅、趣味和感覺。

不同消費態(tài)度會導(dǎo)致不同的消費行為，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當與消費者態(tài)度達成匹配。蘇海林、陳信康指出享樂主義態(tài)度消費者追求變化和情緒體驗，網(wǎng)絡(luò)消費這一形式具備社交樂趣、議價樂趣和冒險樂趣，享樂態(tài)度對網(wǎng)絡(luò)消費意愿有正向的影響。Kronrod等學(xué)者指出由于享樂態(tài)度涉及情感及情緒體驗、感官愉悅、幻想和樂趣，更容易激活積極的情緒，因而在享樂態(tài)度下，采用自信的廣告語更能吸引消費者，因為自信的廣告語更加熱情與直接。Burke指出功利態(tài)度的消費者追求效率和便利，因此簡潔、易于瀏覽、信息獲取迅速的購物網(wǎng)站更容易獲取功利態(tài)度消費者的消費意愿，并且重復(fù)使用率也較高。綜上所述，對于持有享樂態(tài)度的消費者，企業(yè)應(yīng)當注重所提供產(chǎn)品或服務(wù)的不確定性、趣味性、情感調(diào)動性，針對持有功利態(tài)度的消費者，企業(yè)應(yīng)當注重所提供產(chǎn)品或服務(wù)的易用性、效率性、有用性、便利性。

關(guān)于享樂態(tài)度與功利態(tài)度的操控，可以從消費動機著手。消費動機分為兩類：關(guān)注結(jié)果是否滿足預(yù)期的理性衡量，以及源于感官和情緒的自然訴求。前者對應(yīng)功利態(tài)度，由外部動機所觸發(fā)，目的在于達成更高目標而非實現(xiàn)內(nèi)在的自我滿足;后者對應(yīng)享樂態(tài)度，由內(nèi)部動機所驅(qū)使，目的在于滿足本我需求。據(jù)此，為了品嘗美味而進食屬于享樂態(tài)度，為了塑造美食家形象而進食則屬于功利態(tài)度。同樣，為了獲取感官的體驗而參觀博物館屬于享樂態(tài)度，為了獲取信息以實現(xiàn)其他目的而參觀博物館則屬于功利態(tài)度。

1.2 服務(wù)機器人

目前學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界尚未對服務(wù)機器人形成嚴格的定義，國際標準化組織（ISO）將服務(wù)機器人定義為“一種半自主或全自主工作的機器人，它能完成有益于人類健康的服務(wù)工作，但不包括從事生產(chǎn)的設(shè)備”。

服務(wù)機器人具備高效、便捷、標準化等優(yōu)勢。Kuo研究了機器人服務(wù)在酒店領(lǐng)域中的運用，指出服務(wù)機器人由于服務(wù)質(zhì)量標準化、效率高，能夠有效解決酒店業(yè)旺季的勞動力利用問題和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定化問題。當然，服務(wù)機器人亦有缺陷。有學(xué)者從組織內(nèi)部出發(fā)，研究機器人取代人類進行工作這一現(xiàn)象對工人心理產(chǎn)生的影響，結(jié)果表明，相比于強調(diào)認知能力的工作，強調(diào)情感投入的工作被機器人所取代時，工人們感到更難以接受（Adam、Michael， 2014）。這是因為工人們認為“情感”這個要素專屬于人類，是人類區(qū)別于其他萬物的本質(zhì)（Bates， 1994），機器人擁有情感這一假設(shè)會使人類感到被威脅進而引發(fā)不安與排斥。當人們考慮效率、便捷等問題時，往往啟動理性層面的思維，而當人們考慮情感、情緒等問題時，往往啟動感性層面的思維。綜上所述，服務(wù)機器人的特征與人的理性思維具有高度匹配性，但與人的感性思維匹配度不高。

基于此，本文提出：

H1 不同的消費態(tài)度會導(dǎo)致不同的服務(wù)選擇偏好。

H1a 當消費者持享樂態(tài)度時，消費者更愿意選擇人工服務(wù)。

H1b 當消費者持功利態(tài)度時，消費者更愿意選擇機器人服務(wù)。

1.3 熱情與能力

熱情（warmth）與能力（competence）是刻板印象內(nèi)容模型的兩個基礎(chǔ)維度，人們在人際和群際活動中自發(fā)地基于這兩個維度對他人進行評價（Fiske， 2007）。其中，熱情刻畫諸如友好、值得信任、慈愛等與意圖相關(guān)的社會性特征，能力刻畫才能、效率、智慧、技能等智力特征（Stephanie Q. Liu， 2018）。

熱情與能力的研究始于社會心理學(xué)領(lǐng)域，后來逐漸擴展至營銷領(lǐng)域，用以解釋消費者行為。消費者在不同情況下對熱情/能力的訴求不同，不同服務(wù)對象或服務(wù)要素給消費者帶來的熱情/能力感知也不同，進而對消費行為產(chǎn)生不同影響。只有當服務(wù)提供方所提供的要素與消費者訴求達成一致時，企業(yè)的服務(wù)才能取得成功。譬如，Wang等學(xué)者提出服務(wù)人員燦爛的笑容會提升消費者對其熱情維度的感知，但會降低對其能力維度的感知，從而影響消費者的購買決策或投資決策。Wu等學(xué)者研究了服務(wù)失敗對消費者行為的影響，指出消費者認為男性的能力會高于女性，因此，相比于女性，當失敗的服務(wù)是由男性經(jīng)理導(dǎo)致的時，消費者的消極行為意圖更低。

享樂/功利主義態(tài)度與熱情/能力感知這兩對概念在核心要素上高度吻合：享樂主義態(tài)度關(guān)注愉悅、趣味和感覺，追求感性層面的滿足，熱情對應(yīng)意圖相關(guān)特征，是主觀層面的感知;功利主義態(tài)度關(guān)注利益、功能和效用，追求理性層面的滿足。能力對應(yīng)智力特征，是客觀層面的評價，而感性與主觀、理性與客觀是哲學(xué)上天然相對的兩組概念。因此，可以推斷消費者在享樂態(tài)度下更加注重對熱情維度的考量，在功利態(tài)度下更加注重對能力維度的考量。

盡管消費者進行社會評價時會同時考量熱情與能力兩個維度，但熱情往往占據(jù)更大的權(quán)重（Wojciszke， 1998），這是因為熱情是區(qū)別人類與動物或者人工智能的根本要素。強調(diào)一輛汽車的智能功能并不會讓消費者覺得這輛車更類人，但用擬人化的語句來闡述一輛車會讓消費者感知這輛車更加類人，產(chǎn)生感情從而降低對該輛車進行更新?lián)Q代的可能（Chandler & Schwarz， 2010）。因此，企業(yè)常常想方設(shè)法對產(chǎn)品或品牌實行擬人化，提升消費者對產(chǎn)品或品牌的熱情感知，最終提升消費者的購買意愿和品牌忠誠度。

以往的傳統(tǒng)服務(wù)由人提供，因而服務(wù)業(yè)領(lǐng)域少有擬人化案例，但服務(wù)機器人的引入打破了傳統(tǒng)服務(wù)方式。面對這種新型服務(wù)方式，人類作為服務(wù)提供者依然具備天然優(yōu)勢：相比于機器人，人類天然將給予消費者更強烈的熱情感知。基于此，本文提出：

H2 熱情與能力是不同消費態(tài)度下消費者偏好不同服務(wù)方式的中介變量。

H2a 當消費動機為享樂態(tài)度時，消費者注重熱情維度的衡量，更愿意選擇人工服務(wù)。

H2b 當消費動機為功利態(tài)度時，消費者注重能力維度的衡量，更愿意選擇機器人服務(wù)。

2 研究方法

本文通過3個實驗研究對假設(shè)進行驗證。實驗一驗證消費態(tài)度會影響消費者對服務(wù)方式的選擇;實驗二和實驗三驗證熱情與能力的中介作用。

2.1 實驗一

2.1.1 實驗設(shè)計

實驗一以果汁吧為實驗背景，目的在于驗證主效應(yīng)。實驗采用單因素組間設(shè)計的實驗方式，將被試分為兩組（享樂態(tài)度vs功利態(tài)度）。關(guān)于自變量的操控，參考了Simona Botti和Ann L. McGill（2011）對享樂態(tài)度及功利態(tài)度的操控測量方式，享樂態(tài)度組被告知“去果汁吧喝果汁是一種愉悅的、由內(nèi)心驅(qū)動進行自我獎勵的一種打發(fā)時間的方式”，功利態(tài)度組被告知“喝果汁是為了補充身體維生素”。我們向被試同時提供兩種果汁吧：傳統(tǒng)果汁吧（人工進行服務(wù)）和無人果汁吧（機器人進行服務(wù)）。要求被試在兩種果汁吧之間做出選擇（1=傳統(tǒng)果汁吧，2=無人果汁吧）。關(guān)于操控檢驗，結(jié)合實驗背景，詢問被試到果汁吧喝果汁的動機是什么（1=追求體驗與享受，2=滿足維生素需要）。

2.1.2 實驗結(jié)果

80名被試參加了該實驗（男性19%，女性76%，未報告性別5%，M年齡=24，SD=3.4），享樂態(tài)度組41人，功利態(tài)度組39人。

①操控檢驗。通過消費態(tài)度*操控檢驗交叉表進行分析，結(jié)果表明，享樂態(tài)度組有80.5%的被試認為喝果汁是出于享樂目的，功利態(tài)度組有82.1%的被試認為喝果汁是出于功利目的，（p=0.000），說明本次操控在很大程度上是成功的。

②服務(wù)選擇偏好。將操控失敗的被試剔除后，對剩下的65份數(shù)據(jù)進行消費態(tài)度*服務(wù)選擇交叉表分析，結(jié)果表明，消費態(tài)度對服務(wù)選擇有顯著影響（p=0.000）。享樂態(tài)度下，消費者對人工服務(wù)的偏好顯著高于機器人服務(wù)。66.7%的被試選擇人工服務(wù)，33.3%的被試選擇機器人服務(wù);功利態(tài)度下，消費者對機器人服務(wù)的偏好顯著高于人工服務(wù)：87.5%的被試選擇機器人服務(wù)，12.5%的被試選擇人工服務(wù)。假設(shè)一得到驗證。

2.2 實驗二

2.2.1 實驗設(shè)計

實驗二同樣參考了Simona Botti和Ann L. McGill的操控測量方式，以博物館為實驗場景。更換場景的目的是提升主效應(yīng)的普適性。

實驗二采用單因素組間設(shè)計的實驗設(shè)計，將被試分為兩組（享樂態(tài)度vs功利態(tài)度）。被試被告知“上海正計劃開設(shè)一個新的電影博物館，館長正在考慮提升展館的服務(wù)水平，你被選中進行測試”。關(guān)于消費態(tài)度的操控，享樂態(tài)度組被告知“作為一名游客，出于好玩的目的參觀電影博物館”，功利態(tài)度組被告知“作為一名藝術(shù)學(xué)生，為了收集博士論文的材料參觀電影博物館”。關(guān)于因變量的測量，兩組被試均被告知需預(yù)約一份私人導(dǎo)覽服務(wù)，目前提供講解人員和智慧AI機器人兩種服務(wù)方式。被試需回答其對服務(wù)方式的偏好（1=講解人員，2=智慧AI機器人）。關(guān)于中介變量的測量，參考了Fiske等和Liu等研究中關(guān)于熱情與能力量表中的題項，選取了親切、和善、能力和效率4個題項，請被試對服務(wù)中所關(guān)注要素的重要性進行排序（導(dǎo)覽人員是親切的/和善的/解讀精準的/服務(wù)高效的）。關(guān)于操控檢驗，同實驗一，結(jié)合實驗背景，詢問被試參觀展覽的動機是什么（1=體驗與享受，2=獲取需要信息）。此外，被試被告知由于培訓(xùn)，講解人員未完全到崗，目前主要提供智慧AI機器人講解服務(wù)，但仍可支付部分溢價獲取人工服務(wù)，詢問被試愿意支付多少溢價。這項測量是為了從側(cè)面驗證主效應(yīng)的假設(shè)，根據(jù)假設(shè)，享樂態(tài)度下消費者應(yīng)當愿意為人工服務(wù)支付更高的溢價。

2.2.2 實驗結(jié)果

64名被試參加了該實驗（男性36%，M年齡=25，SD=3.9），享樂態(tài)度組30人，功利態(tài)度組34人。

①操控檢驗。獨立樣本T檢驗結(jié)果表明，享樂態(tài)度組認為參觀展覽的目的偏向享樂體驗（M享樂=2.87，SD享樂=1.57），功利態(tài)度組認為參觀展覽的目的偏向信息獲取（M功利=5.50，SD功利=1.52，p=0.000， t（62）=-6.805， d=-1.70），本次操控成功。

②服務(wù)選擇偏好。獨立樣本T檢驗結(jié)果表明，享樂態(tài)度組更愿意選擇講解人員提供導(dǎo)覽服務(wù)（M享樂=3.13，SD享樂=2.04），功利態(tài)度組更愿意選擇智慧AI機器人提供導(dǎo)覽服務(wù)（M功利=5.09，SD功利=1.52，p=0.000， t（62）=-4.022， d=-1.01）。此外，享樂態(tài)度組愿意為獲取人工服務(wù)而支付更高的溢價（M享樂=19.00，SD享樂=24.16），顯著高于功利態(tài)度組愿意為人工服務(wù)支付的溢價（M功利=8.26，SD功利=18.49，p=0.049， t（62）=-2.010， d=0.50）。由此，主效應(yīng)得到驗證。

③熱情與能力的中介效應(yīng)。本文采用bootstrap法驗證中介效應(yīng)，樣本量選擇為5000，采取的模型為Model 4。在95%的置信水平下，0并不在中介檢驗的結(jié)果中（LLCI=0.5691， ULCI=2.0996， p=0.0005），中介效應(yīng)為1.1902。并且，加入中介變量后，消費態(tài)度對服務(wù)方式的選擇影響不顯著（β=0.4928，p=0.38），即熱情與能力在消費態(tài)度對服務(wù)方式選擇的影響中起完全中介作用。當消費者持享樂態(tài)度時，更加注重服務(wù)在熱情維度能夠帶來的效用，因而更愿意選擇人工服務(wù)，反之，當消費者持功利態(tài)度時，更加注重服務(wù)在能力維度能夠帶來的效用，因而更愿意選擇機器人服務(wù)，假設(shè)二得到驗證。

2.3 實驗三

2.3.1 實驗設(shè)計

實驗三依舊以博物館為實驗場景，不同的是，前兩個實驗中，被試同時可以獲取兩種服務(wù)方式的信息，因此，可能存在由于對比效應(yīng)而使被試偏向其中某種服務(wù)方式。實驗三消除了對比效應(yīng)的影響，采取了2（消費態(tài)度：享樂態(tài)度 vs 功利態(tài)度）*2（服務(wù)方式：人工服務(wù) vs 機器人服務(wù)）的組間實驗設(shè)計方式。實驗三將探索在獨立場景與信息下，消費者行為是否仍然符合前述假設(shè)。

與實驗二相同，實驗三利用參觀博物館目的的不同來操控被試的消費態(tài)度。此外，關(guān)于服務(wù)方式的操控，人工服務(wù)組被告知“館長準備專門招募一批員工，提供一對一的導(dǎo)覽服務(wù)”，機器人服務(wù)組被告知“館長準備聯(lián)系科技公司，定制一批AI導(dǎo)覽機器人，提供一對一的導(dǎo)覽服務(wù)”。兩組被試均被告知“館長希望了解這項服務(wù)的市場需求有多大，以及參觀者對這項服務(wù)有什么樣的期待”。隨后，被試依次回答在多大程度上愿意購買該項導(dǎo)覽服務(wù)（1=十分不愿意，7=十分愿意），在多大程度上關(guān)注講解人員/導(dǎo)覽機器人是否親切、和善/解讀精準、服務(wù)效率高（1=無所謂，7=十分關(guān)注），參觀展覽的動機是什么（1=體驗與享受，7=獲取必要信息）。最后，對被試的基本人口信息進行采集。

2.3.2 實驗結(jié)果

128名被試參加了該實驗（男性53.1%，M年齡=21， SD=1.58），共被分為四組：享樂態(tài)度&人工服務(wù)（31人），享樂態(tài)度&機器人服務(wù)（28人），功利態(tài)度&人工服務(wù)（38人），功利態(tài)度&機器人服務(wù)（31人）。

①操控檢驗。多因素方差分析顯示，消費態(tài)度對被試感知參展目的有顯著影響（M享樂=4.15，M功利=4.75，F(xiàn)（1，124）=6.155，P=0.01），而服務(wù)方式對被試感知參展目的無顯著影響（F（1，124）=0.234， P=0.64）。操控成功。

②服務(wù)選擇偏好。多因素方差分析顯示，消費態(tài)度的主效應(yīng)不顯著（F（1，124）=0.024，P=0.876），服務(wù)方式的主效應(yīng)也不顯著（F（1，124）=2.138，P=0.146），但消費態(tài)度和服務(wù)方式的交互作用顯著（F（1，124）=6.762，P=0.010）。具體來看，享樂態(tài)度下，消費者對于講解人員講解服務(wù)的購買意愿（M享樂-人工=4.58， SD享樂-人工=1.455）高于對導(dǎo)覽機器人服務(wù)的購買意愿（M享樂-機器人=4.29， SD享樂-機器人=1.384）;功利態(tài)度下，消費者對于講解人員講解服務(wù)的購買意愿（M功利-人工=3.95， SD功利-人工=1.541）低于對導(dǎo)覽機器人服務(wù)的購買意愿（M功利-機器人=5.00， SD功利-機器人=1.414），如圖4所示。

③熱情與能力的中介效應(yīng)。根據(jù)假設(shè)，享樂態(tài)度下消費者注重熱情維度的滿足，而人會給予消費者更多的熱情感知。因此，熱情應(yīng)當作為消費者對人工服務(wù)方式消費意愿更強的中介，功利態(tài)度下消費者注重能力維度的考量，能力應(yīng)當作為消費者對機器人服務(wù)方式消費意愿更強的中介。為了驗證這一假設(shè)，本文采取Model 14進行驗證，將消費態(tài)度作為自變量、消費意愿作為因變量、熱情與能力作為中介變量、服務(wù)方式作為調(diào)節(jié)變量。在95%的置信水平下，被調(diào)節(jié)的中介作用顯著（LLCI熱情=0.1117， ULCI熱情=1.0159， p熱情=0.0027， LLCI能力=0.1337， ULCI能力=1.3772， p能力=0.0841），熱情的中介效應(yīng)為0.4563，能力的中介效應(yīng)為0.7219。

同時，引入了熱情與能力這對中介變量之后，自變量消費態(tài)度對消費意愿的影響不顯著（β=-0.477，p=0.8899）。熱情與能力的完全中介作用得到驗證。

3 總結(jié)

本文從消費者角度出發(fā)，探索機器人服務(wù)的應(yīng)用邊界。本文的3個實驗研究驗證了此前的2個假設(shè)。當消費者持享樂態(tài)度時，消費者更愿意選擇人工服務(wù);當消費者持功利態(tài)度時，消費者更愿意選擇機器人服務(wù)（實驗1）。享樂態(tài)度下，消費者追求熱情維度的滿足，對人工服務(wù)的消費意愿更高;功利態(tài)度下，消費者追求功利維度的滿足，對機器人服務(wù)的消費意愿更高（實驗2&3）。

本文的研究結(jié)論對在服務(wù)領(lǐng)域細分市場更好地開展機器人新型服務(wù)方式，從而提高企業(yè)的服務(wù)效能有一定的借鑒意義。服務(wù)企業(yè)在引入服務(wù)機器人時需綜合考量節(jié)約成本與人工服務(wù)的溢價損失，若企業(yè)所提供的服務(wù)主要是為了滿足消費者的功利需求，引入機器人服務(wù)在節(jié)約成本、提升效率的同時也能夠提升消費者福利，實現(xiàn)雙贏，但若企業(yè)所提供的服務(wù)主要是為了滿足消費者的享樂需求，引入機器人服務(wù)則可能損害消費者福利，甚至導(dǎo)致服務(wù)失敗。

本研究可以繼續(xù)討論如何提升消費者在享樂態(tài)度下對服務(wù)機器人的使用意愿，如通過改變機器人的某些物理特征或大量前期的宣傳教育來改變消費者對機器人的刻板印象，提升對其的熱情感知。

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