基于結(jié)構(gòu)洞理論的財務(wù)共享服務(wù)中心信息渠道優(yōu)化

姜亞琳 陳茜 吳應(yīng)宇

【摘要】財務(wù)共享服務(wù)已成為當(dāng)前理論與實務(wù)界研究的熱點，我國企業(yè)越來越多地開始關(guān)注并實施財務(wù)共享服務(wù)模式，然而財務(wù)端與業(yè)務(wù)端的分離使得財務(wù)共享服務(wù)模式在實踐中面臨著許多限制。通過對H公司財務(wù)共享服務(wù)中心在實踐中信息渠道的演化過程進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)基于結(jié)構(gòu)洞理論構(gòu)建信息渠道可有效解決財務(wù)共享模式下業(yè)務(wù)端與財務(wù)端分離所造成的信息渠道受限這一問題，并且H公司財務(wù)共享服務(wù)中心信息渠道的發(fā)展模式對其他企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)實踐有著重要的參考價值。

【關(guān)鍵詞】財務(wù)共享服務(wù)中心;結(jié)構(gòu)洞理論;服務(wù)質(zhì)量;信息渠道

【中圖分類號】F275

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1004-0994（2019）13-0007-7

一、引言

目前，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有超過75%的企業(yè)建立了財務(wù)共享服務(wù)中心（ Financial Shared SeⅣiceCenter，簡稱FSSC）[1]。我國越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并實施財務(wù)共享服務(wù)模式，近五年的積極實踐已經(jīng)取得了一定的效果，但仍有許多財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量需不斷完善[2]。財務(wù)端與業(yè)務(wù)端的分離使得共享中心模式在實踐中普遍存在業(yè)財信息溝通渠道（以下簡稱“信息渠道”）的限制、責(zé)任難明晰、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化矛盾以及身份認(rèn)同感弱等問題[3-5]。因此，如何提升共享中心服務(wù)質(zhì)量意義重大。本文通過單案例研究方法對H公司財務(wù)共享服務(wù)實踐進(jìn)行深入分析，研究發(fā)現(xiàn)財務(wù)共享模式下業(yè)務(wù)端與財務(wù)端的分離是影響服務(wù)質(zhì)量提升的根源，而H公司在財務(wù)共享實踐中逐漸摸索出的基于結(jié)構(gòu)洞理論構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)這一方法能夠有效解決信息渠道受限問題。此外，該方法還有助于提升員工身份認(rèn)同感、降低離職率，從而提升FSSC的服務(wù)質(zhì)量，對于其他企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)實踐有著重要的參考價值。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）財務(wù)共享服務(wù)

國內(nèi)外學(xué)者對財務(wù)共享的研究多集中于運營目標(biāo)、實施關(guān)鍵因素、面臨的問題及優(yōu)化路徑等方面，而有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究則較少，限于篇幅，本文僅對聯(lián)系較為緊密的面臨的問題與優(yōu)化路徑相關(guān)方面回顧如下：

在面臨的問題方面，國外學(xué)者的研究成果較為豐富。Farndale等[4]認(rèn)為，業(yè)務(wù)部門與服務(wù)部門之間密切相關(guān)、互相支撐，從而形成了十分重要的信息溝通渠道，而財務(wù)共享的實施使得業(yè)務(wù)端與財務(wù)端分離，從而限制了業(yè)財信息溝通渠道，管理層難以通過財務(wù)部門了解業(yè)務(wù)端的業(yè)務(wù)實質(zhì)，業(yè)務(wù)端也較難通過財務(wù)部門了解管理層信息。Raudla等[5]研究發(fā)現(xiàn)，與分散的財務(wù)部門相比，F(xiàn)SSC的服務(wù)對象較多，業(yè)務(wù)量較重，發(fā)生問題時容易出現(xiàn)扯皮和推卸責(zé)任，而對于跨區(qū)域客戶而言，由于時間成本和距離成本的存在，出現(xiàn)問題時往往由于問題處理人不明確而得不到有效服務(wù)，從而對財務(wù)共享中心責(zé)任印象較差。此外，財務(wù)共享還面臨著員工身份認(rèn)同感弱、人際關(guān)系滿意度低等問題[3]。

為解決這些問題，學(xué)者們提出了多種優(yōu)化路徑，Janssen等[6]等學(xué)者提出可通過定價機(jī)制和合同談判來獲得收益成本的差異優(yōu)勢，從而爭奪外包機(jī)構(gòu)的客戶源。Ulbrich、Schulz[7]指出應(yīng)樹立顧客思維，以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行換位思考，多使用顧客能夠理解的語言，減少專業(yè)術(shù)語帶來的理解障礙，從而真實有效地幫助顧客解決問題。此外，還有學(xué)者從加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)支持、引入正式監(jiān)控與非正式監(jiān)控等方面提出了優(yōu)化路徑[8]。我國學(xué)者李聞一等[2]通過問卷調(diào)查對FSSC服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行研究，研究發(fā)現(xiàn)FSSC服務(wù)質(zhì)量差距客觀存在，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）結(jié)構(gòu)洞理論

自從結(jié)構(gòu)洞理論被提出以來，其迅速成為管理學(xué)關(guān)注的熱點，但尚未發(fā)現(xiàn)有學(xué)者將其應(yīng)用于財務(wù)共享服務(wù)的研究中?！敖Y(jié)構(gòu)洞”是指在社會網(wǎng)絡(luò)中，某些個體之間存在無直接聯(lián)系或關(guān)系間斷的現(xiàn)象，從網(wǎng)絡(luò)整體來看，好像網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)了洞穴，其中將無直接聯(lián)系的兩者連接起來的第三者（即結(jié)構(gòu)洞位置占據(jù)者）將擁有信息優(yōu)勢和控制優(yōu)勢。信息優(yōu)勢即通路（access）、先機(jī)（timing）和舉薦（referrals），通路指獲取有價值的信息并降低收集信息的成本，先機(jī)指獲得有用信息的時效性，舉薦指可通過他人的介紹與推薦獲取更多的機(jī)會?？刂苾?yōu)勢即結(jié)構(gòu)洞位置占據(jù)者因占據(jù)其他網(wǎng)絡(luò)成員間相互聯(lián)系的關(guān)鍵路徑而能夠控制信息的傳遞與否以及傳遞的準(zhǔn)確性等。此外，占據(jù)結(jié)構(gòu)洞的主體由于處于網(wǎng)絡(luò)中信息樞紐的位置，有利于其取得更好的經(jīng)濟(jì)效益、獲得好的想法并提高生產(chǎn)率。

綜上所述，財務(wù)共享服務(wù)目前在我國己獲得企業(yè)的積極實踐，但是該模式下業(yè)務(wù)端與財務(wù)端分離所導(dǎo)致的諸如限制信息渠道、責(zé)任難明晰等問題不容忽視，財務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，如何正確有效地應(yīng)對這些問題、提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)功能的持續(xù)高效發(fā)揮意義重大。國內(nèi)外學(xué)者對提升財務(wù)共享服務(wù)提出了多種路徑建議，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義，然而這些路徑與建議較為籠統(tǒng)，實踐性有待檢驗。財務(wù)共享模式下各業(yè)務(wù)單元與為其提供服務(wù)的共享中心借助互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù)形成了互有交流與聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，F(xiàn)SSC的正常運營離不開共享中心與各業(yè)務(wù)單元之間的交流與協(xié)作，而H公司在財務(wù)共享實踐中逐漸摸索出的基于結(jié)構(gòu)洞理論構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)這一模式為其他企業(yè)FSSC優(yōu)化信息渠道、提升服務(wù)質(zhì)量提供了一定的理論借鑒與實踐參考。

三、研究方法

（一）案例選擇

本文選擇H公司FSSC作為案例研究對象。該公司成立于2010年，總部位于南京，是一家主要通過互聯(lián)網(wǎng)整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)會員店資源并提供相關(guān)服務(wù)的平臺型服務(wù)企業(yè)。自成立以來，H公司發(fā)展迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，為增強(qiáng)公司集團(tuán)管控能力，提升核心競爭力，H公司于2013年4月在總部南京正式建立FSSC，而2013年前后為我國企業(yè)實施財務(wù)共享服務(wù)的高峰期，因此具有較強(qiáng)的代表性。

此外，隨著H公司的高速發(fā)展，F(xiàn)SSC服務(wù)對象大幅增加，由最初的100余家上升至目前的660余家，增幅高達(dá)560%，服務(wù)范圍也由最初的報銷業(yè)務(wù)、資金支付兩項業(yè)務(wù)擴(kuò)展至目前的涵蓋稅務(wù)、報表、預(yù)算等在內(nèi)的9項主要業(yè)務(wù)，而FSSC的員工數(shù)量卻只增加了兩倍。在如此急速的擴(kuò)張下，F(xiàn)SSC在人才選拔培養(yǎng)、信息渠道構(gòu)建以及服務(wù)質(zhì)量提升等方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)，因此，無論是企業(yè)的高速擴(kuò)張還是財務(wù)共享服務(wù)實踐，H公司無疑是一個值得分析的案例研究對象。再者，本文作者中多位成員具有大型企業(yè)FSSC的工作經(jīng)驗（其中一位成員為H公司FSSC前運營負(fù)責(zé)人），研究獲得了H公司現(xiàn)任高層的數(shù)據(jù)支持，保證了研究信息獲取的可靠性、及時性與便利性。

（二）資料收集

本文的研究資料主要來源于以下渠道：①公司內(nèi)部。主要由H公司FSSC提供，該部分資料包括公司對FSSC自成立以來的實踐與分析信息匯總，信息真實可靠，具有較強(qiáng)的研究價值（本研究資料使用已獲得公司授權(quán)）。②深度訪談。訪談對象包括FSSC前運營負(fù)責(zé)人與現(xiàn)任運營負(fù)責(zé)人，分、子公司及FSSC部分員工等，訪談方式有面談、電話、微信以及郵件溝通等。③H公司官方網(wǎng)站及微信公眾號。④有關(guān)H公司的媒體報道。⑤商業(yè)調(diào)查工具“天眼查”中有關(guān)H公司資料等。筆者首先對收集的文獻(xiàn)資料與檔案記錄進(jìn)行反復(fù)比對，并嚴(yán)格遵循復(fù)制邏輯，在此基礎(chǔ)上對資料進(jìn)行系統(tǒng)分析并編碼，以保證研究的信度和效度。

四、研究結(jié)果與分析

通過對案例資料的全盤分析和反復(fù)討論，根據(jù)H公司發(fā)展過程與FSSC客戶服務(wù)數(shù)量，本文將其信息渠道的發(fā)展演化過程分為初創(chuàng)期（2013年成立至2013年年底）、發(fā)展期（2014～2018年4月）兩個階段，其中發(fā)展期依據(jù)其信息溝通模式不同又分為優(yōu)化期（2014～2016年）和重塑期（2017～2018年4月）兩個階段。

（一）初創(chuàng)期

1.運營概況。H公司FSSC于2013年4月正式成立，成立之初，公司采取分批試點，穩(wěn)步推進(jìn)，逐步擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)范圍的實施原則，首先選取業(yè)務(wù)較為簡單規(guī)范、成立時間較長的兩家分公司、5家子公司優(yōu)先上線試運行，此時納入共享的業(yè)務(wù)主要為資金、應(yīng)收與應(yīng)付業(yè)務(wù)。2013年8月，費用報銷業(yè)務(wù)納入服務(wù)范圍，2013年12月，應(yīng)收與應(yīng)付業(yè)務(wù)由原來的兩個業(yè)務(wù)組分別改為由一個業(yè)務(wù)組統(tǒng)一處理。截至2013年年底，35家分、子公司全部納入財務(wù)共享服務(wù)范圍，此時FSSC由資金組、費用組、應(yīng)收應(yīng)付三個業(yè)務(wù)組組成，內(nèi)部架構(gòu)初步成形。

2.信息渠道構(gòu)建。由于公司發(fā)展處于起步階段，分、子公司數(shù)量僅有35家，分布于長三角地區(qū)的17個市，其中以南京居多。從地理分布上看，分、子公司分布較為集中，距離FSSC所處的南京較近，分布地區(qū)文化差異及語言溝通障礙相對較小，加之此階段各分、子公司經(jīng)營業(yè)務(wù)單一，納入財務(wù)共享服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍較少，F(xiàn)SSC人均負(fù)責(zé)公司數(shù)量僅為0.81家，當(dāng)出現(xiàn)問題時分、子公司與FSSC負(fù)責(zé)本公司業(yè)務(wù)的員工直接聯(lián)系解決。因此，此階段FSSC信息渠道以電話、微信等一對一溝通為主。在這一階段，財務(wù)共享模式引起的業(yè)務(wù)端與財務(wù)端遠(yuǎn)離對原有的信息渠道產(chǎn)生的影響尚不明顯，業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門體驗較好，F(xiàn)SSC服務(wù)受到各分、子公司一致好評。

（二）發(fā)展期

2014年以來是H公司FSSC的發(fā)展期，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，分、子公司數(shù)量不斷增多，公司業(yè)務(wù)范圍逐步多元化，F(xiàn)SSC服務(wù)范圍與服務(wù)內(nèi)容不斷增加，更加注重服務(wù)品質(zhì)的提升，同時，在提質(zhì)增效的基礎(chǔ)上，與服務(wù)對象之間的聯(lián)系變得更加復(fù)雜、緊密，人員規(guī)模亦不斷擴(kuò)大，由成立之初的40余人增加至2018年4月底的120余人。在該時期，根據(jù)信息溝通模式的不同又可進(jìn)一步分為優(yōu)化期和重塑期。

1.優(yōu)化期。

（1）運營概況。2014～2016年是H公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張期，同時也是FSSC信息渠道的優(yōu)化期。從數(shù)量上看，F(xiàn)SSC服務(wù)對象成倍遞增，由2013年的35家增長至2014年的81家，增加了近1.31倍;2016年達(dá)到430家，較2013年增加了11.29倍，服務(wù)對象數(shù)量的增加使得FSSC業(yè)務(wù)量劇增。從地區(qū)分布上看，服務(wù)對象已覆蓋全國15個省份，超過150個市、縣。從地理分布上看，分、子公司分布雖仍以長三角為主，但是分布區(qū)域大幅擴(kuò)張，地區(qū)跨度較大，各地區(qū)文化與語言差異明顯，對原有財務(wù)共享的信息渠道產(chǎn)生了較大限制。從服務(wù)對象經(jīng)營范圍上看，隨著農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，服務(wù)對象的經(jīng)營業(yè)務(wù)更加多元化，從而使得FSSC業(yè)務(wù)較之前更加復(fù)雜。從服務(wù)內(nèi)容上看，總賬、報表、預(yù)算管理等業(yè)務(wù)逐步納入FSSC服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容更加全面。從FSSC規(guī)模上看，該階段FSSC實現(xiàn)了規(guī)模擴(kuò)張，由建立之初的40余人增加到2016年年底的100余人，人數(shù)增加了接近1.5倍，人均負(fù)責(zé)公司數(shù)量由2013年的0.81家上升到2016年的4.3家，人均業(yè)務(wù)量增長了4.31倍。

（2）信息渠道存在的問題。隨著FSSC實踐的不斷深入，服務(wù)對象數(shù)量劇增，服務(wù)內(nèi)容日趨復(fù)雜，待處理業(yè)務(wù)量急速增加，業(yè)務(wù)端與財務(wù)端分離的弊端逐漸顯現(xiàn)，原有的信息渠道已不再能滿足FSSC的業(yè)務(wù)需求。一方面，F(xiàn)SSC需對所有的業(yè)務(wù)端負(fù)責(zé)，但由于業(yè)務(wù)量較大，出現(xiàn)問題時難免解決不及時，而且由于責(zé)任劃分較難明晰，容易互相推諉;另一方面，業(yè)務(wù)端大部分距離FSSC較遠(yuǎn)，加之發(fā)展期FSSC人員擴(kuò)張，人事變動較大，出現(xiàn)問題時分、子公司的業(yè)務(wù)人員較難明確對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，問題得不到及時解決，從而體驗較差，對FSSC產(chǎn)生不滿情緒。此外，由于業(yè)務(wù)人員對財務(wù)涉及的一些專業(yè)術(shù)語不是十分了解，并且地方方言與語言習(xí)慣不同使得日常溝通中容易產(chǎn)生理解偏差，這些也大大影響了FSSC與業(yè)務(wù)端的工作效率。

（3）信息渠道優(yōu)化。為緩解上述問題，需優(yōu)化信息渠道，提升服務(wù)效率。從2014年年底開始，F(xiàn)SSC采取了一系列優(yōu)化措施。首先，成立客服組專職負(fù)責(zé)問題單據(jù)的處理與總結(jié)分析，并為各分、子公司提供各類財務(wù)相關(guān)咨詢服務(wù)。各業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)正常單據(jù)的處理，不再負(fù)責(zé)問題單據(jù)的處理。其次，分公司取消核算崗，增設(shè)業(yè)財崗（即業(yè)務(wù)財務(wù)崗位，由懂業(yè)務(wù)的財務(wù)人員擔(dān)任），核算崗職責(zé)由業(yè)財崗承擔(dān)，業(yè)財崗輔助FSSC對所轄區(qū)域內(nèi)各子公司遇到的財務(wù)相關(guān)問題提供咨詢服務(wù)。通過這一措施，逐步將原有的“FSSC-服務(wù)單位”兩級管理架構(gòu)調(diào)整為“FSSC-分公司業(yè)財崗一子公司服務(wù)單位”的三級管理架構(gòu)，并進(jìn)行分級職能定位，即：FSSC主要負(fù)責(zé)整合公司資源，為集團(tuán)及所屬各單元提供會計核算等財務(wù)服務(wù);分公司業(yè)財為業(yè)財服務(wù)中心，隸屬于FSSC，貼近業(yè)務(wù)端，作為FSSC與業(yè)務(wù)端的橋梁，指導(dǎo)和服務(wù)于業(yè)務(wù)決策，協(xié)助FSSC為業(yè)務(wù)端提供服務(wù)支持等;業(yè)務(wù)端為執(zhí)行端，需按照FSSC的要求進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)處理，在遇到問題時可直接向FSSC反饋，亦可向所屬的分公司業(yè)財反饋以獲得幫助。以上這些措施的實施，優(yōu)化了業(yè)財信息渠道，使FSSC的財務(wù)服務(wù)向業(yè)務(wù)端延伸，促進(jìn)了業(yè)財融合，既保證了財務(wù)對業(yè)務(wù)前端的服務(wù)支持，又打通了管理層了解業(yè)務(wù)端業(yè)務(wù)實質(zhì)和業(yè)務(wù)端了解管理層信息的通路。

2.重塑期。

（1）運營概況。2017年公司發(fā)展己具有一定規(guī)模，實現(xiàn)了全國1/3的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，此時，公司發(fā)展戰(zhàn)略已由“搶占市場，規(guī)模取勝，兼顧質(zhì)量”調(diào)整為“提質(zhì)增效，質(zhì)量優(yōu)先，兼顧規(guī)模”，公司發(fā)展速度由“高速發(fā)展”進(jìn)入“高質(zhì)量發(fā)展”階段，分、子公司擴(kuò)張速度較之前有所變緩。由于基數(shù)較大，雖然增速變緩，但是新增服務(wù)對象仍超過100家/年。截至2018年4月，服務(wù)對象己超過600家，遍布全國18省190余市，人均負(fù)責(zé)公司數(shù)量上升到5.12家，是2013年的6.32倍，F(xiàn)SSC達(dá)到超負(fù)荷運營。

（2）信息渠道存在的問題。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)對象日益增多，F(xiàn)SSC員工與分公司業(yè)財數(shù)量大幅增加，F(xiàn)SSC與服務(wù)對象以及各服務(wù)對象之間基于微信等現(xiàn)代通信工具互有聯(lián)絡(luò)，形成了錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。優(yōu)化期提升信息渠道的舉措己無法滿足FSSC的發(fā)展要求，而這些舉措又產(chǎn)生了新的問題。

第一，溝通網(wǎng)絡(luò)交叉重疊，冗余信息劇增?；赒Q群、微信群、郵件等現(xiàn)代通信方式建立的信息渠道具有分布式、共享的特點，使得溝通更加開放、便捷，但同時產(chǎn)生了大量的冗余信息，不僅降低了員工的溝通體驗，而且大大影響了員工對有效信息的獲取效率。為使讀者更為直觀地了解FSSC信息溝通網(wǎng)絡(luò)，選取創(chuàng)新業(yè)務(wù)、河北、滬江、湖北四家分公司及其轄區(qū)內(nèi)78家子公司與FSSC 8個業(yè)務(wù)組構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)為例（若選取含公司所有服務(wù)對象的整個網(wǎng)絡(luò)，由于節(jié)點過多、密度太大，圖像較難辨析，為簡化分析，特選取整個網(wǎng)絡(luò)中的部分作為樣本網(wǎng)絡(luò)），網(wǎng)絡(luò)中各節(jié)點通過各類QQ群、微信群建立了信息渠道，利用Ucinet軟件得到其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。進(jìn)一步地，對樣本網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行個體網(wǎng)絡(luò)密度分析，結(jié)果見表1。其中：“Size”即信息溝通網(wǎng)絡(luò)的“規(guī)?！?“Ties”表示關(guān)系總數(shù)，即個體網(wǎng)絡(luò)成員間的實際連接數(shù);“Pairs”指個體網(wǎng)絡(luò)成員間理論上最大連接數(shù);“Density”即個體網(wǎng)絡(luò)密度，等于“實際連接數(shù)”除以“理論上最大連接數(shù)”。

通過表1可以看出，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)中，F(xiàn)SSC業(yè)務(wù)組個體密度已經(jīng)達(dá)到100%，與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他個體均有聯(lián)系，而分、子公司的個體密度也已接近100%。對樣本網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整體密度分析，得到結(jié)果見表2。

由表2可知，樣本網(wǎng)絡(luò)整體密度為0.9955，標(biāo)準(zhǔn)差為0.0669，說明現(xiàn)行信息溝通渠道內(nèi)各成員之間的緊密程度很高，連接比較稠密，這一點從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖也可以看出，高度互聯(lián)的信息溝通在網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生了大量的冗余信息，分散了成員間的注意力，降低了信息溝通的有效性。

第二，“人人負(fù)責(zé)”衍生“人人不負(fù)責(zé)”，即權(quán)責(zé)混亂。在優(yōu)化期，為改善信息渠道，F(xiàn)SSC建立客服組并在分公司設(shè)置業(yè)財崗以輔助客服組解答相關(guān)問題。實施之初，員工在新職位上盡職盡責(zé)、熱心認(rèn)真，然而隨著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)內(nèi)容日趨復(fù)雜，客服組員工工作量日益劇增，而分公司業(yè)財除了輔助客服組回答問題還有別的工作任務(wù)需要處理，當(dāng)子公司有問題需要解答時可能得不到及時有效的回復(fù)。理論上客服人員與業(yè)財“人人有責(zé)”，而實際上出現(xiàn)問題時客服人員與業(yè)財常?；ハ嗤普?，出現(xiàn)“人人不負(fù)責(zé)”現(xiàn)象，導(dǎo)致扯皮和推卸責(zé)任，即使被投訴到FSSC領(lǐng)導(dǎo)，也常常是由于“法不責(zé)眾”而不了了之。

第三，身份認(rèn)同感弱，員工離職率較高。有學(xué)者指出FSSC將原本分散于各業(yè)務(wù)單元的常規(guī)性、重復(fù)性業(yè)務(wù)集中起來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化處理，因而留給外人一種服務(wù)性、支持性、輔助性、無技術(shù)含量的感受，員工可能會產(chǎn)生身份低下、似有“二等公民”的自卑感。這種現(xiàn)象在H公司也得到了驗證。一方面，F(xiàn)SSC員工普遍認(rèn)為工作內(nèi)容單調(diào)且無技術(shù)含量，對提升自身專業(yè)能力與職業(yè)長期規(guī)劃幫助不大，而分公司業(yè)財也覺得其所從事的工作與財務(wù)無關(guān)而人心浮動：另一方面，F(xiàn)SSC員工及分公司業(yè)財?shù)墓べY普遍較低，員工離職率較高，不僅加重了企業(yè)的用人成本，而且不利于FSSC管理人員的選拔與培養(yǎng)。

（3）信息渠道重塑。為從根本上解決信息溝通問題，提升FSSC服務(wù)質(zhì)量，2017年下半年公司決定對信息渠道進(jìn)行重塑，為減少新舊政策變更對公司日常運營的影響，公司采取劃片實施、逐片試點，堅持邊試點邊完善的原則，即一個地區(qū)實施并取得成效后再進(jìn)行下一片區(qū)的試點，在這一過程中，在外部咨詢專家的幫助下FSSC逐步摸索出了一套行之有效的信息渠道重塑原則與路徑方法，而這些原則與方法正體現(xiàn)了結(jié)構(gòu)洞理論思想在企業(yè)中的應(yīng)用實踐。

第一，剔重補(bǔ)漏，明晰責(zé)權(quán)。“剔重補(bǔ)漏”是指FSSC信息渠道在資源有限的條件下，注重對非重復(fù)服務(wù)對象的服務(wù)和信息溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的多樣性，同時避免業(yè)財分離造成的信息受阻、疏遠(yuǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)象。“明晰責(zé)權(quán)”是指在“FSSC-分公司業(yè)財崗一子公司服務(wù)單位”三級管理架構(gòu)下，建立起FSSC與分公司、分公司與子公司之間彼此一一對應(yīng)的權(quán)責(zé)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，杜絕由“人人負(fù)責(zé)”衍生出“人人不負(fù)責(zé)”現(xiàn)象的發(fā)生。在業(yè)財信息渠道中，由于分公司與所屬轄區(qū)內(nèi)子公司的地理距離較近，文化差異相對較小，對子公司業(yè)務(wù)實質(zhì)的了解較為容易，因此要在分公司與所轄子公司之間建立直接聯(lián)系，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)信息的傳遞以及問題的解決。基于“剔重補(bǔ)漏，明晰責(zé)權(quán)”原則的重塑策略如圖1所示。

重塑前，各分公司處于結(jié)構(gòu)等位的位置上，F(xiàn)SSC既可通過分1、分2、分3同時與子公司建立聯(lián)系，也可以直接與子公司建立聯(lián)系。在FSSC與子公司的4條關(guān)系鏈中，由于子公司與分1的地理位置更近，“FSSC-分1-子”能夠節(jié)省精力與時間。為了更好地服務(wù)子公司，F(xiàn)SSC通過撤去子公司與FSSC、分2、分3的連接，保留“FSSC-分1-子”最有效的連接，從而剔重補(bǔ)漏。同時，重塑前FSSC與各分公司、子公司之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的弱關(guān)系（虛線），重塑后通過加強(qiáng)對各分公司的業(yè)財管控形成強(qiáng)關(guān)系（實線），設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)激勵政策有利于在分公司之間建立既牽制又競爭的局勢，從而促進(jìn)分公司為子公司提供更好的信息服務(wù)。重塑后FSSC不僅維持了最有利的關(guān)系鏈，同時節(jié)約了資源投放，擁有信息與控制的雙重優(yōu)勢，通過競爭刺激了分公司業(yè)財?shù)膭?chuàng)造力，獲得既牽制又權(quán)責(zé)明晰的管理狀態(tài)，實現(xiàn)了信息服務(wù)的重新分配與有效獲取。

第二，開發(fā)中介樞紐作用，強(qiáng)化代理機(jī)制。受規(guī)模、成本、資源、管理能力等因素的限制，F(xiàn)SSC很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)全覆蓋，而挑選合適的人員在分公司擔(dān)任FSSC與服務(wù)對象間的中介角色，重點培育、強(qiáng)化代理機(jī)制，借助業(yè)財?shù)牧α繑U(kuò)大服務(wù)覆蓋面與信息攝取面，減少FSSC自身的資源、精力的過多投放，從而獲得事半功倍的效果。在這種模式下，公司管理層可以通過中介匯集的信息了解到分、子公司的業(yè)務(wù)實質(zhì)，而業(yè)務(wù)部門也可以通過中介深入了解公司管理層的信息，從而大大緩解因業(yè)財分離造成的信息渠道受限問題。中介在這一信息渠道網(wǎng)絡(luò)中因占據(jù)了結(jié)構(gòu)洞位置而享有通路、先機(jī)、舉薦以及控制優(yōu)勢，其處于網(wǎng)絡(luò)中信息樞紐的關(guān)鍵位置，有利于其綜合各子公司信息獲得好的想法、提高效率。而要想利用好、發(fā)揮好中介作用，必須選拔合適的人才并加強(qiáng)對中介的培訓(xùn)，提升中介的專業(yè)能力與職業(yè)技能，同時輔之以相應(yīng)的激勵政策，激發(fā)中介的競爭意識。在這一過程中，業(yè)財?shù)膷徫宦毮芘c工作性質(zhì)得以重新定義，不僅有助于增強(qiáng)員工的身份認(rèn)同感，實現(xiàn)個人價值與公司價值的統(tǒng)一，降低離職率，而且有益于FSSC管理人才的培養(yǎng)與選拔。與此同時，F(xiàn)SSC員工則可以集中精力于業(yè)務(wù)處理，提升工作效率。基于“開發(fā)中介樞紐作用，強(qiáng)化代理機(jī)制”原則的重塑策略如圖2所示。

重塑前，各分、子公司之間沒有直接聯(lián)系，F(xiàn)SSC與各分公司及其周圍的子公司建立聯(lián)系，形成多方位的關(guān)系鏈，耗費了大量的精力與時間。重塑后，F(xiàn)SSC對各分公司業(yè)財進(jìn)行重點培養(yǎng)，使其作為FSSC與各子公司的中介人，同各分公司業(yè)財建立委托代理關(guān)系，在合理的幅度范圍內(nèi)通過分1、分2、分3得以控制更多的次級結(jié)構(gòu)洞，不僅提升了管理能力，而且可以獲取來自業(yè)務(wù)部門——各子公司的信息資源效應(yīng)。

第三，減少冗余，重構(gòu)多樣化信息渠道。各業(yè)務(wù)單元的交叉重疊往往產(chǎn)生同質(zhì)性關(guān)系，無形中縮小了關(guān)系范圍，與此同時，在信息渠道中產(chǎn)生了大量的冗余信息，而過多的冗余信息不僅降低了員工的溝通體驗，而且大大影響了員工對有效信息的獲取效率。在效率方面，F(xiàn)SSC應(yīng)將時間與精力主要投入到具有非冗余聯(lián)系人或者較少冗余聯(lián)系人的初級聯(lián)系人的發(fā)掘與培養(yǎng)上;在效能方面，則應(yīng)注重所有初級聯(lián)系人所擁有的非冗余聯(lián)系人的總數(shù)，即信息網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模產(chǎn)出。尋求信息網(wǎng)絡(luò)的效率與效能平衡，減少冗余，重構(gòu)多樣化信息渠道，有利于優(yōu)化FSSC的整體收益。基于“減少冗余，重構(gòu)多樣化信息渠道”原則的重塑策略如圖3所示。

FSSC通過各分公司控制了同質(zhì)性的子公司信息資源，這些分、子公司互相交叉重疊使得FSSC獲取的信息資源既重復(fù)又局限。重塑后，F(xiàn)SSC直接聯(lián)系各分公司的同時，通過各分公司間接聯(lián)系與分公司直接聯(lián)系的子公司，各子公司間不再互相直接聯(lián)系，從分公司出發(fā)可以獲取更多非冗余的子公司信息資源，通過這種模式打破了原有的“交叉、重復(fù)”的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，使得網(wǎng)絡(luò)規(guī)模得到開發(fā)，信息渠道多樣化，同時大大減少了網(wǎng)絡(luò)中的冗余信息量，提升了信息溝通效率。FSSC通過對初級聯(lián)系人——分公司業(yè)財?shù)闹攸c培養(yǎng)，拓展了信息溝通渠道，保持了效能與效率的均衡。

重塑后，信息溝通網(wǎng)絡(luò)中個體網(wǎng)絡(luò)密度與整體網(wǎng)絡(luò)密度大幅降低，以前文中樣本網(wǎng)絡(luò)為例，重塑后信息溝通網(wǎng)絡(luò)圖見圖4。重塑后樣本網(wǎng)絡(luò)部分個體網(wǎng)絡(luò)密度見表3，樣本網(wǎng)絡(luò)整體密度見表4。

可以看到，重塑后無論是個體密度還是整體密度較之前都有大幅下降，信息溝通網(wǎng)絡(luò)圖也更加規(guī)律、稀松、清晰。截至2018年4月底，長三角地區(qū)分、子公司已經(jīng)率先實現(xiàn)了信息溝通渠道的重塑，其余地區(qū)也在積極試點，穩(wěn)步推進(jìn)，H公司已初步形成業(yè)務(wù)端聚焦一線市場，處于結(jié)構(gòu)洞位置的分公司業(yè)財聚焦信息溝通，F(xiàn)SSC聚焦業(yè)務(wù)處理與結(jié)構(gòu)洞位置員工培養(yǎng)的三級服務(wù)新格局。

五、主要結(jié)論與局限性

H公司FSSC基于結(jié)構(gòu)洞理論重塑的業(yè)財信息渠道無論在效率還是效能方面都有了質(zhì)的飛躍，大大提升了FSSC的服務(wù)質(zhì)量，同時也為H公司FSSC由當(dāng)前的成本中心向未來的利潤中心轉(zhuǎn)變提供了管理支撐。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張與財務(wù)共享服務(wù)實踐的日益成熟，未來FSSC將為更多的服務(wù)對象提供服務(wù)，成為公司業(yè)財信息交流、價值創(chuàng)造的樞紐。目前，F(xiàn)SSC普遍面臨著信息溝通渠道受限、責(zé)任不明晰、員工身份認(rèn)同感弱等問題，服務(wù)質(zhì)量差距客觀存在，亟待改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理[2]，而H公司FSSC基于結(jié)構(gòu)洞理論的業(yè)財信息溝通渠道重塑則為其他公司的FSSC實踐提供了借鑒，具有重要的參考價值。

雖然H公司FSSC信息渠道重塑目前已取得了較好的效果，但是H公司的FSSC服務(wù)對象仍保持著較大規(guī)模的增加，從其實踐時間及發(fā)展?fàn)顩r來看，仍處于十分重要的發(fā)展期，而FSSC信息渠道在成熟期及之后階段的特點有待進(jìn)一步探索。當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，沒有任何一種商業(yè)模式可以長治久安，也沒有任何一種管理模式可以一勞永逸，F(xiàn)SSC業(yè)財溝通渠道亦是如此，隨著以“ABCD”（A為ArtificialIntelligence，人工智能;B為Block Chain，區(qū)塊鏈;C為Cloud Computing，云計算;D為Big Data，大數(shù)據(jù)）為代表的信息技術(shù)的不斷發(fā)展，F(xiàn)SSC必須敢于面對變化，積極采用新技術(shù)，從發(fā)展中探尋新智慧，在動蕩的變化中把握未來，才能持續(xù)提高效率，提升

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